【正文】 下列幾個(gè)方面：（1）在所指派的崗位內(nèi)招呼客人，留意客人進(jìn)餐情況，服從上司指派，為客人提供良好服務(wù)。關(guān)于手勢(shì)動(dòng)作手勢(shì)動(dòng)作包括你講話時(shí)手、臂、肩甚至頭部的動(dòng)作，借助手勢(shì)動(dòng)作可輔助你解釋問題或支持你的說法。關(guān)于目光在溝通過程中用目光注視對(duì)方，是體態(tài)語(yǔ)言溝通方式中最有力的一種。要用眼睛和嘴巴顯示你對(duì)人的真誠(chéng)，對(duì)顧客的到來表示高興。聽取他人的意見很重要，因?yàn)橐恍┳詈玫南敕ㄔ从谒藢?duì)你的批評(píng)。我們建議采用 10 秒鐘規(guī)則，即使你在忙于執(zhí)行另外一個(gè)人，也要在10 秒鐘內(nèi)用眼神與顧客交流。有些員工，不好意思贊美他人，讓自己養(yǎng)成贊美的習(xí)慣，會(huì)很快改變你的人緣關(guān)系，與顧客之間建立起一個(gè)和諧、愉快的服務(wù)與被服務(wù)的氛圍?！痉?wù)員怎樣為客人提供心理服務(wù)】如何在服務(wù)過程中通過行為向顧客傳遞積極有效的信息，需要我 們采用個(gè)性化服務(wù)來滿足不同顧客的需要，達(dá)到超出顧客期望的服務(wù)效果，從而獲得顧客的滿意、留住顧客、贏得顧客的忠態(tài)。（13）客人結(jié)賬，遞上賬單。（5）為客人撤筷套，打開口布遞給客人。如發(fā)生意外事件時(shí)，應(yīng)記住一定要忍耐，以誠(chéng)懇的態(tài)度來解決任何爭(zhēng)端，一切以“顧客至上”為原則。”員工儀容儀表要求： 餐廳服務(wù)員要與食物、餐具打交道，所以要對(duì)服務(wù)員的個(gè)人衛(wèi)生嚴(yán)格要求。賓客的物品不慎落到地上，應(yīng)主動(dòng)上前幫助拾起，雙手捧上。6席間服務(wù)。5點(diǎn)單。2帶位。刷：刷洗衛(wèi)生間的地面。登：在服務(wù)員工作日?qǐng)?bào)表上做好登記。抹布的使用要求：紅色（1干1濕）—房間抹塵 橙黃色（1干1濕）—衛(wèi)生間浴盆 淡黃色（1干1濕）—衛(wèi)生間面盆 藍(lán)色（1干1濕）—馬桶綠色（1干1濕）—衛(wèi)生間地面 白色擦杯布—杯具專用 客房臥室清理的十字訣開：開門、開窗簾、開玻璃窗?？偱_(tái)或經(jīng)理指示打掃的房間。向左，右看齊：當(dāng)聽到口令后右（左）手迅速提起貼于右（左）腰際，頭迅速向左（右）擺，兩腳迅速挪動(dòng)，碎步看齊，聽到向前看的口令后，兩腳碎步方可停止，迅速把頭擺正，同時(shí)手放下成立正姿勢(shì)。好的服務(wù)人員本身也應(yīng)該是名出色的推銷人員，公司員工必須學(xué)習(xí)推銷技巧，提高推銷能力。要用心聆聽客人的講話，不與客人搶話，不中途插話，不與客人爭(zhēng)論，不強(qiáng)詞奪理，說話要有分寸，語(yǔ)氣要溫和，語(yǔ)言要文雅。、取送物品都要注意輕拿輕放，走路聲、講話聲、開關(guān)門聲都要輕，任何的服務(wù)活動(dòng)都必須從賓客的角度出發(fā)，不得有影響賓客休息的舉動(dòng)。、靠齊，兩腳尖分開成60度或雙腳分開成15公分。，要保持清潔衛(wèi)生整齊，襯衣定期清洗，天天熨燙，在指定位臵佩帶工號(hào)牌，穿統(tǒng)一鞋襪，男員工黑色鞋襪，女員工黑色肉絲襪。