【正文】 多了，一直在客服部從事客戶回訪與育嬰熱線咨詢的工作。除了的操作技方面，作為一個售前客服，也要掌握一些銷售溝通技巧，讓顧客心里舒服，自己把自己口袋里的錢放進你的口袋，還一個勁地跟你說謝謝。，進門口時，主動起立，以微笑來迎接業(yè)主，問好：“您好，請問您有什么事情嗎?”認(rèn)真、耐心地聆聽業(yè)主所提及的問題，并對其做到完整登記，無遺漏，及時協(xié)調(diào)處理，確?；卦L率100%，業(yè)主告辭時，主動起身，并說：您慢走，歡迎再來!”如果不能按照以上說的所做到自愿做以下懲罰罰款x元，并且打掃一整棟樓道衛(wèi)生，利用下班時間!在線客服工作總結(jié)3從做客服到現(xiàn)在差不多有3個月的時間了，目前在一家月銷量排行第一的店鋪做售前客服，作為一個電子商務(wù)專業(yè)的本科生，學(xué)校也不錯，我還是很愿意從基礎(chǔ)做起，了解第一手的資料，更好的積累，為以后做準(zhǔn)備。一般的顧客看到你積極解決問題的態(tài)度，都會諒解的。自動回復(fù)的設(shè)置：首次接到顧客的自動回復(fù)設(shè)置不要過長，最好不要超出4行，字?jǐn)?shù)過多，會影響人們的閱讀習(xí)慣，字體也不要太大，10號字就好了，字體顏色不要太花俏，一段文字含多種顏色是禁忌，一般兩種顏色還是可以接受的，但是不要給人亂的感覺，兩種字體顏色可以將店鋪的快遞信息和活動信息分別用兩種顏色的字體突出出來，便于一目了然。一個人的英語口語無論有多好，如果不注意會話時的語氣、表達方式等會話原則，其結(jié)果是失敗的。服務(wù)員可以這么說：I39。盡量減少有損他人的觀點，盡量多讓自己吃虧。盡量增加自己與他人的一致；6)同情準(zhǔn)則：減少自己與他人在感情上的對立。第四篇：在線客服系統(tǒng)投訴處理技巧所有的服務(wù)不可能做到盡善盡美．由于文化地域差異引起的不滿和投訴難以避免。速度快人一秒，效益增長百倍，高速的在線營銷客服系統(tǒng)會帶來更多咨詢。優(yōu)勢的意義，彰顯門戶網(wǎng)的實力；，拓展客戶群體和挖掘潛在客戶群體，提升客戶忠誠度； ； ，保證客戶服務(wù)的連續(xù)性；，是購物網(wǎng)站爭奪客戶的有效武器； ；，提高網(wǎng)上成交率。這是比較常見的一些功能比如還有免費電話功能等等，大家可以申請看看。降低運營成本每個在線客服人員可通過無限的增加即時的在線服務(wù)人數(shù)，降低了傳統(tǒng)客戶服務(wù)中通過電話交流所產(chǎn)生的成本。第三,為了避免客戶因員工離開而流失,必需完整的保留員工與客戶的交談內(nèi)容,功能完善的網(wǎng)站在線營銷客服系統(tǒng)還必需能夠?qū)崟r監(jiān)控網(wǎng)站訪問者的一切,包括:訪問者通過哪種途徑來到網(wǎng)站,正在訪問網(wǎng)站的哪個頁面,停留了多久?,在線營銷客服系統(tǒng)還必須具有員工績效管理的功能,專業(yè)的管理界面,快來使用靈通在線吧,正開啟免費試用!發(fā)展方向隨著互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展，以及網(wǎng)絡(luò)營銷模式重要性的凸顯，在線營銷客服系統(tǒng)會成為網(wǎng)絡(luò)營銷的重要工具，也是提升企業(yè)網(wǎng)站形象，加強企業(yè)與訪客互動的必備工具。u 如果當(dāng)前訪客沒有在區(qū)域分流中匹配到任何分流策略，則跳過區(qū)域分流步驟，應(yīng)用當(dāng)前風(fēng)格的【指定客服設(shè)置】來分配接待，但如果區(qū)域分流匹配成功，將自動忽略【指定客服設(shè)置】，區(qū)域分流的優(yōu)先級大于指定客服。