【正文】 力的評價及后續(xù)服務(wù)的反映； 3）內(nèi)部管理情況（同等條件下優(yōu)先選擇 ISO9001 認證的供方）； 4）現(xiàn)場調(diào)查、考察記錄； 5）必要時考慮物品、服務(wù)試用結(jié)構(gòu)； 6）價格因素； 7）特殊要求，如政府指定企業(yè)、重要設(shè)備部件的型式試驗報告等； 8）其他要求。 YGJYPM COP 采購控制程序 A/0 3/3 2）采購人員應(yīng)事先與供方和使用人聯(lián)系安排妥當，以便驗收活動順利實施。 對于臨時和緊急采購物品，采購主管和驗證人員必須做到先驗證后使用，加強現(xiàn)場驗證，以保證購進物品是需要的合格品。 對緊急采購的物品，采購物品應(yīng)在實際采購發(fā)生的 2 日內(nèi)補填《采購計劃審批表》，并報審批人審批，采購人按實際發(fā)生日期補填相關(guān)記錄，要求用標識（ J）標明。 3． 3 部門和管理處采購主管負責(zé)采購計劃的制定和采購物品驗證記錄單的填寫。 4）在處理完畢后，應(yīng)盡量聯(lián)系顧客在記錄上簽字確認，顧客簽字作為解決問題的證據(jù)之一，管理處不得仿簽。 3）若出現(xiàn)本部門不能解決的問題，應(yīng)向主管領(lǐng)導(dǎo)匯報，并按領(lǐng)導(dǎo)批示進行工作。 A、質(zhì)管部負責(zé)對員工服務(wù)態(tài)度、服務(wù)質(zhì)量方 面投訴的查處。質(zhì)管部在檢查中要對處理顧客意見結(jié)果進行驗證。如合同或訂單需修改，合同的執(zhí)行單位應(yīng)及時與顧客溝通。 3． 3 管理處在執(zhí)行各項合同或訂單時，要與顧客溝通，征求其對合同或訂單執(zhí)行情況的評價。 評審后更改的內(nèi)容應(yīng)在相關(guān)評審記錄上明確標識并正確傳達到有關(guān)方面。 公司分管領(lǐng)導(dǎo)組織相關(guān)人員對一般性合同要求進行評審，應(yīng)有相關(guān)《合同評審記錄》。 3． 3 相關(guān)單位負責(zé)對本單位簽署的一般性合同進行評審，報主管領(lǐng)導(dǎo)批準后有效。 4． 3 過程的資源需求 YGJYPM COP 服務(wù)過程的策劃控制程序 A/0 2/2 管理處負責(zé)為管理項目配備實現(xiàn)目標所需人員。 3）合同、委托書要求。對服務(wù)過程的策劃，識別出為顧客提供服務(wù)所需的過程，確定過程所需資源，制定過程的的控制方法。 管理處要對食堂進行嚴格管理，要定期組織食堂員工進行體檢，有慢性傳染病者不得在食堂從事工作。 4． 2 對人的因素的管理。 5． 0 相關(guān)文件與記錄 WI/G 《建筑 /裝飾管理手冊》 WI/GW《顧問項目工作手冊》 WI/S 《設(shè)備管理工作手冊》 WI/B 《安全保衛(wèi)管理手冊》 YGJYPM COP 工作環(huán)境控制程序 A/0 1/2 1． 0 目的 為員工創(chuàng)造良好的工作環(huán)境，消除一切影響環(huán)境的不良因素。 員工應(yīng)遵守公司有關(guān)規(guī)定，直線電話禁撥聲訊臺，分機禁止上網(wǎng)。 4． 0 程序 4． 1 辦公場所管理 辦公室負責(zé)公司辦公場所及部門位置的安排。 5． 0 相關(guān)文件與記錄： WI/R 《人事工作管理手冊》 WI/E 《教育培訓(xùn)管理手冊 》 WI/PXJH 《年度培訓(xùn)計劃》 《員工證書一覽表》YGJYPM COP 基礎(chǔ)設(shè)施控制程序 A/0 1/2 1． 