【正文】 等待診斷派工入店接待預約受理緊急救援跟蹤服務車輛清潔人員形象n=108 n=164 n=150 n=84 n=204 n=13060設 施、 設備 與工具 分數(shù)設 定 別克一區(qū) 別克二區(qū) 別克三區(qū) 別克四區(qū) 別克五區(qū) 別克六區(qū)n=108 n=164 n=150 n=84 n=204 n=130？ % % % % % %？ % % % % % % 3個接待臺？ % % % % % %？ % % % % % %，陳列最近雜志或報紙供用戶取閱？ % % % % % %？ % % % % % %？ % % % % % %本期各區(qū)域各考核點進步、退步均不太明顯各區(qū)域較上期得分比變化設施設備維修休息環(huán)境結帳交車交車準備中途等待診斷派工入店接待預約受理緊急救援跟蹤服務車輛清潔人員形象61設 施、 設備 與工具 分數(shù)設 定 別克一區(qū) 別克二區(qū) 別克三區(qū) 別克四區(qū) 別克五區(qū) 別克六區(qū)n=108 n=164 n=150 n=84 n=204 n=130？ % % % % % %？ % % % % % %？ % % % % % %？ % % % % % % % % % % % %？ % % % % % %，便于您了解最新的活動信息？ % % % % % %本期各區(qū)域各考核點進步、退步均不太明顯各區(qū)域較上期得分比變化設施設備維修休息環(huán)境結帳交車交車準備中途等待診斷派工入店接待預約受理緊急救援跟蹤服務車輛清潔人員形象62較上期進步較大的點較上期退步較大的點較上期變化不大仍需努力的點較上期表現(xiàn) 建 議O 無O 無O 無設施設備維修休息環(huán)境結帳交車交車準備中途等待診斷派工入店接待預約受理緊急救援跟蹤服務車輛清潔人員形象人員形象設施設備63？？，有禮貌？？，沒有聚眾聊天的現(xiàn)象或做與工作無關事情？人員形象與服務技能環(huán)節(jié)各考核點得分比相對較高，但較上期有提升人員形象與服務技能具體得分單位：分N=840維修休息環(huán)境結帳交車交車準備中途等待診斷派工入店接待預約受理緊急救援跟蹤服務車輛清潔64別克四區(qū)、六區(qū)較上期有退步，其余各區(qū)均有不同程度的提升各區(qū)域在人員形象與服務技能方面的得分情況單位：分人員形象設施設備維修休息環(huán)境結帳交車交車準備中途等待診斷派工入店接待預約受理緊急救援跟蹤服務車輛清潔n=108 n=164 n=150 n=84 n=204 n=13065人 員 形象與服 務 技能 分數(shù) 設定 別克一區(qū) 別克二區(qū) 別克三區(qū) 別克四區(qū) 別克五區(qū) 別克六區(qū)n=108 n=164 n=150 n=84 n=204 n=130？ % % % % % %？ % % % % % %，有禮貌？ % % % % % %？ % % % % % %，沒有聚眾聊天的現(xiàn)象或做與工作無關事情？ % % % % % %本期各區(qū)域各考核點進步、退步均不太明顯各區(qū)域較上期得分比變化人員形象設施設備維修休息環(huán)境結帳交車交車準備中途等待診斷派工入店接待預約受理緊急救援跟蹤服務車輛清潔66較上期進步較大的點較上期退步較大的點較上期變化不大仍需努力的點較上期表現(xiàn) 建 議O 無O 無O 無人員形象設施設備維修休息環(huán)境結帳交車交車準備中途等待診斷派工入店接待預約受理緊急救援跟蹤服務車輛清潔人員形象車輛清潔67？？？？？車輛清潔與故障排除環(huán)節(jié)考核點 “車輛外部是否干凈整潔 ”和 “打開發(fā)動機蓋展示維修保養(yǎng)成果”得分比相對較低，考核點 “車輛外部是否干凈整潔 ”得分比較上期下降較多車輛清潔與故障排除環(huán)節(jié)具體得分單位：分N=840設施設備維修休息環(huán)境結帳交車交車準備中途等待診斷派工入店接待預約受理緊急救援跟蹤服務68別克五區(qū)、六區(qū)較上期有提升，其余各區(qū)均有退步各區(qū)域在車輛清潔與故障排除環(huán)節(jié)的得分情況單位：分人員形象車輛清潔設施設備維修休息環(huán)境結帳交車交車準備中途等待診斷派工入店接待預約受理緊急救援跟蹤服務n=108 n=164 n=150 n=84 n=204 n=13069車輛 清 潔 與故障排除 分數(shù) 設定 別克一區(qū) 別克二區(qū) 別克三區(qū) 別克四區(qū) 別克五區(qū) 別克六區(qū)n=108 n=164 n=150 n=84 n=204 n=130？ % % % % % %？ % % % % % %？ % % % % % %？ % % % % % %？ % % % % % %本期各區(qū)域大部分考核點均有不同程度的退步各區(qū)域較上期得分比變化人員形象車輛清潔設施設備維修休息環(huán)境結帳交車交車準備中途等待診斷派工入店接待預約受理緊急救援跟蹤服務70較上期進步較大的點較上期退步較大的點較上期變化不大仍需努力的點較上期表現(xiàn) 建 議O 無O 無O 無人員形象車輛清潔設施設備維修休息環(huán)境結帳交車交車準備中途等待診斷派工入店接待預約受理緊急救援跟蹤服務跟蹤服務車輛清潔71 3日內，回訪人員是否對您進行電話回訪？？？