【正文】 房地產(chǎn)資料庫(kù)，月更新房地產(chǎn)資料近千個(gè)。 （五） 規(guī)范化 的成本控制體 執(zhí)行預(yù)算過(guò)程中實(shí)行成本否決制，即預(yù)算案中未列項(xiàng)目堅(jiān)決控制或從簡(jiǎn)。在前期介入期間，從物業(yè)管理角度向承建方提供建議，協(xié)助 承建方組織設(shè)備和裝修工程驗(yàn)收，以減少日后在使用或管理上產(chǎn)生不必要的麻煩，減少江西師大對(duì)物業(yè)入伙繁雜事務(wù)的操心。 30 客戶需求、客戶回訪的結(jié)果進(jìn)行深入細(xì)致的 分析，調(diào)整工作思路，真正體現(xiàn)“精心管理，全心呵護(hù)”的個(gè)性化服務(wù)理念。最大程度的搜集了數(shù)十家國(guó)內(nèi)頂級(jí)開(kāi)發(fā)商多年實(shí)際操盤之系統(tǒng)資料。最大程度的搜集了數(shù)十家國(guó)內(nèi)頂級(jí)開(kāi)發(fā)商多年實(shí)際操盤之系統(tǒng)資料。 中管網(wǎng)房地產(chǎn)頻道 作為國(guó)內(nèi)最大、最專業(yè)、更新速度最快的專業(yè)房地產(chǎn)資料庫(kù)，月更新房地產(chǎn)資料近千個(gè)。 ３、工程運(yùn)行維護(hù)監(jiān)督控制 （ 1） 在工程運(yùn)行和工程維護(hù)方面，按照 ISO9000 質(zhì)量管理體系運(yùn)行。 ２、物業(yè)管理人員分級(jí)管理。最大程度的搜集了數(shù)十家國(guó)內(nèi)頂級(jí)開(kāi)發(fā)商多年實(shí)際操盤之系統(tǒng)資料。最大程度的搜集了數(shù)十家國(guó)內(nèi)頂級(jí)開(kāi)發(fā)商多年實(shí)際操盤之系統(tǒng)資料。 中管網(wǎng)房地產(chǎn)頻道 作為國(guó)內(nèi)最大、最專業(yè)、更新速度最快的專業(yè)房地產(chǎn)資料庫(kù)，月更新房地產(chǎn)資料近千個(gè)。 晉升培訓(xùn)：?jiǎn)T工因工作表現(xiàn)突出，工作成績(jī)顯著，晉升到更高一級(jí)崗位前需進(jìn)行 晉升培訓(xùn)，公司為其提供新崗位工作職責(zé)、質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)、工作流程以及必須具備的專業(yè)知識(shí)和專業(yè)技能等方面的培訓(xùn)。 完善培訓(xùn)評(píng)估體系：課程效果評(píng)估、教師授課評(píng)估、教材質(zhì)量審核、培訓(xùn)效果評(píng)估。最大程度的搜集了數(shù)十家國(guó)內(nèi)頂級(jí)開(kāi)發(fā)商多年實(shí)際操盤之系統(tǒng)資料。 公正原則：招聘中對(duì)所有應(yīng)聘人員一視同仁，以任職資格為選拔標(biāo)準(zhǔn)，做到任人唯賢，堅(jiān)決杜絕任人唯親和因人設(shè)崗，實(shí)現(xiàn)人力資源高效、合理配臵，保證招聘到優(yōu)秀、合格的人才。 （ 2） 招聘選拔的渠道：從人才市場(chǎng)招聘及內(nèi)部推薦、選拔符合任職條件的管理人員或技術(shù)人員。最大程度的搜集了數(shù)十家國(guó)內(nèi)頂級(jí)開(kāi)發(fā)商多年實(shí)際操盤之系統(tǒng)資料。以制度管理人 ，以文化約束人。 工程維修部負(fù)責(zé)師大 .