，嚴(yán)禁隨地吐痰，亂丟紙屑、果皮、煙頭和雜物，不得亂涂亂畫，如在公共場(chǎng)所發(fā)現(xiàn)紙屑、雜物等應(yīng)隨手撿起，以保持公司的清潔環(huán)境第三篇：服務(wù)員培訓(xùn)資料服務(wù)員培訓(xùn)資料一、什么是“服務(wù)”？需要必須讓KTV服務(wù)員了解什么是服務(wù)，服務(wù)不是簡(jiǎn)單的“端茶倒水”。，說到做到，對(duì)工作不推委、拖拉，接待客人要善始善終，交接工作要清楚。對(duì)奇裝異服的人不圍觀，不交頭接耳。不以膚色、種族、信仰、衣著、相貌取人。略帶微笑。，保持清潔，不能留長(zhǎng)指甲，女員工不能涂艷色指甲油。向左（右）看齊：當(dāng)聽到口令后右（左）手迅速提起貼于右（左）腰際，頭迅速向左（右）擺，兩腳迅速挪動(dòng)，碎步看齊，聽到向前看的口令后，兩腳碎步方可停止，迅速把頭擺正，同時(shí)手放下成立正姿勢(shì)。⑩打掃完廳房洗手間衛(wèi)生后，清洗干凈吧巾、抹布晾在臺(tái)面邊上。（2）KTV服務(wù)營(yíng)業(yè)后收尾工作技巧：①客人離開后，首先關(guān)閉廳房的音箱、電器設(shè)備等； ②檢查地面上、地毯上有無正在燃燒的煙頭及時(shí)消滅。③擺臺(tái)（按公司規(guī)定的擺臺(tái)標(biāo)準(zhǔn)）。1任何時(shí)候托盤都不準(zhǔn)上臺(tái)。如出品需要配料和汁醬應(yīng)跟食物一齊上臺(tái)。在接過傳送員送來的出品時(shí)，應(yīng)檢查出品是否正確，若出品是經(jīng)過冰凍的應(yīng)準(zhǔn)備好杯墊。隨時(shí)通知主管拿消費(fèi)帳單前來現(xiàn)金買單?！髦型痉?wù)：中途服務(wù)過程中應(yīng)不斷清整臺(tái)面、地面衛(wèi)生，點(diǎn)歌、加酒，幫助客人將酒具、香煙等物品歸位，將長(zhǎng)時(shí)間離開的客人之杯具收到工作臺(tái)上，送到洗滌間清洗，及時(shí)準(zhǔn)備好適量的機(jī)動(dòng)杯具以備新到客人之需。△為客人點(diǎn)取酒水、食品：按半跪式規(guī)范雙手將酒水牌遞給客人同時(shí)使用：“晚上好！這是我們公司的酒水牌，請(qǐng)您看一下今晚點(diǎn)用什么酒水？”積極推銷介紹公司酒水及小食介紹公司酒類要以高價(jià)位、高價(jià)格的酒介紹起，根據(jù)賓客的要求再進(jìn)行促銷，如客人點(diǎn)洋酒，要迅速而準(zhǔn)確的方式給賓客介紹有洋酒，等客人點(diǎn)完酒后，應(yīng)詢問客人是混飲或凈飲，加七喜要加幾罐等都要問清楚。（如主管不在，報(bào)告經(jīng)理協(xié)調(diào)解決）二、營(yíng)業(yè)中：8：30—10：00站位迎賓時(shí)間 △按標(biāo)準(zhǔn)姿勢(shì)站位： 8：30站立于自己所屬?gòu)d房門口恭迎客人，做到抬頭挺胸、面帶微笑、賓客到來時(shí)， 米——2 米感覺目光與客人相遇時(shí)，按標(biāo)準(zhǔn)向客人行禮“晚上好，歡迎光臨。二、KTV服務(wù)的準(zhǔn)則有哪些？