【正文】 天記錄欄目與客戶管理加強了關(guān)聯(lián)，已創(chuàng)建名片的客戶，在名稱中直接顯示名片姓名，并有查看該客戶聯(lián)系記錄的快捷操作； u 沒有創(chuàng)建名片的客戶名稱仍舊顯示編號，并有快捷操作可為該客戶創(chuàng)建名片，并與客戶編號關(guān)聯(lián)，客戶管理中也會出現(xiàn)查詢聊天記錄的快捷操作。 5 頁頭與版塊 客服，MSN和在線客服系統(tǒng)的區(qū)別也許您會說，我有客服就足夠了，干么要掏錢再買在線客服軟件呢？那么原因就在這里，真是由于客服具有大量的局限性，造成您們網(wǎng)站雖然有帶來了大量的訪問量，成交量卻很低，因為客服，很多時候是不能發(fā)起臨時會話的，(這個是公認的)必須加才可以和您溝通，而且有的版本連號碼都不能查看，如果是你，你會不會覺得很麻煩呢？但在線客服軟件就不同，他不要求客戶安裝什么，可以隨時在瀏覽網(wǎng)站的時候就可以隨時與您對話。鞏固客戶關(guān)系通過與網(wǎng)民在線人性化的交互作用并且以顧客的地址來判斷，您可以發(fā)現(xiàn)您的回頭客逐漸增多。目前，大多數(shù)的軟件提供商還在用傳統(tǒng)的開發(fā)理念來開發(fā)企業(yè)即時通訊軟件。有哪些知名的在線客服系統(tǒng)？目前已知的在線客服系統(tǒng)很多，但是從產(chǎn)品的速度、功能，以及穩(wěn)定性上考慮，只有幾家老牌的在線客服系統(tǒng)口碑不錯，像365webcall在線客服系統(tǒng)，聯(lián)信UM800在線客服系統(tǒng)、旺客在線系統(tǒng)、Live800、KF953KF、70KF、在線通6webeye網(wǎng)眼、TQ洽談通、918KF、iLiveHelp一點通、在線通客服、訊紀客戶通、來客呼等，提供的在線客服系統(tǒng)和網(wǎng)站結(jié)合較好，占用網(wǎng)站資源小，不影響網(wǎng)站訪問速度。第一篇：在線客服系統(tǒng)在線客服系統(tǒng)在線客服系統(tǒng)是一種網(wǎng)頁版即時通訊軟件的統(tǒng)稱。主要分類在線客服系統(tǒng)主要分兩類目前在線客服有三類模式，一類是以365webcall，實景通，live800，TQ洽談通 為主的，一般以坐席收費，需要安裝的客服系統(tǒng)，服務(wù)與品質(zhì)都是很好，客服端運用 C/S 模式；一類是以B/S模式，KF99在線客服，53客服，贏客服 為主的B/S模式的，按照功能收費，不同的功能不同的收費，而坐席一般是無限的；還有一類就是以Comm100在線客服為主的，目前完全免費的，無需下載，無需安裝，無限坐席，后續(xù)收費功能正在添加當(dāng)中。他們往往是從自身利益角度去開發(fā)產(chǎn)品，這就造成了一對難以解決的技術(shù)與需求的矛盾：一方面，他們企圖用一個軟件來滿足所有企業(yè)的需要，但同時，這種傳統(tǒng)理念下開發(fā)出來的產(chǎn)品，又必然成為一個根本不可能完全適合于所有企業(yè)的低效產(chǎn)品。無縫溝通不用安裝任何軟件或插件，客戶只需輕輕一點，就能夠與客服人員進行即時交流，大大降低客戶的溝通門檻，提高成交概率。下面幾個功能是客服所沒有的：，可以登陸多個客服，主動邀請客戶，由原來的被動變主動 能時時查看當(dāng)前網(wǎng)站訪問的客戶，是通過搜索什么關(guān)鍵詞過 來的，看了哪個頁面已經(jīng)停留的多次時間等。 