9杭州六度信息科技有限公司廣州總代理公司中國最大客服系統(tǒng)提供商 機器人知識庫圖表 11 u 機器人依靠知識庫來回答客戶的提問，知識庫的設(shè)置決定自助答疑的效果； u 只有設(shè)置了關(guān)鍵詞的問題，才可能根據(jù)客戶的提問搜索到，搜索到的問題答案，會以聊天的方式展示給客戶查看。 轉(zhuǎn)接對話圖表 3 u 點擊客服轉(zhuǎn)接后會展開客服列表，客服人員按部門分類，為樹狀結(jié)構(gòu)，部門名稱點擊可展開/收攏；3杭州六度信息科技有限公司廣州總代理公司中國最大客服系統(tǒng)提供商u 客服名稱為鏈接形式，點擊后可發(fā)起轉(zhuǎn)接操作，轉(zhuǎn)接前有確認(rèn)提示，客服名稱后面括弧中的數(shù)字表示該客服當(dāng)前已建立的對話數(shù)目； u 剛轉(zhuǎn)接過的客服人員，會在客服列表頭部建立快捷方式，方便重復(fù)轉(zhuǎn)接，快捷方式只保留最近的3個客服，存于頁面內(nèi)存中，退出或刷新后便會消失。 11 客服圖標(biāo)設(shè)置 9 機器人知識庫 預(yù)置常用語，可自定義隨時修改，方便交流在線客服系統(tǒng)的現(xiàn)實意義，彰顯門戶網(wǎng)的實力；，拓展客戶群體和挖掘潛在客戶群體；，提升客戶忠誠度；；，保證客戶服務(wù)的連續(xù)性；，是購物網(wǎng)站爭奪客戶的有效武器；；，提高網(wǎng)上成交率。知識儲備客服可以輕松的通過知識庫進行學(xué)習(xí)；當(dāng)面對訪客的提問時，也可以通過知識庫調(diào)閱相關(guān)資料，快速解答訪客問題。一個實時的、面對面、零距離的在線交流平臺。網(wǎng)頁即時通信的技術(shù)和方式也越來越先進，過去都是彈出文字對話頁面，客戶不能同時瀏覽產(chǎn)品，切換窗口麻煩且可能錯過發(fā)過來的對話消息；未來主流將發(fā)展成為類似網(wǎng)眼的邊瀏覽頁面邊溝通方式，即對話窗口就在被瀏覽的頁面內(nèi)，可最小化、最大化，快速、易用！溝通方式也越來越多樣化，免費回呼電話、離線實時短信與訪客對話等功能確保不流失任何潛在的銷售機會。在線客服系統(tǒng)共有的一個特點是：網(wǎng)站的所有者想要使用在線客服系統(tǒng)，必須先向在線客服系統(tǒng)申請一個帳戶，然后生成網(wǎng)頁標(biāo)簽，就是一段代碼，然后把這段代碼嵌入到網(wǎng)站網(wǎng)頁當(dāng)中。在線客服系統(tǒng)除了具備實時的網(wǎng)頁聊天功能，還發(fā)展出彈出網(wǎng)頁的方式主動邀請訪客聊天的功能，以及文件對傳功能，方便網(wǎng)站客服人員主動聯(lián)系網(wǎng)站的在線訪客，“變流量為銷量，抓住每一個潛在的客戶”。第三,為了避免客戶因員工離開而流失,必需完整的保留員工與客戶的交談內(nèi)容,功能完善的網(wǎng)站在線客服系統(tǒng)還必需能夠?qū)崟r監(jiān)控網(wǎng)站訪問者的一切,包括:訪問者通過哪種途徑來到網(wǎng)站,正在訪問網(wǎng)站的哪個頁面,停留了多久?,在線客服系統(tǒng)還必須具有員工績效管理的功能,專業(yè)的管理界面,快來使用靈通在線吧,現(xiàn)在正開啟免費試用!網(wǎng)站在線客服系統(tǒng)的優(yōu)勢企業(yè)網(wǎng)站擁有一套實用的在線客服系統(tǒng)，正如找到了一位得心應(yīng)手的商務(wù)秘書。增加銷售機會通過在線為顧客分析和解決復(fù)雜的問題來增強顧客的忠誠度進一步提高銷售機會和銷售量。實時監(jiān)管管理人員能夠?qū)崟r的對客服人員的工作進行監(jiān)控，并查看訪客對客服的滿意度評價。信息更新我們會根據(jù)產(chǎn)品最新情況隨時更新相關(guān)文檔。 