【正文】 人所住的天數(shù)、人數(shù)。但時(shí)刻注意語(yǔ)言的表達(dá)方式：A表情要自然、大方，不要驚慌失措，更不可心不在焉。通話結(jié)束后，要說(shuō)些客氣的話語(yǔ)：麻煩了、打擾了、謝謝、再見(jiàn)。C如果來(lái)電要找的人不在，在禮貌的向?qū)Ψ交卦挘篨X電話無(wú)人接聽(tīng)/或是暫時(shí)不在/或是正在開(kāi)會(huì)，需要留下口迅幫您轉(zhuǎn)達(dá)嗎？或是留下聯(lián)系方式，XX回來(lái)，再回電給您。四、整理當(dāng)班營(yíng)業(yè)額根據(jù)當(dāng)天的退房率，核對(duì)剩于住房的押金單或是房租。辦理退房時(shí)，定要仔細(xì)核對(duì)客人的押金單以及房號(hào)，務(wù)必要向客人收回房卡：A每間客房只配一張房卡（如有特殊可另加一張），因此房客的住房資料一定要詳細(xì)登記。前臺(tái)要與樓層隨時(shí)核對(duì)房態(tài)，以免在租住過(guò)程中，出現(xiàn)失誤。向訂房人復(fù)述全部紀(jì)錄并做確認(rèn)后，錄入前臺(tái)電腦系統(tǒng)。八、客房服務(wù)注意事項(xiàng)：走路時(shí)，要舒展肩背，不要彎腰、駝背，有急事也不要跑步，可快步行走。由主管或經(jīng)理根據(jù)損壞程度通知相關(guān)部門(mén)?？腿诉z留物品的保留期限：普通物品三個(gè)月、貴重物品一年。了解客人所住的天數(shù)、人數(shù)。對(duì)于事態(tài)嚴(yán)重者，則要即刻報(bào)告給上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)。在不違反規(guī)章制度的前提下，盡可能滿足客人的需求。工作當(dāng)中，長(zhǎng)話短說(shuō)，不可長(zhǎng)時(shí)間使工作電話占線，以免影響業(yè)務(wù)信息的傳達(dá)。如果財(cái)務(wù)末值班，則收入固定的保險(xiǎn)柜。電話通知客人退房時(shí)：對(duì)天還要續(xù)住的房客，則要順便通知房客：方便的時(shí)候要到前臺(tái)繳納當(dāng)天的房租或是押金。并通知所在樓層服務(wù)員查房（有償使用物品、家私配置是否有缺少或損壞），并根據(jù)電腦或是工作表單記錄，詳細(xì)核對(duì)房客應(yīng)付房租、電話費(fèi)或其它服務(wù)費(fèi)用。確認(rèn)入住后，仔細(xì)核對(duì)期有效證件（身份證、護(hù)照、駕駛證、港澳通行證、士兵/軍官證）后，掃描并錄入電腦存檔。對(duì)客人提出合理建議、批評(píng)和投訴表示感謝，并向客人解釋?zhuān)涸诓块T(mén)條件成熟的情況下，我們會(huì)采納的。寬容、忍耐，無(wú)論任何原因不和客人爭(zhēng)辨，把理讓給客人。通話當(dāng)中，時(shí)刻保持微笑，對(duì)方“聽(tīng)”得到。剩余時(shí)間的營(yíng)業(yè)額（房租或其它收入）則統(tǒng)計(jì)為下一班值班人員的當(dāng)班營(yíng)額，有接班人員清點(diǎn)數(shù)目。房客退房時(shí)，接到樓層的退房通知后：要根據(jù)樓層的通知，對(duì)有償使用的的物品和家私的損壞，照?qǐng)?bào)價(jià)表收費(fèi)。并向客人明列其消費(fèi)明細(xì)，扣除消費(fèi)費(fèi)用，并接到樓層查房電話通知（未有使用有償使用物品、家私損壞的行為）后，退還其房間押金。確認(rèn)客人的入住天數(shù)，向客人明列其需要繳納的押金（對(duì)于長(zhǎng)住客，盡量多收押金）或是房租，確定支付方式。，做好可疑客人的監(jiān)控，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)報(bào)告。、積極有效地推銷(xiāo)客房及服務(wù)項(xiàng)目。，提供有關(guān)飯店服務(wù)設(shè)施、市內(nèi)外交通、娛樂(lè)購(gòu)物等各類(lèi)信息。、保管和核對(duì)歸還工作。確認(rèn)入住后，仔細(xì)核對(duì)期有效證件（身份證、護(hù)照、駕駛證、港澳通行證、士兵/軍官證）后，掃描并錄入電腦存檔。并通知所在樓層服務(wù)員查房（有償使用物品、家私配置是否有缺少或損壞），并根據(jù)電腦或是工作表單記錄，詳細(xì)核對(duì)房客應(yīng)付房租、電話費(fèi)或其它服務(wù)費(fèi)用。電話通知客人退房時(shí)：對(duì)天還要續(xù)住的房客，則要順便通知房客：方便的時(shí)候要到前臺(tái)繳納當(dāng)天的房租或是押金。如果財(cái)務(wù)末值班，則收入固定的保險(xiǎn)柜。工作當(dāng)中，長(zhǎng)話短說(shuō)，不可長(zhǎng)時(shí)間使工作電話占線，以免影響業(yè)務(wù)信息的傳達(dá)。