【正文】 多了，一直在客服部從事客戶回訪與育嬰熱線咨詢的工作。除了的操作技方面，作為一個(gè)售前客服，也要掌握一些銷售溝通技巧，讓顧客心里舒服，自己把自己口袋里的錢放進(jìn)你的口袋，還一個(gè)勁地跟你說謝謝。，進(jìn)門口時(shí)，主動(dòng)起立，以微笑來迎接業(yè)主，問好：“您好，請(qǐng)問您有什么事情嗎?”認(rèn)真、耐心地聆聽業(yè)主所提及的問題，并對(duì)其做到完整登記，無遺漏，及時(shí)協(xié)調(diào)處理，確保回訪率100%，業(yè)主告辭時(shí)，主動(dòng)起身，并說：您慢走，歡迎再來!”如果不能按照以上說的所做到自愿做以下懲罰罰款x元，并且打掃一整棟樓道衛(wèi)生，利用下班時(shí)間!在線客服工作總結(jié)3從做客服到現(xiàn)在差不多有3個(gè)月的時(shí)間了，目前在一家月銷量排行第一的店鋪?zhàn)鍪矍翱头?，作為一個(gè)電子商務(wù)專業(yè)的本科生，學(xué)校也不錯(cuò)，我還是很愿意從基礎(chǔ)做起，了解第一手的資料，更好的積累，為以后做準(zhǔn)備。一般的顧客看到你積極解決問題的態(tài)度，都會(huì)諒解的。自動(dòng)回復(fù)的設(shè)置：首次接到顧客的自動(dòng)回復(fù)設(shè)置不要過長，最好不要超出4行，字?jǐn)?shù)過多，會(huì)影響人們的閱讀習(xí)慣，字體也不要太大，10號(hào)字就好了，字體顏色不要太花俏，一段文字含多種顏色是禁忌，一般兩種顏色還是可以接受的，但是不要給人亂的感覺，兩種字體顏色可以將店鋪的快遞信息和活動(dòng)信息分別用兩種顏色的字體突出出來，便于一目了然。一個(gè)人的英語口語無論有多好，如果不注意會(huì)話時(shí)的語氣、表達(dá)方式等會(huì)話原則，其結(jié)果是失敗的。服務(wù)員可以這么說：I39。盡量減少有損他人的觀點(diǎn)，盡量多讓自己吃虧。盡量增加自己與他人的一致；6)同情準(zhǔn)則：減少自己與他人在感情上的對(duì)立。第四篇：在線客服系統(tǒng)投訴處理技巧所有的服務(wù)不可能做到盡善盡美．由于文化地域差異引起的不滿和投訴難以避免。速度快人一秒，效益增長百倍，高速的在線營銷客服系統(tǒng)會(huì)帶來更多咨詢。優(yōu)勢(shì)的意義，彰顯門戶網(wǎng)的實(shí)力；，拓展客戶群體和挖掘潛在客戶群體，提升客戶忠誠度； ； ，保證客戶服務(wù)的連續(xù)性；，是購物網(wǎng)站爭奪客戶的有效武器； ；，提高網(wǎng)上成交率。這是比較常見的一些功能比如還有免費(fèi)電話功能等等，大家可以申請(qǐng)看看。降低運(yùn)營成本每個(gè)在線客服人員可通過無限的增加即時(shí)的在線服務(wù)人數(shù)，降低了傳統(tǒng)客戶服務(wù)中通過電話交流所產(chǎn)生的成本。第三,為了避免客戶因員工離開而流失,必需完整的保留員工與客戶的交談內(nèi)容,功能完善的網(wǎng)站在線營銷客服系統(tǒng)還必需能夠?qū)崟r(shí)監(jiān)控網(wǎng)站訪問者的一切,包括:訪問者通過哪種途徑來到網(wǎng)站,正在訪問網(wǎng)站的哪個(gè)頁面,停留了多久?,在線營銷客服系統(tǒng)還必須具有員工績效管理的功能,專業(yè)的管理界面,快來使用靈通在線吧,正開啟免費(fèi)試用!