【正文】 在客戶抱怨、投訴時應(yīng)注意的事項：，讓其發(fā)泄，耐心傾聽（只有先聽他們說他們才會聽你說）； ，并讓客戶知道你已詳細(xì)了解；，盡可能多收集有用信息以助解決問題；；。，每日準(zhǔn)時送到各個維修點(diǎn)（已處理好的機(jī)器一并取回），需返廠的盡快裝箱返廠（需附清單）。,人為損壞包括以下:★ 因用戶使用不當(dāng)引起的損壞★ 未經(jīng)我司認(rèn)可的情況下，進(jìn)行的維修和改裝★ 因自然災(zāi)害或不可抗力造成的損壞★ 用戶所購買產(chǎn)品的序列號或保修封貼被撕毀非保修：沒有或違反任何保修協(xié)議（或過保）的手機(jī)所進(jìn)行的維修或在保修范圍內(nèi)發(fā)生的手機(jī)人為損壞所進(jìn)行的維修。：，要干凈、外觀無損無漏邊且完整。：所有返修機(jī)或新機(jī)，都必須檢測，如有檢測出：顯示屏劃傷，主板人為等異常的，必須及時跟對接人員反饋并回傳相關(guān)單據(jù)。售后服務(wù)人員職責(zé)，提供相關(guān)數(shù)據(jù)給銷售采購部門，進(jìn)行產(chǎn)品是否繼續(xù)銷售評測；對于處理不了的事項及時反映，及時商量出解決方案；月度、周數(shù)據(jù)的匯總。整理客戶資料、建立客戶檔案客戶送車進(jìn)廠維修養(yǎng)護(hù)或來公司咨詢、商洽有關(guān)汽車技術(shù)服務(wù)，在辦完有關(guān)手續(xù)或商談完后，業(yè)務(wù)部應(yīng)于二日內(nèi)將客戶有關(guān)情況整理制表并建立檔案，裝入檔案袋。電話交談時、業(yè)務(wù)員要主動詢問曾到我公司保養(yǎng)維修的客戶車輛運(yùn)用情況，并征求客戶對本公司服務(wù)的意見，以示本公司對客戶的真誠關(guān)心，與在服務(wù)上追求盡善盡美的態(tài)度。每次發(fā)出的跟蹤服務(wù)信函，包括通知、邀請函、答復(fù)函都要登記入表，并歸檔保存。維修期間，維修增項意見征詢與處理：征詢客戶意見、與車間交換工作意見。（3）簡短問明來意，如屬簡單咨詢，可當(dāng)場答復(fù)，然后禮貌地送客戶出門并致意（一般講“請走好”、“歡迎再來”）‘如屬需診斷、報價或進(jìn)廠維修的應(yīng)征得客戶同意后進(jìn)接待廳從空商洽；或讓客戶先到接待廳休息，我方工作人員檢測診斷后，再與客戶商洽。接待人員對技術(shù)問題有疑難時，應(yīng)立即通知技術(shù)部專職技術(shù)員迅速到接待車位予以協(xié)助，以盡快完成技術(shù)診斷。針對維修內(nèi)容技術(shù)會含量不高，或市場有相應(yīng)行價的、或客戶指定維修的，可以用“項目定價”，即按實際維修工作量收費(fèi)，這種方式有時并不能保證質(zhì)量，應(yīng)事先向客戶作必要的說明。辦理交車手續(xù)工作內(nèi)容：客戶在簽訂維修合同（即維修單）后，接待人員應(yīng)盡快與客戶辦理交車手續(xù)；接收客戶隨車證件（特別是二保、年審車）并審驗其證件有效性、完整性、完好性，如有差異應(yīng)當(dāng)時與客戶說明，并作相應(yīng)處理，請客戶簽字確認(rèn)差異。工作要求：熱情主動、親切友好、注意不可虎頭蛇尾。如客戶不同意追加維修項目，業(yè)務(wù)接待員即可口頭通知車間并記錄通知時間和車間受話人；如同意追加，即開具“進(jìn)廠維修單”填列追加維修項目內(nèi)容，立即交車間主管或調(diào)度，并記錄交單時間。（2）通知客戶接車：一切準(zhǔn)備工作之后，即提前一小時（工期在兩天之內(nèi)），或提前四小時（工期在兩天以上包括兩天）通知客戶準(zhǔn)時來接車，并致意：“謝謝合作！”；如不能按期交車，也要按上述時間或更早些時間通知客戶，說明延誤原因，爭取客戶諒解，并表示道歉。送客要至誠。傾聽完意見后，接待員應(yīng)立即給予答復(fù)。