【正文】 ① 有關(guān)房屋修繕標(biāo)準(zhǔn) ②工程施工技術(shù)規(guī)范 ① 安全使用正常 ②功能完好 2 外墻面 ① 外墻面大理石干掛 破損 ②外墻面局部滲漏 ③外墻面大面積滲漏 每月檢查一次，發(fā)現(xiàn)問題，及時維修 由工程部按有關(guān)修繕規(guī)定實施 ① 有關(guān)房屋修繕標(biāo)準(zhǔn) ②外墻修繕規(guī)程 無脫落、破損、無滲水，整潔統(tǒng)一 3 公共屋面 ① 隔熱層破損 ②防水層破損造成屋 面滲漏 ③避雷設(shè)施脫焊、 斷裂 ④屋面積水 日常巡查，每半年維護(hù)一次，發(fā)現(xiàn)問題，及時維修 由工程部按有關(guān)修繕規(guī)定實施 ① 有關(guān)房屋修繕標(biāo)準(zhǔn) ②相關(guān)修繕作業(yè)規(guī)程 ① 無積水滲漏 ②表面完好 ③避雷設(shè)施良好 泰安銀座城市廣場物業(yè)管理方案 三、房屋日常維修養(yǎng)護(hù)計劃及實施方案 序號 項目 維修類別劃分 計劃 方案 標(biāo)準(zhǔn) 實施效果 4 公共通道、門廳、樓梯等 ① 公共屋面維修改造 ②公共通道門廳養(yǎng)護(hù) ③樓梯間墻面、窗戶 扶手、踏步的維護(hù)。 （五）按有關(guān)行業(yè)規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)對各設(shè)施設(shè)備，進(jìn)行專業(yè)檢測、維保。管理措施 （一）制定房屋及附屬構(gòu)筑物管理方案，將根據(jù)園區(qū)房屋及附屬構(gòu)筑物情況，提前介入，了解各類房屋及附屬構(gòu)筑物的技術(shù)資料。 加強(qiáng)檢查、督導(dǎo) 對創(chuàng)建活動要經(jīng)常進(jìn)行檢查、督導(dǎo)，及時總結(jié)經(jīng)驗。 綠化管理方面： 市政公用設(shè)施管理方面： 5 清潔保潔率 98% 專人保潔，定時巡查，建立文件記錄，確保垃圾日產(chǎn)日清，無環(huán)境污染，保潔設(shè)施完好 6 大型及重要機(jī)電設(shè)備完好率 99% 制訂嚴(yán)格的設(shè)備操作和保養(yǎng)規(guī)程，落實崗位責(zé)任制，建立設(shè)備檔案，定期維護(hù) 7 道路及停車場完好率 100% 專人養(yǎng)護(hù)，定時巡查，建立檔案，確保設(shè)施完好，方便使用。 原始文件按照其使用性質(zhì)及重要性分類并編制相應(yīng)文件目錄。 泰安銀座城市廣場物業(yè)管理方案 三、檔案建立與管理 檔案資料管理是物業(yè)管理工作中的一個重要組成部分，科學(xué)的、規(guī)范化的檔案管理能有效地為園區(qū)的公用設(shè)施的使用、維修、改建和各項管理工作提供指引和服務(wù)。 泰安銀座城市廣場物業(yè)管理方案 七、二次裝修監(jiān)管方案 （二）違章處理辦法及措施 業(yè)主填寫 《 裝修申請表 》 ，詳細(xì)說明二次裝修的裝修范圍、工期、裝修設(shè)計及裝修施工單位等，客戶服務(wù)中心進(jìn)行備案，并書面告知業(yè)主及裝修施工單位 《 泰安銀座城市廣場裝修管理辦法 》 。 收回業(yè)主按規(guī)定填寫的各類表格，收取業(yè)主應(yīng)繳納的費用。 地下車庫地面、緩沖道沖洗干凈、無積沙、浮塵，管線目視無污漬、無積塵。 三、招聘人員 泰安銀座城市廣場物業(yè)管理方案 四、清潔開荒作業(yè) （一）清潔開荒時間 在園區(qū)交付前一個月左右，我司將從公司環(huán)境管理部抽調(diào)專業(yè)人員，協(xié)助客戶服務(wù)中心做好園區(qū) “ 開荒 ” 工作，為以后的日常保潔打下良好的基礎(chǔ)。管理措施 組建接管驗收小組，負(fù)責(zé)接管驗收工作。工程現(xiàn)場方面 從物業(yè)管理的角度，通過跟進(jìn)不同階段的現(xiàn)場施工進(jìn)度，提出有利于物業(yè)管理的意見和建議。 