10 全局設(shè)置 6杭州六度信息科技有限公司廣州總代理公司中國最大客服系統(tǒng)提供商 新版客服端指南 主界面圖表 1 u 新版客服端保留了三個子界面的設(shè)計：訪客對話、內(nèi)部對話、網(wǎng)站訪客（原主動發(fā)起），將切換界面的選項卡從左側(cè)移到了頂部，并重新設(shè)計了樣式； u 新版去掉了底部廣告，以狀態(tài)欄取而代之；u 系統(tǒng)公告將以滾動字幕形式，出現(xiàn)在客服端頂部中央； u 客服端頂部右側(cè)放置了幾個系統(tǒng)功能按鈕。 機器人列表圖表 9 u 新版【客服管理】中增加了智能機器人功能，在機器人列表中可以添加、刪除和修改機器人客服； u 設(shè)置為手動上線的機器人，可在列表中即時修改其上下線狀態(tài)，自動上線的 8杭州六度信息科技有限公司廣州總代理公司中國最大客服系統(tǒng)提供商機器人永遠在線，無法修改；u 列表中設(shè)置為“接受轉(zhuǎn)接”的機器人，會出現(xiàn)在客服端的客服轉(zhuǎn)接中。 指定客服設(shè)置圖表 17 13杭州六度信息科技有限公司廣州總代理公司中國最大客服系統(tǒng)提供商u 新版的【指定客服】欄目有兩點比較重要的改進，第一點是引入了智能機器人的概念，把機器人當(dāng)作客服工號一樣來指定到當(dāng)前風(fēng)格，但是一個風(fēng)格只能指定一個機器人； u 第二點重要的改進是修改了“指定部門”方式的含義，使用指定部門后，新版的客服列表中將不再顯示客服工號，而只列出指定的部門名稱，點擊部門名稱將在該部門內(nèi)自動分配一個工號來接待； u 另外，新版指定客服還加入了“是否隱藏部門名稱”和“是否隱藏離線工號”等小設(shè)置項。系統(tǒng)分類在線營銷客服系統(tǒng)（云軟IMCC）分為三類，第一類是運用 C/S 模式，一般以坐席收費，需要安裝的客服系統(tǒng)，服務(wù)與品質(zhì)都很好；第二類是以B/S模式，按照功能收費，不同的功能不同的收費，而坐席一般是無限的；第三類具備C/S模式也具備B/S模式。系統(tǒng)功能增加營銷渠道改變傳統(tǒng)電話、郵件、等客戶營銷方式，為企業(yè)打造主動式營銷方式。快捷回復(fù)將常用的對話內(nèi)容和網(wǎng)站地址進行分類整理，輕松的對不同的訪客快速應(yīng)答，體現(xiàn)專業(yè)，節(jié)省效率。一個實時的、面對面、零距離的在線交流平臺。把握住每條咨詢，給予及時的反饋，必須選擇穩(wěn)定的在線營銷客服系統(tǒng)。IMCC 云軟IMCC為企業(yè)提供了方便易用的后臺管理功能，只需簡單配置，即可開通專業(yè)的微信、客服功能，同時IMCC還提供了強大、易用的的圖形化二次開發(fā)以及與外部系統(tǒng)對接的能力，使得企業(yè)的CRM系統(tǒng)、業(yè)務(wù)系統(tǒng)、支付系統(tǒng)能很方便地接入，從而提供豐富的自助服務(wù)，大大降低人工客服的壓力。盡量多貶低自己；5)一致準則：減少表達自己與他人的不一致。即使己方一點責(zé)任也沒有，也不能說是顧客的錯．而是檢討自己服務(wù)的不周。t be responsible for your loss．You should have locked your gold necklace away at the hotel39。禮貌原則是解決碗盞客戶投訴的最有效的原則。作為一個網(wǎng)店客服，售前要做的基礎(chǔ)就是熟悉xx的各項操作及賣家后臺的具體使用，這點是基礎(chǔ)，就不多說了，但是有幾點需要強調(diào)一下：把自己的xx添加好友驗證設(shè)置為不用我驗證就可以添加為好友，不要將想加你為好友的顧客拒之千里，驗證會降低客戶體驗?？头屑蛇^多解釋，而逃避問題的解決，顧客有問題了，來找你，都是為了解決問題的，過多的解釋，顧客只會覺得你在逃避責(zé)任，客服可以稍微給顧客解釋兩下流程等方面的，然后給顧客說句抱歉，不好意思啊，話題一轉(zhuǎn)，馬上要切入我們馬上給您解決問題。