【正文】 直接式提問 3. 反向式提問 4. 跟進式提問 5. 轉移式提問 問題的兩種基本型態(tài) (Closed Question) ～問題的答案明確，回答人提供的訊息有限 (Open Question) ～問題的答案有彈性，不僅能表達意見而且 能表達情緒及態(tài)度 如何引導關鍵性思考 1. 請?zhí)岢瞿愕目捶? 2. 在你的看法背後有什麼主張？ 3. 你的論點是什麼？為什麼？ 4. 論點背後的假設是什麼？ 5. 你的論點可否用舉例來比喻 6. 什麼是核心的原因？關鍵的問題？ 7. 你如何說服別人接受你的論點？ 如何引導對立性思考 1. 請列這件事的優(yōu)、缺點 2. 對你主張的論點，列出可能的缺點 3. 萬一決定的事出問題，會是什麼問題 4. 列出你的想法與別人不同之處 5. 如果狀況改變，你會支持原來看法嗎？ 6. 提出反面思考 回答學員問題的技巧 ? 澄清問題的本意及動機 ? 從系統(tǒng)架構來回答問題 ? 從情境轉變來回答問題 ? 反向原來學員之看法 ? 利用轉移式提問，先詢問學員 ? 將這個問題變成小組討論 培訓績效評估之目的與意義 ?目的 ? 檢視與確保培訓目標之達成 ? 作為提昇培訓品質之參考 ? 掌握培訓績效進而提昇職場績效 ?意義 ? 衡量培訓後所出現(xiàn)的結果 ? 通常分成教學績效與應用績效 培訓的二類績效～教學績效與應用績效 講師 學員 主管 教學績效～ ( 課 堂 ) 應用績效～ ( 職 場 ) 評估訓練績效五層次 Level 1 反應 Reaction Level 2 學習 Learning Level 3 行為 Behavior Level 4 成果 Result 學習過程 應用過程 訓練之運作 訓練之轉化 Level 5 投資報酬率（ ROI） .... . Level 1. 反應評估 (Reaction) 1. 目的 ? 了解受訓者對於訓練之滿意程度 2. 衡量對象 ? 課程主題及目標 ? 時間安排 ? 講師表達及教學技巧 ? 課程內容及教材品質 ? 場地設備及服務品質 3. 方式 ? 使用問卷、口頭詢問、座談 課程評估表（ Level 1） 課程名稱： 。故麻煩您在百忙之中，撥冗填寫此表，並於 月 日前擲回行政部 謝謝您的合作，並祝您工作順暢，精神愉快！ 一、追蹤對象 姓名 所屬部 門 到職日 年 月 日 受訓日期 年月日至 月 日 止 二、該員經(jīng)過此項訓練後，在其工作領域上，與未受訓前比較，有何改變？其改變情形如何？（請打「 ?」） 負 向 改 變 項目 正 向 改 變 差 60分 ↓ 稍差 6165分 維持現(xiàn)狀 6670分 稍好 7175分 好 7680分 很好 81分 ↑ 工作態(tài)度、工作精神 本職知能、技能 工作效率、工作品質 對公司忠誠度 自我管理的能力 三、經(jīng)過此項訓練後，在您督導所屬新進人員時，就下列各項而言，您所投注之時間及精力，與過去比較，有何改變？ 減少 無改變 增加 1. 在實施工作教導方面 ? ? ? 2. 在更正其工作品質方面 ? ? ? 3. 在穩(wěn)定其工作情緒方面 ? ? ? 4. 在提昇其工作態(tài)度 /觀念方面 ? ? ? 四、就此項訓練而言，您覺得在協(xié)助新人適應工作方面，還有哪些部分可委由本部執(zhí)行的？ 填表人： __________ Level 4. 成果評估 (Result) ?測量訓練後對組織產(chǎn)生之最終成果 ?數(shù)量 (生產(chǎn)力 ) ?安全 ?成本 ?控制組 、趨勢線分析、訓練前後比較法、專家評估、當事人預估、主管預估 Level 5. 投資報酬率評估 (ROI) 1. 目的 ? 了解一段期間，企業(yè)投資人才培訓之成本效益及投資報酬 2. 衡量對象 ? 投入成本 vs. 產(chǎn)生效益 ? 創(chuàng)造價值 vs. 競爭優(yōu)勢 3. 方式 ? 收集 Hard Data及 Soft Data 如何評估培訓之投資報酬率 (ROI) (數(shù)據(jù) ) (例 ) ?工安事故發(fā)生率 ?機器維修比 ?銷售數(shù)量或金額 (CostBenefit Analysis) 培訓之成本效益分析 1. 訓練成本 ? 課程發(fā)展時間或外購之成本 、 授權費用 ? 教材費用 ? 設備及硬體成本 ? 場地租金 ? 交通 、 食宿 、 運費 ? 