【正文】 式。 43 （三）物流的服務(wù)功能 物流的基本功能 ? （ 1）運(yùn)輸功能 ? （ 2）儲(chǔ)存功能 ? （ 3）裝卸功能 ? （ 4）搬運(yùn)功能 ? （ 5）包裝功能 ? （ 6）加工功能 ? （ 7）配送功能 ? （ 8）信息處理功能 44 物流的增值服務(wù)功能 ? （ 1）增加便利性的服務(wù) ? （ 2）加快反應(yīng)速度的服務(wù) ? （ 3）降低成本的服務(wù) ? （ 4）延伸服務(wù) ? （ 5）供應(yīng)鏈服務(wù) 45 二、物流的分類 （一）按照物流活動(dòng)覆蓋的范圍分類 ? 國(guó)際物流 ? 區(qū)域物流 （二）按照物流服務(wù)的目標(biāo)分類 ? 社會(huì)物流 ? 企業(yè)物流 46 其中企業(yè)物流包括： ? （ 1）企業(yè)供應(yīng)物流 ? （ 2）企業(yè)生產(chǎn)物流 ? （ 3）企業(yè)銷售物流 ? （ 4）企業(yè)回收物流 ? （ 5）企業(yè)廢棄物物流 47 （三）按照物流活動(dòng)的主體分類 ? 企業(yè)自營(yíng)物流 ? 專業(yè)子公司物流 ? 第三方物流 （ Third Party Logistics； TPL） ? 第四方物流 （ Fourth Party Logistics； 4PL） 48 三、電子商務(wù)的物流運(yùn)作 （一）電子商務(wù)物流特點(diǎn) ? 信息化 ? 自動(dòng)化 ? 網(wǎng)絡(luò)化 ? 智能化 ? 柔性化 49 （二）電子商務(wù)物流技術(shù) ? 條碼技術(shù)及應(yīng)用 ? 條碼技術(shù) 是在計(jì)算機(jī)的應(yīng)用實(shí)踐中產(chǎn)生和發(fā)展起來的一種自動(dòng)識(shí)別技術(shù)。 58 GPS工作示意 59 （三）電子商務(wù)物流模式 ? 物流一體化 ? 以物流系統(tǒng)為核心的由生產(chǎn)企業(yè)、經(jīng)由物流企業(yè)、銷售企業(yè)，直至消費(fèi)者的供應(yīng)鏈的整體化和系統(tǒng)化。 ? 任何一個(gè)企業(yè)都不可能在所有業(yè)務(wù)上成為世界上最杰出的企業(yè)，只有優(yōu)勢(shì)互補(bǔ)，才能共同增強(qiáng)實(shí)力。 72 第一節(jié) 面向企業(yè)的電子商務(wù)模式 第二節(jié) 電子數(shù)據(jù)交換 （ EDI） 第三節(jié) 企業(yè)電子商務(wù)物流 第四節(jié) 供應(yīng)鏈管理 第五節(jié) 客戶關(guān)系管理 73 一、客戶關(guān)系管理原理 （一）客戶關(guān)系管理的概念 ? 客戶關(guān)系管理 （ Customer Relationship Management； CRM） 是企業(yè)與客戶或消費(fèi)者建立并保持關(guān)系的過程，是確定、吸引、區(qū)分和留住客戶的系列過程，不僅限于聽取客戶呼聲或提供更好的產(chǎn)品和服務(wù)，還意味著整合公司整個(gè)供應(yīng)鏈，以增加收益或者降低成本。 85 呼叫中心的構(gòu)成 人工坐席 人工坐席 人工坐席 OCM服務(wù) 器 ICM服務(wù)器 FAX服務(wù)器 IVR服務(wù)器 CTI服務(wù)器 ACD自動(dòng)呼叫分配 因特網(wǎng) Web/Mail服務(wù)器 IP網(wǎng)關(guān) 路由器 管理坐席 質(zhì)檢工作 DB服務(wù)器 DB服務(wù)器 其他部門 其他部門 防火墻 PSTN 客戶 86 完整的呼叫中心解決方案組成： ? 智能網(wǎng)絡(luò)（ IN） ? 自動(dòng)呼叫分配（ ACD） ? 交互式語(yǔ)音應(yīng)答（ IVR） ? 計(jì)算機(jī)電話綜合應(yīng)用（ CTI） ? 來話呼叫管理（ ICM） ? 去話呼叫管理（ OCM） ? 集成工作站 ? 呼叫管理（ CMS） ? 呼叫計(jì)費(fèi) 呼叫中心核心 87 【閱讀鏈接】 88 【思考題】 1. 企業(yè)間電子商務(wù)主要指什么？具體包含哪些內(nèi)容？有哪些作用？ 2. 政府與企業(yè)間的電子商務(wù)主要包括哪些方面？ 3. 企業(yè)的網(wǎng)絡(luò)銷售怎樣實(shí)現(xiàn)？有什么特點(diǎn)？ 4. 企業(yè)網(wǎng)絡(luò)采購(gòu)對(duì)企業(yè)有什么作用？企業(yè)網(wǎng)絡(luò)采購(gòu)的流程是怎樣的？怎樣進(jìn)行企業(yè)在線招投標(biāo)？ 5. 什么叫 ASP？適合什么樣的企業(yè)？ 6. 企業(yè)的電子訂貨系統(tǒng)是什么？怎樣運(yùn)作？ 7. 為什么要采用企業(yè)網(wǎng)絡(luò)集中交易平臺(tái)？又是怎樣運(yùn)作的？ 89 8. 政府的網(wǎng)絡(luò)采購(gòu)是怎樣進(jìn)行的？有什么好處？ 9. 什么是 EDI？ EDI有哪些工作層次？產(chǎn)生哪些效益？ 10. EDI的工作程序是怎樣的？為什么要采用 EDI標(biāo)準(zhǔn)？ 11. 基于因特網(wǎng)的 EDI應(yīng)用有哪些形式？都有什么特征？ 12. 什么是物流？有哪些功能？電子商務(wù)為什么必須依靠物流的支持？ 13. 什么是第三方物流？采用第三方物流的意義是什么？ 14. 電子商務(wù)環(huán)境下的物流有什么特點(diǎn)？采用哪些技術(shù)？ 90 15. 如何區(qū)分供應(yīng)鏈和供應(yīng)鏈管理？供應(yīng)鏈管理的目標(biāo)是什么？ 16. 電子商務(wù)供應(yīng)鏈有什么特征？具體內(nèi)容是什么？與傳統(tǒng)供應(yīng)鏈有什么區(qū)別？ 17. 如何進(jìn)行供應(yīng)鏈規(guī)劃？ 18. 什么是客戶關(guān)系管理？工作程序是怎樣的？ 19. 客戶關(guān)系管理系統(tǒng)包括哪些模塊？各模塊是怎樣運(yùn)作的？ 20. 什么是呼叫中心？工作原理是怎樣的？下一代呼叫中心有什么特點(diǎn)？ 91 【案例分析題】 ? 煙草生產(chǎn)與銷售是個(gè)特殊的行業(yè)，由于我國(guó)實(shí)行的是煙草專賣制度，整個(gè)管理體制自上而下設(shè)置，從國(guó)家煙草專賣局到省局、再到地市局、再到縣局，最后到農(nóng)村一級(jí)的銷售網(wǎng)點(diǎn)，煙草銷售體現(xiàn)的是“垂直管理、專營(yíng)專賣”特