【正文】 經(jīng)理助理負(fù)責(zé)案場(chǎng)管理制度規(guī)范的監(jiān)督及檢查，并落實(shí)獎(jiǎng)懲，主管及經(jīng)理罰款翻倍，罰款當(dāng)場(chǎng)兌現(xiàn)；2）對(duì)于項(xiàng)目發(fā)生的各類違規(guī)現(xiàn)象，項(xiàng)目經(jīng)理知情不報(bào)，而事后出現(xiàn)問題的，銷售銷售秘書將附帶連帶責(zé)任。2）按照優(yōu)秀員工評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)每月由全體人員月度會(huì)議上對(duì)每位工作人員進(jìn)行評(píng)分，評(píng)定月度優(yōu)秀員工，年終將按照此分?jǐn)?shù)進(jìn)行優(yōu)秀員工評(píng)選。4）置業(yè)顧問在談客時(shí)，其他銷售人員應(yīng)全力配合予以談客顧問以最大的尊重，并配合造勢(shì)。衣著整潔、干凈，發(fā)型整齊、職業(yè)，皮鞋需保持光亮。（二）早會(huì)、晚會(huì)制度1）嚴(yán)格執(zhí)行早會(huì)輪流例會(huì)制度。違反者罰款50元/次；銷售主管、副經(jīng)理及經(jīng)理離崗超過一天須向營(yíng)銷總監(jiān)報(bào)備并說明請(qǐng)假事由；銷售經(jīng)理離開售樓部15分鐘以上的應(yīng)向營(yíng)銷總監(jiān)報(bào)備，并在銷售秘書處做好外出登記。返回到業(yè)務(wù)廳，等待下一戶喪戶的到來。告別之前，引導(dǎo)人員先進(jìn)入告別廳，等遺體進(jìn)入告別棺內(nèi)，接到防腐組人員傳來的通知單后，首先核對(duì)服務(wù)項(xiàng)目、死者姓名無誤后，請(qǐng)主要喪戶進(jìn)廳再次核對(duì)遺體，確認(rèn)無誤后，然后將火化通知單送至告別廳打字，等顯示屏顯示出該死者的名字，請(qǐng)喪戶進(jìn)廳向遺體告別。（一）自送遺體靈車到業(yè)務(wù)廳門口時(shí)，服務(wù)人員按先后順序主動(dòng)上前請(qǐng)喪戶停車，并向車輛管理人員詢問喪戶車輛情況，引導(dǎo)喪戶到業(yè)務(wù)大廳辦理手續(xù)，請(qǐng)喪戶出示證明，并將喪主帶至操作臺(tái)前。進(jìn)入時(shí)要禮貌的敲門、詢問。：無明顯樹葉、紙屑、雜物。保持好良好的精神狀態(tài)。上前詢問前，要先通告同伴及班長(zhǎng)/隊(duì)長(zhǎng)，再近距離接觸。行禮，同時(shí)說“請(qǐng)慢走，歡迎再次光臨！”停車場(chǎng)崗 ，待車輛熄火后在車門旁右手幫助業(yè)主或客戶打開車門，左手平放于車門框處，待車主下車后，、出車輛觀察應(yīng)仔細(xì)，車輛有無擦傷、掛痕，作好登記。安防、電動(dòng)車和摩托車巡邏，上下單車、摩托車跨右腿從后上下。盡量少說“不知道”之類的話。坐崗必須腰直，身體與大腿為90度，大腿與小腿為90度，兩手除記錄工作之外，其他時(shí)間放在膝蓋上。茶水服務(wù)：（確定茶具的清潔是誰、倒水的順序）準(zhǔn)備工作桌用具：1）正確使用吧臺(tái)內(nèi)相關(guān)的電器設(shè)備2）從備餐間領(lǐng)出潔凈托盤擺放于吧臺(tái)桌上3）開門前15分鐘從備餐間將茶葉、茶壺領(lǐng)出，放在工作桌上4）開門前西點(diǎn)、咖啡、飲料等準(zhǔn)備就緒。