【正文】 ，以便于技工準(zhǔn)確維修？ 《 保修保養(yǎng)手冊 》 ？ /友善，讓您感覺舒服？入店接待環(huán)節(jié)中， “服務(wù)顧問主動(dòng)自我介紹 ”和 “業(yè)務(wù)接待是否有為您開車門 ”方面得分比相對(duì)較低，但較上期進(jìn)步明顯。 22 一月 20232:22:40 上午 02:22:40一月 21? 1比不了得就不比，得不到的就不要。 02:22:4002:22:4002:22Friday, January 22, 2023? 1不知香積寺，數(shù)里入云峰。 02:22:4002:22:4002:221/22/2023 2:22:40 AM? 1越是沒有本領(lǐng)的就越加自命不凡。 2:22:40 上午 2:22 上午 02:22:40一月 21MOMODA POWERPOINTLorem ipsum dolor sit amet, consectetur adipiscing elit. Fusce id urna blandit, eleifend nulla ac, fringilla purus. Nulla iaculis tempor felis ut cursus. 感謝您的下載觀看專 家告 訴。 02:22:4002:22:4002:22Friday, January 22, 2023? 1知人者智，自知者明。 22 一月 20232:22:40 上午 02:22:40一月 21? 1楚塞三湘接，荊門九派通。 一月 212:22 上午 一月 2102:22January 22, 2023? 1行動(dòng)出成果，工作出財(cái)富。目前的問題主要是一些細(xì)節(jié)做得不到位，如服務(wù)顧問是否向您推薦了 SGM近期推出的服務(wù)產(chǎn)品、近期的免費(fèi)檢測及市場活動(dòng)、該中心的特色服務(wù)等，服務(wù)顧問是否為您提供大致的報(bào)價(jià)，服務(wù)顧問是否提醒您帶齊相關(guān)資料 《 保修保養(yǎng)手冊 》 、沒有告知客戶預(yù)留工位的具體時(shí)間等O 24小時(shí)緊急救援環(huán)節(jié)，得分比略高于 80%，還有很大的提升空間O 設(shè)施、設(shè)備與工具是得分情況最好的環(huán)節(jié)O 該環(huán)節(jié)在 “業(yè)務(wù)接待大廳門口是否放置了雨傘架和雨傘 ”， “用戶休息室內(nèi)是否有飲水機(jī)和一次性杯子 ”， “休息室內(nèi)是否置有資料架，便于您了解最新的活動(dòng)信息 ”方面做得非常到位，得分比達(dá)到了 %以上O 這個(gè)環(huán)節(jié)得分比最低的是 “用戶休息室內(nèi)桌子上是否有抽紙 ”，但是得分比也達(dá)到了 %O 總體來看，各區(qū)域表現(xiàn)還是存在一定差距O 本期表現(xiàn)最好的是五區(qū)，總體得分最高，為 ； 得分最低的是四區(qū)，為 O 從各環(huán)節(jié)內(nèi)表現(xiàn)來看，各考核點(diǎn)差距最大的是診斷派工環(huán)節(jié)，最高分和最低分差距 11分，差距最小的是設(shè)施、設(shè)備與工具O 各區(qū)域內(nèi)各 ASC的售后服務(wù)表現(xiàn)仍存在較大差異，各ASC都存在或多或少需要改進(jìn)的地方O 其中一區(qū) 900分以上的比例較高，區(qū)域內(nèi)最高分和最低分差異最小；O 表現(xiàn)最弱的是二區(qū)，該區(qū)域內(nèi)的 ASC表現(xiàn)參差不齊81優(yōu)先改進(jìn)環(huán)節(jié)得分比 權(quán)重預(yù)約受理 % 50入店接待 % 中途等待 % 