【正文】 動詢問曾到我公司保養(yǎng)維修的客戶車輛行駛情況，并征求客戶對本公司服務的意見，以示本公司對客戶的真誠關(guān)心，與在服務上追求盡善盡美的態(tài)度。整理客戶資料、建立客戶檔案客戶送車進廠維修保養(yǎng)或來公司咨詢、商洽有關(guān)汽車技術(shù)服務，在辦完有關(guān)手續(xù)或商談完后，服務顧問應于二日內(nèi)將客戶有關(guān)情況整理制表，并建立檔案進行存檔。1業(yè)務統(tǒng)計報表填制、報送工作內(nèi)容：周、月維修車的數(shù)量、類型、維修類別、營業(yè)收入與欠收的登記、統(tǒng)計及月統(tǒng)計分析報告由業(yè)務部完成，并按時提供財務部、分管經(jīng)理、經(jīng)理，以便經(jīng)營管理層的分析決策。通話結(jié)束前，要致意：“非常感謝合作！” 工作要求：跟蹤電話時，要文明禮貌，尊重客戶，在客戶方便時與之通話，不可強求；跟蹤電話要有一定準備，要有針對性，不能漫無主題，用語要簡明扼要，語調(diào)應親切自然。處理投訴時，不能憑主觀臆斷，不能與客戶辯駁爭吵，要冷靜而合乎情理。檔案內(nèi)容有客戶有關(guān)資料、客戶車輛有關(guān)資料、維修項目、修理保養(yǎng)情況、結(jié)算情況、投訴情況，一般以該車“進廠維修單”內(nèi)容為主。1對取車客戶的接待工作內(nèi)容：（1）主動起身迎候取車的客戶，簡要介紹客戶車輛維修情況，指示或引領客戶辦理結(jié)算手續(xù)。查詢工作進度工作內(nèi)容：業(yè)務部根據(jù)生產(chǎn)進展定時向車間詢問維修任務完成情況，詢問時間一般定在維修預計工期進行到70%至80%的時候。（2）由業(yè)務接待員通知清洗車輛，然后將送修車送入車間，交車間主管或調(diào)度，并同時交隨車的“進廠維修單”，并請接車人在“進廠維修單”指定欄簽名、并寫明接車時間，時間要精確到十分鐘。接車時，對車鑰匙（總開關(guān)鑰匙）要登記、編號并放在統(tǒng)一規(guī)定的車鑰匙柜內(nèi)。工作要求：這一環(huán)節(jié)中，我業(yè)務接待人應以專業(yè)人員的姿態(tài)與客戶洽談，語氣要沉穩(wěn)平和，靈活選用不同方式的估價，要讓客戶對我公司有信任感。工作要求：在這一環(huán)節(jié)，我方接待人員要態(tài)度認真細致，善于傾聽，善于專業(yè)引導：在檢測診斷時，動作要熟練，診斷要明確，要顯示我公司技術(shù)上的優(yōu)越性、權(quán)威性。（4）如屬新客戶、應主動向其簡單介紹我公司維修服務的內(nèi)容和程序。通知客戶接車，準備客戶接車資料。（五）業(yè)務主管負責監(jiān)督檢查售后服務工作；并于每月對本部售后服務工作進行一次小結(jié)，每年末進行一次總結(jié)；小結(jié)、總結(jié)均以本部工作會形式進行，由業(yè)務主管提出小結(jié)或總結(jié)書面報告；并存檔保存。能當面或當時答復的應盡量答復；不能當面或當時答復的，通話后要盡快加以研究，找出辦法；仍不能解決的，要在兩日內(nèi)報告業(yè)務主管，請示解決辦法。根據(jù)客戶檔案資料，研究客戶的需求業(yè)務人員根據(jù)客戶檔案資料，研究客戶對汽車維修保養(yǎng)及其相關(guān)方面的服務的需求，找出“下一次”服務的內(nèi)容，如通知客戶按期保養(yǎng)、通知客戶參與本公司聯(lián)誼活動、告之本公司優(yōu)惠活動、通知客戶按時進廠維修或免費檢測等等。