14 訪客注冊設(shè)置 5杭州六度信息科技有限公司廣州總代理公司中國最大客服系統(tǒng)提供商 新版管理中心指南 頁頭與版塊圖表 6 u 新版管理中心的功能大體上與舊版雷同，但是欄目版塊與功能菜單做了較大幅度的調(diào)整和梳理，分類更準(zhǔn)確、更清晰，歸納的更合理； u 所有租用版付費服務(wù)和擴展服務(wù)內(nèi)容，都被囊括在了【高級功能】版塊，與帳戶和人民幣相關(guān)的操作都集中在此。 風(fēng)格管理圖表 14 u 新版【風(fēng)格設(shè)置】中增加了風(fēng)格管理欄目，用戶可在此手動添加、刪除風(fēng)格，或為快到期的風(fēng)格續(xù)費； u 添加和續(xù)費操作都需要使用一張風(fēng)格券，新建風(fēng)格和續(xù)費風(fēng)格的使用期限都是一年，第一次添加風(fēng)格時可以不用風(fēng)格券，但只有7天的試用期；11杭州六度信息科技有限公司廣州總代理公司中國最大客服系統(tǒng)提供商u 已經(jīng)過期的風(fēng)格可以自行刪除，刪除后此風(fēng)格的所有設(shè)置無法還原。相比較其他即時通訊軟件（如、IMCC等），它實現(xiàn)和網(wǎng)站的無縫結(jié)合，為網(wǎng)站提供和訪客對話的平臺；網(wǎng)站訪客無需安裝任何軟件，即可通過網(wǎng)頁進行對話。系統(tǒng)功能在線營銷客服系統(tǒng)經(jīng)過這幾年的發(fā)展，已經(jīng)成為網(wǎng)站客戶服務(wù)、輔助網(wǎng)站銷售不可缺少的工具。提供了訪客來訪時間和地理位置的統(tǒng)計信息，企業(yè)可以根據(jù)這些數(shù)據(jù)調(diào)整銷售人力安排，銷售區(qū)域策略等，為進行市場決策提供了有力的依據(jù)。大多數(shù)的軟件提供商還在用傳統(tǒng)的開發(fā)理念來開發(fā)企業(yè)即時通訊軟件。，旗幟廣告，都是宣傳公司的方式等。易用不僅衡量一個軟件的優(yōu)劣，更涉及成本控制的問題，公司更需要一個易用的在線營銷客服系統(tǒng)。除此之外．在語言表達上，還應(yīng)遵守語言學(xué)家Leech提出的禮貌原則：1)得體準(zhǔn)則：減少表達有損他人的觀點。誰對誰錯并不是問題的關(guān)鍵，積極處理問題。就是—個典型的例子：Assistant：Good afternoon，Mrs．Morris．How Call I help you?Guest：Yes．Someone has stolen my diamond necklace．Last night I took it of on the dresser before 1 went for a shower and forgot to put it back after the shower and this morning I left the hotel in a hurry without wearing it．R：Are you sure that you didn39。t．I afraid we have to turn the whole matter to the police，How do you think?在此時，網(wǎng)站客戶最需要的是理解和同情，所以盡量減少自己與他人在感情上的對立．盡量減少自己與他人之間的不和．盡量增加自己與他人之間的同情。第五篇：在線客服工作總結(jié)在線客服工作總結(jié)在線客服工作總結(jié)1從做客服到現(xiàn)在差不多有3個月的時間了，目前在一家xx月銷量排行第一的店鋪做售前客服，作為一個電子商務(wù)專業(yè)的本科生，學(xué)校也不錯，我還是很愿意從基礎(chǔ)做起，了解第一手的資料，更好的積累，為以后做準(zhǔn)備。除了xx的操作技方面，作為一個售前客服，也要掌握一些銷售溝通技巧，讓顧客心里舒服，自己把自己口袋里的錢放進你的口袋，還一個勁地跟你說謝謝。