【正文】 大客戶，雖然提供了大量的政策支持和市場(chǎng)支持，但是，企業(yè)并沒有對(duì)大客戶提出相應(yīng)的效益回報(bào)要求，大客戶也沒有以正式書面的合同、條款來限定自己必須完成多大的銷售任務(wù)，因此，企業(yè)提供的支持只是企業(yè)單方面行為，幻想大客戶會(huì)“將心比心”地服務(wù)企業(yè)也只是企業(yè)的“一相情愿”。所以針對(duì)貓頭鷹型這種客戶，他們需要在自己控制的環(huán)境下工作。這類的客戶個(gè)性爽快、決策果斷，往往會(huì)以完成購(gòu)買行為作為自己目標(biāo)。需求的冰山有三個(gè)層次，每個(gè)層次的含義各是什么？客戶在購(gòu)買的時(shí)候除了獲得產(chǎn)品利益之外，還希望得到什么？（書本上沒有）所謂“需求的冰山”，就是說一個(gè)人的需求像一座冰山，這座“冰山”共有三層：（1）“冰山”的上面是顯性的利益，比如產(chǎn)品、價(jià)格、質(zhì)量等，這是我們大多數(shù)人所能看到的購(gòu)買原因。大多數(shù)企業(yè)不是對(duì)客戶提出的意見和不滿置之不理，就是以十分消極的態(tài)度加以對(duì)待，甚至一些企業(yè)認(rèn)為，這是客戶在存心找他們的麻煩。在這類企業(yè)中，由于始終沒能形成務(wù)實(shí)的企業(yè)文化，企業(yè)內(nèi)部各個(gè)工作崗位的員工就很難在眼前的工作崗位上踏踏實(shí)實(shí)地付出努力，他們更多地是帶著較強(qiáng)的個(gè)人功利主義從事各項(xiàng)活動(dòng)。（3）個(gè)人的需求由于每一個(gè)人的個(gè)性不同，為人處世的方式不同，因而也會(huì)會(huì)導(dǎo)致部分人由于個(gè)人的需求而使期望的上升。優(yōu)秀的客戶開發(fā)人員會(huì)根據(jù)客戶的不同類型，安排出不同的拜訪，包括拜訪頻次和拜訪深度等?！景咐咳毡竟境晒Φ囊粋€(gè)秘訣就是：重視服務(wù)精神，提高服務(wù)效率；IBM的信條是：尊重客戶，以人為本，無論何時(shí)何地都要為客戶提供最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)；喬吉拉德的神奇理念：服務(wù)、服務(wù)、再服務(wù)?！皬钠髽I(yè)到客戶”，是指企業(yè)為客戶創(chuàng)造的價(jià)值“從客戶到企業(yè)”，是指企業(yè)維護(hù)與客戶的關(guān)系能夠?yàn)槠髽I(yè)帶來的價(jià)值在客戶生命周期的（）企業(yè)投入一定成本，但是客戶為企業(yè)所做的貢獻(xiàn)很小甚至沒有。四、名詞解釋：（每題6分，共30分）客戶關(guān)系管理潛在客戶目標(biāo)客戶客戶終身價(jià)值客戶細(xì)分第三篇：客戶關(guān)系管理試卷《客戶關(guān)系管理》期末考試卷（請(qǐng)把正確答案寫在答題紙上）專業(yè)____________ 班級(jí)___________ 姓名___________ 學(xué)號(hào)__________一、名詞解釋：（每題5分，共15分）客戶讓渡價(jià)值：客戶滿意呼叫中心二、單選題：（每題2分，共30分）一個(gè)客戶關(guān)系管理實(shí)施的核心是（）。按照客戶與企業(yè)間的關(guān)系，可以將客戶化分為五類分別是。A、客戶滿意度 B、客戶價(jià)值 C、客戶忠誠(chéng)度 D、客戶利潤(rùn)率客戶忠誠(chéng)度是建立在 基礎(chǔ)之上的，因此提供高品質(zhì)的產(chǎn)品、無可挑剔的基本服務(wù)，增加客戶關(guān)懷是必不可少的。定制營(yíng)銷：也稱為一對(duì)一營(yíng)銷、個(gè)體營(yíng)銷、個(gè)別化營(yíng)銷、是指把每一位客戶視為一個(gè)潛在的細(xì)分市場(chǎng)，并根據(jù)每一位客戶的特定要求，單獨(dú)設(shè)計(jì)、生產(chǎn)產(chǎn)品并迅捷交貨的營(yíng)銷方式。