準(zhǔn)備好其含義是每一位服務(wù)員都應(yīng)該隨時(shí)準(zhǔn)備好為客人服務(wù)；眼光其含義是每一位服務(wù)員都始終應(yīng)該以熱情支好的眼光關(guān)注客人，適應(yīng)客人心理，預(yù)測(cè)客人心理，預(yù)測(cè)客人要求及時(shí)提供有效的服務(wù)，使客人時(shí)刻感受到服務(wù)員在關(guān)心自己；微笑其含義是服務(wù)員應(yīng)該對(duì)每一位客人提供的友善微笑服務(wù)；邀請(qǐng)其含義是服務(wù)員在每次接待服務(wù)結(jié)束時(shí)都應(yīng)該顯示出誠(chéng)意和敬意，主動(dòng)邀請(qǐng)客人再次光臨；出色其含義是服務(wù)員將每一項(xiàng)服務(wù)程序，每一項(xiàng)微小服務(wù)工作都做得很出色；創(chuàng)造其含義是每一位服務(wù)員都始終應(yīng)該想方設(shè)法精心創(chuàng)造出使客人能享受其熱情服務(wù)的氛圍；看待其含義是服務(wù)員應(yīng)該將每一位客人看作是需要提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的客人。H、二次更衣服務(wù)員：先生您好，您請(qǐng)坐，主動(dòng)的把睡衣褲為客人穿好，并提示把襪子穿上(因?yàn)槭裁?，在介紹休閑吧的同時(shí)，把客人引至休閑吧，并祝客人休息好，相反在客人休息完畢以后，服務(wù)流程也是一樣，但注意以下幾點(diǎn)：提示客人貴重物品是否遺留(更衣室)。(九)、客人到達(dá)時(shí)，應(yīng)馬上有禮貌地打招呼，并根據(jù)客人的要求合理安排。工作區(qū)暫行服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)(一)、講標(biāo)準(zhǔn)普通話，對(duì)客人熱情、禮貌、周到、責(zé)任心強(qiáng)、服從管理，與本部門員工通力合作，遵守員工守則，做好本職工作。同事之間不當(dāng)客人面說家鄉(xiāng)話和爭(zhēng)吵。讓客人意識(shí)到你對(duì)問題重視將注意力注意在問題上，而不是告知是上一班的錯(cuò)或某部門的錯(cuò)都于是無補(bǔ)，無論什么情況下都不能污辱客人、應(yīng)對(duì)事不對(duì)人。維持客人對(duì)酒店的良好印象使客人再次光臨。十二、啤酒的鑒別啤酒的原料是麥芽、按外包裝分聽啤、扎啤、瓶啤。所用物品：沙漏、木桶、木勺。綠茶：不發(fā)酵茶種類、西湖龍井、洞庭碧螺春、黃山毛尖。寡言型：以中年學(xué)者為多，有主見事事征求客人的意見，處處表示出對(duì)他的尊重?？觳剑翰椒钥欤剿賾?yīng)稍快不能跑。五勤，眼、口、腳、手、耳勤。禮儀是向他人敬意的一種儀式。貌是，面容儀表，禮貌是處理人與人之間的道德規(guī)范。自尊，尊重老人，尊重婦女兒童，殘疾人。六、托盤的行走步伐常步：既使用平常行走的步伐，步距均勻快慢適度。自大型：首先做到不卑不亢，不能生客人氣不能斗氣按合理的要求去做及時(shí)說明解決。作用：茶不僅可以消暑止渴而且可促進(jìn)消化解油膩防止腸道疾病，清洗傷品(包括槍傷、刀傷、蛇咬傷、燒傷)。熱量來源：電爐和特制的桑拿石(鐵、鉀)。青年人少洗。提高對(duì)工作的滿足感。意識(shí)到客人的自尊心：盡力維持和增強(qiáng)客人自尊心如“我很報(bào)歉您遇到這樣的麻煩”這樣可表明你對(duì)客人觀注，經(jīng)常提及客人名字不要嘗試淡化客人投訴的嚴(yán)重性，對(duì)于客人是嚴(yán)重的問題否則它也不會(huì)向您反映。用微笑來面對(duì)客人，回答客人問題的時(shí)候，“知之為知之，不知為不知”，向別人請(qǐng)問后再向客人解答。十八、常用禮貌文明用語(yǔ)您好，歡迎光臨請(qǐng)問您幾位，是否有預(yù)定請(qǐng)跟我來很抱歉讓您久等了請(qǐng)您多多包涵請(qǐng)多關(guān)照讓您久等了，這是茶真是抱歉耽誤了很長(zhǎng)時(shí)間您還需要?jiǎng)e的嗎?