【正文】 (若有問(wèn)題還要提出解決辦法 )，從而對(duì)設(shè)計(jì)所作的綜合的、有系統(tǒng)的并形成文件的檢查。4. 定義重要的生產(chǎn)提供過(guò)程并使之文件化，把它們作為重要業(yè)務(wù)過(guò)程加以管理。97第六章　過(guò)程管理與系統(tǒng)管理一、過(guò)程管理與系統(tǒng)管理概要二、產(chǎn)品產(chǎn)生、形成和實(shí)現(xiàn)的過(guò)程三、過(guò)程設(shè)計(jì)、控制與改進(jìn)98一、過(guò)程管理與系統(tǒng)管理概要99 過(guò)程管理與系統(tǒng)管理? (二 )系統(tǒng)管理? 系統(tǒng)管理：運(yùn)用系統(tǒng)的觀點(diǎn)和方法，把組織各部門(mén)和各項(xiàng)工作作為一個(gè)整體進(jìn)行管理，通過(guò)組織活動(dòng)的協(xié)調(diào)一致，實(shí)現(xiàn)組織目標(biāo)，并不斷實(shí)現(xiàn)組織的績(jī)效改進(jìn)。? 團(tuán)隊(duì)是質(zhì)量改進(jìn)和全員參與的組織形式和可靠保證。? 日本企業(yè)在 20世紀(jì) 7080年代的成功歸于兩方面原因，其一是競(jìng)爭(zhēng)，其二就是廣泛而深入的培訓(xùn)。③ 確定誰(shuí)是最佳者，也就是選擇標(biāo)高分析的標(biāo)桿。? 戰(zhàn)略計(jì)劃活動(dòng)是一個(gè)系統(tǒng)化的過(guò)程，組織借助于這一過(guò)程來(lái)確立質(zhì)量方面的長(zhǎng)期目標(biāo)，并將這些目標(biāo)與財(cái)務(wù)、人力資源、市場(chǎng)營(yíng)銷以及研發(fā)方面的目標(biāo)一道整合到一個(gè)綜合的經(jīng)營(yíng)計(jì)劃當(dāng)中。? 建立組織的道德準(zhǔn)則和決策規(guī)則。 ? 社會(huì)責(zé)任超越了只是符合基本的經(jīng)濟(jì)的和法律的標(biāo)準(zhǔn)的限度，加入了一種道德的要求，促使人們從事使社會(huì)變得更美好的事情，而不做那些有損于社會(huì)的事情。以顧客為中心是當(dāng)代質(zhì)量管理中最重要的理念之一，是指導(dǎo)企業(yè)質(zhì)量活動(dòng)的最基本的原則。76CRM系統(tǒng)中的信息處理技術(shù)(1)數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù) (DW) 。? 目的在于創(chuàng)造更高的價(jià)值，最終實(shí)現(xiàn)贏得顧客、留住顧客和顧客忠誠(chéng)的目的。 產(chǎn)品提供登記其結(jié)果通常為一個(gè)數(shù)值或一組數(shù)值，用于表示滿意度水平。58顧客識(shí)別與細(xì)分 (基于顧客關(guān)系深度 )猜想顧客預(yù)期顧客不合格者首次購(gòu)買顧客重復(fù)購(gòu)買顧客客戶或常客主動(dòng)性客戶合伙人停止購(gòu)買或過(guò)去的客戶59二、顧客需要、滿意和忠誠(chéng)60(一 )顧客需要? 顧客需要 —— 顧客在生理和心理方面對(duì)于生存和福祉的基本要求和欲望。48標(biāo)準(zhǔn)的演化過(guò)程：(1987版 ) ISO9000系列質(zhì)量管理和質(zhì)量保證國(guó)際標(biāo)準(zhǔn) (6) (1994版 ) ISO9000族質(zhì)量管理和質(zhì)量保證國(guó)際標(biāo)準(zhǔn) (16/27) (2023版 ) ISO9000族質(zhì)量管理國(guó)際標(biāo)準(zhǔn) (4核心標(biāo)準(zhǔn) +其他標(biāo)準(zhǔn) +技術(shù)規(guī)范與技術(shù)報(bào)告等 )ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)—— 為實(shí)施質(zhì)量保證與質(zhì)量管理提供了通用的質(zhì)量體系規(guī)范49核心標(biāo)準(zhǔn) 1.