發(fā)展方向隨著互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展，以及網(wǎng)絡(luò)營銷模式重要性的凸顯，在線營銷客服系統(tǒng)會(huì)成為網(wǎng)絡(luò)營銷的重要工具，也是提升企業(yè)網(wǎng)站形象，加強(qiáng)企業(yè)與訪客互動(dòng)的必備工具。u 如果當(dāng)前訪客沒有在區(qū)域分流中匹配到任何分流策略，則跳過區(qū)域分流步驟，應(yīng)用當(dāng)前風(fēng)格的【指定客服設(shè)置】來分配接待，但如果區(qū)域分流匹配成功，將自動(dòng)忽略【指定客服設(shè)置】，區(qū)域分流的優(yōu)先級(jí)大于指定客服。9杭州六度信息科技有限公司廣州總代理公司中國最大客服系統(tǒng)提供商 機(jī)器人知識(shí)庫圖表 11 u 機(jī)器人依靠知識(shí)庫來回答客戶的提問，知識(shí)庫的設(shè)置決定自助答疑的效果； u 只有設(shè)置了關(guān)鍵詞的問題，才可能根據(jù)客戶的提問搜索到，搜索到的問題答案，會(huì)以聊天的方式展示給客戶查看。 轉(zhuǎn)接對(duì)話圖表 3 u 點(diǎn)擊客服轉(zhuǎn)接后會(huì)展開客服列表，客服人員按部門分類，為樹狀結(jié)構(gòu)，部門名稱點(diǎn)擊可展開/收攏；3杭州六度信息科技有限公司廣州總代理公司中國最大客服系統(tǒng)提供商u 客服名稱為鏈接形式，點(diǎn)擊后可發(fā)起轉(zhuǎn)接操作，轉(zhuǎn)接前有確認(rèn)提示，客服名稱后面括弧中的數(shù)字表示該客服當(dāng)前已建立的對(duì)話數(shù)目； u 剛轉(zhuǎn)接過的客服人員，會(huì)在客服列表頭部建立快捷方式，方便重復(fù)轉(zhuǎn)接，快捷方式只保留最近的3個(gè)客服，存于頁面內(nèi)存中，退出或刷新后便會(huì)消失。 11 客服圖標(biāo)設(shè)置 9 機(jī)器人知識(shí)庫 預(yù)置常用語，可自定義隨時(shí)修改，方便交流在線客服系統(tǒng)的現(xiàn)實(shí)意義，彰顯門戶網(wǎng)的實(shí)力；，拓展客戶群體和挖掘潛在客戶群體；，提升客戶忠誠度；；，保證客戶服務(wù)的連續(xù)性；，是購物網(wǎng)站爭奪客戶的有效武器；；，提高網(wǎng)上成交率。知識(shí)儲(chǔ)備客服可以輕松的通過知識(shí)庫進(jìn)行學(xué)習(xí)；當(dāng)面對(duì)訪客的提問時(shí)，也可以通過知識(shí)庫調(diào)閱相關(guān)資料，快速解答訪客問題。一個(gè)實(shí)時(shí)的、面對(duì)面、零距離的在線交流平臺(tái)。網(wǎng)頁即時(shí)通信的技術(shù)和方式也越來越先進(jìn)，過去都是彈出文字對(duì)話頁面，客戶不能同時(shí)瀏覽產(chǎn)品，切換窗口麻煩且可能錯(cuò)過發(fā)過來的對(duì)話消息；未來主流將發(fā)展成為類似網(wǎng)眼的邊瀏覽頁面邊溝通方式，即對(duì)話窗口就在被瀏覽的頁面內(nèi)，可最小化、最大化，快速、易用！溝通方式也越來越多樣化，免費(fèi)回呼電話、離線實(shí)時(shí)短信與訪客對(duì)話等功能確保不流失任何潛在的銷售機(jī)會(huì)。在線客服系統(tǒng)共有的一個(gè)特點(diǎn)是：網(wǎng)站的所有者想要使用在線客服系統(tǒng)，必須先向在線客服系統(tǒng)申請(qǐng)一個(gè)帳戶，然后生成網(wǎng)頁標(biāo)簽，就是一段代碼，然后把這段代碼嵌入到網(wǎng)站網(wǎng)頁當(dāng)中。