【正文】 干，在對(duì)待員工對(duì)公司業(yè)績(jī)貢獻(xiàn)率的問(wèn)題上，銷(xiāo)售經(jīng)理要做到“一碗水端平”，否則，很容易傷害其他員工的感情。事實(shí)證明，激勵(lì)不兌現(xiàn)和獎(jiǎng)勵(lì)分配不公極易招致下屬的“集體造反”，到那時(shí)銷(xiāo)售經(jīng)理的地位就岌岌可危了。如果幻想通過(guò)私人關(guān)系來(lái)維護(hù)這個(gè)團(tuán)隊(duì)，其結(jié)果只會(huì)讓銷(xiāo)售經(jīng)理心力交瘁。另外，總部并不止這一位高層領(lǐng)導(dǎo)，這種話一旦傳到其他高層領(lǐng)導(dǎo)耳中，將會(huì)給自己的工作帶來(lái)很大的被動(dòng)。1無(wú)論接待什么樣的顧客，禁止說(shuō)：有毛病。愿找誰(shuí)找誰(shuí)，愿上哪兒告，上哪兒告。真能跟著添亂。你到是要不要，不要我可收起來(lái)了。我們不負(fù)責(zé)。顧客詢(xún)問(wèn)商品價(jià)格時(shí)，禁止說(shuō)：價(jià)簽上寫(xiě)著呢，自己看。如果見(jiàn)面不久,便向他人坦露自己,對(duì)方便很可能懷疑溝通者的動(dòng)機(jī)。所以,自我披露是發(fā)展人際關(guān)系的必要條件。迅速的反饋能使對(duì)方及時(shí)改正錯(cuò)誤,起到強(qiáng)化作用?！边@樣容易為對(duì)方所接受。那么,自我概念就只能來(lái)自主觀性假定或者基于自己對(duì)他人非言語(yǔ)行為反應(yīng)的感知。選擇性知覺(jué)使個(gè)體傾向于傾聽(tīng)、理解和領(lǐng)會(huì)與自己相關(guān)的事物,發(fā)生個(gè)體理解信息的偏差，所以容易出現(xiàn)“信息失真”現(xiàn)象。當(dāng)初次與人見(jiàn)面時(shí),一般人不愿過(guò)多透露自己的情況,即傾向于縮小開(kāi)放區(qū),往往給人留下虛假的印象。對(duì)于人際沖突來(lái)說(shuō)，溝通不良可能是其中重要的原因。注意保持理性，避免情緒化行為：在接受信息的時(shí)候，接收者的情緒會(huì)影響到他們對(duì)信息的理解。積極的傾聽(tīng)?wèi)?yīng)當(dāng)是接受他人所言，而把自己的意見(jiàn)推遲到說(shuō)話人說(shuō)完之后。如果復(fù)述的內(nèi)容與管理者的意圖相一致，說(shuō)明溝通是有效的；如果員工對(duì)管理者的意圖的領(lǐng)會(huì)出現(xiàn)了差錯(cuò)，可以及時(shí)進(jìn)行糾正。這將使員工產(chǎn)生壓力，進(jìn)而影響員工的工作績(jī)效，同時(shí)也影響員工對(duì)企業(yè)的信念，在員工關(guān)系中，信念比現(xiàn)實(shí)更重要。如果信息沒(méi)有被傳遞到所在單位的每一位員工，或者相互之間溝通無(wú)效，或者員工沒(méi)有正確地理解管理者的意圖，溝通就出現(xiàn)了障礙。良好的溝通將確保員工的信念與企業(yè)的現(xiàn)實(shí)相關(guān)聯(lián)。要使溝通有效，雙方都應(yīng)當(dāng)積極投入交流。但是，當(dāng)信息經(jīng)過(guò)多人傳送時(shí)，口頭溝通的缺點(diǎn)就顯示出來(lái)了。把握好這些，企業(yè)管理者與員工的雙向溝通才能真正稱(chēng)之為雙向。