，查看情況是否屬實，負責維修售后產(chǎn)品，維護好各廠家售后人員關(guān)系，加快售后維修時間。（借出、借進）和申購、核銷配件明細?！锓勒翊胧核袡C頭必須裝氣泡袋保護,顯示屏大的機頭、防止破裂或變形。）（必須為無出售過的機頭，無人為損壞,通話時常不超過15分鐘）。注：遇到特殊情況應及時和客戶溝通，并確認處理。收到返回機（檢查外觀并開機測試）、分類，核對后及時歸還客戶（原則上：當日完成）。（人為損壞定義同上）更換新機：，可享受免費換新服務（要求主機無明顯磨損、劃痕、脫漆等；手機的入網(wǎng)證、機身號、防偽標貼等出廠標記齊全、完好；手機防水標貼完好，無變形、褪色、膨脹現(xiàn)象；無任何人為損壞。：★所有返廠物品必須做好故障標識；★保護好LCD屏（標貼要貼在包裝袋外面）；★機頭每種機型必須按型號分開扎成捆（5個一扎）以便清點.；聽筒、排線、馬達類的小配件須裝塑料袋訂在裝箱清單上，以免丟失。每月核對流程：，核對整月機頭往來結(jié)存數(shù)（借出、借進）以電話溝通+傳真形式與廠家人員進行對接，售后部在收到對帳單后須仔細核對，48小時內(nèi)進行簽字回傳確認；雙方對帳完畢后，一切以帳單內(nèi)容為準。，將售后問題進行分類，并將投訴內(nèi)容較多的產(chǎn)品信息提供給相關(guān)人員，及時處理好售后問題手機，加快售后維修時間。客戶有關(guān)情況包括：客戶名稱、地址、電話、送修或來訪日期，送修車輛的車型、車號、車種、維修養(yǎng)護項目，保養(yǎng)周期、下一次保養(yǎng)期，客戶希望得到的服務，在本公司維修、保養(yǎng)記錄（詳見“客戶檔案基本資料表”）。對客戶談話要點要作記錄，特別是對客戶的要求，或希望或投訴，一定要記錄清楚，并及時予以處理。（四）指定跟蹤業(yè)務員不在崗時，由業(yè)務主管臨時指派本部其他人員暫時代理工作。將竣工車從車間接出：檢查車輛外觀技術(shù)狀況及有關(guān)隨車物品。情況簡單的或客戶要求當場真寫維修單或預約單的，應按客戶要求辦理手續(xù)。技術(shù)診斷完成后應立即打印或填寫診斷書，應明確車輛故障或問題所在然后把診斷情況和維修建議告訴客戶，同時，把檢測診斷單呈交客戶，讓客戶進一步了解自己的車況。維修估價洽談中，應明確維修配件是由我方還是由客方供應，用正廠件還是副廠件；并應向客戶說明：凡客戶自購配件，或堅持要求關(guān)鍵部位用副廠件的，我方應表示在技術(shù)質(zhì)量不作擔保，并在“進廠維修單”上說明。接收送修車時，應對所接車的外觀、內(nèi)飾表層、儀表座椅等作一次視檢，以確認有無異常、如有異常，應在“進廠維修單”上注明；對隨車的工具和物品應清點登記，并請客戶在“隨車物品清單”上簽字（詳見“隨車物品清單”），同時把工具與物品裝入為該車用戶專門提供的存物箱內(nèi)。為送修車辦理進車間手續(xù)工作內(nèi)容：（1）客戶離去后，迅速清理“進廠維修單”，（這時通過電腦，一些車輛統(tǒng)計報表也同時登記），如屬單組作業(yè)的，直接由業(yè)務部填列承修作業(yè)組；如屬多組作業(yè)的，應將“進廠維修單”交車間主管處理。工作要求：咨詢客戶時，要禮貌，說明追加項目時，要從技術(shù)上作好解釋工作，事關(guān)安全時要特別強調(diào)利害關(guān)系；要冷靜對待此時客戶的抱怨，不可強求客戶，應當尊重客戶選擇。