我能為您做些什么嗎?1很高興為您服務(wù)1請(qǐng)您多提寶貴意見1請(qǐng)您隨我到收銀處結(jié)帳好嗎?1請(qǐng)問您對(duì)我的服務(wù)還滿意嗎?1謝謝光臨，、您走好，歡迎下次光臨。(八)、客人等待服務(wù)時(shí)間限定為60秒，不得超過規(guī)定時(shí)間，不得冷遇客人。G、浴區(qū)服務(wù)員：當(dāng)客人進(jìn)入浴區(qū)的同時(shí)，迅速的迎上前去，把客人引至浴區(qū)的各種設(shè)施分擔(dān)區(qū)，主動(dòng)的為客人介紹設(shè)施，客人沐浴時(shí)為客人擦背，在客人洗浴完畢以后，主動(dòng)的引領(lǐng)客人進(jìn)入二次更衣。服務(wù)是過語(yǔ)言、動(dòng)作、姿態(tài)、表情、儀容儀表、行為舉止所體現(xiàn)對(duì)客的尊重、歡迎、關(guān)注、友好的工作。如發(fā)現(xiàn)問題，報(bào)告該房負(fù)責(zé)主管。上開臺(tái)生果、小食，并掀開生果保鮮膜示意客人食用。上任何物品時(shí)都要打出請(qǐng)的手勢(shì)（五指并攏指向物品），并禮貌請(qǐng)客慢用?？腿速I單：客人叫買單時(shí)，應(yīng)先問客人是否還要什么？如遇客人消費(fèi)不夠，要提醒客人點(diǎn)夠消費(fèi)，介紹可以打包拿走的物品。（五）ＫＴＶ服務(wù)中注意事項(xiàng)服務(wù)時(shí)要牢記先女士后先生和先老后幼的原則。無論是為客人上出品，還是清理臺(tái)面，必須使用托盤。1當(dāng)客人的酒水剩下23 支時(shí)，及時(shí)詢問客人是否需要添加酒水。B、上崗后①備好廳房一切用品（杯具、煙盅、色盅、吧巾、蠟燭等）②搞好廳房的一切衛(wèi)生（地毯、沙發(fā)、臺(tái)面、電器、洗手間、墻壁、消防器材、植物等）特別是死角及沙發(fā)下衛(wèi)生。⑨標(biāo)準(zhǔn)站立姿勢(shì)站位，等候客人的到來。⑨清掃地面紙巾、雜物等，如有香口膠或客人嘔吐之地方要通知PA 清理并洗滌。向左（右、后）轉(zhuǎn)：當(dāng)聽到口令后，以左（右）腳跟為軸、右（左）腳尖為支點(diǎn)，向左（右）方向轉(zhuǎn)90度（向后轉(zhuǎn)是以右腳跟為軸左腳尖為支點(diǎn)向右轉(zhuǎn)180度），站穩(wěn)，迅速靠腳，動(dòng)作中上身保持站立姿勢(shì)。男員工頭發(fā)側(cè)不過鼻，后不過領(lǐng)，胡須應(yīng)每天刮干凈，女員工不得披頭散發(fā)，發(fā)長(zhǎng)不過肩。，面部表情自然。做到：迎賓有問候聲、說話有稱呼聲、離別有致謝聲、工作出現(xiàn)差錯(cuò)有道歉聲。不要詢問客人的履歷、工資收入、衣物價(jià)格。，說到做到，對(duì)工作不推委、拖拉，接待客人要善始善終，交接工作要清楚。、設(shè)施，定期維護(hù)保養(yǎng)，注意節(jié)約用水、電和易耗品，不得損壞公物。員工的儀容儀表各級(jí)服務(wù)人員的儀容儀表會(huì)影響公司的聲譽(yù)及格調(diào)，全體員工必須充分認(rèn)識(shí)到這一問題的重要性。，站姿和走姿標(biāo)準(zhǔn)：、收腹，沉肩。，不得修指甲、剔牙、掏鼻、打嗝、伸懶腰、唱歌、哼小調(diào)、化妝。，講究禮貌，不左顧右盼，低頭哈腰或昂首*腰?！澳?，這里是……”，語(yǔ)氣熱情悅耳。