【正文】 專業(yè)行業(yè)協(xié)會(huì)和展覽公司是展覽會(huì)的組織者；三是展覽會(huì)的客體，即展覽會(huì)的展示場(chǎng)所為展覽館或展覽中心；四是展覽市場(chǎng)，即參展廠商獲取信息和宣傳企業(yè)形象的渠道；五是參觀展覽的 觀眾，即最終的用戶和消費(fèi)者。 4） 軟件開(kāi)發(fā)商缺乏好的咨詢公司進(jìn)行整體計(jì)劃制定，使企業(yè)不能在最短時(shí)間內(nèi)發(fā)展業(yè)務(wù)，有較多的人為失誤。 會(huì)展 CRM 軟 件開(kāi)發(fā)的一些問(wèn)題 1） 我國(guó)不少在嘗試開(kāi)發(fā) CRM 軟件的公司認(rèn)為 CRM 是一個(gè)系統(tǒng)或是一項(xiàng)技術(shù)，只要為企業(yè)安裝這項(xiàng)技術(shù)、這個(gè)系統(tǒng)就行了，而對(duì)企業(yè)實(shí)施 CRM 整體過(guò)程未能結(jié)合實(shí)施企業(yè)的自有資源給予正確引導(dǎo)，以致企業(yè)不能有效地整合自己的流程和業(yè)務(wù)操作方法來(lái)適應(yīng) CRM 戰(zhàn)略的實(shí)施。甚至許多公司自己開(kāi)設(shè)的網(wǎng)站與公司自身的呼叫中心不能連貫，信息無(wú)法暢通。 1） 我國(guó)不少會(huì)展企業(yè)認(rèn)為 CRM 的太困難，因?yàn)?CRM 是一個(gè)超前的管理理念，會(huì)展業(yè)的 CRM 方案實(shí)施成本太高，且有較高失敗風(fēng)險(xiǎn)。眾所周知我國(guó)的軟件公司規(guī)模普遍較小，很難聚集大量資金來(lái)投入需要大量資金開(kāi)發(fā)的 CRM 軟件。但會(huì)展 業(yè)作為國(guó)內(nèi)的一個(gè)朝陽(yáng)產(chǎn)業(yè)，缺乏專業(yè)人才，人力資源能力遠(yuǎn)未達(dá)到 CRM 要求的水平。實(shí)施 CRM 的全套方案費(fèi)用基本十分昂貴，對(duì)我國(guó)大部分會(huì)展企業(yè)來(lái)說(shuō)很難有支付能力。會(huì)展業(yè) CRM系列軟件的研發(fā)已成為越來(lái)越多的軟件開(kāi)發(fā)商意欲拓展的市場(chǎng)， CRM 在會(huì)展企業(yè)的應(yīng)用也被全球會(huì)展業(yè)界人士廣泛認(rèn)同。各公司都籍以這種與客戶利益互動(dòng)的方式，發(fā)行這種可定向使用的“第二貨幣 ”來(lái)加強(qiáng)與顧客的關(guān)系，提高產(chǎn)品的吸引力。而且，我國(guó)企業(yè)對(duì)客戶關(guān)系管理的理念有著很深的淵源，在企業(yè)發(fā)展初期的業(yè)主能對(duì)自己的客戶了如指掌，因?yàn)榭蛻艟驮谒纳钊Ω浇彩撬囈陨娴幕A(chǔ)，但是當(dāng)企業(yè)發(fā)展為中型規(guī)模的企業(yè)時(shí)，他就不可能用簡(jiǎn)單的方法去認(rèn)識(shí)和管理每一個(gè)客戶，這樣企業(yè)認(rèn)識(shí)到，基于商務(wù)活動(dòng)實(shí)踐中誕生的 CRM是能夠有效解決企業(yè)在客戶管理方面的問(wèn)題，提高競(jìng)爭(zhēng)能力。美國(guó)艾克根據(jù)這一理念并將傳統(tǒng)的營(yíng)銷概念與IT 技術(shù)全面整合而推出了 eCRM 平臺(tái) enterprise I，該平臺(tái)將 IT 技術(shù)結(jié)合 Inter 網(wǎng)絡(luò)環(huán)境實(shí)現(xiàn)了前端與后端的統(tǒng)合，前端是指統(tǒng)合式的聯(lián)系渠道 ( UCC, Unified Contact Center )，使得客戶能選擇自已習(xí)慣的方式，利用電話、傳真、網(wǎng)站、或電子郵件等各種不同渠道與企業(yè)直接接觸和互動(dòng)。