工作要求：通知前，交車準備要認真；向客戶致意、道歉要真誠，不得遺漏。1客戶檔案的管理工作內(nèi)容：客戶進廠后業(yè)務接待人員當日要為其建立業(yè)務檔案，一般情況，一車一檔案袋。如不能立即處理的，應先向客戶致意：表示歉意并明確表示下次答復時間。做好跟蹤服務的紀錄和統(tǒng)計。預約時間臨近時，應提前半天或一天，通知客戶預約時間，以免遺忘。（二）售后服務工作的內(nèi)容。服務顧問在客戶接車出廠或業(yè)務訪談、咨詢后三天至一周內(nèi)，應主動電話聯(lián)系客戶，作售后第一次跟蹤回訪服務，并就客戶感興趣的話題與之交流。業(yè)務答詢與診斷 【工作內(nèi)容】：在客戶提出維修保養(yǎng)方面訴求時，我方接待人員應細心專注聆聽，然后以專業(yè)人員的態(tài)度通俗的語言回答客戶的問題。對不在廠維修的客戶，不能表示不滿，要保持一貫的友好態(tài)度?！竟ぷ饕蟆浚阂行判?，同時要嚴肅，特別要注意公司的實際生產(chǎn)能力，不可有失信于用戶的心態(tài)與行為。清點、交車后客戶接收簽名不可遺漏?？蛻敉对V無論電話或上門，售后服務顧問都要熱情禮貌接待；認真傾聽客戶意見，并做好登記、記錄。跟蹤服務的第一次時間一般選定在客戶車輛出廠三天之內(nèi)。預約時間要寫明確，需要準備價值較高且屬C、D類的配件，就請示客戶預交定金（原則上不少于原價的二分之一）?？蛻粲嘘P(guān)情況包括：服務時間、客戶姓名、地址、電話、送修或來訪日期、取機或完成日期、送修機器的電腦品牌、型號、服務項目，客戶希望得到的服務，在本公司維修、保養(yǎng)記錄（詳見“客戶檔案基本資料表”）。能當面或當時答復的應盡量答復；不能當面或當時答復的，通話后要盡快加以研究，找出辦法；仍不能解決的，要在兩日內(nèi)報告業(yè)務主管，請示解決辦法。維修接待工作制度接待工作是維修工作的一個重要組成部分，它包括業(yè)務接待工作程序，內(nèi)容解說，工作內(nèi)容與要求，（即工作內(nèi)容規(guī)定）。對客戶跟蹤服務（回訪人員）。（5）如屬維修預約、應盡快問明情況與要求，填寫“維修單預約單”（然后交辦給相關(guān)部門人員或直接引導顧客到其他部門），并呈交客戶；同時禮貌告之客戶：請記住預約時間。業(yè)務洽談工作內(nèi)容：(1)與客戶商定或提出維修項目，確定維修內(nèi)容，收費定價、交車時間，確定客戶有無其它要求，將以上內(nèi)容一一填入“返廠維修單”或“機器接收單”、請客戶過目并決定是否返廠或進入維修程序。工作要求：這一環(huán)節(jié)中，我業(yè)務接待人應以專業(yè)人員的姿態(tài)與客戶洽談，語氣要沉穩(wěn)平和，靈活選用不同方式的估價，要讓客戶對我公司有信任感。工作要求：視檢、查點、登記要仔細，不可忘記禮貌地請客戶在“機器接收單”上簽名。查詢工作進度工作內(nèi)容：維修人員根據(jù)維修進度定時向廠家維修站詢問維修任務完成情況，詢問時間一般定在維修預計時間正常情況下應該結(jié)束的前12小時。（2）結(jié)算：客戶來到收款臺時，結(jié)算員應主動禮貌向客戶打招呼，示意臺前座位落坐，以示尊重；同時迅速打出銷售單呈交客戶；當客戶同意辦理結(jié)算手續(xù)時，應迅速辦理。1客戶的咨詢解答與投訴處理工作內(nèi)容：客戶電話或來咨詢有關(guān)維修業(yè)務問題，接待人員必須先聽后答，聽要細心，不可隨意打斷客戶；回答要明確、簡明、耐心?？蛻魧ξ曳酱饛褪欠駶M意要作記錄。