《 ISO 9000： 2023質(zhì)量管理體系 —基礎(chǔ)和術(shù)語(yǔ)》2.《 ISO 9001： 2023質(zhì)量管理體系－要求》3.《 ISO 9004： 2023質(zhì)量管理體系－業(yè)績(jī)改進(jìn)指南》4.《 ISO 19011： 2023質(zhì)量和 (或 )環(huán)境管理體系審核指南》 ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)? 其他標(biāo)準(zhǔn)? ISO10006： 2023項(xiàng)目質(zhì)量管理指南? ISO10007： 2023技術(shù)狀態(tài)管理指南? ISO10012： 2023　測(cè)量管理系統(tǒng) ——測(cè)量過(guò)程和測(cè)量設(shè)備要求? ISO10015： 1999　質(zhì)量管理培訓(xùn)指南? 技術(shù)報(bào)告（ TR）或技術(shù)規(guī)范（ TS）? ISO/TR 10013質(zhì)量管理體系文件指南? ISO/TR 10014質(zhì)量經(jīng)濟(jì)性指南? ISO/TR 10015教育和培訓(xùn)指南? ISO/TR 10017統(tǒng)計(jì)技術(shù)在 ISO9001中的應(yīng)用 小冊(cè)子 ? 質(zhì)量管理原理、選擇和使用指南? ISO9001在小型企業(yè)的應(yīng)用502. ISO9000 基于過(guò)程的質(zhì)量管理體系架構(gòu)54通用要求6751第二章　小結(jié)? 本章著重討論了現(xiàn)代質(zhì)量管理的指導(dǎo)思想和框架模式。 差距（ G）：– 差距是在類目 7中期望看到的結(jié)果但卻沒(méi)有結(jié)果的數(shù)據(jù)，它給出組織在其組織概述和類目 16中表述的關(guān)鍵因素和信息。較短的周期要求更頻繁的測(cè)量，而較長(zhǎng)的周期則測(cè)量周期亦較長(zhǎng)。 為跨組織的合作提供一種載體；波多里奇國(guó)家質(zhì)量獎(jiǎng)被置于美國(guó)商務(wù)部的技術(shù)主管機(jī)構(gòu)國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)技術(shù)研究院（ NIST）的管理之下。34二、質(zhì)量管理八項(xiàng)原則? 國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)化組織頒布的 ISO9000： 2023族國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)，在對(duì) 20世紀(jì)全球先進(jìn)企業(yè)質(zhì)量管理經(jīng)驗(yàn)進(jìn)行總結(jié)基礎(chǔ)上提出了質(zhì)量管理的八項(xiàng)原則，構(gòu)成了現(xiàn)代質(zhì)量管理的各種模式的精神實(shí)質(zhì)。– ISO的定義，說(shuō)明了質(zhì)量反映了事物的 “特性 ”和人們的 “要求 ”之間的相對(duì)關(guān)系。3.“ 治理 ”—— 主要解決的是企業(yè)經(jīng)理層的激勵(lì)與約束問(wèn)題。 定量 /定性《質(zhì)量管理 (一 )》 第一部分： 《 質(zhì)量管理 (一 )》 課程知識(shí)體系結(jié)構(gòu)第二部分：各章重點(diǎn)、難點(diǎn)與考核要求1質(zhì)量管理 (一 )知識(shí)體系結(jié)構(gòu) 是什么？基本概念為什么？當(dāng)代經(jīng)營(yíng)環(huán)境管理發(fā)展歷程如何做？?核心理念?體系架構(gòu)?基本過(guò)程?工具、技術(shù)和方法2是什么？為什么？