金頂集團(tuán)銷售人員手冊(cè)(文件)
【正文】 ?? ? 溝通的原則 1) 用對(duì)方聽(tīng)得懂得語(yǔ)言進(jìn)行溝通 2) 傾聽(tīng)與保持目光接觸 3) 不要直接反駁對(duì)方意見(jiàn) 4) 引導(dǎo)對(duì)方談話 5) 確認(rèn)自己充分了解對(duì)方的意見(jiàn) 6) 讓對(duì)方覺(jué)得自己的地位重要 7) 不以自我為中心 8) 以解決問(wèn)題為目的 9) 耐心和避免急于求成 10) 針對(duì)與他有關(guān)的問(wèn)題進(jìn)行溝 通 11) 鼓勵(lì)或推選一名下屬作發(fā)起者，效果更佳 12) 坦誠(chéng)面 對(duì) 錯(cuò)誤 13) 不要隨意探聽(tīng)對(duì)方的私事 ? 坦誠(chéng)提出意見(jiàn)與建議 1) 直接提出意見(jiàn)或建議 2) 述說(shuō)對(duì)方的失語(yǔ)時(shí)避免傷害對(duì)方 3) 盡量用簡(jiǎn)練的語(yǔ)句表達(dá)，減少說(shuō)明和補(bǔ)充 4) 以商量的口氣進(jìn)行 5) 關(guān)于個(gè)人的建議以口頭方式提出為佳 6) 關(guān)于工作意見(jiàn)或建議以書面方式提出為佳 金頂集團(tuán)銷售人員手冊(cè) 13 7) 適時(shí)進(jìn)行跟蹤 ? 解決沖突 1) 判斷沖突的原因及性質(zhì) 2) 以對(duì)方的立場(chǎng)看問(wèn)題 3) 進(jìn)行比較，找出折衷點(diǎn)和共同點(diǎn) 4) 在適當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)與對(duì)方溝通并解決 5) 如不能解決應(yīng)提交主管協(xié)調(diào)或仲裁 6) 如因?qū)Ψ綈阂庖穑瑒t提交主管或采取處罰 7) 不可拖延 8) 一定要解決問(wèn)題 金頂集團(tuán)銷售人員手冊(cè) 14 第第 5篇篇 客客 戶戶 服服 務(wù)務(wù) 規(guī)規(guī) 范范 1. 堅(jiān)持公司作業(yè)的原則（對(duì)額外要求的態(tài)度） ? 遵守公司制度及營(yíng)銷（業(yè)務(wù)）方面的規(guī)定和政策 ? 不收受禮物（貴重或帶有商務(wù)目的性的） ? 不越權(quán)處理或承諾顧客要求 ? 不帶有自身附加條件 ? 業(yè)務(wù)過(guò)程清晰，對(duì)公司保持透明度 2. 耐心解說(shuō) ? 解釋公司政策和目的 ? 準(zhǔn)備解說(shuō)提綱和解說(shuō)詞 ? 解說(shuō)清晰、明了、有耐心、不急于求成 ? 準(zhǔn)備可能提出的問(wèn)題的解答 ? 配合身體語(yǔ)言、產(chǎn)品、資料、電腦等輔助物件加強(qiáng)解說(shuō)力度 ? 重要的語(yǔ)句重復(fù)以加強(qiáng)印象 ? 重復(fù)解說(shuō)的時(shí)候前后應(yīng)該保持一致 3. 客戶訪問(wèn) ? 