在這里工作期間我知道了收房需要辦理哪些手續(xù)，在收房過程中需要注意些什么，這都是一種學(xué)習(xí)!前臺接待員其實是很鍛煉人的，對我這個比較粗心大意的人來說真的是得到了很好鍛煉，雖然前臺的表格歸檔還存在著很多問題，可是跟之前的我相比已經(jīng)有了很大進步，我要追求更好，做出更好的結(jié)果，這也是公司所需要我們新福所有員工做到的!我們主管總是跟我們說，我們上班并不是說我們要得到多少錢，而是要在工作中找到歸宿感找到榮譽感!來這里的兩個星期開始主管要求我們開始催物業(yè)費，一次偶然的機會認識了一位x棟的業(yè)主，他一直在問我關(guān)于辦理房產(chǎn)證的事，在工作中我時刻記著我現(xiàn)在的每一次行動都是在為我以后的工作做準備，雖然當(dāng)初我對辦理房產(chǎn)證也不是很清楚，可是我還是不厭其煩的幫他問了很多地方，盡量讓她更多地了解辦房產(chǎn)證的知識!后來她來我們這里一下子交了三年的物業(yè)費，盡管只有x多元，而且交物業(yè)費是天經(jīng)地義的，可是我依然覺得這是對我工作的一種肯定，在這里我們找到了榮譽感!以上是我在xx這段時間所學(xué)習(xí)到的，出來工作不能只為了學(xué)習(xí)，還需要為公司創(chuàng)造價值，雖然本人與20xx年x月x日來到xx服務(wù)中心，為進一步提高自身素質(zhì)和業(yè)務(wù)水平，本人自愿承諾以下幾點：，工作服整潔，上班佩戴工作牌。個性簽名的設(shè)置：客服的最好都設(shè)置一個個性簽名，內(nèi)容可以是店鋪的活動信息，也可以是店鋪的主推產(chǎn)品，可以滾動播放，這是一個很好的免費展示位置，最好好好利用哦!快捷短語的設(shè)置：快捷短語的設(shè)置可以最大化地提高我們客服的接待速度，減少顧客等待的時間，提升轉(zhuǎn)化率。在我的工作中，其中就有一個顧客上來就問我，你們怎么還沒給我換貨啊?我一看備注，訂單已經(jīng)差不多20xx天了，倉庫也收到貨差不多半個月了，備注的換貨無貨，可能通知顧客的時候顧客沒接到電話，問題就放了一下，交易都已經(jīng)成功了，這時，我首先三言兩語地跟顧客解釋了下沒換貨的原因，然后告訴顧客不要著急，即使交易成功了，我這邊會馬上通知倉庫核實您寄回來的包裹，把您的錢都轉(zhuǎn)賬退給您，顧客這時就會感覺到安全感，然后再顧客聊衣服，其他的那個款式有貨啊，好看啊，尺碼合適啊，這位顧客結(jié)果馬上又拍了好幾件衣服，臨走的時還一個勁的說謝謝。面對每天重復(fù)的工作，我們的營養(yǎng)師們要把自己的工作做好。很多時候面對顧客的情緒發(fā)泄，剛開始的時候都承受不了。由于很擔(dān)心也很氣憤，當(dāng)時的聲音也變的很生硬，嗓門也大了起來，醞釀好的話都說不出來了，沒頭緒的一直在勸其不要去找導(dǎo)購麻煩，對方也根本不聽解釋。我們有過委屈想流淚、有過氣憤想發(fā)泄，然而我們最終沒有氣餒與放棄，磨練才是成功最重要的動力。更重要的是我們也是公司的窗口，我們必須不斷的提升，跟上公司前進的步伐，相信我們客服部會越來越出色。回復(fù)的時候要及時，還要爭取全部回復(fù)，避免有所遺漏。一般的郵箱里都有“交易提醒”的鏈接，可以直接點擊發(fā)送。上班的第一天，旺旺掛著，可是沒有人與我交談，反復(fù)的翻閱資料，熟悉產(chǎn)品，可是好像沒有辦法記憶深刻，碰到問題的時候還是無從下手在做客服期間，我常常會遇到顧客說這個東東能不能優(yōu)惠，可不可以包郵等等之類的問題，本身我自己也會從網(wǎng)上購物，買東西想買實惠，這個我可以理解，因此能夠理解客戶的心情，但是我現(xiàn)在的立場不同了，不再是一個購物者而是一個銷售者，當(dāng)然是能在不優(yōu)惠的情況下成交，想在不優(yōu)惠的情況下成交，對于這類問題當(dāng)然不會同意，一旦退讓，顧客會認為還有更大余地可以還價，所以，針對此類問題，我覺得態(tài)度要和善，委婉的告知對方不能夠優(yōu)惠的。