【正文】 16:48:1116:48:1116:482/25/2023 4:48:11 PM ? 1成功就是日復(fù)一日那一點(diǎn)點(diǎn)小小努力的積累。 16:48:1116:48:1116:48Saturday, February 25, 2023 ? 1乍見(jiàn)翻疑夢(mèng)，相悲各問(wèn)年。 ? 3．強(qiáng)化激勵(lì)法 強(qiáng)化有正面強(qiáng)化和負(fù)面強(qiáng)化兩種。這種培訓(xùn)可以是正式的，也可以是非正式的。 ◆ （ 4）團(tuán)隊(duì)建設(shè)培訓(xùn) 團(tuán)隊(duì)建設(shè)培訓(xùn)有助于受訓(xùn)者分享各自的意見(jiàn)和經(jīng)驗(yàn)，樹(shù)立對(duì)集體或團(tuán)隊(duì)的認(rèn)同感，了解自己以及同事的優(yōu)點(diǎn)和缺點(diǎn)。 （ 1）管理者的支持 ◆ 管理者的支持是指受訓(xùn)服務(wù)人員的上級(jí)管理人員強(qiáng)調(diào)參加培訓(xùn)項(xiàng)目的重要性，同時(shí)強(qiáng)調(diào)將培訓(xùn)內(nèi)容運(yùn)用到實(shí)際工作中去。 對(duì)服務(wù)人員進(jìn)行有效培訓(xùn) ? 1．開(kāi)展需求評(píng)價(jià) 在進(jìn)行服務(wù)人員培訓(xùn)前，企業(yè)首先要確定是否有必要進(jìn)行培訓(xùn)。顧客總會(huì)與其他顧客談到服務(wù)企業(yè)，或者當(dāng)一群顧客同時(shí)決定接受一項(xiàng)服務(wù)時(shí)，對(duì)服務(wù)的滿足感往往是由其他顧客的行為間接決定的。對(duì)于那些要依靠員工直接提供的服務(wù)，企業(yè)員工就顯得更為重要。企業(yè)將根據(jù)不同人的特點(diǎn)和需要，采取有針對(duì)性的方式和方法，對(duì)員工進(jìn)行有效的激勵(lì)。 ◆ （ 1）企業(yè)文化的構(gòu)成要素 企業(yè)文化主要包括：企業(yè)民主；企業(yè)整體化的價(jià)值觀；企業(yè)的理想、信念、愿景使命；企業(yè)目標(biāo)和戰(zhàn)略；企業(yè)的道德規(guī)范、企業(yè)風(fēng)尚、企業(yè)形象、企業(yè)的文化生活等一系列企業(yè)行為方式 ◆ （ 2）企業(yè)文化的任務(wù) 企業(yè)文化的任務(wù)，概括起來(lái)有兩項(xiàng)：其一，具有企業(yè)內(nèi)部調(diào)整和強(qiáng)化功能，使企業(yè)員工萬(wàn)眾一心，同舟共濟(jì)，永葆和諧統(tǒng)一、奮發(fā)向上的態(tài)勢(shì)；其二，企業(yè)外部的協(xié)調(diào)和輻射功能，使企業(yè)在社會(huì)上贏得良好的聲譽(yù)，樹(shù)立一個(gè)完美的企業(yè)形象，使企業(yè)具有競(jìng)爭(zhēng)能力。這正是知識(shí)型組織的理想狀態(tài)，是知識(shí)型組織的實(shí)踐目標(biāo)，這種組織具有持續(xù)學(xué)習(xí)的能力，具有高于個(gè)人績(jī)效總和的綜合績(jī)效的效應(yīng)。只有在對(duì)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化有了科學(xué)的理解，才有可能談?wù)搨€(gè)性化服務(wù)的生產(chǎn)和管理，也才有可能尋求服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化與個(gè)性化的均衡發(fā)展，從而推進(jìn)服務(wù)科學(xué)在現(xiàn)代服務(wù)管理理論與實(shí)踐上的創(chuàng)新。超值服務(wù)就是用愛(ài)心、誠(chéng)心和耐心向消費(fèi)者提供超越心里期待（期望值）的、超越常規(guī)的全方位服務(wù)。同時(shí)還應(yīng)該把個(gè)人的價(jià)值看成是自我價(jià)值和社會(huì)價(jià)值的統(tǒng)一體，并且在這個(gè)統(tǒng)一體中把握和認(rèn)識(shí)個(gè)人的自我價(jià)值。人的價(jià)值實(shí)際上是指人的社會(huì)價(jià)值和自我價(jià)值的統(tǒng)一。 ? 購(gòu)買行為完成之后，消費(fèi)者會(huì)體會(huì)到某種程度的滿意或不滿意，進(jìn)而采取一些使?fàn)I銷人員感興趣的買后行為。 ? 4．復(fù)雜購(gòu)買行為 當(dāng)消費(fèi)者高度介入購(gòu)買行為，并且知道現(xiàn)存各服務(wù)品牌間的巨大差別時(shí)，他們也就完成了復(fù)雜的購(gòu)買行為。 ? 4．心理因素：現(xiàn)代服務(wù)消費(fèi)者的購(gòu)買行為還要受其動(dòng)機(jī)、知覺(jué)、學(xué)習(xí)以及信念和態(tài)度等主要心理因素的影響。通常這些產(chǎn)品都具有價(jià)格低廉、經(jīng)常購(gòu)買及品牌差異小的特征。購(gòu)買者意識(shí)到他的實(shí)際情況與期望情況之間的差別，從而產(chǎn)生了需求。在人與自然界的關(guān)系中，人相對(duì)于自然界來(lái)說(shuō)既是受動(dòng)的，又是能動(dòng)的。它體現(xiàn)了個(gè)人對(duì)社會(huì)的作用和意義。以人為本是人全面發(fā)展的思想基礎(chǔ)，只有以此為原點(diǎn)才能邁出人全面發(fā)展的建設(shè)步伐。超值服務(wù)是由售前超值服務(wù)、售中超值服務(wù)和售后超值服務(wù)三個(gè)子系統(tǒng)構(gòu)成的服務(wù)系統(tǒng)。只有細(xì)分并相應(yīng)指定目標(biāo)和定位才能提供有針對(duì)性的服務(wù)內(nèi)容和服務(wù)方式，也才能得到客人的滿意，服務(wù)企業(yè)的效益只能產(chǎn)生于滿意。 總之，學(xué)習(xí)型組織的創(chuàng)建處處體現(xiàn)以人為本的思想，并通過(guò)剛性管理和柔性管理相結(jié)合的方式達(dá)到。 ◆ 人本管理的目的：以人為本的管理目的應(yīng)該是充分發(fā)揮人的潛能，挖掘人在企業(yè)中上作的一切潛在能力，使人的才能得到最大程度的發(fā)揮，實(shí)現(xiàn)企業(yè)目標(biāo)和個(gè)人目標(biāo)，達(dá)到個(gè)人目標(biāo)與企業(yè)目標(biāo)很好的結(jié)合 ◆ 管理人的手段：實(shí)現(xiàn)以人為本的管理手段。 以人為本的企業(yè)文化 ◆ （ 2）以人為本的人才管理創(chuàng)新機(jī)制 人是企業(yè)最活躍、最能動(dòng)的因素，人才是企業(yè)最重要的財(cái)富。 現(xiàn)代服務(wù)企業(yè)的人力要素 ? 1．服務(wù)人員 ? 服務(wù)人員在服務(wù)企業(yè)中很大程度上是與顧客直接接觸的角色，他們的態(tài)度對(duì)服務(wù)質(zhì)量的影響程度和正式業(yè)務(wù)代表態(tài)度的影響程度一樣。為了保證企業(yè)服務(wù)產(chǎn)品的銷售，必須對(duì)服務(wù)企業(yè)員工的素質(zhì)提出要求。 ? 2．確保員工做好接受培訓(xùn)的準(zhǔn)備 （ 1）提高員工學(xué)習(xí)的動(dòng)機(jī) 要確保培訓(xùn)帶給員工充分的自信；要使受訓(xùn)員工了解培訓(xùn)的意義；通過(guò)與員工進(jìn)行溝通，告訴他們參加培訓(xùn)項(xiàng)目給他們工作、個(gè)人以及企業(yè)帶來(lái)的收益。 對(duì)服務(wù)人員進(jìn)行有效培訓(xùn) ? 4．選擇培訓(xùn)方法 可以幫助員工獲取新知識(shí)、新技術(shù)和新行為的方法主要包括以下幾種。如果現(xiàn)代服務(wù)企業(yè)管理者無(wú)法了解員工現(xiàn)有的技術(shù)水平，也就無(wú)法對(duì)他們實(shí)施提高能力的培訓(xùn)。因此，對(duì)現(xiàn)代服務(wù)人員的激勵(lì)也分為物質(zhì)激勵(lì)和精神激勵(lì)兩大方面。企業(yè)可以根據(jù)具體情況，把兩者配合使用或交替使用，促使服務(wù)人員保持高昂的士氣。 。 :48:1116:48:11February 25, 2023 ? 1意志堅(jiān)強(qiáng)的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意揉捏。 :48:1116:48Feb2325Feb23 ? 1越是無(wú)能的人，越喜歡挑剔別