因此，提高我會(huì)展業(yè)客戶關(guān)系管理問(wèn)題 探究 10 國(guó)會(huì)展企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力，會(huì)展業(yè)導(dǎo)入 CRM 工程的應(yīng)用與研發(fā)將對(duì)提高我國(guó)會(huì)展企業(yè)的整體管理水平具有重大的現(xiàn)實(shí)意義。走出了原始積累，開(kāi)始追求規(guī)?；鲩L(zhǎng)的國(guó)內(nèi)會(huì)展企業(yè)，首先面對(duì)的就是企業(yè)管理能力的瓶頸。展會(huì)結(jié)束以后，能主動(dòng)與客戶進(jìn)行交流來(lái)獲得反饋信息的會(huì)展企業(yè)很少，大部分企業(yè) 中國(guó)最大的管理資源中心 9 只是整理好客戶（參展商和專業(yè)觀眾）的名片以備來(lái)年再用，很少關(guān)心客戶是否在本次展會(huì)中受益、客戶對(duì)本次展會(huì)有何看法等問(wèn)題 。并且，參展商和專業(yè)觀眾選擇展會(huì)的一個(gè)重要的因素就是該展會(huì)的品牌，而品牌展會(huì)的創(chuàng)立就要以客戶為中心，在客戶（參展商）獲得利益的基礎(chǔ)上來(lái)得到企業(yè)的利益，以此產(chǎn)生的 “雙贏 ”模式才是一個(gè)品牌展會(huì)得以維持的基礎(chǔ)。 會(huì)展企業(yè)為何要選擇 CRM？下面將對(duì)此問(wèn)題進(jìn)行 詳細(xì) 解釋。 所以， CRM 的成功實(shí)施能使企業(yè)輕松自如的提高客戶滿意度和忠誠(chéng)度 ， 并達(dá)到企業(yè)的最終目的。目前我國(guó)實(shí)施 CRM 多是銀行、電信、石化、制造等大型企業(yè)，如上海通用汽車(chē)公司、海爾、聯(lián)想等大型制造企業(yè)已在 3 年前就實(shí)施了 CRM，而實(shí)施 CRM 的會(huì)展企業(yè)還鮮有聽(tīng)聞。 為了使我國(guó)會(huì)展企業(yè)能認(rèn)清形勢(shì)、正確的實(shí)施 CRM、極大的發(fā)揮 CRM 的優(yōu)點(diǎn)，針對(duì)我國(guó)會(huì)展企業(yè)現(xiàn)狀，下面將使用 SWOT 法對(duì)我國(guó)會(huì)展企業(yè)實(shí)施 CRM 進(jìn)行分析 。與其作 大量昂貴的廣告，無(wú)針對(duì)性地發(fā)大量的宣傳資料，不如抓住潛在客戶主動(dòng)發(fā)出的信號(hào)。這種將客戶管理融入了企業(yè)管理的整體實(shí)踐，是以現(xiàn)代化的信息管理手段來(lái)控制企業(yè)在客戶關(guān)系方面操作的成本，強(qiáng)調(diào)客戶對(duì)企業(yè)發(fā)展的重要程度，真正實(shí)現(xiàn)讓 20%的客戶為企業(yè)帶來(lái) 80%的收益。 （ 5）增強(qiáng)企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力 CRM 對(duì)企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力的作用主要表現(xiàn)在：一是通過(guò) CRM 的及時(shí)高效客戶服務(wù)，讓所有與客戶接觸的營(yíng)銷、服務(wù)人員都能夠按照授權(quán)，實(shí)施更新和共享這些資源，了解客戶的需求和期望，改善企業(yè)和客戶的關(guān)系，從而提高客戶 對(duì)產(chǎn)品或公司的忠誠(chéng)度，這樣企業(yè)不但可以擁有一批穩(wěn)定的消費(fèi)顧客群，同時(shí)這些客戶還會(huì)自發(fā)的宣傳自己喜歡的產(chǎn)品和服務(wù)，提高企業(yè)的市場(chǎng)占有率和業(yè)績(jī)，增強(qiáng)與同類企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的實(shí)力。