【正文】 以 “降低客戶的經(jīng)營成本 ”為根本的物流服務目標。 就客戶服務的三個層次，來檢視 UPS為客戶所做的服務　基本服務可以從作業(yè)績效來評量。非電腦網(wǎng)絡客戶可以用電話詢問 “ 客戶服務中心 ” ，路易斯維爾的服務中心晝夜服務， 200多名職員每天用 11種語言回答世界各地的客戶大約 2萬次電話詢問。 UPS堅持 “ 快速、可靠 ” 的服務準則，獲得了 “物有所值的最佳服務 ” 的聲譽。公司在美國國內(nèi)和世界各地建立了 18個空運中轉(zhuǎn)中心，每天開出 1600個航班，使用機場 610個。 分析的目標是：識別關(guān)鍵的顧客服務要素；識別這些要素的控制機制；評價內(nèi)部信息系統(tǒng)的質(zhì)量和能力。一些公司通過廣告或產(chǎn)品和服務的質(zhì)量來確定其形象和聲譽，并保持顧客對公司的忠誠。 4）故障與恢復（ 3）物流客戶服務作業(yè)的可靠性 物流質(zhì)量與物流服務的可靠性密切相關(guān)。 繪制成本 /收益權(quán)衡圖 利用成本 /收益權(quán)衡圖制定物流客戶服務水平較為直觀，但是估算不同的物流客戶服務水平下企業(yè)可實現(xiàn)的最低狹義物流成本之和與收入相對來說較為困難。 優(yōu)點： 在客戶重視的方面表現(xiàn)出色，因而可以獲得較高的客戶滿意度，并可以進一步獲得客戶的信任與忠誠。主要有企業(yè)內(nèi)部集成、企業(yè)外部集成和綜合集成三種做法。采用該模式要注意企業(yè)間的協(xié)作基礎，即資源互補、動作合理、利益共享。 2）信息網(wǎng)絡化物流客戶服務 物流信息網(wǎng)絡化，可以促進企業(yè)內(nèi)部的資源共享。（ 2）超值物流客戶服務 超值物流客戶服務包含非常豐富的內(nèi)容，從現(xiàn)代物流的增值服務到物流客戶服務過程中的環(huán)境協(xié)調(diào)以及高質(zhì)量效率的滿意服務。 3）物流客戶服務能有效降低企業(yè)經(jīng)營成本。3 物流客戶服務的主要特征與意義 （ 1）物流客戶服務的基本特征 1）物流客戶服務的結(jié)構(gòu)性 首先 ，物流客戶服務是由多種物流資源和多種物流功能要素通過合理配置形成的，必然反映出結(jié)構(gòu)性要求； 其次， 企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營發(fā)展導致物流需求呈現(xiàn)多元化、綜合化趨勢，與之相適應的物流客戶服務也就體現(xiàn)結(jié)構(gòu)性變化。2）安全交貨的可靠性 。這些要素無論對生產(chǎn)制造成本還是對客戶成本都有影響。 Lalonde等人的研究將客戶服務明確定義如下： “ 客戶服務乃在以有效成本的方式，提供供應鏈客戶顯著附加價值利益的程序 。從物流的角度看客戶服務，可分為買賣交易之前、中、后三個階段： －－制定客戶服務政策、提供客戶服務政 策說明書給客戶、設立客戶服務組織機制等。時間要素主要受訂單傳送、訂單處理、訂貨準備及產(chǎn)品裝運等變量的影響。（ 3）信息與溝通 與客戶建立密切的信息溝通渠道是監(jiān)控客戶服務可靠性的關(guān)鍵手段。服務的差異性主要受企業(yè)物流系統(tǒng)提供服務的能力和服務方式的影響，同時也受客戶參與物流客戶服務過程，對服務不同的評價和認識的影響。隨著現(xiàn)代社會經(jīng)濟全球化、網(wǎng)絡化的發(fā)展，現(xiàn)代企業(yè)競爭已經(jīng)不是單個企業(yè)間的競爭，而是一種網(wǎng)絡間的競爭，一種供應鏈間的競爭。 