客戶訪問(wèn)程序 1) 明確訪問(wèn)目的 創(chuàng)造一個(gè)與客戶交流的機(jī)會(huì)，聯(lián)絡(luò)感情 向用戶 傳達(dá)資料、樣品等無(wú)法表達(dá)的信息 誘導(dǎo)客戶的決策 對(duì)對(duì)方的信用政策作出判斷 對(duì)客戶的經(jīng)營(yíng)風(fēng)格和個(gè)人人格進(jìn)行考察 聽(tīng)取對(duì)方的要求和條件 金頂集團(tuán)銷售人員手冊(cè) 15 2) 設(shè)計(jì)訪問(wèn)方法 確定分客戶的訪問(wèn)計(jì)劃（計(jì)劃的內(nèi)容） 訪問(wèn)重點(diǎn) 預(yù)計(jì)定貨的品種、數(shù)量和金額 訪問(wèn)頻率（一定時(shí)間內(nèi)重點(diǎn)訪問(wèn)的客戶） 訪問(wèn)時(shí)間 定期進(jìn)行訪問(wèn)，方便與客戶的溝通，防止競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的乘虛而入 3) 制定訪問(wèn)計(jì)劃 一定時(shí)間內(nèi)需要拜訪的客戶 訪問(wèn)路線，消除重復(fù)、迂回、交叉訪問(wèn) 合理安排訪問(wèn)的時(shí)間 確定洽談、收回貨款、建議、調(diào)查的重點(diǎn)內(nèi)容和對(duì)策 4) 制定推銷計(jì)劃的六個(gè)要素 說(shuō)什么 在何處訪問(wèn) 什么時(shí)間訪問(wèn) 訪問(wèn)的目的是什么 如何進(jìn)行訪問(wèn) 5) 如何拜訪 至少提前一天告之對(duì)方拜訪計(jì)劃，并預(yù)約上門的時(shí)間 在拜訪時(shí)（當(dāng)天）電話確認(rèn) 若有改變，應(yīng)該及時(shí)通知并道歉 守時(shí)；避免誤時(shí)，應(yīng)該先電話道歉 談話時(shí)應(yīng)該盡量避免離題太遠(yuǎn) 力求每次拜訪有數(shù) 作好拜訪記錄 拜訪結(jié)束的時(shí)候不要忘記道歉 如果有必要預(yù)約下次拜訪的時(shí)間 金頂集團(tuán)銷售人員手冊(cè) 16 整理訪問(wèn)報(bào)告，定期匯報(bào) ? 合理化建議（信息）的采納態(tài)度 1) 引導(dǎo)和鼓勵(lì)經(jīng)銷商提供建議和意見(jiàn) 2) 在交談中注意收集對(duì)方談及的信息 3) 在對(duì)方提出的任何意見(jiàn)和建議，無(wú)論是否有道理，均應(yīng)該表示感謝；如果有價(jià)值，應(yīng)該及時(shí)反 饋，并鄭重表示謝意 4) 銷售人員應(yīng)該及時(shí)將意見(jiàn)和建議整理上報(bào)，主管能夠答復(fù)的及時(shí)答復(fù)，不能答復(fù)的應(yīng)該約定時(shí)間并按期回復(fù) ? 如何對(duì)待顧客投訴 1) 記錄顧客的意見(jiàn)和建議 2) 向顧客道歉并且表示同情 3) 傾聽(tīng)顧客的理由，中間不要打斷 4) 表示理解顧客的感受，并同意顧客的說(shuō)法 5) 聽(tīng)完客人陳述之后，向其說(shuō)明處理及反饋的時(shí)間 6) 謝謝顧客的建議 7) 認(rèn)真作好記錄，上報(bào)公司并注明要求反饋的時(shí)間（給顧客） 8) 如果能夠現(xiàn)場(chǎng)答復(fù)處理，應(yīng)該及時(shí)靈活的處理 9) 對(duì)無(wú)法當(dāng)場(chǎng)處理的顧客投訴，應(yīng)給顧客說(shuō)明并約定答復(fù)的時(shí)間。金頂集團(tuán)銷售人員手冊(cè) I 使用說(shuō)明 ? 本手冊(cè)分總則、銷售人員素質(zhì)與職責(zé)、銷售人員的注意事項(xiàng)、銷售
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