量化管理與標(biāo)準(zhǔn)化管理 量化管理及標(biāo)準(zhǔn)化管理就是根據(jù)每個員工的不同崗位要求以及應(yīng)該具備的能力，按標(biāo)準(zhǔn)對其進(jìn)行評價。 （一）考核 對客戶服務(wù)中心的員工，除必需的崗前培訓(xùn)外，我司還將按崗位要求跟蹤考核，并建立月度、年度考核制，做好各種考核記錄?；馂?zāi)緊急處理辦法 外委保養(yǎng)合同監(jiān)督管理 泰安銀座城市廣場物業(yè)管理方案 三、員工培訓(xùn)方案 秩序維護(hù)部培訓(xùn)：針對本物業(yè)的特性，加強(qiáng)物業(yè)秩序維護(hù)服務(wù)意識 客戶服務(wù)準(zhǔn)則 為招聘的員工安排短期入職培訓(xùn)課程，令員工能充分認(rèn)識本身的工作職責(zé)及工作氛圍，同時灌輸正確的物業(yè)管理概念及知識。 （五）工程部（ 7人） 主管 1人，協(xié)助項目經(jīng)理開展工作，負(fù)責(zé)園區(qū)公共部位、公共設(shè)施設(shè)備的維保和業(yè)主室內(nèi)有償維修服務(wù)。 客戶服務(wù)中心 3人，負(fù)責(zé)園區(qū)客戶接待、客戶投訴、投訴處理、檔案管理、倉庫、財務(wù)等工作。 通過對周邊資源的調(diào)查、協(xié)商、利用，為業(yè)主提供更廣泛與優(yōu)惠的服務(wù)。保證住宅區(qū)域的舒適、安靜和商鋪區(qū)域的專業(yè)、高效。因此，保潔工作是園區(qū)形象的重要體現(xiàn)，關(guān)乎園區(qū)的外在形象，直接影響業(yè)主的生活狀態(tài)。擬采取公司內(nèi)部選派和外部招聘相結(jié)合的方式，由專業(yè)人員組成工程維修部，做好設(shè)施設(shè)備的日常維修養(yǎng)護(hù)服務(wù)和有償維修服務(wù)。 泰安銀座城市廣場物業(yè)管理方案 五、管理措施 強(qiáng)調(diào)安全第一和預(yù)防為主的原則。 零打擾服務(wù) ——魯商物業(yè)員工各項工作的開展，以盡可能不打擾業(yè)主正常工作與休息為基礎(chǔ)，努力實現(xiàn)零打擾。兩年內(nèi)達(dá)到泰安市物業(yè)管理優(yōu)秀示范小區(qū)標(biāo)準(zhǔn)。物業(yè)類型由高層住宅、 TOP國際公寓及銀座 (BLOCK)商業(yè)街組成，總用地面積 40畝，總建筑面積 124036平方米，住宅總戶數(shù) 351戶。魯商常春藤入伙實施方案 山東魯商物業(yè)服務(wù)有限公司 魯商常春藤入伙實施方案 感謝函 泰安銀座房地產(chǎn)開發(fā)有限公司： 首先，非常感謝貴司對我司的信任，給予我司對泰安銀座城市廣場項目提供物業(yè)服務(wù)的機(jī)會！我司將結(jié)合多年的管理經(jīng)驗，秉承“ 真誠、善意、精致、完美 ” 的企業(yè)理念，力爭通過我們的管理與服務(wù)進(jìn)一步提升 “ 泰安銀座城市廣場 ” 項目的樓盤品質(zhì)，為業(yè)主提供盡善盡美的物管服務(wù)。 泰安銀座城市廣場物業(yè)管理方案 第二章：物業(yè)管理整體設(shè)想及策劃 一、 物業(yè)管理的定位 二、 管理目標(biāo) 三、 管理模式 四、 管理特色 五、 管理措施 泰安銀座城市廣場物業(yè)管理方案 一、物業(yè)管理的定位 “泰安銀座城市廣場 ” 由泰安銀座房地產(chǎn)開發(fā)有限公司開發(fā)建設(shè)，位于泰安市的市中心，北鄰城市主干道 東岳大街，南與泰安傳統(tǒng)的商業(yè)街 財源大街融會貫通，西接泰山旅游主干線 龍?zhí)堵罚瑬|臨泰安的中心商務(wù)區(qū)（ CBD），地理位置得天獨厚，周邊市政生活配套一應(yīng)俱全。 人員管理 一站式服務(wù) ——業(yè)主只需將他的需求告訴魯商物業(yè) “ 泰安銀座城市廣場 ” 客戶服務(wù)中心的任何一位員工，都將迅速進(jìn)入一套嚴(yán)密、高效的處理程序，以期為業(yè)主提供最為便捷之服務(wù)。 