【正文】 做好跟蹤服務(wù)的紀錄和統(tǒng)計。如不能立即處理的，應(yīng)先向客戶致意：表示歉意并明確表示下次答復(fù)時間。清點、交車后客戶接收簽名不可遺漏。1通知客戶取機器工作內(nèi)容：（1）作好相應(yīng)交接機器準備：維修站電腦維修完成，技術(shù)人員驗收電腦或設(shè)備后，技術(shù)人員做最后一次清理；清洗、查看外觀是否正常，清點隨機工作和物品，與設(shè)備放在一起。為送修機器辦理返廠手續(xù)工作內(nèi)容：（1）客戶離去后，迅速清理“機器接收單”，如屬本公司維修的，直接由維修部進行維修，沒有配件的通知相關(guān)采購人員進行采購，如果短時間內(nèi)不能提供配件的，及時與顧客聯(lián)系；如果屬于需要返廠維修的，應(yīng)將“機器接收單”貼在機器上，一并交給返貨主管人員。特別要考慮電腦配件供應(yīng)的情況。對不在公司維修的客戶，不能表示不滿，要保持一貫的友好態(tài)度。在客戶電腦或設(shè)備需作技術(shù)診斷才能作維修決定時，應(yīng)先征得顧客同意，然后我方人員開始技術(shù)診斷。（3）簡短問明來意，如屬于簡單咨詢，可當(dāng)場答復(fù)，然后禮貌地送客戶出門并致意（一般講“謝謝光臨！請慢走。維修期間，維修增項意見征詢與處理：征詢客戶意見、必要時與技術(shù)權(quán)威人士交換工作意見，然后將最終檢測結(jié)果反饋給顧客。在公司決定開展客戶聯(lián)誼活動、優(yōu)惠服務(wù)活動、免費服務(wù)活動后，回訪人員應(yīng)提前兩周把通知先以電話方式告之客戶，然后于兩日內(nèi)視情況需要把通知信函向客戶寄出?；卦L人員在建立客戶檔案的同時，研究客戶的潛在需求，設(shè)計擬定“下一次”服務(wù)的針對性通話內(nèi)容、通信時間。做好售后服務(wù)，不僅關(guān)系到本公司產(chǎn)品的質(zhì)量、完整性，更關(guān)系到客戶能否得到真正的、完全的滿意。要善于在交談中了解相關(guān)市場信息，發(fā)現(xiàn)潛在維修服務(wù)消費需求。投訴對話結(jié)束時，要致意：“XX先生（小姐），感謝您的信任，一定給您滿意答復(fù)”。老客戶的檔案資料表填好后，仍存入原檔案。對當(dāng)時油表、里程表標(biāo)示的數(shù)巴東縣恒威商貿(mào)有限公司雷管汽車修理廠（2）結(jié)算：客戶來到結(jié)算臺時，結(jié)算員應(yīng)主動禮貌向客戶打招呼，示意臺前座位落坐，以示尊重；同時迅速打印結(jié)算單呈交客戶；當(dāng)客戶同意辦理結(jié)算手續(xù)時，應(yīng)迅速辦理，當(dāng)客戶要求打折或其他要求時，結(jié)算員根據(jù)實際情況靈活處理，如遇能力范圍之外的情形則應(yīng)請示上級協(xié)助處理。應(yīng)盡可能說明本公司價格的合理性?！竟ぷ饕蟆浚涸谶@一環(huán)節(jié)，接待人員要態(tài)度認真細致，善于傾聽，善于專業(yè)引導(dǎo)：在檢測診斷時，動作要熟練，診斷要明確，要顯示我們公司技術(shù)上的優(yōu)越性、權(quán)威性。并在得到解決辦法的當(dāng)日告知客戶，一定要給巴東縣恒威商貿(mào)有限公司雷管汽車修理廠（4）如屬新客戶、應(yīng)主動向其簡單介紹我公司維修服務(wù)的內(nèi)容和程序。與客戶進行電話、信函聯(lián)系，開展跟蹤服務(wù) 服務(wù)顧問通過電話聯(lián)系，讓客戶得到以下服務(wù)：（1）詢問客戶用車情況和對本公司服務(wù)有何意見；（2）詢問客戶近期有無新的服務(wù)需求需我公司效勞；（3）告之相關(guān)的汽車運用知識和注意事項；（4）介紹本公司近期為客戶提供的各種服務(wù)、特別是新的服務(wù)內(nèi)容；（5）介紹本公司近期為客戶安排的各類優(yōu)惠聯(lián)誼活動，如免費檢測，優(yōu)惠服務(wù)等，內(nèi)容、日期、地址要告之清楚；（6）咨詢服務(wù)；（7）走訪客戶（定期/不定期）◆售后管理制度（三）售后服務(wù)工作規(guī)定售后服務(wù)工作由服務(wù)顧問負責(zé)完成。