關(guān)鍵詞：信息，溝通，管理二、哈瑞理論美國(guó)心理學(xué)家JoeLufthe和HarryIngam(1969)從自我概念的角度對(duì)人際溝通進(jìn)行了深入的研究,并根據(jù)“自己知道——自己不知”和“他人知道——他人不知”這兩個(gè)維度,將人際溝通劃分為四個(gè)區(qū),即開(kāi)放區(qū)、盲目區(qū)、隱秘區(qū)和封閉區(qū),人們將此理論也稱(chēng)為“喬哈瑞視窗”。自我披露是個(gè)體主動(dòng)與他人分享某種信息、觀點(diǎn)乃至個(gè)人情感的過(guò)程,用以減少隱秘區(qū)。既能從容地接受批評(píng),也能謙虛地接納表?yè)P(yáng)。但如何進(jìn)行有效的反饋與自我披露呢?就反饋而言,應(yīng)注意從以下幾個(gè)方面進(jìn)行:（1）反饋的目標(biāo)應(yīng)指向外部事件或行為而非具體的人,即“對(duì)事不對(duì)人”。而指手劃腳式的訓(xùn)導(dǎo)口氣,如你應(yīng)該(必須)……”,則給人以不平等的感覺(jué)。(6)反饋時(shí)應(yīng)注意運(yùn)用轉(zhuǎn)述和知覺(jué)檢查技巧:轉(zhuǎn)述,即用自己的話把對(duì)方的言語(yǔ)內(nèi)容進(jìn)行綜合整理后再加以反饋,有助于更準(zhǔn)確地理解對(duì)方的語(yǔ)義,也有助于對(duì)方有機(jī)會(huì)剖析自我,重新組合那些零碎的語(yǔ)句和關(guān)系,深化談話的內(nèi)容?；容否?自我披露會(huì)冒一定風(fēng)險(xiǎn)。因此在人際溝通中,個(gè)體應(yīng)富有耐心,注意洞察他人的言語(yǔ)與非言語(yǔ)反應(yīng),了解對(duì)方對(duì)自己的接納水平,據(jù)此把握自我披露的快慢節(jié)奏。哎，快點(diǎn)挑。我不懂。1收款臺(tái)或柜臺(tái)前業(yè)務(wù)忙時(shí)，禁止說(shuō)：喊什么喊，等一會(huì)兒。1柜臺(tái)或收款臺(tái)沒(méi)有零款時(shí)，禁止說(shuō)：找不開(kāi)，自己想辦法找地方換去。1顧客提意見(jiàn)時(shí)，禁止說(shuō)：我就這態(tài)度，你管的著嗎。其意是讓大家知道，他是總部高層領(lǐng)導(dǎo)一手招聘并栽培起來(lái)的，日常做事可以有足夠的后臺(tái)保障。如果將任務(wù)分配硬性與“面子問(wèn)題”掛鉤，那么勢(shì)必將原本“公對(duì)公”的工作安排演變成“私對(duì)私”的個(gè)人關(guān)系。要想給公司交上一份令人滿(mǎn)意的答卷，銷(xiāo)售經(jīng)理必然會(huì)號(hào)召大家共同奮斗，同時(shí)也難免會(huì)對(duì)個(gè)別員工進(jìn)行“特別”鼓勵(lì)。這幾位新業(yè)務(wù)員的反應(yīng)是：“他每天就知道嚇唬我們，動(dòng)不動(dòng)就說(shuō)把我們開(kāi)掉，卻沒(méi)有想過(guò)怎樣幫助我們?nèi)〉眠M(jìn)步??”從管理的角度上看，該經(jīng)理的上述話語(yǔ)屬于典型的“破壞性批評(píng)”，雖然其本意可能是善意的警告，但并不是明智的做法。每個(gè)公司的銷(xiāo)售區(qū)域都會(huì)有“肥沃”和“貧瘠”之分，銷(xiāo)售經(jīng)理可以根據(jù)各種銷(xiāo)售方面的“參考指數(shù)”進(jìn)行銷(xiāo)售任務(wù)的合理分配，根據(jù)銷(xiāo)售任務(wù)實(shí)行資源配額，但有一點(diǎn)不容忽視：大家在人格上都是平等的。