在應(yīng)急事件處理方面，做到有預(yù)見性、有方案、有組織、有演練，做到處事不驚、處驚不亂、應(yīng)對有方，通過突發(fā)事件和異常情況處理方案的編制，防患于未來。 （一）建立一支穩(wěn)定的高素質(zhì)工程技術(shù)人員隊伍。專業(yè)保潔，創(chuàng)建整潔的環(huán)境 （一）當(dāng)今社會，人們?nèi)找孀⒅乜諝赓|(zhì)量與環(huán)境指標(biāo)。 （二）針對住宅、商鋪的功能不同，進(jìn)行服務(wù)上的合理分割，設(shè)立住宅與商鋪服務(wù)區(qū)，保持相對獨立。 （三）充分整合周邊社會資源，為我所用。運用 CI系統(tǒng)設(shè)計，進(jìn)行整體形象策劃包裝，形成獨特、鮮明的形象系統(tǒng)，以提升物業(yè)的整體品位。我司將利用交付前一個月的時間對園區(qū)進(jìn)行徹底清潔開荒。 （二）客戶服務(wù)部（ 7人） 主管 1人，全面負(fù)責(zé)客戶服務(wù)部的管理工作，做好業(yè)主的投訴處理，對部門工作安排、落實檢查等；根據(jù)園區(qū)的實際情況提供業(yè)主服務(wù)。 消防監(jiān)控中心 6人，實行三班三運轉(zhuǎn)，負(fù)責(zé)消防、監(jiān)控室的相關(guān)工作。 崗前培訓(xùn)：進(jìn)駐物業(yè)前，由客戶服務(wù)中心協(xié)調(diào)基本管理員工，并安排訓(xùn)練課程，以便在最短時間內(nèi)，熟悉物業(yè)，參與訂制物業(yè)管理制度。 設(shè)備維修和保養(yǎng) 處理緊急情況 綠化養(yǎng)護(hù)的管理 泰安銀座城市廣場物業(yè)管理方案 三、員工培訓(xùn)方案 培訓(xùn)工作流程示意圖 泰安銀座城市廣場物業(yè)管理方案 四、人員管理及考核 我司在人員管理及考核方面，形成了一整套規(guī)范性強(qiáng)、操作簡便的高效運作管理體系。對表現(xiàn)突出、成績卓著者，將給以獎勵，獎勵標(biāo)準(zhǔn)另定；而對表現(xiàn)低劣、工作不力者，將予以批評，并酌情予以行政處分。設(shè)施設(shè)備方面 結(jié)合項目的整體定位及檔次，從物業(yè)管理角度，對部分設(shè)施（信報箱、標(biāo)識系統(tǒng)等）、大型設(shè)備（電梯、水泵、智能化等）的功能和定位提出專業(yè)意見和建議。 （二）錄用標(biāo)準(zhǔn) 品行兼優(yōu)、無違法違紀(jì)記錄； 儀表端正、身體健康，無任何遺傳或慢性疾病并經(jīng)體檢合格； 從事簡單、重復(fù)勞動工作人員的錄用時一般須具備：受過初中或初中以上文化教育，年齡在十八周歲以上； 管理人員及工程等工作人員的錄用一般須具備：受過大專及以上文化教育或擁有相關(guān)專業(yè)證書，并有一定的同類工作經(jīng)驗。 踢腳線、有線網(wǎng)柜、開關(guān)、消防箱、滅火器、可視門禁、欄桿、扶手、電表箱、標(biāo)識牌、燈具目視無積塵、無污漬，干凈、清爽。 憑業(yè)主所持的入伙通知單和各類必備證明，發(fā)放交房資料。管理內(nèi)容 在交付時與業(yè)主簽定 《 裝修管理服務(wù)協(xié)議 》 ，告知業(yè)主在裝修前需辦理的有關(guān)手續(xù)以及裝修注意事項。 對違章施工的行為，采取停工、恢復(fù)原狀等方式進(jìn)行處理。避免了人為管理的隨意性和不確定性，促使了向用規(guī)章制度來管理的徹底轉(zhuǎn)變，真正實現(xiàn)了 “ 常效管理 ” ，保證物業(yè)管理和服務(wù)長期維持在一定的高水準(zhǔn)。 電腦儲存，便于查找和利用。 4 綠化完好率 98% 專人養(yǎng)護(hù)，定時巡查，建立檔案，確保園區(qū)綠化無破壞、無踐踏，發(fā)現(xiàn)問題立即整改。房屋外觀完好、整潔。物業(yè)管理費收繳率達(dá) 95%以上。