翰園范圍內(nèi)公共設(shè)施、設(shè)備的保養(yǎng)和維護(hù)管理工作，業(yè)主和物業(yè)使用人提出的日常維修工作等。 (二 ) 脫產(chǎn)進(jìn)修 外出參觀學(xué)習(xí)、短期研修班、外送專職培訓(xùn)。 新政策、新理論培訓(xùn) 物業(yè)管理理論動(dòng)態(tài)、有 關(guān)法規(guī)文件、競(jìng)爭(zhēng)企業(yè)新動(dòng)向等。 安全防范意識(shí)的培訓(xùn)，客戶服務(wù)體系的培訓(xùn)，物業(yè)管理知識(shí)的培訓(xùn)。 第四節(jié) 三級(jí)培訓(xùn)體系 五合華居 物業(yè)針對(duì)師大 .翰園的物業(yè)管理特點(diǎn)，將利用公司和外部的培訓(xùn)資源，通過(guò)入職培訓(xùn)、崗前培訓(xùn)和在職培訓(xùn)三級(jí)培訓(xùn)體系，開(kāi)展不同方式 的培訓(xùn)，提高各類人員的專業(yè)技能、職業(yè)道德意識(shí)、計(jì)算機(jī)應(yīng)用知識(shí)和物業(yè)管理知識(shí)，同時(shí)按照 五合華居 物業(yè)“全員培訓(xùn)、全程考核”的培訓(xùn)方針，監(jiān)督和檢查員工的培訓(xùn)效果，從而使培訓(xùn)工作真正落到實(shí)處。根據(jù)不同的崗位設(shè)臵，配備相應(yīng)文化水平和專業(yè)技能的人才，在此基礎(chǔ)上，將通過(guò)不間斷的物業(yè)管理專業(yè)知識(shí)培訓(xùn)，使員工處于不斷完善和提高的最佳工作狀態(tài)。 組織機(jī)構(gòu)設(shè)臵圖 第二節(jié) 第三節(jié) 人員配備 一、 配備原則 五合華居 物業(yè) 師大 .翰園 物管中心 安全事務(wù)部 工程維修部 環(huán)境管理部 客戶服務(wù)中 客戶服務(wù)中心主管 客戶服務(wù)助理 消防管理 治安管理 車輛管理 工程設(shè)備運(yùn)行 工程設(shè)備維護(hù) 消防監(jiān)控 清潔服務(wù) 綠化管養(yǎng) 客戶清潔服務(wù) 中管網(wǎng)房地產(chǎn)頻道 作為國(guó)內(nèi)最大、最專業(yè)、更新速度最快的專業(yè)房地產(chǎn)資料庫(kù)，月更新房地產(chǎn)資料近千個(gè)。最大程度的搜集了數(shù)十家國(guó)內(nèi)頂級(jí)開(kāi)發(fā)商多年實(shí)際操盤之系統(tǒng)資料。最大程度的搜集了數(shù)十家國(guó)內(nèi)頂級(jí)開(kāi)發(fā)商多年實(shí)際操盤之系統(tǒng)資料。 突發(fā)事件達(dá)到現(xiàn)場(chǎng)并協(xié)調(diào)相關(guān)部門處理 5 分鐘內(nèi) 已處理有效投訴次數(shù) 發(fā)生有效投訴次數(shù) 100%98% 培訓(xùn)合格人數(shù) 培訓(xùn)總?cè)藬?shù) 100%=100% 中管網(wǎng)房地產(chǎn)頻道 作為國(guó)內(nèi)最大、最專業(yè)、更新速度最快的專業(yè)房地產(chǎn)資料庫(kù)，月更新房地產(chǎn)資料近千個(gè)。 中管網(wǎng)房地產(chǎn)頻道 作為國(guó)內(nèi)最大、最專業(yè)、更新速度最快的專業(yè)房地產(chǎn)資料庫(kù)，月更新房地產(chǎn)資料近千個(gè)。 住宅 ? 安全、舒適的生活環(huán)境。 