金頂集團銷售人員手冊(文件)
【正文】 ?? ? 溝通的原則 1) 用對方聽得懂得語言進行溝通 2) 傾聽與保持目光接觸 3) 不要直接反駁對方意見 4) 引導對方談話 5) 確認自己充分了解對方的意見 6) 讓對方覺得自己的地位重要 7) 不以自我為中心 8) 以解決問題為目的 9) 耐心和避免急于求成 10) 針對與他有關的問題進行溝 通 11) 鼓勵或推選一名下屬作發(fā)起者，效果更佳 12) 坦誠面 對 錯誤 13) 不要隨意探聽對方的私事 ? 坦誠提出意見與建議 1) 直接提出意見或建議 2) 述說對方的失語時避免傷害對方 3) 盡量用簡練的語句表達，減少說明和補充 4) 以商量的口氣進行 5) 關于個人的建議以口頭方式提出為佳 6) 關于工作意見或建議以書面方式提出為佳 金頂集團銷售人員手冊 13 7) 適時進行跟蹤 ? 解決沖突 1) 判斷沖突的原因及性質(zhì) 2) 以對方的立場看問題 3) 進行比較，找出折衷點和共同點 4) 在適當?shù)臅r機與對方溝通并解決 5) 如不能解決應提交主管協(xié)調(diào)或仲裁 6) 如因?qū)Ψ綈阂庖?，則提交主管或采取處罰 7) 不可拖延 8) 一定要解決問題 金頂集團銷售人員手冊 14 第第 5篇篇 客客 戶戶 服服 務務 規(guī)規(guī) 范范 1. 堅持公司作業(yè)的原則（對額外要求的態(tài)度） ? 遵守公司制度及營銷（業(yè)務）方面的規(guī)定和政策 ? 不收受禮物（貴重或帶有商務目的性的） ? 不越權(quán)處理或承諾顧客要求 ? 不帶有自身附加條件 ? 業(yè)務過程清晰，對公司保持透明度 2. 耐心解說 ? 解釋公司政策和目的 ? 準備解說提綱和解說詞 ? 解說清晰、明了、有耐心、不急于求成 ? 準備可能提出的問題的解答 ? 配合身體語言、產(chǎn)品、資料、電腦等輔助物件加強解說力度 ? 重要的語句重復以加強印象 ? 重復解說的時候前后應該保持一致 3. 客戶訪問 ? 客戶訪問程序 1) 明確訪問目的 創(chuàng)造一個與客戶交流的機會，聯(lián)絡感情 向用戶 傳達資料、樣品等無法表達的信息 誘導客戶的決策 對對方的信用政策作出判斷 對客戶的經(jīng)營風格和個人人格進行考察 聽取對方的要求和條件 金頂集團銷售人員手冊 15 2) 設計訪問方法 確定分客戶的訪問計劃（計劃的內(nèi)容） 訪問重點 預計定貨的品種、數(shù)量和金額 訪問頻率（一定時間內(nèi)重點訪問的客戶） 訪問時間 定期進行訪問，方便與客戶的溝通，防止競爭對手的乘虛而入 3) 制定訪問計劃 一定時間內(nèi)需要拜訪的客戶 訪問路線，消除重復、迂回、交叉訪問 合理安排訪問的時間 確定洽談、收回貨款、建議、調(diào)查的重點內(nèi)容和對策 4) 制定推銷計劃的六個要素 說什么 在何處訪問 什么時間訪問 訪問的目的是什么 如何進行訪問 5) 如何拜訪 至少提前一天告之對方拜訪計劃，并預約上門的時間 在拜訪時（當天）電話確認 若有改變，應該及時通知并道歉 守時；避免誤時，應該先電話道歉 談話時應該盡量避免離題太遠 力求每次拜訪有數(shù) 作好拜訪記錄 拜訪結(jié)束的時候不要忘記道歉 如果有必要預約下次拜訪的時間 金頂集團銷售人員手冊 16 整理訪問報告，定期匯報 ? 合理化建議（信息）的采納態(tài)度 1) 引導和鼓勵經(jīng)銷商提供建議和意見 2) 在交談中注意收集對方談及的信息 3) 在對方提出的任何意見和建議，無論是否有道理，均應該表示感謝；如果有價值，應該及時反 饋，并鄭重表示謝意 4) 銷售人員應該及時將意見和建議整理上報，主管能夠答復的及時答復，不能答復的應該約定時間并按期回復 ? 如何對待顧客投訴 1) 記錄顧客的意見和建議 2) 向顧客道歉并且表示同情 3) 傾聽顧客的理由，中間不要打斷 4) 表示理解顧客的感受，并同意顧客的說法 5) 聽完客人陳述之后，向其說明處理及反饋的時間 6) 謝謝顧客的建議 7) 認真作好記錄，上報公司并注明要求反饋的時間（給顧客） 8) 如果能夠現(xiàn)場答復處理，應該及時靈活的處理 9) 對無法當場處理的顧客投訴，應給顧客說明并約定答復的時間。金頂集團銷售人員手冊 I 使用說明 ? 本手冊分總則、銷售人員素質(zhì)與職責、銷售人員的注意事項、銷售
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