3如何做4如何做5第一章　質(zhì)量與質(zhì)量管理導(dǎo)論一、當(dāng)代管理環(huán)境的特征二、質(zhì)量的含義三、與質(zhì)量管理有關(guān)的基本概念四、質(zhì)量管理發(fā)展的歷程五、質(zhì)量經(jīng)濟(jì)性管理與質(zhì)量成本6一、當(dāng)代管理環(huán)境的特征 ——“3C”變化（ Change）競(jìng)爭(zhēng)（ Competition）顧客 Customer）7在 3C世界 ……企業(yè)為了生存就必須： FFII? 快速 (Fast) ? 靈活 (Flexible)? 持續(xù)改進(jìn) (Improvement)? 勇于創(chuàng)新 (Innovation)新型管理模式的特征：① 徹底的顧客導(dǎo)向② 強(qiáng)有力的領(lǐng)導(dǎo)③ 面向過(guò)程的管理④ 彼此信任的文化8二、質(zhì)量的含義(一 )質(zhì)量的定義(二 )相關(guān)術(shù)語(yǔ)的定義(三 )魅力特性、必須特性和線性特性(四 )朱蘭博士關(guān)于質(zhì)量概念的辨析(五 )“ 大質(zhì)量 ” 與 “ 小質(zhì)量 ”9(一 )什么是質(zhì) 量 (Quality)? 符合性質(zhì)量– 符合要求 (Quality is Conformance with Requirements)– 符合標(biāo)準(zhǔn) (Quality is Fitness for standard)? 適用性質(zhì)量– 適合目的 (Quality is Fitness for Purpose)– 適合使用 (Quality is Fitness for use)? 用戶滿意 (Quality is Customer Satisfaction)10ISO質(zhì)量定義? 一組固有特性滿足要求的程度。 —— 為了實(shí)現(xiàn)組織的目標(biāo)，而對(duì)組織的資源 (人、財(cái)、物、信息……) 進(jìn)行 計(jì)劃 、 組織 、 領(lǐng)導(dǎo) 與 控制 的過(guò)程。? 深入探討質(zhì)量的含義。，通過(guò)教育和培訓(xùn)來(lái)提升每個(gè)人的能力，使人們?cè)敢獠⑶夷軌驗(yàn)榻M織的成功作出最大的貢獻(xiàn)。41? 馬爾科姆 為組織診斷和信息交流提供一個(gè)基礎(chǔ)；趨勢(shì)的時(shí)間周期取決于被測(cè)量的過(guò)程的周期時(shí)間。 “ 八項(xiàng)質(zhì)量管理原則 ” 構(gòu)成了 ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)所蘊(yùn)含的基本理念。細(xì)分顧客的相關(guān)問(wèn)題：(1)顧客需要什么 ?(2)他們的需求為什么不同 ? (3)他們的要求有什么不同的 風(fēng)格 ?(4)他們的 動(dòng)機(jī) 是什么 ?(5)他們帶來(lái)多少 收入 ?(6)為他們服務(wù)的 成本 是多少 ? 目的：? 細(xì)分和識(shí)別顧客主要是有助于企業(yè)滿足顧客的個(gè)性化需求，有針對(duì)性地提供顧客滿意的產(chǎn)品和服務(wù)，有利于顧客滿意度的分析、測(cè)量和改進(jìn)工具的運(yùn)用，特別是針對(duì)不同的顧客，采取有效措施，滿足和超越顧客期望，造就忠誠(chéng)顧客十分有用。? 顧客滿意度指數(shù)（ Customer Satisfaction Index， CSI），基于一組滿意因子或滿意要素構(gòu)造的，用以表征顧客對(duì)某一商品、服務(wù)、組織的總體滿意狀況指標(biāo)。 顧客調(diào)查 ? 圖形化分析 73四、客戶關(guān)系管理? 顧客關(guān)系管理（ CRM），也稱為客戶關(guān)系管理，是企業(yè)為了獲得顧客滿意、留住顧客、挖掘潛在顧客、實(shí)現(xiàn)顧客忠誠(chéng)并最終獲得顧客長(zhǎng)期價(jià)值而致力于與顧客建立長(zhǎng)期良好的關(guān)系的活動(dòng)和管理舉措。? CRM的類型– 流程型 CRM系統(tǒng)– 分析型 CRM系統(tǒng)– 協(xié)作型 CRM系統(tǒng)。