卓爾裝飾公司客戶(hù)服務(wù)部管理制度手冊(cè)(更新版)
【正文】 屋面積 裝修時(shí)間 設(shè)計(jì)風(fēng)格定位 計(jì)劃投入資金 設(shè)計(jì)師要求 選擇公司標(biāo)準(zhǔn) 主談設(shè)計(jì)師 主談客服接待 裝修設(shè)計(jì)的基本要 求 :1,功能的要求 ,2,風(fēng)格及色調(diào)要求 ,3,常住人口 是否介紹公司服務(wù)流程 ,管理流程 ? 第一次溝通總結(jié) (包括約定出圖時(shí)間 ) 客戶(hù)答謝短信是否發(fā)送 電話回訪情況 ? 主材短信是否發(fā)送 圖紙 ,估算準(zhǔn)備工作情況檢查 客戶(hù)第二次上門(mén)的時(shí)間約定 是否簽定設(shè)計(jì)合同 ? 出圖時(shí)間 出精算時(shí)間 施工圖及精算溝通情況檢查 是否簽定施工合同 ? 主材服務(wù)情況 進(jìn)場(chǎng)日期 項(xiàng)目經(jīng)理 : 監(jiān)理 : 進(jìn)場(chǎng) 10天工地情況 進(jìn)場(chǎng) 30天工地情況 進(jìn)場(chǎng) 45天工地情況 進(jìn)場(chǎng) 60天工地情況 驗(yàn)收情況 客戶(hù)轉(zhuǎn)介紹情況 。”或者“謝謝您在百忙之中接聽(tīng)我的電話”或者“和您通話使我感覺(jué)愉快，謝謝您，再見(jiàn)。只有具備開(kāi)發(fā)價(jià)值、保存價(jià)值的來(lái)電才必須記錄。千萬(wàn)別輕視鈴響第二聲接聽(tīng)的規(guī)矩，有經(jīng)驗(yàn)的人就是從這個(gè)細(xì)節(jié)來(lái)判斷我們的專(zhuān)業(yè)性。 客服部 接到投訴電話（在施工中出現(xiàn)的問(wèn)題或維修工程問(wèn)題）記錄在冊(cè)，并即時(shí)通知工程部。具體的設(shè)計(jì)單、施工單、上月遺留、本月遺留的單等。 營(yíng)銷(xiāo)員若未在 客服部 備檔而私自派設(shè)計(jì)師的客戶(hù)， 客服部 有權(quán)不計(jì)此單，此單簽單后，營(yíng)銷(xiāo)員扣除所有提成，設(shè)計(jì)師的提成減半。業(yè)務(wù)員不得越過(guò) 客服部 ，而直接與設(shè)計(jì)部銜接，這樣會(huì)導(dǎo)致客服接待人員對(duì)上門(mén)客戶(hù)不熟悉，而出現(xiàn)再三尋問(wèn)客戶(hù)，造成客戶(hù)印象不好的情況。 對(duì)各部門(mén)工作任務(wù)調(diào)度的監(jiān)督，并追蹤落實(shí)，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)處理，如遇緊急事件須立即上報(bào)，由上級(jí)處理。 第二章：崗位職責(zé) 一、職責(zé) 客服部 負(fù)責(zé)配合各個(gè)部門(mén)，貫穿公司業(yè)務(wù)運(yùn)作的整個(gè)過(guò)程，起到一個(gè)橋梁作用。 1要熟練掌握公司運(yùn)作及工作程序。公司管理層保留決定處罰輕重的權(quán)力。 處分的層次包括警告、書(shū)面批評(píng)、罰款、辭退等各項(xiàng)處分措施。 根據(jù)來(lái)訪者的具體情況做好分流 工作； 維護(hù)好前臺(tái)的清潔衛(wèi)生和接待區(qū)的整潔； 做好外出人員的登記工作； 認(rèn)真做咨詢(xún)電話的記錄和及時(shí) 處理情況。 當(dāng)員工衣著不得體，及言談舉止不文明，客服總監(jiān) 有責(zé)任指出其不適當(dāng)之處，并在權(quán)限范圍內(nèi)給予處罰。 及時(shí)準(zhǔn)確的對(duì)部門(mén)人員傳達(dá)公司的營(yíng)銷(xiāo)政策和優(yōu)惠措施，統(tǒng)一對(duì)外口徑，經(jīng)常對(duì)本部門(mén)人員進(jìn)行培訓(xùn)和考核來(lái)提高部門(mén)員工的自身素質(zhì)。 客服經(jīng)理對(duì)信息確認(rèn)并分類(lèi) . 業(yè)務(wù)員預(yù)約客戶(hù)上 門(mén)，應(yīng)馬上通知 客服部 人員提前做好接待工作，客戶(hù)上門(mén)后，由客服 經(jīng)理 先期接待，掌握客戶(hù)情況后 通知 安排設(shè)計(jì)師會(huì)見(jiàn)客戶(hù)。 客服部 將 待開(kāi)發(fā)或已開(kāi)發(fā)小區(qū)戶(hù)型圖匯總（業(yè)務(wù)部上報(bào)備注，小區(qū)名稱(chēng)，戶(hù)型、房號(hào)、面積、繪圖員、設(shè)計(jì)師安排圖紙?jiān)O(shè)計(jì)，按時(shí)匯總成冊(cè)）。 客戶(hù)信息文字存檔 A、每日上門(mén)客戶(hù)，新 客戶(hù)，老客戶(hù)，簽設(shè)計(jì)、簽合同客戶(hù) B、設(shè)計(jì)師、業(yè)務(wù)員每周報(bào)表（產(chǎn)值要求，每個(gè)設(shè)計(jì)組意向客戶(hù)、設(shè)計(jì)、施工完成情況） C、每月總結(jié)報(bào)表、業(yè)務(wù)部上門(mén)客戶(hù)、設(shè)計(jì)師新接單的多少。 客戶(hù)完工后，工程部應(yīng)通知 客服部 安排家政事宜，并將該工程的相關(guān)文件交 客服部 管理，工程部將《裝修客戶(hù)服務(wù)手冊(cè)》交 客服部 ，客服部 將根據(jù)業(yè)主上面的簽字給工程部監(jiān)理，項(xiàng)目經(jīng)理打分。鈴響二聲接聽(tīng)是一項(xiàng)專(zhuān)業(yè)的要求。不過(guò)，并不是所有的來(lái)電都要記錄。通話完畢，應(yīng)友善地感謝對(duì)方：“對(duì)不起，打攪您了
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