【正文】 與網(wǎng)絡(luò)訂房客戶進(jìn)行在住時(shí)溝通，提升客戶對(duì)服務(wù)質(zhì)量印象，引導(dǎo)客戶在網(wǎng)絡(luò)上追加好評(píng)。行李房燈光要隨開(kāi)隨用養(yǎng)成隨手關(guān)燈的習(xí)慣。辦公設(shè)備包括電腦、電話機(jī)，對(duì)辦公設(shè)備的保養(yǎng)清潔采用表面酒精擦拭即可。讓員工充分了解飯店新產(chǎn)品的優(yōu)惠政策，方便員工促銷酒店產(chǎn)品。、中11點(diǎn)、晚17點(diǎn)這三個(gè)時(shí)段為客流高峰期，本部門根據(jù)此時(shí)段特設(shè)門崗，主要負(fù)責(zé)賓客的迎送、引領(lǐng)、問(wèn)詢等服務(wù)，如有大型會(huì)議或婚禮將根據(jù)內(nèi)部系統(tǒng)通知做好告示牌的提前擺放，指引參加宴會(huì)的賓客到達(dá)會(huì)場(chǎng)或婚禮現(xiàn)場(chǎng)。，簽過(guò)失單。，若有擅自主張者，后果責(zé)任由自己承擔(dān)，并簽過(guò)失單。帶班人安排用餐次序，不得結(jié)伴同往。馬上通知收伯人來(lái)禮賓部領(lǐng)取快件（包裹）；如果到下班時(shí)，仍無(wú)法通知到收件人或者通知了仍未來(lái)領(lǐng)取，就必須書面交班，請(qǐng)下一班同事繼續(xù)通知跟進(jìn)，直到快件（包裹）被領(lǐng)走為止。代客外出修理行李、攝影器材、鞋子、手表、眼鏡等物件。（三）行李提取客人憑寄存卡及本人簽名提取行李時(shí)，對(duì)清寄存卡號(hào)碼及內(nèi)容，與其確認(rèn)件數(shù)。酒店規(guī)定寄存物品不得為易燃、易爆、貴重物品；發(fā)現(xiàn)此類危險(xiǎn)品馬上通知保安部及主管；貴重物品請(qǐng)客人保存在前臺(tái)或房間保險(xiǎn)箱；易碎物品聲明發(fā)生破損酒店概不負(fù)責(zé)。言談：多用敬語(yǔ)，不講粗言穢語(yǔ)，不頂撞諷刺客人； 態(tài)度：熱情，謙恭，和藹，誠(chéng)懇。指甲：勤修剪，不留長(zhǎng)指甲，保持整潔。早餐券上的日期如有涂改，模糊不清或不是當(dāng)天日期的，應(yīng)拒收；要在回收的餐券正面劃“”，以示作廢；核對(duì)分?jǐn)?shù)；當(dāng)實(shí)際人數(shù)大于前臺(tái)報(bào)數(shù)時(shí)，按實(shí)際數(shù)簽收；如小于報(bào)數(shù)，則差額由西餐廳，前廳部各半簽收；填寫《餐券回收登記本》及一式兩聯(lián)‘回收收據(jù)’（份數(shù)及款項(xiàng)用大寫），當(dāng)事人及西餐經(jīng)手人簽名確認(rèn)；將‘回收收據(jù)’撕下一聯(lián)交西餐廳作月結(jié)憑證；回收的早餐券裝訂后交營(yíng)銷部驗(yàn)收（遇假期暫存放行李部，假期后再交送）。（二）經(jīng)過(guò)三了解后，符合要求的可以辦理寄存填寫一式兩聯(lián)行李寄存卡，內(nèi)容：房號(hào)（原住房號(hào)）、姓名、日期、寄存時(shí)間、預(yù)定提取時(shí)間、件數(shù)、經(jīng)手人等；請(qǐng)客人在上聯(lián)簽名，下聯(lián)撕下交給客人保管。若無(wú)客人當(dāng)面書寫的寄存行李代領(lǐng)授權(quán)書，任何其他人不得隨意提取已辦理寄存的行李。代客外出購(gòu)買食品、郵票、外敷藥品、日用品、車票、鮮花、賀卡等物品。七、交接班管理制度每個(gè)班次下班前都必須寫書面交班，內(nèi)容包括：A、當(dāng)班未能解決，需要下一班繼續(xù)跟進(jìn)的事宜；B、各類款項(xiàng)的余額；C、各類物件的數(shù)量；D、最新通知、要求及注意事項(xiàng)。，交酒店人事部按法律程序處理。，簽過(guò)失單。一、日常工作安排 ，本年截止到11月份共計(jì)辦理寄存業(yè)務(wù)1700多余次，每當(dāng)賓客入住到本酒店，本部門就有責(zé)任及義務(wù)為客人提供周到的行李寄存、派送、轉(zhuǎn)交接服務(wù)。確保每一次為旅游團(tuán)隊(duì)派送及收取行李時(shí)不會(huì)出現(xiàn)行李損壞、丟失、錯(cuò)送、亂送等問(wèn)題的發(fā)生。3．通過(guò)消防安全方面培訓(xùn)員工懂得了、消防法律法規(guī)、火災(zāi)的危險(xiǎn)性、如何報(bào)火警、消防設(shè)施的使用、初期火災(zāi)的撲救、疏散逃生自救知識(shí)技能。1．加強(qiáng)人文地理培訓(xùn)：在2014年旅游旺季時(shí)有很多的外地旅客入住酒店，這樣就有游客詢問(wèn)“你們這里都有什么好玩的？都有什么比較出名的特色小吃？這里夜生活都有什么？著名的景點(diǎn)在里 ？這樣的問(wèn)題多不勝舉，往往我們的回答只能是幾個(gè)游客們都已經(jīng)知道的答案，顯然這樣的回答不能令客人滿意。