、認(rèn)真、耐心、細(xì)致、嚴(yán)守崗位、兢兢業(yè)業(yè)、一絲不茍。迎送客姿勢(shì)：在站姿的基礎(chǔ)上，雙手后背，左手平伸貼于腰部、右手平伸壓左手。客人口頭上要求打掃的房間，應(yīng)優(yōu)先安排清潔整理，滿足客人的要求。準(zhǔn)備工作1）清潔用具的準(zhǔn)備：應(yīng)備有：清潔籃、洗刷用具（面盆刷、馬桶刷、牙刷、百潔布、板刷）、橡膠手套、清潔劑、消毒藥、抹布等。關(guān)（觀）：觀察房間清潔整理的整體效果；關(guān)燈、關(guān)門。添：添補(bǔ)衛(wèi)生間的棉織品和消耗用品。主動(dòng)上前幫客人拿酒水、大件物品等。主動(dòng)推薦讓客人做選擇，要耐心等候，不能催促，讓賓客有考慮的時(shí)間?！辟e客點(diǎn)菜時(shí)，服務(wù)員應(yīng)面帶笑容，上半身略微前傾，身體不能依靠在餐桌椅背，不能把手放在餐桌椅背上，要認(rèn)真傾聽，準(zhǔn)確記錄，避免出錯(cuò)。（3）賓客吸煙，應(yīng)主動(dòng)上前點(diǎn)火。幫助賓客穿大衣戴帽子，在餐廳門口與賓客友好話別：“再見，歡迎您再次光臨。餐廳服務(wù)人員在服務(wù)時(shí)一定要做到態(tài)度和藹，待人處事的態(tài)度須非常小心。（4）給客人倒茶水。（12）詢問客人是否還需要其他東西，是否滿意。只要平時(shí)就注意培養(yǎng)餐飲從業(yè)人員應(yīng)有的修養(yǎng)，餐廳的生意都能更好，才能達(dá)到餐廳營(yíng)利的目的。人人都喜歡聽到別人真誠(chéng)的贊美，花幾秒鐘向顧客說一些稱贊的話，能有效地增加與顧客間的友誼。但時(shí)間的合理安排非常重要。其實(shí)，聽批評(píng)這種技巧提供了最好的超越期望值的機(jī)會(huì)。但更為重要的是，它告訴顧客，他們來對(duì)了地方，并且處在友好的環(huán)境里。體態(tài)語(yǔ)言也 稱為視覺溝通，在溝通過程中占據(jù)55%的信息量，它包括目光、身體的姿態(tài)、手勢(shì)動(dòng)作及面部表情。服務(wù)員的姿態(tài)應(yīng)該瀟灑自信，要顯得自我感覺良好，對(duì)工作充滿信心。由此可見面部表情在溝通過程中起著很重要的作用。若自己不能解決的可及時(shí)反映請(qǐng)示領(lǐng)班。迅速把客人的尊姓告知該區(qū)域服務(wù)員，以及領(lǐng)班，并把姓名寫在菜卡上。(脫筷子套要在客人右邊進(jìn)行)。要先問客人喜歡什么酒，再按其意思斟酒，斟酒順序：先主賓后主人，然后按順時(shí)針的方向逐位斟上。若餐臺(tái)上有幾道菜已經(jīng)占滿位，而下一道菜又不夠位時(shí)，應(yīng)征求客人意見，將臺(tái)上剩下最少的一碟菜換一個(gè)小碟子或撤走，然后上另一個(gè)菜。熱情和修辭恰當(dāng)?shù)恼Z(yǔ)言是電話回答成 功的重要因素，即使是打錯(cuò)的電話也要禮貌的回答對(duì)方。否則服務(wù)人員一個(gè)解釋不當(dāng)，最容易引起客戶投訴?！?“多謝光臨，歡迎下次再來!”操作中需打“請(qǐng)”的手勢(shì)帶位手勢(shì)拉椅手勢(shì)開位手勢(shì)斟茶手勢(shì)斟酒水手勢(shì)收茶杯手勢(shì)撤換骨碟手勢(shì)換煙灰缸手勢(shì)上湯手勢(shì)分湯手勢(shì)加湯手勢(shì)上菜手勢(shì)撤換菜碟手勢(shì)上茶手勢(shì)上水果手勢(shì)送客手勢(shì)