【正文】 力 方法：將受訓(xùn)人員帶到大型商場內(nèi)，自由組合，讓他們從顧客衣著、服飾、語言、行為、同伴等細(xì)節(jié)判斷顧客的身份、價值取向和消費(fèi)特點(diǎn)，提升受訓(xùn)人員的洞察力。服務(wù)員三個一群，五個一伙，各自為戰(zhàn)，形不成一個統(tǒng)一的整體。所以，讓服務(wù)員們在工作中保持高昂的激情至關(guān)重要。太過則“肉麻”，太弱則達(dá)不到應(yīng)有的效果。要善于講一些言簡意賅的故事。注意事項(xiàng)：指導(dǎo)教師要善于發(fā)現(xiàn)受訓(xùn)人員的每一個優(yōu)點(diǎn)并適時給予肯定，善于制造輕松和諧的氣氛，平等友愛，防止出現(xiàn)逆反心理。（2）讓參加實(shí)踐的服務(wù)員邊做邊解釋他們所進(jìn)行的步驟。同時，還要強(qiáng)調(diào)學(xué)習(xí)紀(jì)律?？己藭r應(yīng)注意：考核可以口鑒，也可以筆答；考核可以隨時進(jìn)行，不必等到課程結(jié)束；只考核重點(diǎn)內(nèi)容；考核只是為了幫助服務(wù)員記憶，而非懲罰。一名形體語言規(guī)范、專業(yè)的員工會令客人及同事心情愉悅，服務(wù)員個人的工作也會更好。如果服務(wù)員在聽講時精神集中，那么對所講的內(nèi)容記憶效果就好?！薄斑@沒什么，你們看一遍就會了！”這些話語有損于訓(xùn)導(dǎo)師在服務(wù)員中的形象。1內(nèi)容介紹向?qū)W員介紹與本次技能培訓(xùn)相關(guān)的一般性知識，如專業(yè)名稱、設(shè)備功能、程序要求、安全****作知識等，特別要講清本次培訓(xùn)要達(dá)到的目的，強(qiáng)調(diào)重要性及相關(guān)的內(nèi)容。6考核訓(xùn)導(dǎo)師的培訓(xùn)目的是否達(dá)到，只有通過考核才能知道。例如：“今天我們一起學(xué)習(xí)形體語言的標(biāo)準(zhǔn)。 讓工作效率和薪水翻番七大秘訣 知識培訓(xùn)是服務(wù)員必須掌握的內(nèi)容，它可能是有關(guān)規(guī)章制度的一般知識，也可能是關(guān)于餐飲、客房、清潔的知識。 怎樣才能設(shè)計出賺錢酒店 （2）讓參加實(shí)踐的服務(wù)員邊做邊解釋他們所進(jìn)行的步驟。同時，還要強(qiáng)調(diào)學(xué)習(xí)紀(jì)律?？己藭r應(yīng)注意：考核可以口鑒，也可以筆答；考核可以隨時進(jìn)行，不必等到課程結(jié)束；只考核重點(diǎn)內(nèi)容；考核只是為了幫助服務(wù)員記憶，而非懲罰。一名形體語言規(guī)范、專業(yè)的員工會令客人及同事心情愉悅，服務(wù)員個人的工作也會更好。如果服務(wù)員在聽講時精神集中，那么對所講的內(nèi)容記憶效果就好。 覆水難收，說難也不難賓館12點(diǎn)退房行規(guī)“壽終正 酒店業(yè)人才需求回升快 民營酒店回暖速度 淺談酒店引進(jìn)外籍實(shí)習(xí)生 知識培訓(xùn)應(yīng)按以下方法和步驟去實(shí)踐: 1制定培訓(xùn)目標(biāo)培訓(xùn)目標(biāo)的制定要具體，可衡量，能實(shí)現(xiàn)，并符合實(shí)際需求。4提出問題或發(fā)表意見有些知識課程內(nèi)容是比較枯燥的，但潛在含義卻很深刻，訓(xùn)導(dǎo)師要鼓勵服務(wù)員提出問題或發(fā)表意見，他們的參與會有助于知識的掌握，同時可以活躍課堂氣氛。二、服務(wù)員的技能培訓(xùn)以小組為單位，使用講授、示范、實(shí)際練習(xí)的方法進(jìn)行技能培訓(xùn)最有實(shí)效。做一步解釋一步，并說出為什么這樣做。（5）不要試圖回避在實(shí)踐中犯的錯誤，他們會從中學(xué)得更好。 專業(yè)設(shè)計引領(lǐng)酒店建設(shè)市場 如果內(nèi)容講得太多，編排順序又混亂，培訓(xùn)效果肯定不好。” 3講授內(nèi)容將要講的主要內(nèi)容的知識點(diǎn)控制在3～5個，如果細(xì)節(jié)過多，服務(wù)員可能會記不住。7總結(jié)講評考核結(jié)果，強(qiáng)調(diào)內(nèi)容的重要性。2示范準(zhǔn)備準(zhǔn)備一個有下列特點(diǎn)的示范是很重要的：示范的內(nèi)容簡明，使服務(wù)員易于掌握；參加培訓(xùn)的每個人都有成功的機(jī)會；示范步驟安排要有邏輯性；保證每個服務(wù)員都能完整地看到示范過程。（3）實(shí)踐活動結(jié)束時，訓(xùn)導(dǎo)師做出客觀的評語。