統(tǒng)一運(yùn)作 就是將師大 .翰園作為一個(gè)整體，采用“ 統(tǒng)一調(diào)配，類型物業(yè)分級(jí)管理，人防、機(jī)防、技防緊密結(jié)合” 進(jìn)行治安、消防、交通管理；用“ 點(diǎn)陣統(tǒng)一，重點(diǎn)控制 ”進(jìn)行工程設(shè)備管理；“ 用文化管理環(huán)境”， 提倡注重環(huán)保，用高度專業(yè)化的清潔綠化服務(wù)，將師大 .翰園 建成 “綠色社區(qū)、環(huán)保社區(qū)、生態(tài)社區(qū)、人文社區(qū)” 。 （三） 要求有效統(tǒng)一的安全防范體系和快速反應(yīng)措施。最大程度的搜集了數(shù)十家國(guó)內(nèi)頂級(jí)開(kāi)發(fā)商多年實(shí)際操盤之系統(tǒng)資料。 個(gè)清新、自然、安全的居住環(huán)境；細(xì)致、貼心、知性、自我的生活環(huán)境；清靜、寬松、高效的工作環(huán)境；時(shí)尚、典雅、繁榮的商業(yè)環(huán)境。 一、 “氛圍管理”整 體管理設(shè)想 （一） 師大 .翰園地域、人文歷史積淀 南昌，是一個(gè)擁有悠久文化歷史積淀和光輝歷程的英雄城，師大 .翰園又地處南昌城東新城區(qū)的交匯點(diǎn)，與風(fēng)景如畫的青山湖、瑤湖相臨，人杰地靈，具有極深的文化底蘊(yùn)。 ? 周邊環(huán)境： 師大 .翰翰園坐落在南昌新城 — 昌東鎮(zhèn) 瑤湖大道，坐擁新興的高校園區(qū)，江西師大和藍(lán)天學(xué)院分列左右；東面毗鄰風(fēng)景如畫、煙波浩淼的瑤湖 。最大程度的搜集了數(shù)十家國(guó)內(nèi)頂級(jí)開(kāi)發(fā)商多年實(shí)際操盤之系統(tǒng)資料。 第二章 “氛圍管理”整體管理設(shè)想 概述： 通過(guò)對(duì)師大 .翰園文化、客戶群體特征以及管理服務(wù)需求進(jìn)行深入分析，總結(jié)出師大 .翰園管理服務(wù)特性，提出“氛圍管理”的整體管理設(shè)想，以求達(dá)到綜合性物業(yè)的管理既各有側(cè)重、各有特色，又 中管網(wǎng)房地產(chǎn)頻道 作為國(guó)內(nèi)最大、最專業(yè)、更新速度最快的專業(yè)房地產(chǎn)資料庫(kù)，月更新房地產(chǎn)資料近千個(gè)。為了滿足這些要求，五合華居物業(yè)提出通過(guò)“氛圍管理”達(dá)成師大 .翰園管理、服務(wù)的和諧、統(tǒng)一的整體管理設(shè)想。 ■“管理氛圍” 指物業(yè)管 理公司通過(guò)先進(jìn)的管理運(yùn)作方式、完善的管理制度以及高素質(zhì)的管理人員等來(lái)營(yíng)造出一種規(guī)范、高效的工作、管理環(huán)境 。 師大 .翰園從硬件設(shè)施上，優(yōu)美的建筑、學(xué)院派的景觀、準(zhǔn)確的客戶定位，構(gòu)構(gòu)筑了一個(gè)與周邊文化極具和諧的人文氛圍。 二、 物業(yè)管理服務(wù)總運(yùn)作方式 （一） 總體運(yùn)作方式 中管網(wǎng)房地產(chǎn)頻道 作為國(guó)內(nèi)最大、最專業(yè)、更新速度最快的專業(yè)房地產(chǎn)資料庫(kù)，月更新房地產(chǎn)資料近千個(gè)。 客人滿意與否是衡量物業(yè)管理的唯一標(biāo)準(zhǔn)，客人的期望就是公司服務(wù)的目標(biāo)。 ? 高層次的社 區(qū)文化活動(dòng)。 