顧客互動(dòng)中心是 RT應(yīng)用于 CRM系統(tǒng)的一種解決方案，它是基于現(xiàn)代通信服務(wù)的呼叫中心， 77第三章　小結(jié)? 能否贏得顧客和留住顧客決定了一個(gè)企業(yè)的成敗。（ core value） ：一個(gè)組織處事的信條、根本原則、信念， “作人的態(tài)度 ”，回答 “我如何行事？我看重什么？ ”這一問(wèn)題；80二、組織的社會(huì)責(zé)任? 社會(huì)責(zé)任指的是企業(yè)追求有利于社會(huì)的長(zhǎng)遠(yuǎn)目標(biāo)的一種義務(wù)，它超越了法律和經(jīng)濟(jì)所要求的義務(wù)。81社會(huì)責(zé)任恪守道德規(guī)范：? 在錄用人員時(shí)注重候選者的道德水準(zhǔn)。戰(zhàn)略的主要目標(biāo)是獲得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。② 明確自身的現(xiàn)狀。(1)組織設(shè)計(jì)和職位分析(2)人力資源規(guī)劃(3)員工的招聘與配置(4)員工的教育與培訓(xùn)(5)績(jī)效考核(6)員工激勵(lì)(7)薪酬與福利管理(8)職業(yè)管理(9)勞動(dòng)關(guān)系管理90工作設(shè)計(jì)模型 91員工的教育與培訓(xùn)? 它包括通過(guò)崗前培訓(xùn)、在崗培訓(xùn)等形式，對(duì)員工進(jìn)行教育與培訓(xùn)，提高員工的知識(shí)存量與技能存量，以適應(yīng)組織發(fā)展的需要。 93員工的激勵(lì)激勵(lì)價(jià)值覺(jué)察的努力和獲得獎(jiǎng)勵(lì)的概率努力程度 達(dá)成績(jī) 效對(duì)所需完成任務(wù)的了解程度完成特定任務(wù)的能力 內(nèi)在的獎(jiǎng)勵(lì)外在的獎(jiǎng)勵(lì)滿意程度對(duì)報(bào)酬的公平感波特和勞勒的激勵(lì)模式 94二、團(tuán)隊(duì)合作　　團(tuán)隊(duì)是指組織內(nèi)的一群人，其成員相互依存，具有共同的目標(biāo)，在心理上彼此意識(shí)到對(duì)方，在行為上相互作用，為達(dá)到目標(biāo)而結(jié)合起來(lái)。? 本章列舉了人力資源管理的主要工作? 特別強(qiáng)調(diào)了質(zhì)量管理中全員參與和改進(jìn)活動(dòng)的組織形式 ——團(tuán)隊(duì)。3. 產(chǎn)品開(kāi)發(fā)過(guò)程要確保跨職能溝通，減少產(chǎn)品開(kāi)發(fā)時(shí)間，避免產(chǎn)品和服務(wù)存在故障。 102二、產(chǎn)品的產(chǎn)生、形成和實(shí)現(xiàn)過(guò)程103組織的過(guò)程過(guò)程類型 (組織運(yùn)作順序 )：? (營(yíng)銷過(guò)程 )? 設(shè)計(jì)過(guò)程? 生產(chǎn)提供過(guò)程 (產(chǎn)品生產(chǎn)與服務(wù)提供過(guò)程 )? 支持過(guò)程? 供應(yīng)與合作過(guò)程過(guò)程類型 (組織層次 )：? 主要的核心過(guò)程和支持過(guò)程? 子過(guò)程：職能管理或跨職能團(tuán)隊(duì)管理過(guò)程? 子過(guò)程分解的具體工作步驟104(一 )產(chǎn)品設(shè)計(jì)過(guò)程　　產(chǎn)品設(shè)計(jì)過(guò)程是把顧客需要轉(zhuǎn)化為材料、產(chǎn)品和過(guò)程的技術(shù)規(guī)范 /控制規(guī)范的過(guò)程。 1978的豐田、 1983年的富士－施樂(lè)、以及 1983年的福特。（ 2）多數(shù)服務(wù)過(guò)程包含了與顧客的大量接觸，因此容易識(shí)別顧客的需要與期望。2) 確定顧客需要并繪制出該過(guò)程的流程圖。