人員薪資 、 講師或顧問費用 ? 生產(chǎn)力降低 2. 培訓效益 ? 節(jié)省的時間或時效目標之達成 ? 數(shù)量提昇 ? 品質提昇 ? 出勤率提高 、 抱怨率降低 實務上評估培訓績效常用的方法 ? 案例 ~A公司培訓評估系統(tǒng)實務 ? 運用主題研討小組 (Focus Group) ? 運用行動學習法 (Action Learning) ? 360度評量方法 ? 員工滿意度調查 案例研討 :新進人員訓練之成效檢討 (1) 訓練成效檢討項目 /問題 原因分析 建議對策 /行動 ?課程目標不夠明確 ?課程間之系統(tǒng)關聯(lián)不足 ?新人培訓之目標不只是幫助新人瞭解公司環(huán)境 ?流於片段性課程機制 ?目標應定位於提昇新人對公司之向心力 ?善用訓練委員會及協(xié)調各課程講師 ?單向授課佔用時間比率高 ?學員缺乏互動，注意力不集中 ?單向式講師沒有太多效果 ?由於缺乏互動，沒有激發(fā)學員思考或發(fā)現(xiàn)問題，因此印象不深刻 ?可採用小組研討方式，並以 problem solving方式，引發(fā)討論興趣 ?建議引進體驗學習法，增進互動 ?內容未隨環(huán)境及公司目標、策略修改，造成過時 ?教材寫作流於刻板 ?教材未作 update ?缺乏步驟說明或圖解 ?要模擬新人前來新環(huán)境及接觸新工作之實現(xiàn)，找到需求之內容 ?教材可考慮工作手冊之形式，增加實歷性 ?內部講師教學技巧不夠靈活 ?講師只重單向經(jīng)驗傳承 ?講師必須學習及演練教學技巧 ?講師不夠瞭解學員之需求及期待 ?舉辦內部講師班，訓練教學技巧 ?訓練中心主動提供資訊及事前可調查需求 案例研討 :新進人員訓練之成效檢討 (2) 訓練成效檢討項目 /問題 原因分析 建議對策 /行動 ?不夠瞭解新新人類之特質 ?新人訓變成苦差事 ?年輕的新進伙伴需要更多尊重及瞭解 ?把新人訓看成「出操」 ?事前進行需求調查或訪談 ?訓練中也能找到樂趣或經(jīng)鬆一面 ?課程不能感動同仁或加深印象 ?學員之心態(tài)只是應付 ?沒有深入人心之重點內容 ?紀律要求不足 ?增加有教育意義的故事或經(jīng)驗 (實務 )題材 ?找出值得學習之典範 ?主管不鼓勵員工受訓 ?主管未在訓練後給予Coaching ?主管對員工訓練不瞭解及缺乏支持 ?主管 Coaching Skill不夠 ?訓練中心對主管之溝通及promote加強 ?訓練後的輔導要落實 ?訓練後在工作上沒有呈現(xiàn)預期效果 ?沒有後續(xù)行動計劃 ?沒有衝量效果的指標或管理方法 ?缺乏要求及整體規(guī)劃 ?落實 IDP(個人能力發(fā)展計劃 )及行動學習 ?訓練中心後續(xù)追蹤 善用行動學習 (Action Learning) 增加學習效果 ? 意義 ～一群人面對工作實務問題採取行動，加以解決之過程，行動與學習同時發(fā)生，做中學，學中做 ? 源起 ～ Reg Revans，行動學習之父 ? 應用 ?問題分析與解決 ?主管領導能力培育 ?專案管理團隊合作 ?個人成長及生涯發(fā)展 行動學習循環(huán) (Action Learning Cycle) 定義問題 (Identify Problem) 測試及行動 (Test Action) 規(guī)劃對策 (Plan Solutions) 分析 /通則化 (Analyze/Generalize) 經(jīng)驗 (Experience) 反思 (Reflect ) 實驗 (Experiment) .... . 行動學習計劃表 探討主題： 問題列述 原因分析 對策行動 結果評估 姓名： 個人行動與能力發(fā)展計劃 改善項目 (工作 /能力 ) 訂定目標 行動計劃 時間 希求支持及資源 主管評註 ※ 部門 ： 姓名： 日期： 反向思考：為什麼培訓沒有效果？ 為什麼培訓沒有效果？ 需求未掌握 目標定位 講師 教材 組織／主管 管理 、風格 、欠互動 3內容不符需求 如何提昇教學績效 1. 善用教學互動技巧 2. 掌握成人學習 ARIPA原則 3. 明確掌握學員需求 4. 解決問題式課程設計 5. 善用測驗、提問 6. 多用實例、範例、案例 如何提昇應用績效 1. 提供實作練習 2. 善用角色扮演 3. 行為觀察評估表 4. 推展行動學習計劃 5. 直屬主管的指導與關心 6. 運用學習社群交流分享 如何成為高績效講師 .... .