CLV分析法：是指客戶生命周期價(jià)值，指客戶在與企業(yè)的整個(gè)生命周期內(nèi)為企業(yè)創(chuàng)造的價(jià)值。A、客戶滿意度 B、客戶對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)所感知的實(shí)際體驗(yàn) C、客戶忠誠(chéng)度 D、客戶對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)的期望值是指客戶對(duì)某一特定產(chǎn)品或服務(wù)產(chǎn)生了好感，形成了偏好，進(jìn)而重復(fù)購(gòu)買的一種趨向?？蛻舻暮诵膬?nèi)容包括四個(gè)方面，分別是。從整體上看，客戶資產(chǎn)受到、和 三個(gè)因素的影響。因此企業(yè)要追求所有客戶的100%的滿意，提高客戶忠誠(chéng)度，為企業(yè)帶來滿意的經(jīng)濟(jì)效益。服務(wù)并不是可有可無的，而是企業(yè)生存和發(fā)展的必由之路，很多生意的成交都源于好的口碑和回頭客，世界上最成功的企業(yè)都是提供最優(yōu)質(zhì)服務(wù)的企業(yè)。通常情況下，在1個(gè)月內(nèi)能作出購(gòu)買決定的潛在客戶，就稱為渴望型客戶；在2個(gè)月內(nèi)能作出購(gòu)買決定的潛在客戶，稱為有望型客戶；在3個(gè)月內(nèi)能做出購(gòu)買決定的客戶，則稱為觀望型客戶。（2）口碑的傳遞有時(shí)期望值不僅僅源于過去的經(jīng)歷，很多時(shí)候，客戶對(duì)某件事物并沒有相關(guān)經(jīng)歷，但是客戶依然會(huì)有一種期望。缺少務(wù)實(shí)精神的企業(yè)文化是導(dǎo)致一些企業(yè)失去客戶信賴的又一重要因素。然而，在實(shí)際生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)中，卻只有為數(shù)很少的企業(yè)能夠認(rèn)識(shí)到這一點(diǎn)，并 能重視和理解客戶的意見和不滿。久而久之，客戶也認(rèn)清了企業(yè)的這類把戲，他們不會(huì)再相信企業(yè)會(huì)真正考慮他們的意見，因此，當(dāng)企業(yè)再企圖通過這類形式了解客戶 的真實(shí)想法之時(shí)，客戶往往會(huì)拒絕合作。從老鷹的外形上大概都能夠感覺到老鷹型客戶的特征。如果他們購(gòu)買一件商品，會(huì)善于捕捉產(chǎn)品的每一個(gè)細(xì)節(jié)，到網(wǎng)上搜集資料，認(rèn)真分析，以期在排除主觀干擾的前提下，做出自己認(rèn)為正確的決策。企業(yè)給予大客戶的支持越多，大客戶對(duì)企業(yè)提出的要求會(huì)越多；企業(yè)永遠(yuǎn)無法滿足大客戶的欲望。而實(shí)際上，如果一家企業(yè)所追求的期望值等于感知，那么企業(yè)就已經(jīng)處于非常危險(xiǎn)的境地了。B、茶飲料（綠茶）中怎么會(huì)有混濁物？P87回答（1）：我公司茶飲料流水線采用國(guó)外引進(jìn)的全自動(dòng)生產(chǎn)線（意大利SIPA吹瓶設(shè)備、丹麥UHT瞬時(shí)超高溫殺菌設(shè)備、日本三菱PET充填機(jī)、洗瓶、充填、封蓋區(qū)配備二次空氣凈化裝置、外用萬級(jí)正壓房，內(nèi)用100級(jí)正壓房），這些都確保制品質(zhì)穩(wěn)定。案例：一位客戶在某車行訂購(gòu)了一輛車，可是此車行沒有按期到貨，客戶生氣地抱怨說：“我上個(gè)月就訂購(gòu)了那輛車，你們當(dāng)時(shí)保證這個(gè)星期能到貨，現(xiàn)在又說什么延期了，我看你們分明是看我好說話，故意欺騙我。（2）召回由于質(zhì)量問題而損壞的產(chǎn)