跟蹤服務(wù)內(nèi)容有：詢問客戶車輛使用情況，對我公司服務(wù)的評價，告之對方有關(guān)駕駛與保養(yǎng)的知識，或針對性地提出合理使用的建議，提醒下次保養(yǎng)時間，歡迎保持聯(lián)系，介紹公司新近服務(wù)的新內(nèi)容、新設(shè)備、新技術(shù)，告之公司免費(fèi)優(yōu)惠客戶的服務(wù)活動。預(yù)約決定后，要填寫“預(yù)約統(tǒng)計表”；要于當(dāng)日內(nèi)通知車間主管，以利到時留出工位。（一）售后服務(wù)工作由前臺服務(wù)顧問負(fù)責(zé)完成。服務(wù)顧問在建立客戶檔案的同時，研究客戶的潛在需求，設(shè)計擬定“下一次”服務(wù)的針對性通話內(nèi)容、通信時間?？蛻粼谲囬g或客休室坐下等候時，應(yīng)主動倒茶，并示意“請用茶”，以表示我們待客禮貌誠忱?！竟ぷ饕蟆浚号c客戶洽談時，要誠懇、自信、為客戶著想，不卑不亢、寬容、靈活、要堅持“顧客總是對的”的觀念。特別要考慮汽車配件供應(yīng)的情況?！薄白Ｒ宦菲桨?！歡迎下次光臨！”【工作要求】：整個結(jié)算交車過程、動作、用語要簡練，不讓客戶覺得拖拉繁瑣。答詢中要善于正確引導(dǎo)客戶對維修的認(rèn)識、引導(dǎo)對我公司實力和服務(wù)的認(rèn)識與信任；并留意記下客戶的工作地址、單位、聯(lián)系電話，以利今后聯(lián)系。1跟蹤服務(wù) 【工作內(nèi)容】：根據(jù)檔案資料，服務(wù)顧問定期向客戶進(jìn)行電話跟蹤服務(wù)。服務(wù)顧問要根據(jù)客戶的意見，填寫預(yù)約單，并請客戶簽名確認(rèn)。整理客戶資料、建立客戶檔案客戶電腦送修安裝系統(tǒng)或來公司咨詢、解決有關(guān)電腦技術(shù)服務(wù)，在顧客的服務(wù)完成后，在兩個小時內(nèi)將客戶有關(guān)情況整理制表并建立檔案，做為維修記錄單。對客戶談話要點(diǎn)要作記錄，特別是對客戶的要求，或希望或投訴，一定要記錄清楚，并及時予以處理。（四）指定回訪人員不在崗時，由業(yè)務(wù)主管臨時指派本部其他人員暫時代理工作。接待前來公司取機(jī)器的客戶，引導(dǎo)客戶再次檢測電腦，匯報情況，辦理結(jié)算手續(xù)、恭送客戶離開。（4）如屬新客戶、應(yīng)主動向其簡單介紹我公司維修服務(wù)的內(nèi)容和程序。工作要求：在這一環(huán)節(jié)，我方接待人員要態(tài)度認(rèn)真細(xì)致，善于傾聽，善于專業(yè)引導(dǎo)：在檢測診斷時，動作要熟練，診斷要明確，要顯示我公司技術(shù)上的優(yōu)越性、權(quán)威性。維修估價中，應(yīng)明確維修配件是由我方還是由客方供應(yīng)，用原廠件還是副廠件；并應(yīng)向客戶說明：凡客戶自購配件，或堅持要求關(guān)鍵部位用副廠件的，我方應(yīng)表示在技術(shù)質(zhì)量不作擔(dān)保，并在“機(jī)器接收單”上說明。接收送修機(jī)器時，應(yīng)對所接機(jī)器的外觀、內(nèi)飾表層、外部配件等作一次視檢，以確認(rèn)有無異常、如有異常，應(yīng)在“機(jī)器接收單”上注明；對工具和物品應(yīng)清點(diǎn)登記，并請客戶在“機(jī)器接收單”上簽字，同時把工具與物品裝入為該設(shè)備用戶專門提供的存物箱內(nèi)。機(jī)器從廠家返回后，檢查相應(yīng)故障是否存在，然后斷電對機(jī)器進(jìn)行“機(jī)器檢測39條”，確定沒有問題后，整機(jī)外觀進(jìn)行清理，然后通知顧客前來取機(jī)。1對取機(jī)器客戶的接待工作內(nèi)容：（1）主動起身迎候取機(jī)器的客戶，簡要介紹客戶電腦或設(shè)備維修情況，指示或引領(lǐng)客戶辦理結(jié)算手續(xù)。工作要求：建立檔案要細(xì)心，不可遺失檔案規(guī)定的資料，不可隨意亂放，應(yīng)放置在規(guī)定的電腦或設(shè)備檔案柜內(nèi)，由專人保管。