知識培訓(xùn)應(yīng)按以下方法和步驟去實(shí)踐:1制定培訓(xùn)目標(biāo)培訓(xùn)目標(biāo)的制定要具體，可衡量，能實(shí)現(xiàn)，并符合實(shí)際需求。4提出問題或發(fā)表意見有些知識課程內(nèi)容是比較枯燥的，但潛在含義卻很深刻，訓(xùn)導(dǎo)師要鼓勵服務(wù)員提出問題或發(fā)表意見，他們的參與會有助于知識的掌握，同時可以活躍課堂氣氛。二、服務(wù)員的技能培訓(xùn)以小組為單位，使用講授、示范、實(shí)際練習(xí)的方法進(jìn)行技能培訓(xùn)最有實(shí)效。做一步解釋一步，并說出為什么這樣做。（5）不要試圖回避在實(shí)踐中犯的錯誤，他們會從中學(xué)得更好。訓(xùn)練結(jié) 12 束后請受訓(xùn)人員撰寫訓(xùn)練筆記，字?jǐn)?shù)不得低于600，要求真情實(shí)感。指導(dǎo)教師講解贊美的內(nèi)容、角度、方法，對受訓(xùn)人員做即席贊美，逐步上升至“用贊美的方法處理顧客投訴” 評析：贊美是杰出人士的好習(xí)慣。兩隊分別以店訓(xùn)為內(nèi)容，在隊長的帶領(lǐng)下，以最大聲音喊讀，盡可能保持節(jié)奏整齊，擾亂對方的組織及發(fā)揮，能完整率先喊讀完畢者勝出。第五項(xiàng)訓(xùn)練合作力 方法：兩隊服務(wù)員在隊長帶領(lǐng)下進(jìn)行指定健美操練習(xí)，全隊互幫互學(xué)，共同進(jìn)步，杜絕掉隊現(xiàn)象。第六項(xiàng)訓(xùn)練克制力 方法：受訓(xùn)人員圍站成一圈，每人分別獨(dú)自進(jìn)入圈內(nèi)，以服務(wù)員或服務(wù)經(jīng)理身份為顧客解答疑問，其他人以顧客身份刁難發(fā)問，態(tài)度兇悍，蠻不講理。服務(wù)員要知喜怒，看主從，分貴賤，識高下，定多寡，談笑之間，一切了然于胸。注意事項(xiàng)：在表演中，幽默短信的“鬧”和抒情詩歌的“情”要 真實(shí)可信，“情真意切”。注意事項(xiàng)：記住別人的名字有兩個技巧：第一是重視，第二是心口齊動，反復(fù)誦記。指導(dǎo)教師要現(xiàn)場為大家示范尋找他人需求的方法二、對餐廳服務(wù)員進(jìn)行崗內(nèi)培訓(xùn)1．餐廳服務(wù)員的崗內(nèi)培訓(xùn)內(nèi)容餐廳服務(wù)員崗內(nèi)培訓(xùn)內(nèi)容主要涉及下列幾個方面：（1）在所指派的崗位內(nèi)招呼客人，留意客人進(jìn)餐情況，服從上司指派，為客人提供良好服務(wù)。（7）盡量避免用具破損，輕拿輕放，使自己工作盡責(zé)。第六課：樓面部接待過程(詳細(xì)講解)第七課：對酒水的認(rèn)識，價格及斟法，對人頭馬干邑，軒尼詩及 威士忌的基本認(rèn)識。”然后詢問客人：“您 好，請問喝什么茶？我們這有普洱，香片，鐵觀音。”，有關(guān)稱呼客人的應(yīng)該以其尊姓為前提。當(dāng)營業(yè)員點(diǎn)完菜后，即上前微笑地詢問：“先生/ 小姐，請問需要什么啤酒，飲料或果汁嗎？我們有**果汁挺不錯，啤酒有**啤酒，**啤酒等。：啤酒，汽水八分滿，辣酒九分滿，洋酒一 P(一盎 司)：斟啤酒，汽水可稍沿杯內(nèi)徐徐斟下，混合酒先斟汽水后斟洋酒。上主道菜時，主動征詢客人是否需要米飯；如客人需要，則按數(shù)量劃在食物卡上。”。客人的電話預(yù)定，投訴；上司電話交代的事情都要一一記錄，隨時匯報，交接。走路姿態(tài)要挺直，兩手不得交叉放在胸前或插在口袋里，在服務(wù)中要做到三輕“走路輕，說話輕，動作輕” ，彬彬有禮，這是搞好酒店服務(wù)的關(guān)鍵所在，員工要微笑待客，要使用禮貌用語，禮貌不涉及任何成本，禮貌會帶來更多利益，禮貌是使客人滿意并帶來回頭客的重要因素。” “請問哪位買單？”“多謝八折N 多錢”“多謝收到N 多錢”“多謝找回N 多錢。在不同的場合使用不同的服務(wù)敬語。掌握幾個主要酒水飲料品種的分類，鑒別的知識；掌握主要酒水的的釀造方法等知識；幾種常有鮮榨果汁的制作方法和療效；掌握酒水服務(wù)時應(yīng)具備的操作知識；更高一步的要求則是服務(wù)員要掌握國內(nèi)外各種常用酒品，飲料的名稱，產(chǎn)地，度數(shù)，規(guī)格包裝，香型等，以及鑒別和操作知識?！八枷霙Q定行為，行為決定習(xí)慣，習(xí)慣決定個性，個性決定命運(yùn)”通過理論知識方面的培訓(xùn)，就是要求服務(wù)員掌握，了解他們所應(yīng)該吸收的知識，知識培訓(xùn)的關(guān)鍵是讓服務(wù)要記住他。這是一個經(jīng)過實(shí)踐證明能夠吸引他們注意和記注重點(diǎn)的有效辦法。第二節(jié)課：（每半個小時）1：員工的服務(wù)意識。1：酒水品種、價格和