客服基本話術(shù)集(全面)(更新版)
【正文】 所咨詢的問(wèn)題我需要進(jìn)一步查詢后才能回復(fù)您，請(qǐng)您留下您的聯(lián)系電話，我們會(huì)在小時(shí)內(nèi)有專人和您聯(lián)系，您看是否方便留下您的聯(lián)系方式呢？”“（如果客戶就是仍不接受，繼續(xù)投訴）:“先生/小姐，您好，您需要投訴我哪方面的的內(nèi)容？可以直接給我反饋，我會(huì)記錄并提交，并在時(shí)候給你回復(fù)。如您沒(méi)有業(yè)務(wù)或服務(wù)方面的問(wèn)題，請(qǐng)您掛機(jī)。喊領(lǐng)導(dǎo)或者其他部門來(lái)接：“不好意思，先生/女士，請(qǐng)問(wèn)下您找領(lǐng)導(dǎo)是有其他什么問(wèn)題嗎？我可以幫您轉(zhuǎn)達(dá)，如果您有其他的什么反饋或者需求，可以跟我說(shuō)明，如果我不能幫您解決，我會(huì)盡快向上級(jí)部門反映，并在第一時(shí)間給您答復(fù)。（口音、方言、語(yǔ)速）：口音太重：“實(shí)在抱歉，您可以將這個(gè)字組個(gè)詞嗎？”（注意：無(wú)聲電話一定要做到按上述要求三次無(wú)聲才能掛斷電話！）客戶向我們致以問(wèn)候時(shí)的回應(yīng)語(yǔ)：如我們說(shuō)：“請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫您？后，客戶向我們致以問(wèn)候，“客服您好”或“小姐您好”等，客服人員應(yīng)禮貌回應(yīng)：“小姐/先生您好，請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫您？”或“先生/小姐您好，很高興為您服務(wù)，請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫您？”（客戶聲音較弱）：“非常抱歉，請(qǐng)您稍微大聲一點(diǎn)，好嗎？我這邊聽(tīng)的不是很清楚?？头驹捫g(shù)集“再稍停2秒，如客戶仍無(wú)反應(yīng)，則可以掛機(jī)。（雜音太大聽(tīng)不清）信號(hào)不好，周邊太鬧：“非常抱歉，您的附近雜音太大（信號(hào)不是很好），我這邊聽(tīng)不清您講話，麻煩您換個(gè)地方（換部電話）接聽(tīng)可以嗎？”如客戶不愿意溝通，重復(fù)一次“聽(tīng)不清”稍停3秒后，“不好意思，感謝您的來(lái)電，但是實(shí)在聽(tīng)不清楚您在說(shuō)什么，請(qǐng)您稍后或換一部電話在給我們來(lái)電，再見(jiàn)” 稍停2秒，然后掛機(jī)。如客戶不同意，需重復(fù)解釋兩次，并稍停3秒后再掛機(jī)?！睈阂獾尿}擾電話時(shí)：”您好，這里是“老男孩“客服中心，如您有關(guān)于客服業(yè)務(wù)或服務(wù)的問(wèn)題，我很樂(lè)意為您解答。“投訴客服（自己）：“很抱歉我的服務(wù)給您帶來(lái)不好的體驗(yàn)，感謝您的及時(shí)提醒，可能剛才我在問(wèn)題處理上，確實(shí)沒(méi)掌握好，我再幫您重新核實(shí)下這個(gè)問(wèn)題……。”，建議表?yè)P(yáng)：“很高興聽(tīng)到您的認(rèn)可，我們會(huì)繼續(xù)努力的，謝謝您”，若客戶進(jìn)一步表?yè)P(yáng)：“請(qǐng)不必客氣，這是我們應(yīng)該做的，感謝您對(duì)我們工作的支持，歡迎您隨時(shí)再
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