設(shè)備良好，運行正常，無事故隱患，保養(yǎng)檢修制度完善。安全監(jiān)控系統(tǒng)設(shè)備完好，使用正常。交通管理規(guī)范，車輛停放有序。根據(jù)季節(jié)投放滅蟲除四害藥物，派專人管理。高壓水泵、水池有嚴(yán)密的管理措施，二次供水衛(wèi)生許可證、水質(zhì)化驗單俱全。園區(qū)實行封閉式管理，采取常規(guī)防范和技術(shù)防范相結(jié)合的防范措施，確保安全。秩序維護(hù)人員服裝整齊，儀容端莊，作風(fēng)嚴(yán)謹(jǐn)，言語文明。嚴(yán)格遵守國家財經(jīng)紀(jì)律和公司有關(guān)規(guī)章制度。每季度開展一次征詢住戶意見活動，及時了解住戶需求信息，調(diào)整服務(wù)內(nèi)容，使住戶綜合滿意率達(dá)到 95%以上。 強(qiáng)化各項管理制度 建立、健全各項管理制度，以制度促管理，使各項管理規(guī)范化、科學(xué)化、制度化，做到有章可循、違章必究。 （四）對各管線、控制器等設(shè)專人進(jìn)行定期檢查，及時排除故障，并按不同型號產(chǎn)品的養(yǎng)護(hù)要求進(jìn)行日常養(yǎng)護(hù)。事故處理后，認(rèn)真查清原因，吸取經(jīng)驗教訓(xùn)，避免和減少同類事故的再次發(fā)生。確保設(shè)備正常運行，有效控制和利用能源 。 設(shè)備購置的資金來源按相關(guān)法規(guī)或規(guī)定執(zhí)行。 設(shè)備狀態(tài)分為運行、備用、停用、封存、報廢、檢修及嚴(yán)禁合閘等。 泰安銀座城市廣場物業(yè)管理方案 三、主要工作流程 在使用任何一臺新設(shè)備或新員工獨立操作以前，必須經(jīng)過對設(shè)備的結(jié) 構(gòu)、性能、安全操作、維護(hù)要求等方面的技術(shù)知識進(jìn)行教育和實際操作培訓(xùn)。 （ 1）參照設(shè)備說明書及資料對一般設(shè)備的操作規(guī)范進(jìn)行編寫。 ④管理好工具、附件，不能遺失、損壞。 ②標(biāo)識污染。 （三）斷水預(yù)案 如果是內(nèi)部水管爆裂或其他故障需導(dǎo)致停水，工程維修部應(yīng)迅速派出人員檢修。智能監(jiān)控系統(tǒng) 泰安銀座城市廣場物業(yè)管理方案 三、安全管理內(nèi)容及要求 （一）安全防范 園區(qū)的安全管理工作是物管工作的重中之重。 加強(qiáng)對駐守秩序維護(hù)人員法制教育和行為規(guī)范教育，要求服裝統(tǒng)一，佩證上崗，言語文明，舉止得當(dāng)。管理內(nèi)容 保持良好的秩序，明確園區(qū)內(nèi)車輛停放區(qū)域； 地面及地下停車庫設(shè)立完善的車輛行駛標(biāo)識和警示牌（含：行駛方向、行駛路線、限速、限高、禁鳴、禁煙火標(biāo)識等）； 對地下停車庫中業(yè)主專用的車位，車場管理員應(yīng)做好相關(guān)標(biāo)識，阻止和勸誡其它車輛不得占用此車位。 通知工程維修人員到場結(jié)算修復(fù)受損設(shè)施設(shè)備所需資金的數(shù)額。 建立義務(wù)消防隊，每月組織一次消防安全學(xué)習(xí)，每季組織一次消防演習(xí)。處理斗毆等暴力事件應(yīng)保持客觀、克制的態(tài)度，除非正當(dāng)防衛(wèi)，一般情況下應(yīng)盡量避免與人發(fā)生武力沖突或爭吵。斗毆事件中如園區(qū)的財產(chǎn)或人員受到損害，應(yīng)拍照、保護(hù)現(xiàn)場，并留下目擊者、扣下肇事者，作詳細(xì)調(diào)查以明確責(zé)任和落實賠償。 按操作規(guī)程進(jìn)行規(guī)范操作。 做好惡劣天氣花草樹木的保護(hù)工作。綠化養(yǎng)護(hù)規(guī)程 （一）灌溉與排水 栽植的樹木應(yīng)根據(jù)天氣，立地條件和樹種的抗旱能力，進(jìn)行適量的灌溉，保持土壤中的有效水分。灌溉時，要注意保護(hù)木根部的土壤不被