100結(jié)賬交車 % 50緊急救援 % 80注：此處差值均指得分比的差值情況總結(jié) 改進(jìn)建議第二改進(jìn)區(qū)域第二改進(jìn)區(qū)域環(huán)節(jié)得分比環(huán)節(jié)得分比第一改進(jìn)區(qū)域第一改進(jìn)區(qū)域第四改進(jìn)區(qū)域第四改進(jìn)區(qū)域第三改進(jìn)區(qū)域第三改進(jìn)區(qū)域環(huán)環(huán)節(jié)節(jié)權(quán)權(quán)重重綜合考慮各環(huán)節(jié)權(quán)重設(shè)置及本期實(shí)際的得分比，我們確定了本季度別克 ASC需要優(yōu)先改進(jìn)的環(huán)節(jié)82情況總結(jié) 改進(jìn)建議具體表現(xiàn) 具體執(zhí)行改進(jìn)建議優(yōu)先改進(jìn)環(huán)節(jié) 1 – 預(yù)約受理主要問題O 沒有推薦近期推出的產(chǎn)品、活動(dòng)或特色服務(wù)O 沒有提供大致的報(bào)價(jià)O 沒有提醒客戶帶齊相關(guān)資料 (保修保養(yǎng)手冊 )O 沒有告知客戶預(yù)留工位的具體時(shí)間O 服務(wù)顧問先掛斷電話對(duì)于客戶的預(yù)約行為不夠重視 反復(fù)強(qiáng)調(diào)認(rèn)真對(duì)待客戶預(yù)約的重要性，以期改進(jìn)O 推薦近期推出的產(chǎn)品、活動(dòng)或特色服務(wù)O 提供大致的報(bào)價(jià)O 提醒客戶帶齊相關(guān)資料 (保修保養(yǎng)手冊 )O 告知客戶預(yù)留工位的具體時(shí)間O 等客戶掛斷電話服務(wù)顧問再掛斷83情況總結(jié) 改進(jìn)建議具體表現(xiàn) 具體執(zhí)行改進(jìn)建議優(yōu)先改進(jìn)環(huán)節(jié) 2 – 入店接待主要問題O 業(yè)務(wù)接待沒有為您開車門O 服務(wù)顧問沒有主動(dòng)自我介紹O 服務(wù)顧問沒有詢問您的車輛其他故障O 服務(wù)顧問沒有檢查車輛外觀、油漆、備胎、工具O 服務(wù)顧問沒有持續(xù)與客戶交流，有冷場現(xiàn)象表現(xiàn)不夠主動(dòng)，忽視細(xì)節(jié)O 業(yè)務(wù)接待為客戶開車門O 服務(wù)顧問主動(dòng)自我介紹O 服務(wù)顧問詢問客戶車輛其他故障O 服務(wù)顧問檢查車輛外觀、油漆、備胎、工具O 服務(wù)顧問持續(xù)與客戶交流，無冷場現(xiàn)象培養(yǎng)員工的主動(dòng)服務(wù)意識(shí)，積極迎接客戶，并加強(qiáng)細(xì)節(jié)方面的培訓(xùn)84情況總結(jié) 改進(jìn)建議具體表現(xiàn) 具體執(zhí)行改進(jìn)建議優(yōu)先改進(jìn)環(huán)節(jié) 3 – 中途等待主要問題O 沒有介紹休息區(qū)內(nèi)的娛樂設(shè)施和周邊環(huán)境硬件設(shè)施介紹不到位O 介紹休息區(qū)內(nèi)的娛樂設(shè)施和周邊環(huán)境培訓(xùn)時(shí)向服務(wù)顧問強(qiáng)調(diào)硬件設(shè)施的重要性85情況總結(jié) 改進(jìn)建議具體表現(xiàn) 具體執(zhí)行改進(jìn)建議優(yōu)先改進(jìn)環(huán)節(jié) 4 – 結(jié)賬交車主要問題O 沒有引導(dǎo)我到收銀臺(tái)O 收銀員沒有禮貌服務(wù)O 沒用道別并致謝工作人員忽視了很多細(xì)節(jié)O 引導(dǎo)客戶到收銀臺(tái)O 要求收銀員禮貌服務(wù)O 