【正文】 量保證有關的術語 65 ISO/TS16949： 2023系列教材之三 常州明飛企業(yè)管理咨詢有限公司 張愛明 ISO/TS16949： 2023 167。 質量（ Quality） 167。但前者著眼于整個系統(tǒng)和實現(xiàn)總目標，使得組織所策劃的過程之間相互協(xié)調和相容。這些過程的輸入和輸出與內部和外部的顧客相連。 （ 2）分項表現(xiàn) ● 在方針和戰(zhàn)略的形成方面，可使全組織了解顧客及 其他相關方的需求 ● 在目標制定方面，可確保有關的目標和指標直接與 顧客的需求和期望相聯(lián)系 ● 在運作管理方面，可改進組織滿足顧客的需求和期 望的業(yè)績 ● 在人力資源管理方面，可確保員工具有為滿足顧客 的需求和期望所需的知識和技能 35 ISO/TS16949： 2023系列教材之三 常州明飛企業(yè)管理咨詢有限公司 張愛明 ISO/TS16949： 2023 3 實施本原則采取的主要措施 （ 1）全面了解顧客的需求和期望，如對產(chǎn)品、交貨期、 價格、可靠性等方面的要求 （ 2）確保組織的各項目標，包括質量目標能直接體現(xiàn)顧 客的需求和期望 （ 3）確保顧客的需求和期望在整個組織中得到溝通，使 各級領導和全體員工都能了解顧客需求的內容、細 節(jié)和變化，并采取措施來滿足顧客的要求 （ 4）有計劃地、系統(tǒng)地測量顧客滿意程度并針對測量結 果采取改進措施 （ 5）處理好與顧客的關系，力求顧客滿意 （ 6）在重點關注顧客的前提下，確保兼顧其他相關方的 利益，使組織得到全面、持續(xù)的發(fā)展 36 ISO/TS16949： 2023系列教材之三 常州明飛企業(yè)管理咨詢有限公司 張愛明 ISO/TS16949： 2023 二 領導作用 領導者建立組織統(tǒng)一的宗旨及方向。 WG15在取得如此重大成果后宣布解散。它可以成為組織文化的一個重要組成部分 167。高投入、高技術、高質量、高速度是贏得顧客，占領市場的有效手段 ● 生產(chǎn)加工檢測的高度自動化 ● 重視可靠性技術、田口方法（穩(wěn)健性設計技術）和計算機輔助設計的應用 24 ISO/TS16949： 2023系列教材之三 常州明飛企業(yè)管理咨詢有限公司 張愛明 ISO/TS16949： 2023 七 質量工程學科的形成 1 產(chǎn)生 70年代，具有思考性的新 QC七種工具，質量功能展開（ QFD），穩(wěn)健性設計（田 口方法）等在日本應運而生。世界 80多個國家和地區(qū)采用，其中包括 所有的歐洲聯(lián)盟和歐洲自由貿易聯(lián)盟國、日本、美國等。 TC176制定 ISO9000族系列標準占全 年標準銷售額的三分之一 P成員 —— 參加成員（參與技術工作） O成員 —— 觀察成員（不參與技術工作但可了解作情況和獲取有關信息資料 ） 17 ISO/TS16949： 2023系列教材之三 常州明飛企業(yè)管理咨詢有限公司 張愛明 ISO/TS16949： 2023 2 ISO9000的產(chǎn)生與發(fā)展 ? 產(chǎn)生：為了滿足商業(yè)和工業(yè)的使用要求以及國防工業(yè) 的需求，世界上各主要工業(yè)發(fā)達國家分別在質 量體系領域制定了國家標準或多國標準。英國曾做過一項調查研究：不滿意的顧客中只有 4%的人會抱怨， 96%的顧客不提意見，但其中有 91%的人不會再 光 顧 你 的公司；一位不滿意的顧客平均會向 9個人訴說其不滿意； 13%不滿意的顧客會向 20個人訴說不滿意；尋找一個新顧客要比保留一個老顧客多開支 5倍的費用，才能使新顧客確信產(chǎn)品（服務）是符合其期望的。美國質量控制學會顧問愛德華 當前，各國許多主 要公司和企業(yè)，都在使自己的產(chǎn)品達到第一流質量而采取有效的對策 ● 質量不僅是國際市場競爭中的主要手段，而且已成為威脅人類社會安全和 生存環(huán)境的防御力量。 