【正文】 ……………………………２【繼續(xù)訪問(wèn)】 A您現(xiàn)在使用的移動(dòng)通訊工具是？ 【出示示卡】 【單選】 沒(méi) 有 ………………………………… 1【終止訪問(wèn)】【 記錄在過(guò)濾表中 】 小 靈 通 ………………………………… 2【終止訪問(wèn)】【 記錄在過(guò)濾表中 】 聯(lián)通手機(jī) ………………………………… 3【終止訪問(wèn)】【 記錄在過(guò)濾表中 】 移動(dòng)手機(jī) ………………………………… 5【繼 續(xù)訪問(wèn)】 開(kāi)場(chǎng)白： 您好！我是中國(guó)移動(dòng)的訪問(wèn)員，我們現(xiàn)在正在做一項(xiàng)關(guān)于移動(dòng)通信的市場(chǎng)研究，目的在于了解您的看法和感受 ,您的意見(jiàn)對(duì)我們非常重要 ， 我們將根據(jù)您的意見(jiàn)來(lái)改進(jìn)中國(guó)移動(dòng)的服務(wù)。 在國(guó)內(nèi)任何地方，包括省與省之間的公路干線和鐵路都能收到較強(qiáng)的信號(hào)。 沒(méi)有任何便民設(shè)施。 形象較好，制服整潔，看來(lái)感覺(jué)舒服。 很多時(shí)候，都要等較長(zhǎng)時(shí)間或排長(zhǎng)隊(duì)，他們才有空能幫我。 不知道。 效率還可以，小事情很快就能回答，較為復(fù)雜的就要花點(diǎn)時(shí)間。 他們好像對(duì)公司或業(yè)務(wù)一無(wú)所知，沒(méi)有一次能給我滿意的答案。 4在回復(fù) /解決方案方面，您認(rèn)為中國(guó)移動(dòng) 1860 熱線在該方面的表現(xiàn)如何？ 非常專業(yè)及重視客戶的查詢 /投訴，我總能及時(shí)得到滿意的答復(fù)及解決方案。 還可以，只是回答問(wèn)題時(shí)沒(méi)有什么感情。 效率很低，即使是很小的事也要花很長(zhǎng)的時(shí)間。 4請(qǐng)問(wèn)您認(rèn)為中國(guó)移動(dòng) 1861 熱線的語(yǔ)音提示流程的清晰及操作簡(jiǎn)便程度如何呢？ 非常清晰簡(jiǎn)便 比較清晰簡(jiǎn)便 一般 比較復(fù)雜煩瑣 非常復(fù)雜 煩瑣 不知道。要交也很方便 還可以，要花點(diǎn)時(shí)間，但還可以接受 不方便，應(yīng)該可以花少點(diǎn)時(shí)間，少點(diǎn)力氣便能搞定 非常不方便，要花太多時(shí)間力氣，才能搞定 不知道 5在話費(fèi)查詢方面，您認(rèn)為中國(guó)省移動(dòng)的表現(xiàn)如何？ 是不出戶便能查詢到話費(fèi)，非常方便 有幾種方式可選擇，信息都很清楚 還可接受，能夠拿到一些話費(fèi)的具體資料 不太方便，內(nèi)容不太清楚 無(wú)帳單查詢 /無(wú)話費(fèi)查詢服務(wù) 不知道 5在帳單內(nèi)容清晰方面，您認(rèn)為中國(guó)省移動(dòng)的表現(xiàn)如何？ 帳單內(nèi)容非常清晰易懂 帳單內(nèi)容比 較清晰，方便閱讀和核查 可以接受，但我認(rèn)為還應(yīng)該更清楚一些 帳單內(nèi)容比較復(fù)雜，有時(shí)我都搞糊涂了 帳單內(nèi)容非常復(fù)雜難明，要花很多時(shí)間去核查，而我往往還是不明白 不知道 5在清單容易得到方面，您認(rèn)為中國(guó)省移動(dòng)的表現(xiàn)如何？ 