【正文】 為舉止會影響我的態(tài)度，我的態(tài)度會通過言語去感染我的客戶。） 成交 —— 每一個顧客都很愿意購買我的產(chǎn)品 —— 很多人，到了成交的關鍵時刻，反而開始猶豫了、開始緊張了、 開始冒汗了。 —— 當你無法第一時間，解決顧客問題的時候，機會就瞬間沒有了。他的成功，就是不斷 的推銷自己，通過派發(fā)名片，介紹自己，讓大家認可他這個人， 從而跟他買車。 —— 技術人員，是在推銷企業(yè)的服務。 怕被拒絕 —— 世界沒有任何事物，可以百分之百接受 /拒絕。 —— 強者找方法，弱者找理由。當和尚不能喝酒吃肉，可還有人愿意。 心態(tài)與期望值 個人與企業(yè)的期望值關系：企業(yè)總希望員工高于企業(yè)的期望；而個人付出總是和收益保持一致，甚至有所降低。 如果把你的銷售提高三倍，你的收入肯定 會增加三倍。” 打電話過程要把握的要點 1 2 3 4 一次通話成交的可能性很小 為了混個聲音熟有個印象 了解這個客戶的性格 把握和修正自己對該客戶的說話尺度 5 6 為下次溝通做好鋪墊 讓客戶知道我們的出現(xiàn)或存在 聽 ——理解 溝通 /交流 說 ——表達 沒聽到 聽不懂 聽懂一半 完全聽懂 聽錯了 聽 ——理解的效果 說 ——表達的效果 說得模糊 不敢說 說得清楚 溝通的最高境界是： 說要說到別人很愿意聽， 聽要聽到 別人很愿意說！ 態(tài)度不好的說、好好說、隨意的說 、 溝通結果 無法溝通，徹底鬧翻 礙于情面，保持往來 矛盾沖突，觀念沖突 有共同的話題， 觀念相近 反目成仇、形同陌路 勉強維持關系 不愉快、不穩(wěn)定 愉悅、順暢 沒有水的杯子，如何躁動，還是翻騰不起來。 . ◆ 生活好比冷水，而人就好比是 水中的熱鐵，要想不被生活冷 卻，你就得拼命讓水沸騰。 “買” ——買感覺； “賣” ——賣好處。 這都是最優(yōu)質(zhì)的感情服務。 建立客戶檔案 ——露西喜歡站在船頭，這樣的尋找刺激感，為下面他帶她去 跳舞埋下伏筆。 十、要求顧客轉(zhuǎn)介紹 ——因為好，便有了底氣，才敢于介紹、要求、宣傳、轉(zhuǎn)介紹。 ——質(zhì)量不好：先生您的觀察真敏銳，據(jù)調(diào)查這在我們 3500多 家客戶中，僅有 3個這樣的案例，這個比例是非常小的。 ——銷售前，沒有品牌的產(chǎn)品，如同市場上賣白菜，任人砍價。 四、找出顧客的問題、需求和渴望。 二、調(diào)整情緒達到巔峰狀態(tài) ——有一句話是：要成功，先發(fā)瘋，頭腦簡單往前沖。學 會去發(fā)問。 ——銷售就是，找到客戶的需求點，給出解決問題的方案。 R1執(zhí)行的驅(qū)動系統(tǒng) 明確每個崗位的責、權、利，識別關鍵業(yè)績并提出一整套業(yè)績標準。那 200棵樹苗還堆放在局倉庫里呢 ?? 缺乏底線結果思維 ! 沒達到底線，再完美都是白搭 ? 最基本的做不到，其他一切都沒有意義，先保證底線結果，再考慮完美。 做流程―― 把上述過程做成標準化的“會議”流程，讓任何一個秘書都可以根據(jù)這個流程，把會議服務的結果做到九段，形成不依賴于任何能人的會議服務體系！ 看看九段秘書如何做結果？ 完成任務 獲得結果 九段秘書測試 :請問你是幾段？你的結果 值多少錢？ 發(fā)通知 一段 600元 發(fā)通知 抓落實 二段 800元 抓落實 發(fā)通知 重檢查 抓落實 發(fā)通知 三段 1000元 重檢查 勤準備 四段 1500元 勤準備 重檢查 抓落實 發(fā)通知 細準備 五段 2023元 細準備 勤準備 重檢查 抓落實 發(fā)通知 做記錄 六段 3000元 做記錄 細準備 勤準備 重檢查 抓落實 發(fā)通知 發(fā)記錄 七段 5000元 發(fā)紀錄 做記錄 細準備 勤準備 重檢查 抓落實 發(fā)通知 定責任 八段 10000元 定責任 發(fā)紀錄 做記錄 細準備 勤準備 重檢查 抓落實 發(fā)通知 做流程 九段 3萬元 結論：“執(zhí)行”并不等同于“做”，而是要 “做對”、“做好”，在完成任務的基礎上追求更高層次的結果，所以我們說只滿足于完成任務的員工不是好員工，執(zhí)行就是一切以結果為導向?。?！ 