工業(yè)企業(yè)普遍設臵的專職了檢驗機構 ● 1924年美國貝爾研究所的休哈特（ )針對質 量檢驗方法缺乏預防性，運用數(shù)理統(tǒng)計原理提出了經(jīng)濟控 制生產(chǎn)過程產(chǎn)品質量的? 6σ?法 ● 1929年道奇 ()和羅米克 ()發(fā)表了《挑 選型抽樣檢查法》論文 第二階段： （四十年代 ~五十年代） 統(tǒng)計質量管理階段 ● 資產(chǎn)階級?行為科學?理論形成 ● 數(shù)理統(tǒng)計方法應用于質量管理 第三階段： （六十年代 ~至今） 全面質量管理階段 7 ISO/TS16949： 2023系列教材之三 常州明飛企業(yè)管理咨詢有限公司 張愛明 ISO/TS16949： 2023 全面質量管理階段 ● 第二次世界大戰(zhàn)結束后，各種管理學派很多。 ： 79513740 E－ mail ： 2 ISO/TS16949： 2023系列教材之三 常州明飛企業(yè)管理咨詢有限公司 張愛明 ISO/TS16949： 2023 課 程 介 紹 質量管理課程是工商管理等管理類專業(yè)的基礎課程 ， 是管理理論教學的必修課 。 此外 ， 在本門課程中 ， 涉及較多統(tǒng)計技術的應用 ， 要求學生有較好的數(shù)理統(tǒng)計基礎 ， 因此 《 概率論與數(shù)理統(tǒng)計 》應為本門課程的前驅課 。 8 ISO/TS16949： 2023系列教材之三 常州明飛企業(yè)管理咨詢有限公司 張愛明 ISO/TS16949： 2023 二 全面質量管理（ TQC、 TQM） 1 定義：一個組織以質量為中心，以全員參與為基本手段，目的在于通過讓顧客滿意和本組織所有成員及社會受益而達到長期成功的管理途徑。技術、物資、 人才、信息間的互相交流，互相補充，互通 有 無 是 現(xiàn)代經(jīng)濟的重要特點。美 國最大的問題是沒有把工人的智慧組織起來，而日本做到了。 14 ISO/TS16949： 2023系列教材之三 常州明飛企業(yè)管理咨詢有限公司 張愛明 ISO/TS16949： 2023 四 質量管理是企業(yè)經(jīng)營戰(zhàn)略的根本內容 ● ?質量既是挑戰(zhàn)，又是機遇?。企業(yè)為了獲得市場，不得不付出巨 大的努力去滿足合同中形形色色的質量體系要 求。并成為許多國家開展第三方質量體系認證和注冊服務的基礎。用戶需求既是出發(fā)點，又是歸宿點。為此，在 ISO/TC176/SC2下專門成立了一個工作組（ WG15），征集世界上最受尊敬的一批質量管理專家的意見，在 此 基 礎 上 編 寫 了ISO/CD190048《質量管理原則及其應用》。質量管理是組織各項管理的內容之一。只有他們的充分參與，才能使他們的才干為組織帶來收益 1 理解要點 ● 全體員工是每個組織的基礎。 ? PDCA循環(huán)適用于所有過程 45 ISO/TS16949： 2023系列教材之三 常州明飛企業(yè)管理咨詢有限公司 張愛明 ISO/TS16949： 2023 2 實施本原則的主要利益 （ 1）綜合表現(xiàn) ● 由于采用了過程方法，可以通過有效地使用資源，使組織具有降低成 本并縮短周期的能力 ● 由于對過程的各要素進行了管理和控制，可獲得改進的、一致的和可 預測的結果 ● 可集中注意每個過程可以改進的機會，并按其影響大小的優(yōu)先次序進 行改進 （ 2）分項表現(xiàn) ● 在方針和戰(zhàn)略的形成方面，在組織內利用規(guī)定的過程，可導致更可預 測的結果、更好的資源利用、更短的周期和更低的成本 ● 在目標制定方面，由于掌握了過程能力，可以制定更富有挑戰(zhàn)性的目 標和指標 ● 在運作管理方面，在所有運作中采用過程方法可以降低成本、預防差 錯、控制變異、縮短周期、得到更可預測的結果 ● 在人力資源管理方面，可建立更經(jīng)濟的人力資源管理過程，如采用聘 用、教育和培訓等方法，使這些過程更符合組織的需要，建成一支更 