，回訪人員是否認真傾聽？，回訪人員是否提出較滿意的協(xié)商方案？ 3分鐘左右？，回訪人員是否表示感謝？跟蹤服務環(huán)節(jié)考核點得分比均較高，但大部分考核點較上期均有不同程度的下降跟蹤服務環(huán)節(jié)具體得分單位：分N=840人員形象設施設備維修休息環(huán)境結帳交車交車準備中途等待診斷派工入店接待預約受理緊急救援72別克二區(qū)、五區(qū)較上期略有提升各區(qū)域在跟蹤服務環(huán)節(jié)的得分情況單位：分跟蹤服務車輛清潔人員形象設施設備維修休息環(huán)境結帳交車交車準備中途等待診斷派工入店接待預約受理緊急救援n=108 n=164 n=150 n=84 n=204 n=13073跟蹤服 務 分數(shù) 設定 別克一區(qū) 別克二區(qū) 別克三區(qū) 別克四區(qū) 別克五區(qū) 別克六區(qū)n=108 n=164 n=150 n=84 n=204 n=130 3日內，回訪人員是否對您進行電話回訪？ % % % % % %？ % % % % % %？ % % % % % %，回訪人員是否認真傾聽？ % % % % % %，回訪人員是否提出較滿意的協(xié)商方案？ % % % % % % 3分鐘左右？ % % % % % %，回訪人員是否表示感謝？ % % % % % %本期各區(qū)域大部分考核點得分比較上期有不同程度的降低各區(qū)域較上期得分比變化跟蹤服務車輛清潔人員形象設施設備維修休息環(huán)境結帳交車交車準備中途等待診斷派工入店接待預約受理緊急救援74較上期進步較大的點較上期退步較大的點較上期變化不大仍需努力的點較上期表現(xiàn) 建 議O 無O 無O 無跟蹤服務車輛清潔人員形象設施設備維修休息環(huán)境結帳交車交車準備中途等待診斷派工入店接待預約受理緊急救援跟蹤服務緊急救援75診斷派工中途等待結帳交車維修休息環(huán)境形象技能設施設備跟蹤回訪緊急救援 3聲 /10秒內接起？？，可否用普通話接聽？？？？？24小時緊急救援環(huán)節(jié)考核點 “是否能根據(jù)您的描述判斷故障原因 ”， “是否能正確教您如何自救 ”和 “是否在您掛斷電話之后才掛斷電話 ”得分比相對較低，考核點 “是否在您掛斷電話之后才掛斷電話 ”得分比較上期下降較多24小時緊急救援環(huán)節(jié)具體得分單位：分N=840車輛清潔人員形象設施設備維修休息環(huán)境結帳交車交車準備中途等待診斷派工入店接待預約受理76本期別克四區(qū)較上期下降幅度較大，別克一區(qū)進步相對較大各區(qū)域在 24小時緊急救援環(huán)節(jié)的得分情況單位：分跟蹤服務緊急救援車輛清潔人員形象設施設備維修休息環(huán)境結帳交車交車準備中途等待診斷派工入店接待預約受理n=108 n=164 n=150 n=84 n=204 n=1307724小 時緊 急救援 分數(shù) 設定 別克一區(qū) 別克二區(qū) 別克三區(qū) 別克四區(qū) 別克五區(qū) 別克六區(qū)n=108 n=164 n=150 n=84 n=204 n=130 3聲 /10秒內接起？ % % % % % %？ % % % % % %，可否用普通話接聽？ % % % % % %？ % % % % % %？ % % % % % %？ % % % % % %？ % % % % % %24小時緊急救援環(huán)節(jié)：別克一區(qū)各考核點得分比較上期均有不同程度的上升各區(qū)域較上期得分比變化跟蹤服務緊急救援車輛清潔人員形象設施設備維修休息環(huán)境結帳交車交車準備中途等待診斷派工入店接待預約受理78較上期進步較大的點較上期退步較大的點較上期變化不大仍需努力的點較上期表現(xiàn) 建 議O 對方是值班技師接聽電話O 無O 能正確教您如何自救O 在您掛斷電話之后才掛斷電話O 對工作人員進行救援知識的培訓O 做到每時每刻禮貌的對待每位客戶跟蹤服務緊急救援車輛清潔人員形象設施設備維修休息環(huán)境結帳交車交車準備中途等待診斷派工入店接待預約受理O 嚴格按照標準執(zhí)行79目錄一 項目介紹 3二 研究主要發(fā)現(xiàn) 8四 聯(lián)信建議 87三 詳細報告 27五 附錄 9580ASC總體售后服務水平各區(qū)域 ASC售后服務水平 各 ASC售后服務水平情況總結 改進建議O 全國 ASC的售后服務水平整體得分為 ，較上期略有上升，仍存在改進空間O 預約受理依然是亟待改進的環(huán)節(jié)，總體得分比只有 %，較上期略有提高O 該環(huán)節(jié)各考核點得分普遍較低。 。 一月 21一月 2102:22:4002:22:40January 22, 2023? 1意志堅強的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意揉捏。 一月 2102:22:4002:22Jan2122Jan21? 1越是無能的人，越喜歡挑剔別人