113實(shí)施方案 (過(guò)程轉(zhuǎn)移 )涉及的問(wèn)題114第六章　小結(jié)? 本章主要介紹了過(guò)程管理和系統(tǒng)管理的概念以及主要做法。– 質(zhì)量改進(jìn)是消除慢性浪費(fèi)，提高企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力的重要手段117二、質(zhì)量改進(jìn)的組織實(shí)施? 來(lái)源于錯(cuò)誤的觀點(diǎn)和認(rèn)識(shí)? 來(lái)源于既得利益集團(tuán)的抵制? 來(lái)源于員工的習(xí)慣和惰性與角色和作用：① 參加質(zhì)量委員會(huì)② 批準(zhǔn)質(zhì)量愿景和質(zhì)量方針③ 批準(zhǔn)主要的質(zhì)量目標(biāo)④ 建立質(zhì)量改進(jìn)的基本框架。④ 修改考核和薪酬制度，其中要包括質(zhì)量改進(jìn)績(jī)效的指標(biāo)，并要給予一定的權(quán)重。⑦ 包括高層經(jīng)理在內(nèi)的各級(jí)管理人員對(duì)于實(shí)現(xiàn)改進(jìn)目標(biāo)的進(jìn)展情況進(jìn)行評(píng)審。– 第五，質(zhì)量對(duì)社會(huì)的影響。? 第五，變革的可能阻力。122(二 )建立項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)? 每一個(gè)選定的項(xiàng)目，都需要由一個(gè)相應(yīng)的質(zhì)量改進(jìn)的項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)來(lái)完成。123(三 )診斷過(guò)程　　一般用語(yǔ)言描述癥狀?！　№?xiàng)目團(tuán)隊(duì)需要就待驗(yàn)證的推測(cè)的優(yōu)先次序進(jìn)行討論并形成共識(shí)。? 關(guān)注措施的副作用，克服阻力，實(shí)施方案試和驗(yàn)證? 治療措施驗(yàn)證。? 通過(guò)制度化和規(guī)范化的方法，用新過(guò)程替代老過(guò)程，要求在組織內(nèi)實(shí)行，這樣就可以保持改進(jìn)所獲得的成果，防止問(wèn)題及其根本原因的再次發(fā)生，從而使組織達(dá)到了一個(gè)更高的水平。 P(plan)計(jì)劃 (策劃 ) 治療歷程 建立零缺陷項(xiàng)目的特別委員會(huì)? “六西格瑪 ”意味著一個(gè)至高無(wú)上的質(zhì)量目標(biāo)或質(zhì)量水準(zhǔn) —— 百萬(wàn)單位缺陷數(shù)為 ，這一目標(biāo)是通過(guò)對(duì) 過(guò)程 進(jìn)行持續(xù)不斷的改進(jìn)來(lái)實(shí)現(xiàn)的。在通常要借助于流程圖將過(guò)程的現(xiàn)狀描繪出來(lái)。? 測(cè)量。? 質(zhì)量改進(jìn)得到了各類組織的廣泛重視和應(yīng)用，一些公司在質(zhì)量改進(jìn)中獲得了巨大的收益，并成為管理領(lǐng)域的典范。② 完整性 —— 所需要的數(shù)據(jù)和信息應(yīng)全面完整。(2)在何處進(jìn)行測(cè)量。147三、信息管理的概念及目的　　信息管理就是通過(guò)計(jì)劃、控制和改進(jìn)等活動(dòng)，保證在正確的時(shí)間把正確的信息提供給正確的人，實(shí)現(xiàn)正確決策的目的。153三、供應(yīng)商關(guān)系管理的原則和方法? 十項(xiàng)原則和要求? 供應(yīng)策略模型? 聯(lián)合計(jì)劃154① 認(rèn)識(shí)到采購(gòu)職能是組織的一項(xiàng)戰(zhàn)略性的、高增值的職能，必須配備以訓(xùn)練有素的專業(yè)人員。⑦ 通過(guò)盡可能地跨越戰(zhàn)略經(jīng)營(yíng)單位邊界來(lái)合并和分配采購(gòu)活動(dòng)來(lái)，實(shí)現(xiàn)采購(gòu)戰(zhàn)略的制訂、實(shí)