在不違反規(guī)章制度的前提下，盡可能滿足客人的需求。對(duì)于事態(tài)嚴(yán)重者，則要即刻報(bào)告給上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)。接待服務(wù)要做到語(yǔ)調(diào)柔和，親切：“請(qǐng)”字當(dāng)頭，“謝謝”收尾，“對(duì)不起”常掛嘴邊，送客人不忘說(shuō)“再見(jiàn)”根據(jù)客人需要，為其介紹房間類(lèi)型及收費(fèi)方式?？腿宿k理退房手續(xù)，需收回押金單（收據(jù)）、房卡。D因此，早、晚、夜交接班人員要根據(jù)當(dāng)班的住房率，仔細(xì)核對(duì)房卡、房態(tài)。將統(tǒng)計(jì)好的當(dāng)班營(yíng)業(yè)額，填好收入支出表格，備注等，繳納給財(cái)務(wù)。六、拔打電話注意事項(xiàng)：形象得體，身體不可依靠桌、椅、墻壁、更不能坐在桌子或椅背上。換位思考，能轉(zhuǎn)換角色，設(shè)身處地的為客人考慮。對(duì)客人的任何意建和投訴，均應(yīng)給予明確合理的解釋或是交待。清潔衛(wèi)生間的標(biāo)準(zhǔn)程序：A撤垃圾、布草B洗清杯具類(lèi)C噴酒藥水：洗手盆、馬桶、浴盆D用浴盆刷、馬桶刷清潔：刷、沖、擦E清潔鏡面F補(bǔ)充客用品及布草G擦地面二、統(tǒng)計(jì)當(dāng)天當(dāng)班的住房表格及工作狀態(tài)善于記住房客的姓氏或姓名，但不能起碼呼其名?？腿送朔亢?，遺留在客房里的物品，要立即上交前臺(tái)或是辦公室代為聯(lián)系失主。四、客人損壞物品的處理：保留現(xiàn)場(chǎng)，馬上通知主管或經(jīng)理趕至現(xiàn)場(chǎng)。如果自己范圍內(nèi)處理不了，及時(shí)上報(bào)主管或是經(jīng)理來(lái)處理七、統(tǒng)計(jì)當(dāng)天當(dāng)班所用的布草和易消耗物品量。詢(xún)問(wèn)定房人的姓名（先生/小姐，請(qǐng)問(wèn)您貴姓……請(qǐng)稍候……）查看電腦入住率，是否接受入?。ǖ诌_(dá)時(shí)間，所需要房型，及大概入住的天數(shù)）接受預(yù)定，與來(lái)電者確定信息（訂房者姓名、入住客人姓名/單位、入住和離店時(shí)間、房間數(shù)和房型以及房?jī)r(jià)）與訂房人確定付費(fèi)方式和聯(lián)系方式，以方便聯(lián)系。根據(jù)客人需求，在電腦系統(tǒng)管理中或是交接班中，PS房客的代辦事項(xiàng)：morning call、請(qǐng)勿打擾、查無(wú)此人……等事項(xiàng)。PS：當(dāng)天中午11：00—13：00為租、退房高峰期，客人較多時(shí)，接待工作應(yīng)忙而不亂：辦理第一位、詢(xún)問(wèn)第二位、再招呼第三位。否的話，由當(dāng)班前臺(tái)員工負(fù)責(zé)。請(qǐng)對(duì)方稍等，在保留通話的當(dāng)時(shí)，迅速電話詢(xún)問(wèn)辦公司室領(lǐng)導(dǎo)是否接通XX的來(lái)電，否的話，告知來(lái)電人員：XX經(jīng)理不在，或是在開(kāi)會(huì)。工作人員，工作時(shí)間，不可以使用公司通通迅設(shè)備拔打本地或長(zhǎng)途私人電話。維護(hù)酒店的形象和聲譽(yù)，原則問(wèn)題不放棄立場(chǎng)。八、善于記住房客的姓氏或姓名，但不能起碼呼其名?？腿送朔亢?，遺留在客房里的物品，要立即上交前臺(tái)或是辦公室代為聯(lián)系失主。對(duì)于有些損壞能夠處理，可以不賠償或賠償部分清理、維修費(fèi)用。詢(xún)問(wèn)定房人的姓名（先生/小姐，請(qǐng)問(wèn)您貴姓……請(qǐng)稍候……）查看電腦入住率，是否接受入?。ǖ诌_(dá)時(shí)間，所需要房型，及大概入住的天數(shù)）接受預(yù)定，與來(lái)電者確定信息（訂房者姓名、入住客人姓名/單位、入住和離店時(shí)間、房間數(shù)和房型以及房?jī)r(jià)）與訂房人確定付費(fèi)方式和聯(lián)系方式，以方便聯(lián)系。根據(jù)客人需求，在電腦系統(tǒng)管理中或是交接班中，注明房客的代辦事項(xiàng)：morning call、請(qǐng)勿打擾等事項(xiàng)。PS：當(dāng)天退房高峰期，客人較多時(shí)，接待工作應(yīng)忙而不亂：辦理第一位、詢(xún)問(wèn)第二位、再招呼第三位。否的話，由當(dāng)班前臺(tái)員工負(fù)責(zé)。通話結(jié)束后，要說(shuō)些客氣的話語(yǔ)：麻煩了、打擾了、謝謝、再見(jiàn)。但時(shí)刻注意語(yǔ)言的表達(dá)方式：A表情要自然、大方，不要驚慌失措，更不可心不在