因此，客戶服務(wù)和支持對(duì)企業(yè)是極為重要的。二是通過(guò)有針對(duì)性的獲取客戶，減少企業(yè)在尋找獲取客戶時(shí)花費(fèi)的不必要的成本。展后的觀眾和參展商回訪和反饋分析是至關(guān)重要的，應(yīng)該利用數(shù)據(jù)庫(kù)將觀眾分類， 從中挖掘潛在的參展商資源。會(huì)展企業(yè)作為非物質(zhì)性生產(chǎn)型的服務(wù)性企業(yè)，更需要視客戶為企業(yè)的資產(chǎn)。只有參展商滿意了，展會(huì)才能進(jìn)入發(fā)展的快車(chē)道。 會(huì)展客戶的類型 既然客戶關(guān)系管理的核心是“客戶”，那么不同的企業(yè)有不同 類型的客戶，因此不同類型企業(yè)的客戶管管理是有很大不同的。 CRM 的 內(nèi)涵可進(jìn)行如下解釋： 1） CRM 一個(gè)管理思想和 IT 技術(shù)相結(jié)合的整體系統(tǒng) 。特別是 Gartner Group 正式提出 CRM 的概念，加速了 CRM 的產(chǎn)生和發(fā)展，最終形成一套管理理論。當(dāng)時(shí)許多美國(guó)企業(yè)為了滿足日益競(jìng)爭(zhēng)的市場(chǎng)需要，開(kāi) 始開(kāi)發(fā)銷售力量自動(dòng)化系統(tǒng)（ SFA），隨后又著力發(fā)展客戶服務(wù)系統(tǒng)（ CSS）， 1996 年后一些公司開(kāi)始把和兩個(gè)系統(tǒng)合并起來(lái)，再加上營(yíng)銷策劃（ Marketing）、現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)（ Service），在此基礎(chǔ)上在集成計(jì)算機(jī)電話集成技術(shù)（ CTI）形成銷售（ Sales）和服務(wù)（ Service）于一體的呼叫中心（ Call Center）。 筆者 對(duì) CRM 的理解 為： CRM 是一種借助于現(xiàn)代計(jì)算機(jī) 技術(shù)和電子商務(wù)技術(shù)，選擇和管理最有價(jià)值客戶關(guān)系的經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略。 企業(yè)通過(guò) 經(jīng)營(yíng) 每個(gè)環(huán)節(jié)來(lái)提高客戶滿意 (Customer satisfaction)，來(lái)增強(qiáng)客戶對(duì)企業(yè)的忠誠(chéng)度，從而實(shí)現(xiàn)企業(yè)的最佳客戶管理，最終提高企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力。組展商整合種種資源，目的就是希望參展商在展會(huì)上能夠贏得利益，或是達(dá)到直接的銷售額；或是達(dá)成商務(wù)貿(mào)易洽談，尋找到新的合作伙伴；或是推廣出新的產(chǎn)品等等。因?yàn)檫@些都只是產(chǎn)品價(jià)值得以實(shí)現(xiàn)的部分條件，而非完全條件，其缺少的部分 就是產(chǎn)品價(jià)值實(shí)現(xiàn)的最后階段也是最重要的階段，這個(gè)階段的主導(dǎo)者就是客戶。