四、 自物業(yè)全部接管入住 參年 內(nèi)， 通過(guò) ISO9000 質(zhì)量管理體系認(rèn)證 。最大程度的搜集了數(shù)十家國(guó)內(nèi)頂級(jí)開(kāi)發(fā)商多年實(shí)際操盤之系統(tǒng)資料。 第一節(jié) 組織機(jī)構(gòu)設(shè)臵 組織機(jī)構(gòu)是實(shí)現(xiàn)“統(tǒng)一運(yùn)作、服務(wù)分區(qū)、氛圍管理”的管理運(yùn)作方式的組織保障，師大 .翰園管理處將實(shí)行 五合華居 物業(yè)領(lǐng)導(dǎo)下的經(jīng)理負(fù)責(zé)制，管理處經(jīng)理對(duì)工作全權(quán)負(fù)責(zé)，是 五合華居 物業(yè)師大 .翰園管理處的一切重大事務(wù)的組織者和指揮者。 生活工作環(huán)境。最大程度的搜集了數(shù)十家國(guó)內(nèi)頂級(jí)開(kāi)發(fā)商多年實(shí)際操盤之系統(tǒng)資料。 中管網(wǎng)房地產(chǎn)頻道 作為國(guó)內(nèi)最大、最專業(yè)、更新速度最快的專業(yè)房地產(chǎn)資料庫(kù)，月更新房地產(chǎn)資料近千個(gè)。最大程度的搜集了數(shù)十家國(guó)內(nèi)頂級(jí)開(kāi)發(fā)商多年實(shí)際操盤之系統(tǒng)資料。 針對(duì)物業(yè)功能特點(diǎn)的物業(yè)管理模式的培訓(xùn)。最大程度的搜集了數(shù)十家國(guó)內(nèi)頂級(jí)開(kāi)發(fā)商多年實(shí)際操盤之系統(tǒng)資料。公司鼓勵(lì)員工積極上進(jìn)，并給予寬松的學(xué)習(xí)環(huán)境。 中管網(wǎng)房地產(chǎn)頻道 作為國(guó)內(nèi)最大、最專業(yè)、更新速度最快的專業(yè)房地產(chǎn)資料庫(kù)，月更新房地產(chǎn)資料近千個(gè)。年度計(jì)劃的完成由總經(jīng)理對(duì)各部門工作計(jì)劃完成情況進(jìn)行考核，每季度、月度進(jìn)行考核 ，在年末進(jìn)行綜合考評(píng)，并以此為依發(fā)放年度獎(jiǎng)金。 激勵(lì)機(jī)制 員工激勵(lì)機(jī)制，一是行政促動(dòng)力，以行政權(quán)力為依托，以行政命令為基本形式，以獎(jiǎng)懲為后盾的體制性促動(dòng)力；二是競(jìng)爭(zhēng)促動(dòng)力，運(yùn)用競(jìng)爭(zhēng)手段促使相關(guān)方面關(guān)系的協(xié)調(diào)，如通過(guò)競(jìng)聘選擇安全班長(zhǎng)，以先進(jìn)帶后進(jìn)，共同完成任務(wù)；三是輿論促動(dòng)力，因勢(shì)利導(dǎo)利用輿論達(dá)到協(xié)調(diào)的目的；四是管理者的凝聚力，通過(guò)領(lǐng)導(dǎo)者或一名管理人員對(duì)于下屬的吸引力、影響力，促進(jìn)日常管理工作協(xié)調(diào)開(kāi)展。 中管網(wǎng)房地產(chǎn)頻道 作為國(guó)內(nèi)最大、最專業(yè)、更新速度最快的專業(yè)房地產(chǎn)資料庫(kù)，月更新房地產(chǎn)資料近千個(gè)。 提高員工職業(yè)道德和職業(yè)素養(yǎng)。 因人施教和因崗施教原則：培訓(xùn)工作將根據(jù)員工不同的實(shí)際水平以及不同崗位任職資格要求，開(kāi)展有針對(duì)性的培訓(xùn)。