護理投訴管理制度(更新版)
【正文】 到消除隱患的目的。根據(jù)事件嚴重程序，給予當(dāng)事人相應(yīng)的處理。，服務(wù)態(tài)度有缺陷時，先向患者及家屬賠禮道歉，然后酌情對當(dāng)事人進行批評教育和處理，做到誠信服務(wù)，知錯就改，有錯必糾。護理部接到投訴后，及時溝通協(xié)商，取得投訴者理解，并及時反饋給護士長，必要時護患雙方共同封存物品，護士長根據(jù)情節(jié)性質(zhì)上報護理部，涉及醫(yī)療及賠償，向醫(yī)療安全辦公室匯報。護理部可根據(jù)事件事發(fā)情節(jié)嚴重程度，給與當(dāng)事人相應(yīng)的處理。，認真傾聽投訴者意見，使患者有機會陳述自己的觀點，耐心安撫投訴者，并做好投訴記錄。對病人住院期間的投訴，當(dāng)事護士要向病人當(dāng)面解釋和表示歉意；如果是病人出院后的投訴，則由護理部向投訴人作出道歉。根據(jù)事件情節(jié)嚴重程度，給予當(dāng)事人相應(yīng)處理，并同時上報院辦（投訴處理辦公室）。，認真查找原因，制定整改措施，并在護士長例會上通報，做到三不放過（事件未調(diào)查清楚不放過、當(dāng)事人未教育不放過、整改措施未落實不放過），真正做到通過護理投訴處置，促進護理質(zhì)量的提高。（3）向患者及家屬賠禮道歉，取得諒解?？剖以O(shè)“患者來訪登記本”，記錄投訴時間，發(fā)生原因，分析和處理經(jīng)過及整改措施
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