展中則利用數(shù)據(jù)庫(kù)對(duì)參展商現(xiàn)場(chǎng)合同及收費(fèi)管理并進(jìn)行展覽觀眾信息登記，要利用最新的OCR 識(shí)別技術(shù)和 PDA 等技術(shù)為展覽觀眾登記提供最準(zhǔn)確的服務(wù)，觀眾數(shù)據(jù)的準(zhǔn)確率和質(zhì)量是數(shù)據(jù)能還實(shí)用的根本。通過(guò)實(shí)施 CRM，企業(yè)將加強(qiáng)與現(xiàn)有客戶的聯(lián)系，大量保持現(xiàn)有客戶，從而降低客戶成本。在很多情況下， 客戶保持和獲利能力依賴于優(yōu)質(zhì)服務(wù)的提供。任何客戶都存在盈利的潛力，通過(guò)實(shí)施 CRM，企業(yè)將針對(duì)客戶不盈利的原因，對(duì)不同的客戶采取不同的策略，激發(fā)其盈利潛能，促使這部分客戶向盈利的方向轉(zhuǎn)化，創(chuàng)造新的客戶價(jià)值，從而最終幫助企業(yè)增加 中國(guó)最大的管理資源中心 5 收入和利潤(rùn)。在會(huì)展業(yè)實(shí)踐中，就是將每個(gè)客戶做為單獨(dú)的區(qū)隔為概念，對(duì)客戶行為進(jìn)行追蹤或分析，以單一客戶為單位，發(fā)現(xiàn)他的行為方式與偏好，配置提供的應(yīng)對(duì)策略或行銷方案，都符合每個(gè)客戶的個(gè) 性要求。“大眾營(yíng)銷”則更可能為別人甚至對(duì)手做了“嫁衣”，那些僅僅花錢(qián)做展會(huì)活動(dòng)廣告而不提升展會(huì)服務(wù)水平、手段和品牌的展會(huì)主辦企業(yè)不一定能夠得到定單，因?yàn)樗皇墙榻B了自己的展會(huì)活動(dòng)，而客戶可能會(huì)自行去尋找其他更能滿足其特別需求的展會(huì)主辦商和相關(guān)展會(huì)。在同樣成本的條件下，科學(xué)制定改善客戶關(guān)系管理的方法，將會(huì)直接體現(xiàn)在展會(huì)較高的贏利機(jī)會(huì)上。有關(guān) CRM 的全套方案多數(shù)需要數(shù)百萬(wàn)美元，我國(guó)大部分會(huì)展企業(yè)沒(méi)有能力支出這筆費(fèi)用。有關(guān)研究表明， CRM 的成功實(shí)施，至少能使企業(yè)的效益提高 10%20%。 全面了解國(guó)內(nèi)外 CRM 的市場(chǎng) 與研發(fā)應(yīng)用狀況并作一 些 思考是很有必要的。吸引一個(gè)新客戶所耗費(fèi)的成本大概相當(dāng)于保持一個(gè)現(xiàn)有客戶的 5 倍 ， 這就決定了會(huì)展企業(yè)要重視客戶關(guān)系管理， 要以客戶關(guān)系為紐帶，以客戶關(guān)懷為手段，以客戶數(shù)據(jù)為基礎(chǔ)，努力提高客戶關(guān)懷和客戶滿意度，以此增強(qiáng)客戶（參展商）對(duì)企業(yè)的忠誠(chéng)度。 （ 3） 我國(guó)會(huì)展企業(yè)現(xiàn)有的管理難以適應(yīng)其健康的發(fā)展 雖然我國(guó)的會(huì)展業(yè)小有成就，但會(huì)展企業(yè)現(xiàn)有的管理不能滿足其長(zhǎng)期健康發(fā) 展的需要，這主要表現(xiàn)在以下幾個(gè)方面： 1） 現(xiàn)有的管理中， “以客戶為中心 ”的思想沒(méi)有得到體現(xiàn)，客戶關(guān)懷度和客戶滿意度不高。因?yàn)槲覈?guó)會(huì)展業(yè)的服務(wù)和管理水平與國(guó)際先進(jìn)水平的差距很大，尤其我國(guó)會(huì)展業(yè)正處發(fā)展期。 21 世紀(jì)以產(chǎn)品為導(dǎo)向的營(yíng)銷哲學(xué)將逐步轉(zhuǎn)向以客戶為中心，全方位滿足客戶需求，不斷創(chuàng)造更新、更好的產(chǎn)品；市場(chǎng)營(yíng)銷管理的中心將從以往注重業(yè)務(wù)的量的增長(zhǎng)轉(zhuǎn)向注重質(zhì)的管理；營(yíng)銷目標(biāo)將從降低成本提高效率轉(zhuǎn)向開(kāi)拓業(yè)務(wù) 、提高客戶忠誠(chéng)度。 