最大程度的搜集了數(shù)十家國(guó)內(nèi)頂級(jí)開(kāi)發(fā)商多年實(shí)際操盤之系統(tǒng)資料。 五、 考核機(jī)制 公司將按崗位工作目標(biāo)要求對(duì)員工進(jìn)行績(jī)效考核，評(píng)估員工的工作績(jī)效、崗位稱職情況以及員工工作績(jī)效的提高，主要包括：工作目標(biāo)或計(jì)劃達(dá)成情況、崗位 職責(zé)完成情況、服務(wù)意識(shí)、業(yè)務(wù)技能、協(xié)調(diào)能力、職業(yè)素養(yǎng)等方面按月度、季度、年度進(jìn)行的考核，并做好考核記錄，進(jìn)入員工行為檔案，為員工下一個(gè)考核期和培訓(xùn)工作提供參考。 (三 )考核機(jī)構(gòu) 公司考核工作小組主持考評(píng)工作。 （六） 考核結(jié)果及獎(jiǎng)懲 績(jī)效考核實(shí)行 100 分制，考核結(jié)果設(shè)定五個(gè)級(jí)別：優(yōu)秀、良好、合格、基本合格、急需改進(jìn)。 建立績(jī)效面談制度，通過(guò)考核者與被考核者單獨(dú)面談，由考核者向被考核者反饋績(jī)效考核結(jié)果，并對(duì)考核結(jié)果、工作計(jì)劃、工作改進(jìn)計(jì)劃等方面內(nèi)容進(jìn)行雙向溝通，在面談過(guò)程中被考核者有權(quán)對(duì)其工作績(jī)效進(jìn)行充分的說(shuō)明和解釋。 （二） 客戶服務(wù)品質(zhì)監(jiān)督控制 １、內(nèi)部監(jiān)督控制 在客戶服務(wù)品 質(zhì)方面，按照 ISO9000 質(zhì)量管理體系運(yùn)行確保服務(wù)品質(zhì)。我們將遵循公司服務(wù)質(zhì)量體系，并針對(duì)師大 .翰園的物業(yè)特點(diǎn)，不斷完善和改進(jìn)，形成更加適合師大 .翰園的質(zhì)量控制體系。 第二節(jié) 五合華居物 業(yè)質(zhì)量管理體系 一、 質(zhì)量體系文件架構(gòu) 我公司質(zhì)量體系文件由質(zhì)量手冊(cè)、程序文件、各部門工作手冊(cè)以及質(zhì)量記錄四部分組成，結(jié)構(gòu)如下圖所示： 中管網(wǎng)房地產(chǎn)頻道 作為國(guó)內(nèi)最大、最專業(yè)、更新速度最快的專業(yè)房地產(chǎn)資料庫(kù)，月更新房地產(chǎn)資料近千個(gè)。包括以下內(nèi)容： （一） 文件控制程序； （二） 記錄控制程序； （三） 質(zhì)量目標(biāo)控制程序； （四） 質(zhì)量策劃控 制程序； （五） 信息溝通控制程序； （六） 管理評(píng)審程序； （七） 人力資源管理程序； （八） 設(shè)備設(shè)施控制程序； （九） 顧客需求識(shí)別及合同評(píng)審程序； （十） 顧客溝通及顧客滿意度測(cè)量監(jiān)控程序； （十一） 采購(gòu)及分包控制程序； （十二） 供方評(píng)審及控制程序； （十三） 服務(wù)及服務(wù)提供過(guò)程控制程序； （十四） 標(biāo)識(shí)和可追溯性程序； （十五） 顧客財(cái)產(chǎn)控制程序； （十六） 倉(cāng)庫(kù)管理及庫(kù)存品防護(hù)程序； （十七） 消防管理程序； 中管網(wǎng)房地產(chǎn)頻道 作為國(guó)內(nèi)最大、最專業(yè)、更新速度最快的專業(yè)房地產(chǎn)資料庫(kù)，月更新房地產(chǎn)資料近千個(gè)。 