【正文】 房屋租賃工作流程 重大責任事故的界定及處理辦法 機電設(shè)備設(shè)施管理 公共設(shè)施管理 ? 消防管理規(guī)定 建筑物的維護 停車場管理程序 緊急情況處理程序 信件收發(fā)管理 清潔的管理 綠化的管理 小區(qū)文化管理 安裝與維修服務(wù) 供電管理 給排水系統(tǒng)管理 業(yè)主投訴處理程序 公共設(shè)施管理檢查規(guī)定 湖南建安物業(yè)管理有限公司 41 電梯管理 電梯工安全操作規(guī)程 電梯維護保養(yǎng)管理規(guī)程 機電維修工安全操作規(guī)程 值班電工安全操作規(guī)程 管道工安全操作規(guī)程 4. 瑞豐家園 員工考核制度及標準 員工考核辦法 員工考核標準 管理處員工考核制度 管理處管理工作考評辦法 管理處客戶主任崗位考核標準及獎懲辦法 管理處事務(wù)助理崗位考核標準及獎懲辦法 管理處機電技工維修人員崗位考核標準及獎懲辦法 管理處 安管 員崗位考核標準及獎懲辦法 管理處月度物業(yè)管理質(zhì)量檢查評分細則 第二節(jié) 住宅區(qū)檔案的建立與管理 住宅區(qū)檔案是物業(yè)管理的重要內(nèi)容，科學(xué)化、現(xiàn)代化、規(guī)范化的檔案管理。 加強財務(wù)收支監(jiān)督管理，減少不必要的開支，節(jié)約辦公經(jīng)費。月，電動車 50元 /臺 如有變化，此預(yù)算可進行修改。 方式 開展全員培訓(xùn)，分層次、分類別、分階段實施，內(nèi)培、外培、自學(xué)形式相結(jié)合。 具有強烈的服務(wù)意識； 具有強烈的責任感和良好的職業(yè)道德； 初中以上文化程度。 具有強烈的服務(wù)意識； 具有強烈的責任感和良好的職業(yè)道德； 中專以上文化程度或具初級以上技術(shù)職稱。 10 行政管理 建立起一套現(xiàn)代化管理系統(tǒng)； 變被動式目標管理為主動式目標管理。 6 車輛行駛 和停泊 不斷完善停車場配套設(shè)施，使住宅區(qū)長年交通秩序井然、安全。 湖南建安物業(yè)管理有限公司 19 加強對公用設(shè)施場所（地）管理服務(wù)人員素質(zhì)的提升，以良好的服務(wù)形象提升管理處的地位。 ? 新聞媒介。 為使監(jiān)督機制發(fā)揮最大效能，我們將認真執(zhí)行 “公開監(jiān)督制度 ”、“服務(wù)工作報告制度 ”和 “用戶評議制度 ”。 我司 將在瑞豐家園實施如下的措施： 目標激勵：管理處將長遠目標分解到每年度各部門目標管理責任制中，簽定每年度目標管理責任制考核協(xié)議書，年終按協(xié)議書內(nèi)容考核工作業(yè)績，激發(fā)員工自覺為業(yè)主服務(wù)的工作熱情。 ●建安物業(yè) ——責任機構(gòu) 建安物業(yè)為瑞豐家園物業(yè)管理服務(wù)總目標的最終責任機構(gòu)，負責制定物業(yè)管理的服務(wù)質(zhì)量總目標及實現(xiàn)總目標的方案：負責瑞豐家園物業(yè)管理的整體監(jiān)控和指導(dǎo)，就物業(yè)管理狀況向業(yè)主委員會負責；組建精干、高效的組織機構(gòu)和訓(xùn)練有素的員工隊伍；向管理處客戶服務(wù)中心提供全方位的支持和督導(dǎo)。 ∑區(qū)內(nèi)實際路線盞數(shù) 6 小區(qū)治安案件發(fā)生率 治安案件5‰以下、刑事案件1‰以下 ∑治安（刑事）發(fā)生 次數(shù) 247。小區(qū)居住人口較多，我們在環(huán)境文化、行為文化、制度文化、精神文化、網(wǎng)上文化等全方位展開，吸取中國五千年傳統(tǒng)文化精髓，通過小區(qū)文化活動，在小區(qū)形成團結(jié)向上、尊老愛幼、助人為樂、無私奉獻等和諧、溫馨的文明環(huán)境。 