忌語(yǔ)八：這幾個(gè)人沒(méi)有一個(gè)好東西——人才優(yōu)勢(shì)調(diào)動(dòng)問(wèn)題當(dāng)發(fā)現(xiàn)分公司業(yè)績(jī)下滑，越來(lái)越“分崩離析”的時(shí)候，某經(jīng)理怨天尤人，發(fā)出以上感慨。有時(shí)，寬容地對(duì)待別人的錯(cuò)誤，會(huì)使人更加振作，更加進(jìn)步。要相信辦法總是比困難多，相信集體的智慧是可以攻克一切堡壘的。“我隨時(shí)可以怎樣”：強(qiáng)權(quán)氣勢(shì)的話語(yǔ)，讓人聽(tīng)到了就有一種很不舒服的感覺(jué)，換句話來(lái)說(shuō)，你以為你是誰(shuí)？你想怎樣就怎樣，你到底有多大的能耐？以勢(shì)壓人，只會(huì)貶損個(gè)人的形象，在大家心中埋下抱怨的種子，這種抱怨，一旦暴發(fā)，其彈力之大，是無(wú)可想象的。極力吹捧的行為，其結(jié)果往往導(dǎo)致民心的背離，因此人才管理中，及時(shí)且適度的贊美言辭是領(lǐng)導(dǎo)者必須掌握的一門(mén)學(xué)問(wèn)。全員努力的結(jié)果公司就一定發(fā)展和壯大嗎？原來(lái)的國(guó)家級(jí)大型企業(yè)江西礦山機(jī)械廠、江西機(jī)床廠、江西發(fā)動(dòng)機(jī)總廠、江西鋁廠等等這些老牌的骨干廠的企業(yè)員工他們努力了嗎？有人會(huì)說(shuō)管理者的水平太低，跟不上時(shí)代了，于是自我淘汰自我，把員工的前途也淘汰了，其實(shí)員工都努力了，員工們會(huì)說(shuō)當(dāng)時(shí)為什么沒(méi)有人來(lái)淘汰企業(yè)的管理者呢？這個(gè)問(wèn)號(hào)已經(jīng)很難打開(kāi)了。這是一種對(duì)企業(yè)負(fù)能量行為的一種懲罰！企業(yè)的行為是企業(yè)文化的一種體現(xiàn)，這種懲罰也是對(duì)企業(yè)文化中負(fù)能量行為的一種告戒吧！企業(yè)管理者與員工都是國(guó)家經(jīng)濟(jì)體的一個(gè)個(gè)細(xì)胞，無(wú)論你的外在條件多么優(yōu)越，構(gòu)建一個(gè)良性的正能量的企業(yè)文化才是企業(yè)生存和發(fā)展的法寶。為了減少這種問(wèn)題的發(fā)生，管理者可以讓員工對(duì)管理者的意圖作出反饋。在傳達(dá)重要信息的時(shí)候，為了消除語(yǔ)言障礙帶來(lái)的負(fù)面影響，可以先把信息告訴不熟悉相關(guān)內(nèi)容的人。當(dāng)管理者聽(tīng)到與自己的不同的觀點(diǎn)時(shí)，不要急于表達(dá)自己的意見(jiàn)。比如，你告訴下屬你很想知道他們?cè)趫?zhí)行任務(wù)中遇到了哪些困難，并樂(lè)意提供幫助，但同時(shí)你又在瀏覽別的東西。在這種方式下，信息可以在最短的時(shí)間內(nèi)被傳遞，并得到對(duì)方回復(fù)。（3）對(duì)令人討厭的人：他們好象只會(huì)說(shuō)帶有敵意的話，惟一的樂(lè)趣就是挖苦他人、貶低他人、否定他人。這樣讓他覺(jué)得比較便宜，又證明了他砍價(jià)的本事，他是樂(lè)于接受的。（11）死板無(wú)趣的人：就算你很客氣地和他打招呼，寒暄，他也不會(huì)做出你所預(yù)期的反映來(lái)。（16）冥頑不化的人：無(wú)論你說(shuō)什么，他都聽(tīng)不進(jìn)去，只知堅(jiān)持一己的意見(jiàn)，死硬到底。2002年4月11日09:20