經(jīng)常有新手會犯的錯誤，經(jīng)過店長的指導(dǎo)，這些錯誤一點一點的改變，以致現(xiàn)在都沒有出現(xiàn)這類的錯誤。首先是知道了做事一定要有認真的態(tài)度，要不然讓你再多做一秒也覺得是種折磨。但是這始終是治標(biāo)不治本的，最終的問題得不到解決我們客服無論怎么道歉怎么拖住顧客寬限時間都是多余的，一次兩次還可以，但是多次的話任何一個人都沒有耐心了，所以任何一個環(huán)節(jié)都不能出錯，必須都連貫起來才會有成功?！鄙獠缓貌皇悄愕腻e，你閑著就是你的不對“，一下是自己的一點點建議：每天至少花半個小時的時間檢查一下自己的網(wǎng)店，多看看，多瞧瞧，看看店鋪還有哪些不足，還有哪些需要修改，看看有沒有漏掉的沒有發(fā)貨的訂單是否還有拍了沒付款的買家，主動的摧一摧人家。可利用這種“怕買不到”的心理，來促成訂單?！被蛘f：“今天是優(yōu)惠價的截止日，請把握良機，明天你就買不到這種折扣價了。庫房部和店長的溝通太少，就很多產(chǎn)品來說，倉庫里面根本沒有，但是網(wǎng)上的訂單仍然照下，這就嚴重的延長了發(fā)貨的時間，同時也給店鋪帶來不好的影響。比如說小店是專賣男童女童款式的服裝，客服就要了解一下內(nèi)容：店內(nèi)商品的分類，熟悉各個款式的衣服的面料，尺寸，號碼等，比如說顧客發(fā)了張圖片給你，你就應(yīng)該很快的反應(yīng)過來，該寶貝在哪個欄目里面，打開寶貝，查看相關(guān)信息，等待顧客的提問；勤快，細心，養(yǎng)成做筆記的習(xí)慣。不希望顧客在評價的時候說客服的態(tài)度不好，只求自己不要犯錯，不給公司帶來影響。第一次接觸庫房的時候發(fā)現(xiàn)庫房也是一個中心點，挽留客人的心一部分都是屬于庫房的，做庫房主管也是一個艱難的職務(wù)，第一次打快遞單子，第一次發(fā)貨檢查衣服質(zhì)量，衣服的質(zhì)量很重要，稍有點瑕疵，我們就慘了，天下之大，什么樣的客人都有，把衣服的質(zhì)量檢查合格，做到萬無一失，這樣才能保證老顧客的回頭率，庫房第二大任務(wù)就是隨時檢查庫存，這一點做的不好，我們會流失很多客人的。后來我們就慢慢開始熟悉了一些面料，第一次認識這么多的面料，以前買衣服從來都不知道面料這個詞，看著哪樣好看就買了，也不會去想為什么一樣的衣服價格差這么多呢，現(xiàn)在終于知道了，什么面料好，什么面料透氣，有彈性，面料不一樣價格也不一眼，現(xiàn)在對店里的衣服都有了大致的了解，也知道了從哪家進的貨偏小，哪家的偏大，按合適的尺寸給客人推薦衣服。如果七天內(nèi)還沒有選擇進行交易，那就要給顧客發(fā)送警告信。在和顧客達成意向后，要及時發(fā)送確認信，讓對方進行確認。XXXX年X月X號進的公司，很榮幸能成為一位新成員。此時此刻，我們迫切需要自己學(xué)習(xí)更多的東西，更專業(yè)的東西。事后，在領(lǐng)導(dǎo)的提示與指導(dǎo)下，領(lǐng)悟到該事件處理的不妥之處，讓我認識到做為客服人員最基本的條件就是處事不驚、理性應(yīng)對顧客的各種投訴。記得有一次，讓我記憶猶新，一位男顧客打來電話，接起電話就是一頓兇猛的“連珠炮”。很多顧客可能每天都能接到一家或幾家的回訪，怎樣才能讓對方對我們的服務(wù)感興趣呢?首先我們要明白，在與顧客交流的過程中，雖然不是面對面的，但我們的語氣與表情，對方都能感覺到。在線客服工作總結(jié)4歲月如梭，不知不覺我來明一乳業(yè)已經(jīng)有兩年