在擴(kuò)大互聯(lián)網(wǎng)影響力的基礎(chǔ)上，搶占網(wǎng)絡(luò)訂房資源先機(jī)，特別是國(guó)外的網(wǎng)絡(luò)訂房公司的境外客戶。? 重視在住客意見(jiàn)、建議及投訴的跟進(jìn)工作，完善在住客投訴處理程序。（基于行政辦的允許）? 金鑰匙特殊委托代辦服務(wù)（例如修理、縫補(bǔ)、代購(gòu)等），增加此類項(xiàng)目的服務(wù)程序及收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，拓展該項(xiàng)業(yè)務(wù)的營(yíng)收能力。重新強(qiáng)調(diào)并實(shí)施崗位責(zé)任，特別是領(lǐng)班級(jí)以上的管理層，所有服務(wù)質(zhì)量的好壞、設(shè)施設(shè)備的完好性都將體現(xiàn)在個(gè)人收入的差異上。計(jì)劃向賓客關(guān)系主任（gro）方向培養(yǎng)公共關(guān)系處理能力。? 培養(yǎng)專業(yè)做resort butler的人員，在接待vip或者高端消費(fèi)群體特別是即將開(kāi)啟的23f25f的精品客房的客人時(shí)，專業(yè)的管家式服務(wù)能夠體現(xiàn)高端的品質(zhì)，在象山也希望能獨(dú)樹(shù)一幟。（需要培訓(xùn)部支持）出臺(tái)前臺(tái)區(qū)域、大堂區(qū)域的門禁、進(jìn)出管理制度，規(guī)范員工特別是后臺(tái)區(qū)域員工在對(duì)客服務(wù)區(qū)域的行為舉止，確保良好的服務(wù)環(huán)境。? 大堂裝修結(jié)束后，完善并優(yōu)化大堂公共區(qū)域的燈光、空調(diào)、噴泉和背景音樂(lè)控 制表，使其更趨向于合理、節(jié)能環(huán)保。當(dāng)然需要強(qiáng)調(diào)封樓的主要目的是節(jié)能，被封的樓層停止除應(yīng)急照明和關(guān)系到消防安全設(shè)施外的所有能源使用，這將很大程度上減少我們目前的浪費(fèi)，當(dāng)然包括人力資源成本的浪費(fèi)。特別是禮賓員董旭濤利用自己私人時(shí)間無(wú)償帶客人游覽環(huán)島路，帶客人到海滄東嶼村品嘗新鮮的海鮮，為酒店的名聲大大添彩?。∪?，內(nèi)部流程： 1，酒店應(yīng)知應(yīng)會(huì)培訓(xùn) 2，團(tuán)隊(duì)行李運(yùn)送培訓(xùn)3，客房換房流程以及客遺留物處理程序培訓(xùn) 4，行李寄存領(lǐng)取以及離店行李處理培訓(xùn) 5，物品轉(zhuǎn)交流程以及注意事項(xiàng)培訓(xùn) 6，接送機(jī)流程以及注意事項(xiàng)培訓(xùn) 7，車輛租用流程以及注意事項(xiàng)培訓(xùn)四，學(xué)習(xí)與成長(zhǎng)：1，）旅游產(chǎn)品知識(shí)學(xué)習(xí)2.，）交通旅游線路學(xué)習(xí)3）酒店周邊娛樂(lè)場(chǎng)所學(xué)習(xí)1，收集了周邊的信息（吃，住，行，游，購(gòu)，娛）等方面，然后給員工加強(qiáng)了此項(xiàng)的培訓(xùn)，充實(shí)了員工的知識(shí)面，直接提升了服務(wù)的全面化，質(zhì)量化。（5）值班時(shí)禁止擅自脫崗、串崗，造成崗位空缺，認(rèn)真服從上級(jí)的工作安排，需加班時(shí)準(zhǔn)時(shí)加班，做到隨叫隨到。（2）員工對(duì)客進(jìn)、出店所運(yùn)送的行李，須認(rèn)真填寫“進(jìn)、出店行李登記表”以備查。(10)團(tuán)隊(duì)行李存取時(shí)，嚴(yán)格按照?qǐng)F(tuán)隊(duì)行李存取方法（統(tǒng)一寄存、一卡提?。?，行李必須集中堆放，做到安全防護(hù)措施，并認(rèn)真記錄做到交接班時(shí)“五清”。（12）接受物品轉(zhuǎn)交時(shí)，一定要輸轉(zhuǎn)交物品的登記手續(xù)，注明受物人的姓名、房號(hào)及物品的名稱、質(zhì)地、件數(shù)、送來(lái)時(shí)間，贈(zèng)送人的單位、地址及電話，登記卡一式三份，登記雙方簽字，一份交贈(zèng)者、一份貼在物品上、另一份留存?zhèn)洳椤?）使用電瓶車者必須佩帶行車證，帶客行駛路線為：東樓經(jīng)經(jīng)三座別墅到貴賓樓的門前小路。（3）電瓶車操作程序及注意事項(xiàng)：1）電瓶車檢查正常后，司機(jī)打開(kāi)電鎖，解除制動(dòng)，拔動(dòng)前進(jìn)或后退開(kāi)關(guān)，認(rèn)準(zhǔn)方向，然后緩緩踏下加速器中踏板，車輛即前進(jìn)或后退，當(dāng)腳放開(kāi)加速器時(shí)由于復(fù)位作用踏板返加原位，車輛斷開(kāi)動(dòng)力滑行直到停車。