能干的員工隊伍 46 ISO/TS16949： 2023系列教材之三 常州明飛企業(yè)管理咨詢有限公司 張愛明 ISO/TS16949： 2023 3 實施本原則一般要采取的措施 （ 1）識別質量管理體系所需要的過程，包括管理活動、資 源管理、產(chǎn)品實現(xiàn)和測量有關的過程，確定過程的順 序和相互作用 （ 2）確定每個過程為取得所期望的結果所必須開發(fā)的關鍵 活動 ，并明確為了管理好關鍵過程的職責和義務 （ 3）確定對過程的運行實施有效控制的準則和方法，并實 施對過程的監(jiān)視和測量，包括測量關鍵過程的能力， 為此可采用適當?shù)慕y(tǒng)計技術 （ 4）對過程的監(jiān)視和測量的結果進行數(shù)據(jù)分析，發(fā)現(xiàn)改進 的機會，并采取措施，包括提供必要的資源，實現(xiàn)持 續(xù)的改進，以提高過程的有效性和效率 （ 5）評價過程結果可能產(chǎn)生的風險、后果及對顧客、供方 及其他相關方的影響 47 ISO/TS16949： 2023系列教材之三 常州明飛企業(yè)管理咨詢有限公司 張愛明 ISO/TS16949： 2023 五 管理的系統(tǒng)方法 將相互關聯(lián)的過程作為系統(tǒng)加以識別、理解和管理，有助于組織提高實現(xiàn)目標的有效性和效率 1 理解要點 2 實施本原則的主要利益 3 實施本原則一般要采取的措施 48 ISO/TS16949： 2023系列教材之三 常州明飛企業(yè)管理咨詢有限公司 張愛明 ISO/TS16949： 2023 1 理解要點 ? 所謂系統(tǒng)，就是?相互關聯(lián)或相互作用的一組要素?。只有堅持持續(xù)改進，組織才能不斷進步 ? 最高管理者要對持續(xù)改進作出承諾，積極推動；全體員工也要積極參與持續(xù)改進的活動 ? 持續(xù)改進是永無止境的，因此持續(xù)改進應成為每一個組織永恒的追求、永恒的目標、永恒的活動 53 ISO/TS16949： 2023系列教材之三 常州明飛企業(yè)管理咨詢有限公司 張愛明 ISO/TS16949： 2023 2 實施本原則的主要利益 （ 1）綜合表現(xiàn) ● 由于堅持持續(xù)改進，從而提高了組織的能力，增強了組織的競爭優(yōu)勢 ● 由于主動、積極地尋找改進的機會，提高了組織對改進機會快速而靈活 的反應能力 （ 2）分項表現(xiàn) ● 在方針和戰(zhàn)略的形成方面，通過戰(zhàn)略和業(yè)務規(guī)劃，把各項持續(xù)改進集中 起來，可以形成更有競爭力的業(yè)務計劃 ● 在目標制定方面，可以制定現(xiàn)實而富有挑戰(zhàn)性的改進目標并提供資源以 實現(xiàn)此目標 ● 在運作管理方面，可以吸收員工參與組織的持續(xù)改進過程 ● 在人力資源的管理方面，可以向組織的員工提供各種工具、機會、方 法以鼓勵他們改進產(chǎn)品、過程和體系 54 ISO/TS16949： 2023系列教材之三 常州明飛企業(yè)管理咨詢有限公司 張愛明 ISO/TS16949： 2023 3 實施本原則一般要采取的措施 （ 1）在整個組織內采用始終如一的方法來推進 持續(xù)改進，即持續(xù)改進應成為一種制度 （ 2）對員工提供關于持續(xù)改進的方法和工具的 培訓 （ 3）使產(chǎn)品、過程和體系的持續(xù)改進成為組織 內每個員工的目標 （ 4）應為跟蹤持續(xù)改進規(guī)定指導和測量的 目標 （ 5）承認改進的結果，并對改進有功的員工通 報表揚和獎勵 55 ISO/TS16949： 2023系列教材之三 常州明飛企業(yè)管理咨詢有限公司 張愛明 ISO/TS16949： 2023 七 基于事實的決策方法 有效決策是建立在數(shù)據(jù)和信息分析的基礎上 1 理解要點 ? 決策是組織中各級領導的職責之一。 質量控制（ Quality control）