底線思維 最基本的做不到，其他一切都沒有意義 ! 先保證底線結果，再考慮完美 ! 局里開展植樹活動。 案例： 任務： 挖井 結果： 挖到水 現(xiàn)在，你明白了嗎？ 任務是一個執(zhí)行假象！ 完成任務不是執(zhí)行， 因為你沒有 結果！ 現(xiàn)場測試訓練一：總經(jīng)理要秘書安排會議 …… 我該如何準備呢？ 要召開一次會議，上級讓你去通知相關人員，你如何完成？ 1段 2段 3段 4段 5段 6段 7段 8段 9段 發(fā)通知―― 用電子郵件或在黑板上發(fā)個會議通知，然后準備相關會議用品，并參加會議。 在這一協(xié)議簽訂之后，通過建立起一對一責任，降落傘的質(zhì)量達到了 100% 美國空降部隊定制降落傘的故事 ? 你想怎么做，你就怎么做。 ——盡量達成你的目標值。 ——事前觀察酒店住宿房間的環(huán)境。 （ 6）西南地區(qū)： 一般指四川、云南、貴州省及重慶?？谖肚宓?、略甜，炒菜一般多放糖。 ——敬酒的時機，加飯而非要飯。 10分鐘后，他起身端茶水給客人，用電話聯(lián)系好客人要找的部門，在辦公桌前起身向客人道別，并目送其走出辦公室。他用手指從茶葉筒中拈了撮茶葉，放入茶杯內(nèi)，然后沖上水 ……這一切，領導和客商都看到了。 ——乘車禮儀。 二、迎接客戶 ——車站 /機場迎接客戶。 （接待客戶需在專門的接待室） 接待工作案例 ? 某單位領導與剛來的客商正在會客廳里寒暄，秘書前來泡茶。（如秘書過多發(fā)表建議呢？） ? 當來訪客人走進某藥業(yè)集團有限公司經(jīng)理辦公室時，鮑秘書正在辦公桌前打印一份文件，他向客人點點頭，并伸手示意請客人先坐下。 ——上菜先讓主要客人吃。 （ 3）華東地區(qū) 江蘇、浙江、安徽人愛吃大米，面食只作為點心和調(diào)劑早餐食用。口味喜歡微辣，喜歡食甜品，重視早茶和宵夜。 五、住宿安排 ——按照客戶的重要性確定酒店級別。 六、送別客戶 ——送別前將此次目的和主要內(nèi)容洽談完畢。 美國一位司令員為空降兵定制降落傘，要求降落傘質(zhì)量達到 100%，但是制造商說在生產(chǎn)過程中有很多因素和變量，質(zhì)量只能達到 %，僵持了很久，制造商一直都沒有辦法滿足司令員的要求，最后司令員說，質(zhì)量可以達到 %但是有一個附加要求是：每生產(chǎn)出一批降落傘，司令員隨便挑選幾件讓制造商試跳。小劉感到很是委屈，心想，我辛苦了一早上，的確是沒票了，為什么還要怨我？ 老板為什么會批評小劉？ 如果你是小劉，老板派你去火車站去買票，請問你會怎么做？ 老板又派小張去火車站看看，小張過了好長一段時間才回來，他的回答是：火車票確實賣完了，我調(diào)查了其他一些方法，請老板決策 : 買高價票，每張要多花 100元，現(xiàn)有 15張 如果找關系，我有一個朋友在火車站派出所，可將 10人送上車，但晚上沒地方休息 可以中途轉(zhuǎn)火車，北京到濟南有 X趟，出發(fā)時間：；到達時間： ；濟南去青島有 X趟，出發(fā)時間：；到達時間： ； 如果可以坐飛機，日有 X班飛機，時間分別是 ... 如果可以坐汽車，包車費用是元；豪華大巴每天有 X次，時間分別是 ...，票價元 老板會重用誰？ 買車票是“任務” 到青島是“結果” 什么是任務？ 完成差事：領導要辦的都辦了 例行公事：該走的程序都走了 應付了事：差不多就行了 ? 我已經(jīng)按照您說的做了 ? 我已經(jīng)盡最大努力了 ? 我該做的都做了 ?但 —— 看似事情做了，就是沒有結果！ 企業(yè)中大量存在的現(xiàn)象 …… ? 完成任務是對程序、過程負責 ? 收獲結果是對價值、目的負責 ? 完成任務不等于拿到結果 任務不等于結果 ! 挖坑了，沒有水，別怪我。 定責任 ――將會議上確定的各項任務，一對一地落實到相關責任人，然后經(jīng)當事人確認后，形成書面?zhèn)渫?