七 讓裝修管理落到實處 為確保瑞豐家園無違章裝修，我們強調(diào)預(yù)防為主，有錯必糾。 為使瑞豐家園管理深度和廣度的外延無限延伸，信息快速回饋并實時處理十分重要，我們將在瑞豐家園設(shè)置 24 小時 “客戶服務(wù)中心 ”，負責小區(qū)所有信息的接收和處理，并在處理措施指令發(fā)出后進行跟蹤，使管理上不留漏洞，杜絕盲區(qū)，并可根據(jù)業(yè)主、小區(qū)外部、管理處內(nèi)部的各種信息，不斷改善服務(wù)質(zhì)量，服務(wù)內(nèi)容，提高應(yīng)急處理反湖南建安物業(yè)管理有限公司 7 應(yīng)速度。 提供信息和咨詢服務(wù)，在地方政策法規(guī)、公共關(guān)系等方面，湖南建安物業(yè)管理有限公司 6 為港澳臺、外商疏通關(guān)系，代辦申報審批手續(xù)等，延伸租后服務(wù)，為客戶創(chuàng)造良好的經(jīng)營環(huán)境。 4 國家八部委聯(lián)合下發(fā)有關(guān)控制房價的通知，及長沙市地方性調(diào)整房價政策的出臺，對房屋租賃將會有相當?shù)挠绊?。 良好的物業(yè) 租賃 經(jīng)營， 可以達到以下 明顯 的效果 1 獲得長期穩(wěn)定的租金收入； 2 帶旺人氣、提高物業(yè)形象 ； 3 滿足客戶的多種需要， 對客戶形成吸引力； 4 擴大物業(yè)的知名度，形成品牌物業(yè) ，為下個項目的開發(fā)打好基礎(chǔ) ； 5 提供更多的附加利益。 30 第二節(jié) 增收節(jié)支措施 26 第二節(jié) 各崗位人員的培訓(xùn) 12 第一節(jié) 管理方式 3 第一節(jié) 租賃經(jīng)營服務(wù) 20 第三章 管理人員的配備及培訓(xùn) 30 第一節(jié) 物業(yè)管理成本測算 46 第三節(jié) 設(shè)備系統(tǒng)的應(yīng)急處理方案 48 第四節(jié) 設(shè)備系統(tǒng)的維護保養(yǎng) 57 第 八 章 社區(qū)文化建設(shè)及綜合服務(wù) 61 第二節(jié) 便民服務(wù)項目 經(jīng)過 市場實踐， 建安物業(yè) 積累了豐富的租賃 經(jīng)營 實踐經(jīng)驗，培養(yǎng)了一批深諳物業(yè)管理和租賃經(jīng)營的骨干隊 伍，拓展了物業(yè)管理服務(wù)的范圍，公司的綜合實力得到顯著提高。全面啟動租賃 市場，提高業(yè)主的投資回報率。 建安物業(yè)的 經(jīng)營人員具有高度的市場把握能力和實際操作經(jīng)驗，我們相信只要正確把握目標和價位，做好市 場宣傳策劃，完全可以把 瑞豐家園 的租賃經(jīng)營項目做活做好，達到預(yù)期的效果。與經(jīng)過嚴 、思想業(yè)務(wù)素質(zhì)過硬的家政公司進行合作，為住戶提供如清潔、看護、洗衣、代辦等諸多優(yōu)質(zhì)、快捷、價廉的特約服務(wù)、專項服務(wù)，管理處客戶服務(wù)中心全面監(jiān)督其服務(wù)質(zhì)量。實行裝修跟蹤監(jiān)管體系，采用事務(wù)助理、裝修糾察隊、 安管 員齊抓共管的方法，將違章裝修消滅在萌芽狀態(tài)?？偟姆课萁ㄔO(shè)面積 2 房屋零修、急修及時率 99%以上 ∑完成零修 急修的次數(shù) 247。 ∑區(qū)內(nèi)住戶總戶數(shù) 9 違章發(fā)生率 處理率 裝修 1‰以下停車5‰ 以 下 100% ∑違章發(fā)生次數(shù) ＋ ∑區(qū)內(nèi)住戶總戶數(shù) ∑已處理違章次數(shù) ＋ ∑發(fā)生違章次數(shù) 10 住戶有效投訴率 處理率 2‰ 以下 100% ∑有效投訴次數(shù) 247。