道別并致謝在接待客戶方面加強(qiáng)細(xì)節(jié)方面的培訓(xùn)，對(duì)工作人員嚴(yán)格要求86情況總結(jié) 改進(jìn)建議具體表現(xiàn) 具體執(zhí)行改進(jìn)建議優(yōu)先改進(jìn)環(huán)節(jié) 5 – 緊急救援主要問題O 緊急救援電話接聽不及時(shí)O 沒有教我正確自救方法O 接聽人員先掛斷電話對(duì)緊急救援電話不夠重視O 緊急救援電話及時(shí)接聽O 電話中告訴客戶正確自救方法O 接待人員等客戶掛斷電話再掛斷加強(qiáng)緊急救援電話服務(wù)，使救援服務(wù)禮貌、規(guī)范，及時(shí)為客戶排憂解難87目錄一 項(xiàng)目介紹 3二 研究主要發(fā)現(xiàn) 8四 聯(lián)信建議 87三 詳細(xì)報(bào)告 27五 附錄 9588助力于企業(yè)經(jīng)銷網(wǎng)絡(luò)服務(wù)質(zhì)量的提升助力于企業(yè)經(jīng)銷網(wǎng)絡(luò)服務(wù)質(zhì)量的提升新華信上海? 靜夜四無鄰，荒居舊業(yè)貧。入店接待環(huán)節(jié)具體得分單位：分N=840緊急救援跟蹤服務(wù)車輛清潔人員形象設(shè)施設(shè)備維修休息環(huán)境結(jié)帳交車交車準(zhǔn)備中途等待32？？，仔細(xì)傾聽車輛問題癥狀？，并為車輛準(zhǔn)備了車頂牌？、油漆、備胎、工具，并與您確認(rèn)？，服務(wù)顧問請(qǐng)技術(shù)人員進(jìn)行診斷？，服務(wù)顧問持續(xù)與您交流？、油量、里程等信息？入店接待環(huán)節(jié)中， “服務(wù)顧問詢問您的車輛還有其他故障 ”、 ”檢查車輛外觀、油漆、備胎、工具，并與您確認(rèn) ”和 “檢查過程中，服務(wù)顧問持續(xù)與您交流 ”方面得分比也相對(duì)較低，需重點(diǎn)關(guān)注入店接待環(huán)節(jié)具體得分單位：分N=840診斷派工入店接待預(yù)約受理緊急救援跟蹤服務(wù)車輛清潔人員形象設(shè)施設(shè)備維修休息環(huán)境結(jié)帳交車交車準(zhǔn)備中途等待33入店接待環(huán)節(jié)，本期別克一區(qū)得分較上期略有上升，其余各區(qū)均略有退步各區(qū)域在入店接待環(huán)節(jié)的得分情況單位：分診斷派工入店接待預(yù)約受理緊急救援跟蹤服務(wù)車輛清潔人員形象設(shè)施設(shè)備維修休息環(huán)境結(jié)帳交車交車準(zhǔn)備中途等待n=108 n=164 n=150 n=84 n=204 n=13034入店接待 分?jǐn)?shù)設(shè) 定 別克一區(qū) 別克二區(qū) 別克三區(qū) 別克四區(qū) 別克五區(qū) 別克六區(qū)n=108 n=164 n=150 n=84 n=204 n=130？ 5 % % % % % % 6 % % % % % %，提醒您取走貴重物品？ 7 % % % % % %？ 6 % % % % % %？ 6 % % % % % %，便于技工維修 % % % % % % 《 保修保養(yǎng)手冊 》 ？ 5 % % % % % % /友善，讓您感覺舒服？ % % % % % %入店接待環(huán)節(jié)，別克一區(qū)考核點(diǎn) “記錄客戶描述及維修需求，便于技工維修 ”較上期進(jìn)步較明顯，其余考核點(diǎn)進(jìn)步、退步不明顯各區(qū)域較上期得分比變化診斷派工入店接待預(yù)約受理緊急救援跟蹤服務(wù)車輛清潔人員形象設(shè)施設(shè)備維修休息環(huán)境結(jié)帳交車交車準(zhǔn)備中途等待35入店接待 分?jǐn)?shù)設(shè) 定 別克一區(qū) 別克二區(qū) 別克三區(qū) 別克四區(qū) 別克五區(qū) 別克六區(qū)n=108 n=164 n=150 n=84 n=204 n=130？ % % % % % %？ % % % % % %，仔細(xì)傾聽車輛問題癥狀？ % % % % % %，并為車輛準(zhǔn)備了車頂牌？ 18 % % % % % %、油漆、備胎、工具，并確認(rèn)？ % % % % % %，服務(wù)顧問請(qǐng)技術(shù)人員進(jìn)行診斷？ % % % % % %，服務(wù)顧問持續(xù)與您交流？ % % % % % %、油量、里程等信息？ % % % % % %入店接待環(huán)節(jié)，別克四區(qū)考核點(diǎn) “服務(wù)顧問是否詢問您的車輛還有其他故障 ”和 “檢查過程中，服務(wù)顧問持續(xù)與您交流 ”較上期徒步較多各區(qū)域較上期得分比變化診斷派工入店接待預(yù)約受理緊急救援跟蹤服務(wù)車輛清潔人員形象設(shè)施設(shè)備維修休息環(huán)境結(jié)帳交車交車準(zhǔn)備中途等待36較上期進(jìn)步較大的點(diǎn)較上期退步較大的點(diǎn)較上期變化不大仍需努力的點(diǎn)較上期表現(xiàn) 建 議O 無O 服務(wù)顧問是否詢問您的車輛還有其他故障O 服務(wù)顧問是否主動(dòng)自我介紹 O 完善接待工作診斷派工入店接待預(yù)約受理緊急救援跟蹤服務(wù)車輛清潔人員形象設(shè)施設(shè)備維修休息環(huán)境結(jié)帳交車交車準(zhǔn)備中途等待O 仔細(xì)檢查客戶的車輛入店接待診斷派工37？？？？ 《 任務(wù)委托書 》 ？？診斷派工環(huán)節(jié)考核點(diǎn) “服務(wù)顧問是否詢問您是否需要保留舊件 ”和 “服務(wù)顧問是否詢問您是留店等待還是離開 ”得分比相對(duì)較低，但較上期進(jìn)步各區(qū)域在診斷派工環(huán)節(jié)的得分情況單位：分N=840預(yù)約受理緊急救援跟蹤服務(wù)車輛清潔人員形象設(shè)施設(shè)備維修休息環(huán)境結(jié)帳交車交車準(zhǔn)備中途等待診斷 /派工環(huán)節(jié)，本期別克三區(qū)、四區(qū)、五區(qū)得分均有不同程度的退步各區(qū)域在診斷派工環(huán)節(jié)的得分情況單位：分入店接待診斷派工預(yù)約受理緊急救援跟蹤服務(wù)車輛清潔人員形象設(shè)施設(shè)備維修休息環(huán)境結(jié)帳交車交車準(zhǔn)備中途等待38n=108 n=164 n=150 n=84 n=204 n=13039診 斷 /派工 分?jǐn)?shù)設(shè) 定 別克一區(qū) 別克二區(qū) 別克三區(qū) 別克四區(qū) 別克五區(qū) 別克六區(qū)n=108 n=164 n=150 n=84 n=204 n=130？ % % % % % %？ 18 % % % % % %？ 18 % % % % % %？ % % % % % % 《 任務(wù)委托書 》 ？ % % % % % %？ % % % % % %別克三區(qū)、四區(qū)、五區(qū)大部分考核點(diǎn)較上期有不同程度的退步各區(qū)域較上期得分比變化入店接待診斷派工預(yù)約受理緊急救援跟蹤服務(wù)車輛清潔人員形象設(shè)施設(shè)備維修休息環(huán)境結(jié)帳交車交車準(zhǔn)備中途等待40較上期進(jìn)步較大的點(diǎn)較上期退步較大的點(diǎn)較上期變化不大仍需努力的點(diǎn)較上期表現(xiàn) 建 議O 無