美國(guó)艾克國(guó)際科技有限公司的研究認(rèn)為 e 時(shí) 代的企業(yè)應(yīng)當(dāng)考慮的是如何利用科技將現(xiàn)有組織及流程轉(zhuǎn)化為一對(duì)一的思考及運(yùn)作方式 , 即前端的與客戶實(shí)際互動(dòng)的行銷人員 , 后端的市場(chǎng)客戶分析部門(mén) , 以及信息技術(shù)部門(mén)都能以一對(duì)一的思維協(xié)同運(yùn)作 , 而不是簡(jiǎn)單地關(guān)注計(jì)算機(jī)、電話、網(wǎng)絡(luò)互動(dòng)等機(jī)制或只強(qiáng)調(diào)分析所謂精密復(fù)雜的資料勘探 , 而是將流程管理連貫所有機(jī)制 , 達(dá)到統(tǒng)合的效果。事實(shí)上，我國(guó)的一些企業(yè)已開(kāi)始自覺(jué)或不自覺(jué)地開(kāi)始采用或部分采用 CRM 的管理思想和方法來(lái)開(kāi)展商務(wù)。我國(guó)大部分銀行的信用卡公司都有根據(jù)刷卡的消費(fèi)金額的獎(jiǎng)勵(lì)措施。并通過(guò)多種數(shù)據(jù)挖掘和處理技術(shù)，在展覽會(huì)和會(huì)后為參展商和展覽組織公司提供各種詳細(xì)的分析與統(tǒng)計(jì)報(bào)告。 首先，資金是制約國(guó)內(nèi)會(huì)展企業(yè)實(shí)施 CRM 的瓶頸。即使企業(yè)有足夠的資金實(shí)施 CRM 工程，還必須同步使人員的素質(zhì)提高到可以使用 CRM 的水平。第三，受資金和規(guī)模等因素限制。因此，在接受整體的全新客戶管理理念與技術(shù)的同時(shí)，應(yīng)排除實(shí)施的障礙與誤區(qū)這對(duì)正處轉(zhuǎn)型的中國(guó)會(huì)展業(yè)，其意義遠(yuǎn)大于中國(guó)會(huì)展業(yè)國(guó)際化發(fā)展方向的概念。 3） 目前絕大多數(shù)從事會(huì)展的企業(yè)由于種種局限，我們尚未瀏覽到將核心業(yè)務(wù)流程、客戶關(guān)系管理等延伸到 Inter，用戶或供應(yīng)商還不能在真正意義上通過(guò) Inter 與企業(yè)進(jìn)行互動(dòng)、實(shí)時(shí)的信息交流。企業(yè)導(dǎo)入 CRM 工程各期投資不明確，造成 CRM 管理實(shí)施效果不好，導(dǎo)至不必要的企業(yè)與管理資源的浪費(fèi)。 CRM 技術(shù)可以在需要的時(shí)候做到一對(duì)一營(yíng)銷，但并不是說(shuō)企業(yè)在任何時(shí)候都必須實(shí)施一對(duì) 一營(yíng)銷，不同的行業(yè)對(duì) CRM 的應(yīng)用有不同的側(cè)重 。 7） 有些軟件開(kāi)發(fā)商還停留在專注于企業(yè)內(nèi)部流程與效率的優(yōu)化，將 CRM 的大多功能定位于 “朝內(nèi)看 ”而沒(méi)有將 CRM 的系統(tǒng)需求定位于客戶、商業(yè)伙伴、與外部其它的企業(yè) 整合，通過(guò)新的 CRM 系統(tǒng)建立虛似的企業(yè)，縮短供應(yīng)鏈，減少不必要的中間環(huán)節(jié)，提高效率與競(jìng)爭(zhēng)力。如果沒(méi)有參展廠商的展覽行為，就不會(huì)產(chǎn)生展覽組織者和觀眾的行為，也就無(wú)所謂展覽系統(tǒng)了；三是參展廠商是系統(tǒng)活力的前提。 （ 3） 展會(huì)的媒體（展示場(chǎng)所） —— 系統(tǒng)的神經(jīng)。