在線客服系統(tǒng)除了具備實(shí)時(shí)的網(wǎng)頁聊天功能，還發(fā)展出彈出網(wǎng)頁的方式主動(dòng)邀請(qǐng)?jiān)L客聊天的功能，以及文件對(duì)傳功能，方便網(wǎng)站客服人員主動(dòng)聯(lián)系網(wǎng)站的在線訪客，“變流量為銷量，抓住每一個(gè)潛在的客戶”。第三,為了避免客戶因員工離開而流失,必需完整的保留員工與客戶的交談內(nèi)容,功能完善的網(wǎng)站在線客服系統(tǒng)還必需能夠?qū)崟r(shí)監(jiān)控網(wǎng)站訪問者的一切,包括:訪問者通過哪種途徑來到網(wǎng)站,正在訪問網(wǎng)站的哪個(gè)頁面,停留了多久?,在線客服系統(tǒng)還必須具有員工績效管理的功能,專業(yè)的管理界面,快來使用靈通在線吧,現(xiàn)在正開啟免費(fèi)試用!網(wǎng)站在線客服系統(tǒng)的優(yōu)勢(shì)企業(yè)網(wǎng)站擁有一套實(shí)用的在線客服系統(tǒng)，正如找到了一位得心應(yīng)手的商務(wù)秘書。增加銷售機(jī)會(huì)通過在線為顧客分析和解決復(fù)雜的問題來增強(qiáng)顧客的忠誠度進(jìn)一步提高銷售機(jī)會(huì)和銷售量。實(shí)時(shí)監(jiān)管管理人員能夠?qū)崟r(shí)的對(duì)客服人員的工作進(jìn)行監(jiān)控，并查看訪客對(duì)客服的滿意度評(píng)價(jià)。信息更新我們會(huì)根據(jù)產(chǎn)品最新情況隨時(shí)更新相關(guān)文檔。 14 訪客注冊(cè)設(shè)置 5杭州六度信息科技有限公司廣州總代理公司中國最大客服系統(tǒng)提供商 新版管理中心指南 頁頭與版塊圖表 6 u 新版管理中心的功能大體上與舊版雷同，但是欄目版塊與功能菜單做了較大幅度的調(diào)整和梳理，分類更準(zhǔn)確、更清晰，歸納的更合理； u 所有租用版付費(fèi)服務(wù)和擴(kuò)展服務(wù)內(nèi)容，都被囊括在了【高級(jí)功能】版塊，與帳戶和人民幣相關(guān)的操作都集中在此。 風(fēng)格管理圖表 14 u 新版【風(fēng)格設(shè)置】中增加了風(fēng)格管理欄目，用戶可在此手動(dòng)添加、刪除風(fēng)格，或?yàn)榭斓狡诘娘L(fēng)格續(xù)費(fèi)； u 添加和續(xù)費(fèi)操作都需要使用一張風(fēng)格券，新建風(fēng)格和續(xù)費(fèi)風(fēng)格的使用期限都是一年，第一次添加風(fēng)格時(shí)可以不用風(fēng)格券，但只有7天的試用期；11杭州六度信息科技有限公司廣州總代理公司中國最大客服系統(tǒng)提供商u 已經(jīng)過期的風(fēng)格可以自行刪除，刪除后此風(fēng)格的所有設(shè)置無法還原。相比較其他即時(shí)通訊軟件（如、IMCC等），它實(shí)現(xiàn)和網(wǎng)站的無縫結(jié)合，為網(wǎng)站提供和訪客對(duì)話的平臺(tái)；網(wǎng)站訪客無需安裝任何軟件，即可通過網(wǎng)頁進(jìn)行對(duì)話。系統(tǒng)功能在線營銷客服系統(tǒng)經(jīng)過這幾年的發(fā)展，已經(jīng)成為網(wǎng)站客戶服務(wù)、輔助網(wǎng)站銷售不可缺少的工具。