注意： 1）完美訂貨 (零缺點績效 )之達成，須依賴更多資源投入，亦即須有極高的存貨投入。 4）工具網(wǎng)絡化物流客戶服務 現(xiàn)代企業(yè)物流從事社會物流的動作，必須擁有相應的作業(yè)設備，如汽車、機車、輪船等。該模式將成為企業(yè)物流發(fā)展的主導模式。 所謂連鎖物流模式 就是指企業(yè)在電子商務條件下為了更好發(fā)揮物流客戶服務優(yōu)勢和品牌優(yōu)勢，采取連鎖形式開展物流經(jīng)營活動的基本方式。 其 核心思想 是：將競爭對手或物流客戶服務標桿的服務表現(xiàn)，納入到企業(yè)物流客戶服務水平?jīng)Q策中來，通過制定恰當而經(jīng)濟的物流客戶服務水平來獲得競爭優(yōu)勢。 2）供應比率供應比率是衡量缺貨的程度或影響大小。對于物流經(jīng)理來說，最關(guān)心的是如何盡可能少地發(fā)生故障，順利完成作業(yè)目標，而順利完成作業(yè)目標的重要措施是從故障中吸取教訓，改善作業(yè)系統(tǒng)，以防止再次發(fā)生故障。2）質(zhì)量 這里主要指物流服務的質(zhì)量。 3）顧客服務的改善 結(jié)合外部、內(nèi)部分析，幫助管理層針對顧客服務要素和市場細分調(diào)整顧客服務戰(zhàn)略，提高企業(yè)的盈利能力。 案例分析之一 ——UPS 的物流客戶服務 UPS之所以取得巨大的經(jīng)營成功，與富有特色的物流服務是密切相關(guān)的。 UPS的電腦化通關(guān)為企業(yè)節(jié)省了時間，提高了效益。送達后，有關(guān)資料將在數(shù)據(jù)中心保存 l 8個月。 UPS在運輸?shù)幕A建設上做了許多投資，以提升其物流的營運能力，朝向完美訂單的目標前進。 物流服務 實踐 (1) 制定科學規(guī)范的操作流程 對所有業(yè)務操作都按照服務標準設定的工作和管理程序進行，先后制定了出口、進口、國內(nèi)空運、陸運、倉儲、運輸、信息查詢、反饋等工作程序，每位員工，每個工作環(huán)節(jié)都按照設定的工作程序進行，使整個操作過程井然有序，提高了服務質(zhì)量，減少了差錯，杜絕了事故的發(fā)生。 (5) 充分發(fā)揮中國外運集團的網(wǎng)絡優(yōu)勢經(jīng)過 50年的建設，中國外運集團在全國擁有了比較齊全的海、陸、空運輸與倉儲、碼頭設施，近年來，集團公司高度重視信息網(wǎng)建設，已經(jīng)實現(xiàn)了集團范圍內(nèi)的計算機聯(lián)網(wǎng)，在重要口岸，實現(xiàn)了和海關(guān)報關(guān)系統(tǒng)的聯(lián)網(wǎng)，通過國際互聯(lián)網(wǎng)向客戶提供多種信息服務，形成了以高新技術(shù)為基礎的覆蓋國內(nèi)外的貨運營銷網(wǎng)絡，這是中國外運集團發(fā)展物流服務的最大優(yōu)勢。 (3)在 客戶物流服務 上不論其設計、決策有多么完善， 最終必定要落實在具體 提供的各種服務方式上，因此嚴格而規(guī)范的作業(yè)流程是實現(xiàn)低成本目標，提高客戶滿意的基礎。 。 一月 21一月 2111:39:0911:39:09January 22, 2023n 1意志堅強的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意揉捏。 一月 2111:39:0911:39Jan2122Jan21n 1越是無能的人，越喜歡挑剔別人的錯