在這個(gè)系統(tǒng)中，既有以展覽為媒介反映參展廠商和消費(fèi)者關(guān)系的商品交換行為，也有反映參展廠商與展覽組織者和展館之間的分工協(xié)作行為。 從社會(huì)再生產(chǎn)過(guò)程中看，如果沒(méi)有消費(fèi)，便不可能存在有目的的生產(chǎn)，沒(méi)有生產(chǎn)便不可能產(chǎn)生參展廠商，也就不可能有其它行為，消費(fèi)者還是展覽行為的終點(diǎn)，因?yàn)檎褂[活動(dòng)之最終目的是為了滿足消費(fèi)者的購(gòu)買(mǎi)和選擇的需要，展覽效果的好壞也要由消費(fèi)者最后決定。 “客戶的忠誠(chéng)度 ”是會(huì)展企業(yè)與客戶 關(guān)系的 “良性因素 ”之一 ,意味著客戶愿意接受企業(yè)“品牌展會(huì) ”的服務(wù)并愿花更多的時(shí)間和金錢(qián)，會(huì)向其他人推薦該企業(yè)并且不介意付一些額外的費(fèi)用。 （ 1）數(shù)據(jù)集成與數(shù)據(jù)挖掘功能模塊 收集客戶的信息可以說(shuō)是客戶關(guān)系管理的第一步。 （ 3）客戶分類管理功能模塊 客戶的分類管理是實(shí)現(xiàn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的前提。期間需要會(huì)展企業(yè)采用各種策略，建立并保持與客戶的關(guān)系，進(jìn)而形成 客戶忠誠(chéng)。 （ 2） 制定客戶方案，實(shí)施定制 服務(wù) 。香港貿(mào)發(fā)局建立了一流的廠商資料庫(kù)，根據(jù)不同專業(yè)將廠商分類，平時(shí)不定期溝通，及時(shí)獲取客戶需要的新資訊。只有會(huì)展企業(yè)與客戶雙方都認(rèn)為可以從對(duì)方的交換中獲取合理的利益時(shí)，這種關(guān)系才可能達(dá)成。比如，展會(huì)開(kāi)始時(shí)，政府官員通常會(huì)到現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行政策、法規(guī)解答，銀行會(huì)到現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)。最有效的方法就是直截了當(dāng)?shù)匕l(fā)問(wèn)，而座談會(huì)、調(diào)查表和電話訪問(wèn)都是捕捉客戶信息的常規(guī)方法。 因此會(huì)展企業(yè)必須手頭有一定量的有采購(gòu)需要的客戶，盡量與這些客戶保持長(zhǎng)期聯(lián)系。如價(jià)格折扣，免費(fèi)或低成本地促銷產(chǎn)品和服務(wù)等。 （ 1） 增加顧客滿意度 。 （ 2） 減少 與客戶 交涉的操作費(fèi)用 。要有目的、有針對(duì)性地采取分層次、按類 別、劃區(qū)域等形式，以 “呼叫中心 ”為紐帶，根據(jù)客戶的文化差異、 公司實(shí)力 和習(xí)慣 /傾向開(kāi)展有效的 宣傳促銷 活動(dòng)，提高系統(tǒng)的運(yùn)行效率，增加客戶的滿意度和舒適度，創(chuàng)造良好的市場(chǎng)發(fā)展環(huán)境。例如，在 CRM 實(shí)施前評(píng)估出顧客的滿意度，在 CRM 實(shí)施后就可以評(píng)測(cè)出顧客的滿意度的增加值。需要注意的是，調(diào)查問(wèn)題必須根據(jù)期望得到的數(shù)據(jù)（目標(biāo)）而進(jìn)行 設(shè)計(jì) 。同時(shí)評(píng)測(cè)公司的收入和公司利潤(rùn)的增加是對(duì) CRM 效用進(jìn)行評(píng)估的關(guān)鍵。希望能借由我的一些個(gè)人拙見(jiàn)和不成熟的探討，