提供了訪客來訪時(shí)間和地理位置的統(tǒng)計(jì)信息，企業(yè)可以根據(jù)這些數(shù)據(jù)調(diào)整銷售人力安排，銷售區(qū)域策略等，為進(jìn)行市場(chǎng)決策提供了有力的依據(jù)。大多數(shù)的軟件提供商還在用傳統(tǒng)的開發(fā)理念來開發(fā)企業(yè)即時(shí)通訊軟件。，旗幟廣告，都是宣傳公司的方式等。易用不僅衡量一個(gè)軟件的優(yōu)劣，更涉及成本控制的問題，公司更需要一個(gè)易用的在線營銷客服系統(tǒng)。除此之外．在語言表達(dá)上，還應(yīng)遵守語言學(xué)家Leech提出的禮貌原則：1)得體準(zhǔn)則：減少表達(dá)有損他人的觀點(diǎn)。誰對(duì)誰錯(cuò)并不是問題的關(guān)鍵，積極處理問題。就是—個(gè)典型的例子：Assistant：Good afternoon，Mrs．Morris．How Call I help you?Guest：Yes．Someone has stolen my diamond necklace．Last night I took it of on the dresser before 1 went for a shower and forgot to put it back after the shower and this morning I left the hotel in a hurry without wearing it．R：Are you sure that you didn39。t．I afraid we have to turn the whole matter to the police，How do you think?在此時(shí)，網(wǎng)站客戶最需要的是理解和同情，所以盡量減少自己與他人在感情上的對(duì)立．盡量減少自己與他人之間的不和．盡量增加自己與他人之間的同情。第五篇：在線客服工作總結(jié)在線客服工作總結(jié)在線客服工作總結(jié)1從做客服到現(xiàn)在差不多有3個(gè)月的時(shí)間了，目前在一家xx月銷量排行第一的店鋪?zhàn)鍪矍翱头?，作為一個(gè)電子商務(wù)專業(yè)的本科生，學(xué)校也不錯(cuò)，我還是很愿意從基礎(chǔ)做起，了解第一手的資料，更好的積累，為以后做準(zhǔn)備。除了xx的操作技方面，作為一個(gè)售前客服，也要掌握一些銷售溝通技巧，讓顧客心里舒服，自己把自己口袋里的錢放進(jìn)你的口袋，還一個(gè)勁地跟你說謝謝。在線客服工作總結(jié)2轉(zhuǎn)眼來xx已兩月有余，在這里工作的點(diǎn)點(diǎn)滴滴對(duì)我來說是歷歷在目。作為一個(gè)網(wǎng)店客服，售前要做的基礎(chǔ)就是熟悉的各項(xiàng)操作及賣家后臺(tái)的具體使用，這點(diǎn)是基礎(chǔ)，就不多說了，但是有幾點(diǎn)需要強(qiáng)調(diào)一下：把自己的添加好友驗(yàn)證設(shè)置為不用我驗(yàn)證就可以添加為好友，不要將想加你為好友的顧客拒之千里，驗(yàn)證會(huì)降低客戶體驗(yàn)?？头屑蛇^多解釋，而逃避問題的解決，顧客有問題了，來找你，都是為了解決問題的，過多的解釋，顧客只會(huì)覺得你在逃避責(zé)任，客服可以稍微給顧客解釋兩下流程等方面的，然后給顧客說句抱歉，不好意思啊，話題一轉(zhuǎn)，馬上要切入我們馬上給您解決問題。