客戶提出關(guān)于銷售問題，均由銷售人員回答，避免因口誤而導(dǎo)致客戶流失；以上內(nèi)容在執(zhí)行期間發(fā)生違規(guī)或不遵守的免責(zé)3次。二、保潔崗位職責(zé)（售樓處）：模型區(qū)、洽談區(qū)、樣板房及時(shí)打掃，保證客戶到時(shí)呈現(xiàn)干凈整潔優(yōu)雅的狀態(tài)。（用碧麗珠擦拭玻璃；每天檢查一次衛(wèi)生紙、擦手紙、洗手液使用狀況）按時(shí)上崗，著裝上崗，不得擅自離崗、竄崗、脫崗和聊天；注重個(gè)人的儀表、儀容；工作時(shí)不吃零食、看書、看報(bào)、不大聲喧嘩在案場(chǎng)上班前，提前完成售樓處和樣板房的清潔工作；案場(chǎng)停止對(duì)外接待客戶后，開始進(jìn)行清潔工作完成后方可下班；凡是會(huì)影響到案場(chǎng)正常銷售的清潔工作，須放在案場(chǎng)停止接待客戶后進(jìn)行上崗均采取立式服務(wù)，面帶微笑，語調(diào)溫和，不卑不亢，動(dòng)作輕盈、穩(wěn)妥，如發(fā)現(xiàn)煙盅里有兩個(gè)以上煙頭，要馬上撤換，在客戶離開后應(yīng)馬上清潔桌面，空杯要及時(shí)撤下將桌椅歸位。增加客人的滿意度。磨制咖啡的技巧：1）將咖啡機(jī)的儲(chǔ)水倉加滿水2）按照杯數(shù)放入一定量的咖啡豆3）咖啡壺放入底部4）按下自動(dòng)磨制按鈕5）準(zhǔn)備好咖啡杯及杯碟、咖啡勺6）將磨制好的咖啡注入杯中，注意不要將咖啡濺到杯外7）咖啡勺放在杯子的右側(cè)，呈45度角擺放8）放置相應(yīng)的糖包和奶精球于杯子的左側(cè)9）將成品放入托盤，并配以折疊好的餐巾紙第二篇：案場(chǎng)物業(yè)服務(wù)人員服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)案場(chǎng)物業(yè)服務(wù)人員服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，統(tǒng)一著制服，佩戴工號(hào)牌，并保持服裝整潔。遇到客戶詢問或與客戶交流時(shí)、遇到領(lǐng)導(dǎo)陪同客戶參觀時(shí)、車輛進(jìn)出車場(chǎng)時(shí)、換崗時(shí)均須行正規(guī)軍禮。不與之理論和還擊，要婉轉(zhuǎn)解釋。值班人員按公司要求穿戴整齊統(tǒng)一由班長(zhǎng)整隊(duì)點(diǎn)名，接班的工作安排和重點(diǎn)注意事項(xiàng)的交代。要面帶微笑，點(diǎn)頭致意。車上張貼有關(guān)“顧客請(qǐng)勿將頭手伸出車外”之類的安全提示標(biāo)識(shí)。遇到客戶時(shí)要主動(dòng)停車，征詢客戶是否需要搭乘。保持水面無漂浮物、水質(zhì)無異味、清澈透明。、污漬。如喪戶需購(gòu)買骨灰盒的，主動(dòng)將喪主帶到櫥窗前，向喪戶介紹購(gòu)買骨灰盒（如喪戶主要人員未到，可先將喪戶帶到防腐卸尸處卸尸，然后等喪戶告別完再帶來購(gòu)買），如忙時(shí)，可向喪戶宣傳辦理專爐火化業(yè)務(wù)。（3）代表單位向死者敬獻(xiàn)鮮花。（三）出庫遺體引導(dǎo)人員上班后，應(yīng)主動(dòng)了解當(dāng)天的出庫和接運(yùn)情況，并做到心中有數(shù)。