第三節(jié) 實(shí)現(xiàn)服務(wù)質(zhì)量管理總目標(biāo)的步驟和措施 一、 工作計(jì)劃 針對(duì)師大 .翰園各區(qū)域完工時(shí)間不同的實(shí)際情況，我們根據(jù)各棟樓房投入使用時(shí)間將工作計(jì)劃分為四個(gè)階段，按照輕重有序、科學(xué)實(shí)效的原則，擬定如下管理工作計(jì)劃。完善標(biāo)識(shí)系統(tǒng)，倡導(dǎo)環(huán)境文化，保潔效果達(dá)至四星級(jí)標(biāo)準(zhǔn)。 31 在物業(yè)交付使用階段，專業(yè)的物業(yè)管理經(jīng)理將就各項(xiàng)工作做出適當(dāng)調(diào)控，并安排各項(xiàng)所需的服務(wù)，包括安排物業(yè)管理組織架構(gòu)，選聘和訓(xùn)練管理人員，建立清潔、維修、保養(yǎng)、保安及財(cái)務(wù)等各項(xiàng)制度，確保機(jī)電設(shè)備、公共設(shè)施正常運(yùn)行，保證業(yè)主、客戶裝修符合規(guī)定要求以及與業(yè)主和客戶建立良好關(guān)系等。 加強(qiáng)對(duì)供應(yīng)商的監(jiān)管力度，在選擇供應(yīng)商、評(píng)價(jià)供應(yīng)商績(jī)效，核定供 中管網(wǎng)房地產(chǎn)頻道 作為國(guó)內(nèi)最大、最專業(yè)、更新速度最快的專業(yè)房地產(chǎn)資料庫(kù)，月更新房地產(chǎn)資料近千個(gè)。 第六章 客戶服務(wù) 概述： 中管網(wǎng)房地產(chǎn)頻道 作為國(guó)內(nèi)最大、最專業(yè)、更新速度最快的專業(yè)房地產(chǎn)資料庫(kù)，月更新房地產(chǎn)資料近千個(gè)。 二、 師大 .翰園客戶服務(wù)部架構(gòu) 中管網(wǎng)房地產(chǎn)頻道 作為國(guó)內(nèi)最大、最專業(yè)、更新速度最快的專業(yè)房地產(chǎn)資料庫(kù)，月更新房地產(chǎn)資料近千個(gè)。 小區(qū)里的管理信息、服務(wù)和社會(huì)資源匯聚于客戶服務(wù)中心這一站里，由客戶服務(wù)中心進(jìn)行調(diào)配，目的是發(fā)揮最大的效果；并從信息的接收到信息的消化“全程服 務(wù)”的體系，去支持管理模式的運(yùn)行。最大程度的搜集了數(shù)十家國(guó)內(nèi)頂級(jí)開(kāi)發(fā)商多年實(shí)際操盤之系統(tǒng)資料。最大程度的搜集了數(shù)十家國(guó)內(nèi)頂級(jí)開(kāi)發(fā)商多年實(shí)際操盤之系統(tǒng)資料。 中管網(wǎng)房地產(chǎn)頻道 作為國(guó)內(nèi)最大、最專業(yè)、更新速度最快的專業(yè)房地產(chǎn)資料庫(kù)，月更新房地產(chǎn)資料近千個(gè)。服務(wù)是否到位，關(guān)乎到客戶對(duì)物業(yè)管理水平的評(píng)價(jià)和滿意度。最大程度的搜集了數(shù)十家國(guó)內(nèi)頂級(jí)開(kāi)發(fā)商多年實(shí)際操盤之系統(tǒng)資料。例如聯(lián)系保健醫(yī)院每季度給業(yè)主和物業(yè)使用人做健康檢查，開(kāi)展形式多樣的社區(qū)文化活動(dòng)、便民活動(dòng)