負責考核人事 、物資、培訓(xùn)、對外聯(lián)絡(luò)等事務(wù)；負責房屋及公用設(shè)施、設(shè)備的 管理；負責裝修監(jiān)管及服湖南建安物業(yè)管理有限公司 14 務(wù)項目的質(zhì)量監(jiān)督；負責管理處收費 工作。 效率激勵：在獎金分配時，將采取與工作業(yè)績量化考核掛鉤的辦法。 ? 實行末位淘汰制：公司每年組織管理處對員工進行全方位考核，實行末位淘汰，對不合格予以降級待崗培訓(xùn)。 管理服務(wù)工作安排 管理維護服務(wù)項目和環(huán)節(jié)所需長期計劃和短期安排 序號 管理服務(wù)項目和環(huán)節(jié) 長遠計劃 短期安排 1 房屋使用維修養(yǎng)護 （包括商業(yè)門面 ） 根據(jù)房屋本體維修基金使用情況和管理處的工作實際，進行定期的維修養(yǎng)護，確保房屋的完好率在 99%以上。 進行重點監(jiān)管和引導(dǎo)； 加強日常督查與巡視； 對垃圾進行分類投放與收集，倡導(dǎo)環(huán)保觀念； 配合開發(fā)商對綠地進行完善。 加強 安管 人員的專題培訓(xùn)，在言談舉止、服務(wù)形象上作重點培訓(xùn)與督導(dǎo)； 從嚴規(guī)范 安管 人員的職業(yè)道德，確保業(yè)主和管理處的利益； 培訓(xùn) 安管 人員愛崗敬業(yè)和愛區(qū)愛民的優(yōu)秀品德。 第一節(jié) 管理人員的配備 一、管理人員的配備（各類人員共 21人） 管理處人員配置圖（圖 ） 職 位 人 員 ●主任 1人 ●事務(wù)助理 1人 ● 租賃經(jīng)營 1人 ●保潔 綠化 員 3人 ● 安管 員 9人 ●車管員 2人 ● 設(shè)備管理員 4人 合計人數(shù) 21人 各類人員專業(yè)素質(zhì)要求（圖 ） 序號 崗位 崗位要求 專業(yè)素質(zhì) 1 主任 具有較強的組織協(xié)調(diào)能力和管理能力； 五年以上相關(guān)工作經(jīng)驗； 具有強烈的服務(wù)意識； 具有強烈的責任感和良好的職業(yè)道德； 湖南建安物業(yè)管理有限公司 27 持物業(yè)管理部門經(jīng)理上崗證； 45歲以下， 身體健康。 5 安管隊 小組長 具有較強的組織協(xié)調(diào)能力； 一年以上相關(guān)工作經(jīng)驗； 持保安上崗證、消防上崗證； 復(fù)、退（轉(zhuǎn)）軍人； 30歲以下， 身體健康。建安物業(yè)將自身的員工培訓(xùn)作為創(chuàng)建管理處核心軟件之重要工作來抓，形成一個自我培訓(xùn)、自我開發(fā)人才機制，通過持續(xù)提高員工素質(zhì)、專業(yè)技能，以促進管理工作、服務(wù)工作、經(jīng)營工作水平的不斷提高。 三 、培訓(xùn)內(nèi)容及培訓(xùn)安排（計劃） 培訓(xùn)計劃分為進駐前培訓(xùn)與進駐后培訓(xùn)兩部分 進駐前培訓(xùn)（圖 ） 序號 培訓(xùn)內(nèi)容 培訓(xùn)時間 授課人 參加人員 培訓(xùn)方式 考核方式 培訓(xùn)目標 一 瑞豐家園 基本 一天 瑞 豐家園 全體 集中 考核 熟練掌握物業(yè)所在地區(qū)湖南建安物業(yè)管理有限公司 30 情況介紹、管轄范圍實地勘察 客戶 主任 人員 授課 的基本情況以及物業(yè)管理的范圍、職責等 二 物業(yè)管理 應(yīng)知應(yīng)會；物業(yè)管理政策、法律 法規(guī) 一 天 內(nèi)部師資 