非常容易，不論何時(shí)，足不出戶，通過(guò)熱線服務(wù)，電子郵件或在傳真機(jī)上操作等方式就能得到。 在指定的時(shí)間內(nèi)，在少數(shù)特定的營(yíng)業(yè)點(diǎn)能得到，但要辦手續(xù)和排很長(zhǎng)的隊(duì)。 很差 不知道。 4在人員業(yè)務(wù) 知識(shí)方面，您認(rèn)為中國(guó)移動(dòng) 1860 熱線在該方面的表現(xiàn)如何？ 他們知識(shí)豐富，非常專業(yè)，能解答我的任何問(wèn)題，包括對(duì)手機(jī)的疑問(wèn)。 語(yǔ)氣粗魯，有時(shí)還會(huì)發(fā)脾氣，態(tài)度較差。 即使不能直接回答我的問(wèn)題，亦能正確地指示我向有關(guān)的部門(mén)或人員查詢。 五、關(guān)于 1860 熱線服務(wù)： 3請(qǐng)問(wèn)在此次訪問(wèn)之前，您知道 1860 熱線嗎？ 知道 不知道 請(qǐng)問(wèn)在過(guò)去一年內(nèi)，您是否有通過(guò)客戶服務(wù)熱線 1860 熱線的表現(xiàn)如何呢？ 用 過(guò) 沒(méi)用過(guò) 中國(guó)最大的管理資源中心 (大量免費(fèi)資源共享 ) 第 11 頁(yè) 共 16 頁(yè) 4在電話熱線能迅速接進(jìn)去方面，您認(rèn)為中國(guó)移動(dòng) 1860 熱線的表現(xiàn)如何呢？ 從來(lái)都不用等，一撥就能接進(jìn)去。 動(dòng)作很慢，即使是很小的事也要花很長(zhǎng)的時(shí)間。 中國(guó)最大的管理資源中心 (大量免費(fèi)資源共享 ) 第 10 頁(yè) 共 16 頁(yè) 他們比較有禮貌，但沒(méi)有熱情主動(dòng)提供幫助。 不知道。 形象不一，有些員工制服較舊或不太清潔。 3在業(yè)務(wù)受理手續(xù)方面，您認(rèn)為中國(guó)移動(dòng)營(yíng)業(yè)廳的表現(xiàn)如何？ 一 個(gè)營(yíng)業(yè)員幫我辦理所有的事情，有條不紊，方便快捷。 營(yíng)業(yè)廳招牌各異，讓人無(wú)所適從。 謝謝您的配合。 例如： 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10非常滿意非常不滿意 比較不滿意 一般 比較滿意 例如：用戶認(rèn)為自己對(duì)該問(wèn)題的態(tài)度是比較滿意，可選擇 “7”或 “8”分 ,在相應(yīng)有盡有數(shù)字上畫(huà)圈子 ,如比較勉強(qiáng) ,則選 “7”。 便民設(shè)施比較多，雖然顯得較為陳舊或雜亂。 要在不同窗口辦理，手續(xù)不算太多，但時(shí)間較慢。 3在營(yíng)業(yè)員的迅速接待方面，您認(rèn)為中國(guó)移動(dòng)通信營(yíng)業(yè)廳的表現(xiàn)如何？ 無(wú)論如何，有疑問(wèn)時(shí)馬上就有人能幫我。 即使不能直接回答我的問(wèn)題，亦能正確地指示我向有關(guān)的部門(mén)或人員查詢。 好像不理睬客戶，有時(shí)還會(huì)發(fā)脾氣，態(tài)度較差。 他們所知頗多，能解答我的大部分問(wèn)題。 很多時(shí)候，都要等較長(zhǎng)時(shí)間或多撥幾次才能接進(jìn)去。 不知道。 效率比較高，一般大小事情很快就能應(yīng)答。 他們的業(yè)務(wù)知識(shí)非常有限，很多時(shí)候都沒(méi)有令人滿意的答案。 宣傳進(jìn)行得不太充分，只了解大概情況