在線客服工作總結(jié)2轉(zhuǎn)眼來xx已兩月有余，在這里工作的點點滴滴對我來說是歷歷在目。作為一個網(wǎng)店客服，售前要做的基礎(chǔ)就是熟悉的各項操作及賣家后臺的具體使用，這點是基礎(chǔ)，就不多說了，但是有幾點需要強調(diào)一下：把自己的添加好友驗證設(shè)置為不用我驗證就可以添加為好友，不要將想加你為好友的顧客拒之千里，驗證會降低客戶體驗?？头屑蛇^多解釋，而逃避問題的解決，顧客有問題了，來找你，都是為了解決問題的，過多的解釋，顧客只會覺得你在逃避責(zé)任，客服可以稍微給顧客解釋兩下流程等方面的，然后給顧客說句抱歉，不好意思啊，話題一轉(zhuǎn)，馬上要切入我們馬上給您解決問題。不論以前是學(xué)過什么專業(yè)，從事過什么樣的工作，來到我們這個群體都應(yīng)從頭學(xué)起。還有，在交流的過程中，應(yīng)抓住顧客較關(guān)心的話題，可根據(jù)其寶寶不同月齡，不同季節(jié)，給予顧客最前沿的信息，如此次流行的手足口病。而在交流的過程中帶著臟話與威脅，不斷的重復(fù)他到超市怎樣吵鬧，如果沒能馬上拿到贈品就要怎樣去毀壞明一的名聲等。應(yīng)持著平靜的心態(tài)，先學(xué)會耐心傾聽與溫婉安撫顧客，了解事件來龍去脈，并與顧客做具體的分析，盡量在第一時間解決顧客反映的問題。經(jīng)過不斷的充電我們才會做的更好。對以后工作的一個規(guī)劃流程：一，回復(fù)留言。三，要及時發(fā)送提醒信。要總結(jié)的實在太多了，現(xiàn)簡單總結(jié)如下：偶然的機會我干了淘寶客服這個工作、不知不覺已有大半年了，感覺時間挺快的，一坐一天，一個星期，一個月就坐沒了。第一天上班時候，店長先讓我們熟悉熟悉衣服，熟悉了一些簡單的衣服后，讓我們看看怎樣和客人溝通，溝通很重要，看著店長用著熟練的手法和語氣，我不得不呆了，店長和每個客人聊天時都用了“親”這個詞，店長很細心的和我們解釋了親這個詞的含義，我們也很虛心的學(xué)習(xí)了，記下了，我們才剛剛開始接觸客服這個行業(yè)，很多都不懂，回答點簡單的問題都是店長先教我們?nèi)绾稳绾位卮?，時間長了我們也有自己的見解了，先開始的幾天店長都會教我們怎樣應(yīng)付不同的客人，剛開始做客服和客人溝通時每句都用上了“親，您好，”這個詞，店長說并不一定每句都要用的上，看你在什么適當(dāng)?shù)臅r機用就可以了。我喜歡挑戰(zhàn)自己，越是新鮮的事物，我越是感興趣，越是想去嘗試，縱然自己一點也不會，也不了解，失敗了也不后悔，“失敗是成功之母”人不可能是一次就成功的，靠很多的磨難，堅強的意志以及積極進取的心，一定就會成功的，“不放棄，不退縮，不半途而廢，堅持到底，相信自己”做為我的座右銘，一直告誡著自己，我們同事之間都合理分工，在繁忙的時候，也積極得互幫互助，我們都是非常要好的朋友，在這樣一個和諧愉悅的環(huán)境中工作，真的是一件很開心的事情。在網(wǎng)上，因為不是面對面的交流，購買過程中就增加了一定的難度，所以我們的語氣一定要非常誠懇非常禮貌，無論顧客怎么說，怎么問，問什么，我們都要以百分之兩百的耐心和良好的服務(wù)態(tài)度讓他們感到有種當(dāng)上帝的感覺，我不知道被我服務(wù)過的顧客對我的印象是怎么樣的？是否覺得我是一個合格的客服人員，但是就我自己來說，我將我的熱情都投入到了上面，即使線上我受了委屈還在不停的給顧客解釋和道歉，哪怕造成他生氣的原因并不在于我，線下也很沒品的和同事們一起罵顧客的刁難和白癡等，我想說的是盡管這樣，但是我仍然還是拿出了我所以的耐心為每一位顧客解答和推薦，既然是想來學(xué)習(xí)的，我想端正態(tài)度，磨練毅力是相當(dāng)重要的。做好客服工作，要腳踏實地。做好這些工作以后，客服人員就可以開始專心的做好客戶的接待工作了。不過，在告辭之前，