第四篇：售后服務(wù)流程巴東縣恒威商貿(mào)有限公司雷管汽車修理廠售后服務(wù)流程規(guī)范售后服務(wù)，是現(xiàn)代汽車維修企業(yè)服務(wù)的重要組成部分。1預(yù)約維修服務(wù)工作內(nèi)容：受理客戶提出預(yù)約維修請求，或我公司根據(jù)生產(chǎn)情況向客戶建議預(yù)約維修，經(jīng)客戶同意后，辦理預(yù)約手續(xù)?？蛻魧ξ曳酱饛?fù)是否滿意要作記錄。1客戶的咨詢解答與投訴處理工作內(nèi)容：客戶電話或來業(yè)務(wù)廳咨詢有關(guān)維修業(yè)務(wù)問題，業(yè)務(wù)接待人員必須先聽后答，聽要細心，不可隨意打斷客戶；回答要明確、簡明、耐心。（4）客戶辦完接車手續(xù)，接待員送客戶出廠，并致意思：“XX先生（小姐）請走好。工作要求：要準時詢問，以免影響準時交車。追加維修項目處理工作內(nèi)容：業(yè)務(wù)部接到車間關(guān)于追加維修項目的信息后，應(yīng)立即與客戶進行電話聯(lián)系，征求對方對增項維修的意見。工作要求：視檢、查點、登記要仔細，不可忘記禮貌地請客戶在進廠維修單上簽名。要在掌握公司現(xiàn)時生產(chǎn)情況下承諾交車時間，并留有一定的余地。工作要求：與客戶洽談時，要誠懇、自信、為客戶著想，不卑不亢、寬容、靈活、要堅持“顧客總是對的”的觀念?？蛻粼诳蛷d坐下等候時，應(yīng)主動倒茶，并示意“請用茶”，以表示我待客禮貌誠忱。（二）業(yè)務(wù)接待工作內(nèi)容規(guī)定業(yè)務(wù)廳接待前來公司送修或咨詢業(yè)務(wù)的客戶工作內(nèi)容：（1）見到客戶駕車駛進公司大門，立即起身，帶上工作用具（筆與接修單）走到客戶車輛駕駛室 邊門一側(cè)向客戶致意（微笑點頭）：當(dāng)客戶走出車門或放下車窗后，應(yīng)先主動向客戶問好，表示歡迎（一般講“歡迎光臨！”）。工作程序具體內(nèi)容如下：業(yè)務(wù)廳接待前來公司送修的客戶。電話內(nèi)容仍要以客戶感興趣的話題為準，內(nèi)容避免重復(fù)，要有針對性，仍要體現(xiàn)本公司對客戶的真誠關(guān)心?？蛻魴n案內(nèi)容見本規(guī)定第二條第一款。為此，制定本制度。（見附表）客戶確認后應(yīng)立即進行處理。維修機收發(fā)貨注意事項：，優(yōu)先使用廠家指定的物流公司；：檢查包裹有無變形，破損，二次封箱，進水現(xiàn)象/有異常的必須在簽收前當(dāng)面進行開箱檢測及清點。返廠品不包含包裝，說明書、單獨殼料類、及無故障物料主板指裸板(不包含屏、聽筒、喇叭、送話器等）。：用戶自購買之日起，主機享有1年、充電器（電源適配器）1年、電池6個月、其它附件3個月的免費保修服務(wù)。第一篇：售后服務(wù)日常工作流程售后服務(wù)日常工作流程售后機處理流程收到售后機、檢測（貼上故障小標(biāo)貼）、無故障、非保機等異常現(xiàn)象，第一時間通知客戶確認，可報價的一并核認報價；、換新機資料不全或不符等，第一時間通知客戶確認并處理。(附帶相關(guān)憑證):――須填寫銷售日期、產(chǎn)品型號、產(chǎn)品ESN、S/N號并蓋有銷售商公章； （發(fā)票或收據(jù)或電信業(yè)務(wù)受理單）――須填寫銷售日期、產(chǎn)品型號、產(chǎn)品ESN號并蓋有銷售商公章；注：以上保修憑證涂改無效。a．按規(guī)定格式逐項詳細填寫：機頭及配件必須按機型及顏色分類，依次填寫于清單內(nèi)。