，交給總經(jīng)理與當事人一人一份，并定期跟蹤各項任務的完成情況，并及時匯報總經(jīng)理。 最可怕的事情發(fā)生了：有人突然問：“樹苗呢？”小高一身冷汗，糟了！只顧準備這些東西，竟然把樹苗給忘了。將年度計劃落實到部門與具體的行動上。沒有準備就是準備失敗。 ——如何探尋顧客的需求和價值觀，說不如聽，聽不如問。原一平做保險， 25天都在做準備， 穿衣服和動作跟顧客一樣。有信賴后，殺熟都愿意。 五、塑造產(chǎn)品價值 ——所有的廣告手段、策劃活動、宣傳方式，都是為了把產(chǎn)品 包裝得更好，塑造產(chǎn)品的價值。 ——寧可一時為價格做解釋，也不要一輩子為質(zhì)量去道歉。 ——售后服務三度原則：工作態(tài)度、工作速度、顧客滿意度。） 鎖定目標，制定行動方案 ——杰克往頭等艙夾板看到露西，鎖定大客戶。 優(yōu)質(zhì)的服務 ——露西奮不顧身跑回去救杰克，杰克把最后生的希望，給你露西。 銷售 買賣的理解 銷售的理解 “銷” ——是銷自己； “售” ——是售觀念。 ◆ 努力做事，只能把事做對；用心做事，才能把事做好。 半杯水晃動得特別厲害，聲響也很大，生怕別人不知道，自以為了不起。 買 —— 賣的理解 買賣之間是平等的、平衡的、等量交換的關系。 目標與計劃：心態(tài)決定收益，目標與收益相關，而一般人總是目標定的低，卻希望收益越高。 把 “ 自己 ” 推銷給自己 —— 自己都不喜歡自己，老是懷疑自己，不敢面對 自己，不相信自己可以做得更好、更出色。方法：解決問題的方法、解決困惑的方 法、解決客戶資源的方法。 想要全部的人都喜歡你，是不可能的。 —— 部門不一樣，職位不一樣，其實都在為企業(yè)做 著推銷的工作。 產(chǎn)品介紹 —— 我是產(chǎn)品介紹的高手 —— 產(chǎn)品介紹并不需要特別專業(yè)的知識，平時的聊天，要善于 抓住機會去推銷你的產(chǎn)品。 —— 只要你堅信，你可以解決顧客的問題，你便促使自己不斷去尋找解決的 方案，直到問題解決為止。 —— 熱情可以傳染，猶豫、唯唯諾諾也可以傳染。 —— 我可以銷售任何產(chǎn)品給任何人在任何時候。 —— 這時候，你馬上掏錢去付賬，連衣服什么質(zhì)量都沒認真看。 —— 帥哥問：你也去杭州?。繉Ψ酱穑亨?。 —— 順手把牛肉夾過來，說：像這些垃圾我就幫你吃掉吧。（你說呢） 學會營銷， 改變自己， 造就他人。 ?營銷部門還必須 和公司的其他部 門充分協(xié)作。 ? 客戶是把需求帶到我們面前的人，讓他滿意，使我們得利 就是我們的職責。 報告公司的近況或有關單位之動態(tài)。 ? 眼睛只看顧客口袋的“錢”，客戶遲早會離開； ? 眼睛只看客戶的“心”，客戶永遠在你身邊。 買賣過程中買的是什么？ ? 答案：感覺 一、人們買不買某一件東西通常有一個決定性的力量在支配，那就是感覺； 二、感覺是一種看不見、摸不著的影響人們行為的關鍵因素； 三、它是一種人和人、人和環(huán)境互動的綜合體。 習慣用語：問題是那個產(chǎn)品都賣完了 專業(yè)表達：由于需求很高，我們暫時沒貨了。所以不做。 ——現(xiàn)在的快樂已經(jīng)是剛開始的 100倍，而痛苦不變，仍然有人拒絕。 —— 對我們產(chǎn)品還不完全熟悉的請舉手。 —— 多謝你的支持與厚愛，衷心感謝您一直選擇九龍優(yōu)勝，祝愿您及您的家人身體健康、萬事如意，祝愿您的事業(yè)如日沖天、企業(yè)財源滾進。 ——想減肥卻減不下來，是因為自己沒有堅持的動力。 ——有些人會花一切的錢去買快樂，多么貴的產(chǎn)品他都愿意買，是因為產(chǎn) 品能帶給他很大的快樂。我所做的決定，決定了 我的命運。 —— 為什么有人喜歡眼前偷懶？就是因為追求眼前的快樂，而逃避眼前的 痛苦，但是從長久來說，結果往往會顛倒過來。 從最好的葡萄吃起。 溝通“達標”案例 部門經(jīng)理：“朱總，大家今天聽說去旅游，非常高興，非常感興趣。你們評選一下，不夠格的就不安排了，就算是對他們的一個提