新入職員工 同上 考核 熟練掌握物業(yè)應(yīng)知應(yīng)會的基本內(nèi)容，掌握物業(yè)管理的基本理論知識 三 職業(yè)道德規(guī)范、服務(wù)禮儀規(guī)范、顧客服務(wù)理念及有效溝通與表達 半 天 外聘 全體人員 同上 考核 培養(yǎng)良好的職業(yè)道德和服務(wù)禮儀規(guī)范與業(yè)主溝通技巧 四 安全護衛(wèi)、車輛管理基本技能軍體素質(zhì)訓(xùn)練 四天 內(nèi)部師資 安管員 車管員 同上 考核 全面掌握安全護衛(wèi)、車輛管理工作 的基本要求，準確把握要求 難點 五 公共設(shè)施、機電、電梯、消防等設(shè)備的管理、綜合維修以及人員崗位職責 三天 內(nèi)部培訓(xùn) 機電維修人員 分別授課 考核 準確掌握 瑞豐家園 公共設(shè)備的基本情況了解職責范圍 六 辦公自動化 半 天 內(nèi)部培訓(xùn) 管理人員 同上 考核 熟練操作計算機、掌握辦公自動化管理軟件 七 物業(yè)交接程序和方案 一 天 內(nèi)部培訓(xùn) 全體人員 同上 考核 掌握接管程序及方案，為順利交接作準備 湖南建安物業(yè)管理有限公司 31 第四章 物業(yè)管理成本預(yù)算及管理費標準 第一節(jié) 物業(yè)管理成本預(yù)算 一、 預(yù)算依據(jù)及說明 以 接管 日期作為預(yù)算收支項目 的起始日，在管理處籌建過程中發(fā)生的費用作為開辦費，在持續(xù)經(jīng)營年度中分攤。月 ? 商業(yè) 房物業(yè)管理費 /㎡ ? 零票：每天白天超時 5元 /臺次 過夜車 10元 /臺次 規(guī)定執(zhí)行。我公司在制定規(guī)章制度時，力求遵循科學(xué)化、規(guī)范化的管理模式，把最先進 的物業(yè) 、企業(yè)管理經(jīng)驗和國家及省、市的物業(yè)管理要求融于各項制度之中，使物業(yè)管理既有法可依，又管而不死，保持規(guī)章制度的適度靈活性。 一、數(shù)據(jù)的建立與收集 ，采取系統(tǒng)化、科學(xué)化、計算機化的管理手段，配備專職檔案管理員，負責住宅區(qū)檔案數(shù)據(jù)的建立與管理。檔案組卷按不同業(yè)務(wù)性質(zhì)、編號、造冊、并分柜保存，運用計算機等先進的管理手段，盡可能的把其它形式的檔案數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)化為計算機儲存，便于查找和調(diào)用。 第一節(jié) 運行管理規(guī)范 設(shè)備運行首先要在技術(shù)上考慮安全性和 可靠性。 定期校驗設(shè)備中的安全附件，保證靈敏可靠。當發(fā)生運行故障時，維修人員及時到場，按應(yīng)急處理預(yù)案及時處理，恢復(fù)系統(tǒng)正常運行。 五、電梯 電梯 是 必不可少的運輸工具，管理人員將按規(guī)定檢查其運行情況以及平層是否準確、指示燈顯示是否正確完整、按鈕功能是否有效。為保證智能化系統(tǒng)線路暢通，除為應(yīng)急作好充分的技術(shù)準備 (建立完整的線路數(shù)據(jù)庫外，更重要的是要作好好線路的定期檢查，檢查的主要內(nèi)容有：各接 線頭腐蝕程序檢查、各線路短路電阻、絕緣電阻檢查。 處理故障必須迅速、正確、果斷、鎮(zhèn)靜。 低壓配電柜母線及其引出線故障時，應(yīng)將故障段母線隔離，然后設(shè)法對未受影響的部分恢復(fù)送電。 四 、發(fā)生火警處理規(guī)程 發(fā)生火警時，要做到忙而不亂，及時報警，并做好滅火及疏湖南建安物業(yè)管理有限公司 51 散人員、搶救物資等工作。 派人到