，將填充物放回，立刻填寫相關(guān)單據(jù)以傳真+電話跟對接人員確認。售后人員服務(wù)原則：“變退為換，變換為修”的原則處理顧客的故障產(chǎn)品。（一）售后服務(wù)工作由業(yè)務(wù)部負責(zé)完成。跟蹤業(yè)務(wù)員在建立客戶檔案的同時，研究客戶的潛在需求，設(shè)計擬定“下一次”服務(wù)的針對性通話內(nèi)容、通信時間。在公司決定開展客戶聯(lián)誼活動、優(yōu)惠服務(wù)活動、免費服務(wù)活動后，業(yè)務(wù)跟蹤員應(yīng)提前兩周把通知先以電話方式告之客戶，然后于兩日內(nèi)視情況需要把通知信函向客戶寄出。受理業(yè)務(wù)：詢問客戶來意與要求；技術(shù)診斷；報價，決定是否進廠，或預(yù)約維修或診斷報價；送客戶離廠。同時作簡短自我介紹。業(yè)務(wù)答詢與診斷工作內(nèi)容：在客戶提出維修養(yǎng)護方面訴求時，我方接待人員應(yīng)細心專注聆聽，然后以專業(yè)人員的態(tài)度通俗的語言回答客戶的問題。對不在廠維修的客戶，不能表示不滿，要保持一貫的友好態(tài)度。特別要考慮汽車配件供應(yīng)的情況。禮貌送客戶工作內(nèi)容：客戶辦完一切送修手續(xù)后，接待員應(yīng)禮貌告知客戶手續(xù)全部辦完，禮貌暗示可以離去。同時，應(yīng)告之客戶由增項引起的工期延期。1通知客戶接車工作內(nèi)容：（1）作好相應(yīng)交車準備：車間交出竣工驗收車輛后，業(yè)務(wù)人員要對車做最后一次清理；清洗、清理車廂內(nèi)部，查看外觀是否正常，清點隨車工作和物品，并放入車上?！薄白Ｒ宦菲桨玻g迎下次光臨！”工作要求：整個結(jié)算交車過程、動作、用語要簡練，不讓客戶覺得拖拉繁瑣。答詢中要善于正確引導(dǎo)客戶對維修的認識、引導(dǎo)對我公司實力和服務(wù)的認識與信任；并留意記下客戶的工作地址、單位、聯(lián)系電話，以利今后聯(lián)系。1跟蹤服務(wù)工作內(nèi)容：根據(jù)檔案資料，業(yè)務(wù)人員定期向客戶進行電話跟蹤服務(wù)。業(yè)務(wù)員要根據(jù)客戶與我公司達成意見，填定預(yù)約單，并請客戶簽名確認。做好售后服務(wù)，不僅關(guān)系到本公司產(chǎn)品的質(zhì)量、完整性，更關(guān)系到客戶能否得到真正的、完全的滿意。服務(wù)顧問在客戶車輛送修進場手續(xù)辦完后，或客戶到公司訪談咨詢業(yè)務(wù)完后，兩日內(nèi)建立相應(yīng)的客戶檔案。（5）如屬維修預(yù)約、應(yīng)盡快問明情況與要求，填寫“維修單預(yù)約單”，并呈交客戶；同時禮貌告之客戶：請記住預(yù)約時間。業(yè)務(wù)洽談 【工作內(nèi)容】：(1)與客戶商定或提出維修項目，確定維修內(nèi)容，收費定價、交車時間，確定客戶有無其它要求，將以上內(nèi)容一一填入“進廠維修單”、請客戶過目。業(yè)務(wù)洽談中的承諾維修質(zhì)量與交車時間【工作內(nèi)容】：業(yè)務(wù)洽談中，要向客戶明確承諾質(zhì)量保證，應(yīng)向客戶介紹我公司承諾質(zhì)量保證的具體規(guī)定。（3）結(jié)算完畢，應(yīng)請客戶在“結(jié)算單”上簽名，并通知前臺服務(wù)顧問交車?！竟ぷ饕蟆浚航n案要細心，不可遺失檔案規(guī)定的資料，不可隨意亂放，應(yīng)放置在規(guī)定的地方，由專人保管?！竟ぷ饕蟆浚菏芾硗对V人員要有公司大局觀，要有“客戶第一”的觀念，投訴處理要善終，不可輕慢客戶。并及時向相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)匯報。為此，制定本制度?；卦L人員在客戶接收機器或業(yè)務(wù)訪