【正文】 準(zhǔn)備解說提綱和解說詞 ? 解說清晰、明了、有耐心、不急于求成 ? 準(zhǔn)備可能提出的問題的解答 ? 配合身體語言、產(chǎn)品、資料、電腦等輔助物件加強(qiáng)解說力度 ? 重要的語句重復(fù)以加強(qiáng)印象 ? 重復(fù)解說的時候前后應(yīng)該保持一致 3. 客戶訪問 ? 客戶訪問程序 1) 明確訪問目的 創(chuàng)造一個與客戶交流的機(jī)會，聯(lián)絡(luò)感情 向用戶 傳達(dá)資料、樣品等無法表達(dá)的信息 誘導(dǎo)客戶的決策 對對方的信用政策作出判斷 對客戶的經(jīng)營風(fēng)格和個人人格進(jìn)行考察 聽取對方的要求和條件 金頂集團(tuán)銷售人員手冊 15 2) 設(shè)計訪問方法 確定分客戶的訪問計劃（計劃的內(nèi)容） 訪問重點 預(yù)計定貨的品種、數(shù)量和金額 訪問頻率（一定時間內(nèi)重點訪問的客戶） 訪問時間 定期進(jìn)行訪問，方便與客戶的溝通，防止競爭對手的乘虛而入 3) 制定訪問計劃 一定時間內(nèi)需要拜訪的客戶 訪問路線，消除重復(fù)、迂回、交叉訪問 合理安排訪問的時間 確定洽談、收回貨款、建議、調(diào)查的重點內(nèi)容和對策 4) 制定推銷計劃的六個要素 說什么 在何處訪問 什么時間訪問 訪問的目的是什么 如何進(jìn)行訪問 5) 如何拜訪 至少提前一天告之對方拜訪計劃，并預(yù)約上門的時間 在拜訪時（當(dāng)天）電話確認(rèn) 若有改變，應(yīng)該及時通知并道歉 守時；避免誤時，應(yīng)該先電話道歉 談話時應(yīng)該盡量避免離題太遠(yuǎn) 力求每次拜訪有數(shù) 作好拜訪記錄 拜訪結(jié)束的時候不要忘記道歉 如果有必要預(yù)約下次拜訪的時間 金頂集團(tuán)銷售人員手冊 16 整理訪問報告，定期匯報 ? 合理化建議（信息）的采納態(tài)度 1) 引導(dǎo)和鼓勵經(jīng)銷商提供建議和意見 2) 在交談中注意收集對方談及的信息 3) 在對方提出的任何意見和建議，無論是否有道理，均應(yīng)該表示感謝；如果有價值，應(yīng)該及時反 饋，并鄭重表示謝意 4) 銷售人員應(yīng)該及時將意見和建議整理上報，主管能夠答復(fù)的及時答復(fù)，不能答復(fù)的應(yīng)該約定時間并按期回復(fù) ? 如何對待顧客投訴 1) 記錄顧客的意見和建議 2) 向顧客道歉并且表示同情 3) 傾聽顧客的理由，中間不要打斷 4) 表示理解顧客的感受，并同意顧客的說法 5) 聽完客人陳述之后，向其說明處理及反饋的時間 6) 謝謝顧客的建議 7) 認(rèn)真作好記錄，上報公司并注明要求反饋的時間（給顧客） 8) 如果能夠現(xiàn)場答復(fù)處理，應(yīng)該及時靈活的處理 9) 對無法當(dāng)場處理的顧客投訴，應(yīng)給顧客說明并約定答復(fù)的時間。與相關(guān)部門聯(lián)系之后，按時答復(fù) 金頂集團(tuán)銷售人員手冊 17 第第 6篇篇 應(yīng)應(yīng) 收收 貨貨 款款 的的 回回 收收 1. 催收 帳款的重要性 ? 銷售活動不僅僅是將商品送交給客戶，其結(jié)局應(yīng)將商品資金化 ? 貨款能否回收、回收多少、什么時間回收，都直接關(guān)系到銷售活動效率和企業(yè)的經(jīng)營效率 ? 貨款回收是銷售循環(huán)中的重要環(huán)節(jié) ? 在信用經(jīng)濟(jì)體制下，銷售人員的推銷屬于無擔(dān)保（無利息）的資金借貸，所以回收貨款是其義不容辭的責(zé)任 2. 對待應(yīng)收貨款的態(tài)度 ? 表明公司的政策、態(tài)度 ? 強(qiáng)調(diào)合作的良好性 ? 要求對方提供幫助 ? 對不能夠一次性收回的款項要努力、堅決收回一部分 ? 誠懇的對經(jīng)銷商闡述未付款項的后果，表述以對方的角度進(jìn)行思考 ? 避免問題尖銳 ? 及時匯總上報，及時請示處理 ? 不要把 問題向上推，讓對方明白上級的態(tài)度同自己的態(tài)度一致 ? 感謝對方的支持和配合付款 3. 應(yīng)收貨款回收方法 ? 如何預(yù)防呆帳 銷售人員在洽談、定貨、送貨時，應(yīng)重點觀察以下信息 1) 客戶的人品 2) 客戶的資產(chǎn)情況 3) 客戶的經(jīng)營管理 金頂集團(tuán)銷售人員手冊 18 4) 客戶的目前狀態(tài) ? 催付貨款的方法 1) 選擇合適的催付貨款的時機(jī)，應(yīng)在約定的付款日期前，向客戶通知付款，要求其在約定時間付款 2) 事先約定確切的付款時間 3) 反復(fù)督促付款，如客戶無意付款或有意拖延付款，銷售人員應(yīng)反復(fù)以各種形式通知客戶，并做好記錄，以備后用 4) 催付款應(yīng)以引導(dǎo)為主，推陳利害，以理服人 ? 總結(jié)判斷客戶 加強(qiáng)對客戶的總 結(jié)，以利于預(yù)防壞帳 1) 總結(jié)客戶的經(jīng)營狀況 2) 總結(jié)客戶的資金狀況 3) 總結(jié)客戶決策者或管理者的私人信息 4) 總結(jié)客戶在支付貨款上的變化