不論以前是學(xué)過什么專業(yè)，從事過什么樣的工作，來到我們這個(gè)群體都應(yīng)從頭學(xué)起。還有，在交流的過程中，應(yīng)抓住顧客較關(guān)心的話題，可根據(jù)其寶寶不同月齡，不同季節(jié)，給予顧客最前沿的信息，如此次流行的手足口病。而在交流的過程中帶著臟話與威脅，不斷的重復(fù)他到超市怎樣吵鬧，如果沒能馬上拿到贈(zèng)品就要怎樣去毀壞明一的名聲等。應(yīng)持著平靜的心態(tài)，先學(xué)會(huì)耐心傾聽與溫婉安撫顧客，了解事件來龍去脈，并與顧客做具體的分析，盡量在第一時(shí)間解決顧客反映的問題。經(jīng)過不斷的充電我們才會(huì)做的更好。對(duì)以后工作的一個(gè)規(guī)劃流程：一，回復(fù)留言。三，要及時(shí)發(fā)送提醒信。要總結(jié)的實(shí)在太多了，現(xiàn)簡單總結(jié)如下：偶然的機(jī)會(huì)我干了淘寶客服這個(gè)工作、不知不覺已有大半年了，感覺時(shí)間挺快的，一坐一天，一個(gè)星期，一個(gè)月就坐沒了。第一天上班時(shí)候，店長先讓我們熟悉熟悉衣服，熟悉了一些簡單的衣服后，讓我們看看怎樣和客人溝通，溝通很重要，看著店長用著熟練的手法和語氣，我不得不呆了，店長和每個(gè)客人聊天時(shí)都用了“親”這個(gè)詞，店長很細(xì)心的和我們解釋了親這個(gè)詞的含義，我們也很虛心的學(xué)習(xí)了，記下了，我們才剛剛開始接觸客服這個(gè)行業(yè)，很多都不懂，回答點(diǎn)簡單的問題都是店長先教我們?nèi)绾稳绾位卮?，時(shí)間長了我們也有自己的見解了，先開始的幾天店長都會(huì)教我們?cè)鯓討?yīng)付不同的客人，剛開始做客服和客人溝通時(shí)每句都用上了“親，您好，”這個(gè)詞，店長說并不一定每句都要用的上，看你在什么適當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)用就可以了。我喜歡挑戰(zhàn)自己，越是新鮮的事物，我越是感興趣，越是想去嘗試，縱然自己一點(diǎn)也不會(huì)，也不了解，失敗了也不后悔，“失敗是成功之母”人不可能是一次就成功的，靠很多的磨難，堅(jiān)強(qiáng)的意志以及積極進(jìn)取的心，一定就會(huì)成功的，“不放棄，不退縮，不半途而廢，堅(jiān)持到底，相信自己”做為我的座右銘，一直告誡著自己，我們同事之間都合理分工，在繁忙的時(shí)候，也積極得互幫互助，我們都是非常要好的朋友，在這樣一個(gè)和諧愉悅的環(huán)境中工作，真的是一件很開心的事情。在網(wǎng)上，因?yàn)椴皇敲鎸?duì)面的交流，購買過程中就增加了一定的難度，所以我們的語氣一定要非常誠懇非常禮貌，無論顧客怎么說，怎么問，問什么，我們都要以百分之兩百的耐心和良好的服務(wù)態(tài)度讓他們感到有種當(dāng)上帝的感覺，我不知道被我服務(wù)過的顧客對(duì)我的印象是怎么樣的？是否覺得我是一個(gè)合格的客服人員，但是就我自己來說，我將我的熱情都投入到了上面，即使線上我受了委屈還在不停的給顧客解釋和道歉，哪怕造成他生氣的原因并不在于我，線下也很沒品的和同事們一起罵顧客的刁難和白癡等，我想說的是盡管這樣，但是我仍然還是拿出了我所以的耐心為每一位顧客解答和推薦，既然是想來學(xué)習(xí)的，我想端正態(tài)度，磨練毅力是相當(dāng)重要的。做好客服工作，要腳踏實(shí)地。做好這些工作以后，客服人員就可以開始專心的做好客戶的接待工作了。不過，在告辭之前，