工作要求：受理投訴人員要有公司大局觀，要有“客戶第一”的觀念，投訴處理要善終，不可輕慢客戶。并及時向業(yè)務(wù)主管匯報。1跟蹤服務(wù)工作內(nèi)容：根據(jù)檔案資料，回訪人員定期向客戶進(jìn)行電話跟蹤服務(wù)。答詢中要善于正確引導(dǎo)客戶對維修的認(rèn)識、引導(dǎo)對我公司實力和服務(wù)的認(rèn)識與信任；并留意記下客戶的工作地址、單位、聯(lián)系電話，以利今后聯(lián)系。（3）結(jié)算完成后，該機(jī)器的維修單，銷售單，隨機(jī)器證件一并交給客戶手中，然后由當(dāng)顧客面檢查隨設(shè)備工具與物品的清點(diǎn)和外形視檢，無異議。詢問完工時間、維修有無異常。禮貌送客戶工作內(nèi)容：客戶辦完一切送修手續(xù)后，接待員應(yīng)禮貌告知客戶手續(xù)全部辦完，禮貌暗示可以離去。應(yīng)盡可能說明本公司價格合理性。（2）客戶審閱“返廠維修單” 或“機(jī)器接收單”后，同意進(jìn)廠維修的，應(yīng)禮貌地請其在客戶簽字欄簽字確認(rèn)；如不同意或預(yù)約返廠維修的，如有我方診斷或估價的，還應(yīng)通知客戶維修費(fèi)用的范圍；辦完手續(xù)后應(yīng)禮貌送客戶出廠，并致意“謝謝光臨！請慢走。工作要求：接待人員要文明禮貌，儀表大方整潔、主動熱情，要讓客戶有“賓至如歸”的第一印象。（二）維修接待工作內(nèi)容規(guī)定接待前來公司送修或咨詢業(yè)務(wù)的客戶工作內(nèi)容：（1）見到客戶提取機(jī)器走進(jìn)公司（無論一樓二樓），技術(shù)人員或相關(guān)人員立即起身，詢問顧客的需求，是需要維修還是需要其他幫助，如果需要維修幫助顧客將機(jī)器送到二樓，二樓技術(shù)人員看到后帶上工作用具（筆與接修單）走到客戶電腦或設(shè)備向客戶致意（微笑點(diǎn)頭）：應(yīng)先主動向客戶問好，表示歡迎（一般講“歡迎光臨！”）。（一）業(yè)務(wù)接待工作程序業(yè)務(wù)接待工作從內(nèi)容上分為兩個部分：迎接客戶送修程序與恭送客戶程序。并在得到解決辦法的當(dāng)日告知客戶，一定要給客戶一個滿意的答復(fù)。根據(jù)客戶檔案資料，研究客戶的需求技術(shù)人員根據(jù)客戶檔案資料，研究客戶對電腦維修保養(yǎng)及其相關(guān)方面的服務(wù)的需求，找出“下一次”服務(wù)的內(nèi)容，如通知客戶按期保養(yǎng)、通知客戶參與本公司聯(lián)誼活動、告之本公司優(yōu)惠活動、通知客戶按時進(jìn)廠維修或免費(fèi)檢測等等。預(yù)約決定后，要填寫“預(yù)約統(tǒng)計表”；要于當(dāng)日內(nèi)通知車間主管，以便到時留出工位。跟蹤服務(wù)內(nèi)容有：詢問客戶車輛使用情況，對我公司服務(wù)的評價，告之對方有關(guān)駕駛與保養(yǎng)的知識，或針對性地提出合理使用的建議，提醒下次保養(yǎng)時間，歡迎保持聯(lián)系，介紹公司新近服務(wù)的新內(nèi)容、新設(shè)備、新技術(shù)，告之公司免費(fèi)優(yōu)惠客戶的服務(wù)活動。傾聽完意見后，服務(wù)顧問應(yīng)立即給予答復(fù)。送客要誠忱。辦理交車手續(xù) 【工作內(nèi)容】：客戶在審閱維修單后，服務(wù)顧問應(yīng)盡快與客戶辦理交車手續(xù)；接收客戶隨車證件（特別是二保、年審車）并審驗其證件有效性、完整性、完好性，如有差異應(yīng)當(dāng)時與客戶說明，并作相應(yīng)處理，請客戶簽字確認(rèn)差異。業(yè)務(wù)洽談中的維修估價 【工作內(nèi)容】：與客戶確定維修估價時，一般采用“系統(tǒng)估價”即按檢修項目所涉及的系統(tǒng)價格進(jìn)行維修收費(fèi)。在客戶車輛需作技術(shù)診斷才能作維修決定時，應(yīng)先征得客戶同意，然后我方人員開始技術(shù)診斷。電話交談時，要主