原則上周一、周二輪休，節(jié)假日不休，休班者須提前一天報(bào)備銷售經(jīng)理銷售助理，并經(jīng)銷售經(jīng)理同意后方可休班，否則視作曠工。2）晚會(huì)由主管負(fù)責(zé)召開，晚會(huì)內(nèi)容要實(shí)際有效有質(zhì)量。3）置業(yè)顧問談客時(shí)，保持談客的通暢，原則上不得接聽任何電話，如遇老客戶回訪電話，在接聽后“告知目前不方便接聽，事后給予回復(fù)”違反者罰款20元/次；4）老客戶二次到訪時(shí)，首次接待置業(yè)顧問，無暇接待，應(yīng)由銷售經(jīng)理安排當(dāng)天義務(wù)接待人員進(jìn)行接待，并預(yù)留客戶電話，待送走客戶后再通知首次接待置業(yè)顧問進(jìn)行回電跟蹤； 5）在案場(chǎng)客戶稀少時(shí)，每組談客桌最多坐2人，同組到訪的除外，第三人罰款20元/次。7）置業(yè)顧問每天追有效電話不能低于50批，每天派單時(shí)間不低于1小時(shí)，每周約客不得低于3批，當(dāng)月紅線必須當(dāng)月收回，按揭客戶資料必須當(dāng)周辦理完畢。1）工作之余，各項(xiàng)目應(yīng)盡力多安排文娛活動(dòng)，各種聚會(huì)每月至少兩次。216。 工作開始后30分鐘內(nèi)到崗者及工作結(jié)束前30分鐘內(nèi)下班者按事假半天計(jì)算。216。造成嚴(yán)重混亂的當(dāng)事雙方按曠工處理。216。違反上述規(guī)定任何一項(xiàng)者，以月為單位，第一次罰款50、第二次100。 女士：長(zhǎng)發(fā)必須梳理整潔，化淡妝，著指定顏色的絲襪，深色鞋（不得露腳趾），首飾不能超過兩件；216。有服裝不統(tǒng)一者，全體人員立即整改。接聽完電話后，必須發(fā)送服務(wù)短信。五、客戶接待規(guī)范：各項(xiàng)目必須設(shè)置服務(wù)崗，安排值班人員在門口輪班迎接客戶，確保客戶進(jìn)入售樓處的第一時(shí)間就能得到接待；216。問候客戶之后，問明客戶需求，給予相應(yīng)幫助：216。 客戶界定： 無論任何人只要踏進(jìn)售樓處即為客戶；發(fā)展商、同行、媒體、政府人員視為重點(diǎn)客戶。216。 客戶接待過程中，有來電的，原則上不允許接聽。216。216。）六、項(xiàng)目講解：銷售人員上崗前必須通過項(xiàng)目考核，沒有通過考核的人員不允許上崗接待客戶。 不按規(guī)范講解的，可以處以停崗1~3天的處罰。 所有客戶必須7天內(nèi)進(jìn)行一次跟蹤（特殊項(xiàng)目、特殊情況由案場(chǎng)經(jīng)理報(bào)銷售管理部批準(zhǔn)可以改變）不按照規(guī)定回訪、記錄客戶的，將在業(yè)績(jī)沖突時(shí)喪失客戶（具體規(guī)定見《客戶歸屬處理辦法》）八、簽約相關(guān)規(guī)定認(rèn)購(gòu)、簽約，案場(chǎng)經(jīng)理必須制定書面的流程、并進(jìn)行詳細(xì)的培訓(xùn)。 因此對(duì)公司造成損失的，將追究責(zé)任人員的相關(guān)責(zé)任。216。具體的處罰措施、罰款額度，可以根據(jù)各案場(chǎng)的具體情況作相應(yīng)調(diào)整。（完）