0 目的 通過對物業(yè)管理項目基礎(chǔ)設(shè)施的管理，可合理地利用設(shè)備、機具等各種資源，使所有設(shè)施在使用過程中能夠滿足提供服務(wù)的要求，并達到有效利用資源的目的。 4． 7 委托講課或現(xiàn)場指導(dǎo)培訓(xùn) 根據(jù)公司業(yè)務(wù)發(fā)展的需要所需進行的業(yè)務(wù)技能、知識的培訓(xùn)可采用委托 講課或現(xiàn)場指導(dǎo)培訓(xùn)。將其考核結(jié)果及證書填入到《員工培訓(xùn)記錄》及《員工證書一覽表》。 4． 3 崗前培訓(xùn) 各相關(guān)單位負責(zé)對所轄新員工進行崗前培訓(xùn)。 C、護衛(wèi)人員：工作標準、職責(zé)、紀律、禮儀禮貌、各項規(guī)章、有關(guān)的政策、法令、消防知 YGJYPM COP 人力資源及培訓(xùn)控制程序 A/0 3/4 識、隊列、體能等專業(yè)知識和技能、職業(yè)道德教育。 2） 培訓(xùn)部在 2 月 15 日前，根據(jù)部門的年度培訓(xùn)計劃和其崗位職責(zé)制定公司年度培訓(xùn)計劃。 人員調(diào)配 1）人力資源部依據(jù)員工崗位工作表現(xiàn)進行轉(zhuǎn)正、續(xù)約或年度考核，發(fā)現(xiàn)員工不適宜所在崗位的職責(zé)要求時，應(yīng)及時調(diào)換員工崗位。 3． 8 各部門負責(zé)制定本部門的年度培訓(xùn)計劃，并協(xié)助教育培訓(xùn)部實施具體培訓(xùn)工作。 2． 0 范圍 適用于公司人力資源管理活動和培訓(xùn)工作。 對評審中提出的不合格項，由相關(guān)單位提出糾正措施，按《糾正措施控制程序》執(zhí)行 . YGJYPM COP 管理評審控制程序 A/0 2/2 管理者代表負責(zé)驗證糾正措施實施效果，及時向總經(jīng)理匯報糾正措施執(zhí)行情況，并保證不合格關(guān)閉。 3． 4 質(zhì)管部負責(zé)相關(guān)文件的收集和發(fā)放、保管。 對于內(nèi)部有價值的信息，相關(guān)人員以工作日志的形式登記即可。 對較復(fù)雜或較嚴重的問題，由管理處填寫《管理處對公司部門問題轉(zhuǎn)呈單》，并及時反饋 到相關(guān)部門。 3． 3 每位員工應(yīng)注意日常信息收集，為內(nèi)部溝通提供良好的素材。 管理處在每月前 5 個工作日內(nèi)，將上月工作完成情況和本月工作計劃交到質(zhì)管部，質(zhì)管部負責(zé)收集、統(tǒng)計相關(guān)信息，并上報管理者代表。 辦公室根據(jù)上級公司對我司的發(fā)展期望，并參考各部門的工作總結(jié)和工作展望制定出企業(yè)三年滾動發(fā)展規(guī)劃、年度工作要點及個別的具體指標。 3． 0 職責(zé) 3． 1 總經(jīng)理負責(zé)批準公司質(zhì)量目標及公司年度工作方針目標管理矩陣圖。不符合上述要求的記錄，相關(guān)人員不予接收。 發(fā)放號： QM— 單位代碼、 COP— 單位代碼 如發(fā)放給海麗管理處的《質(zhì)量手冊》的發(fā)放號是： QM— HLG 各部門的作業(yè)指導(dǎo)書由該部門負責(zé)發(fā)放。 3． 0 職責(zé) 3． 1 質(zhì)管部負責(zé)質(zhì)量記錄管理程序的執(zhí)行。 文件管理人員和借閱人有責(zé)任在雙方協(xié)議期內(nèi)溝通，并辦理相關(guān)歸還手續(xù)。版本號用 A、 B、 C??表示第一、第二、第三版??；用 0、 2??表示未經(jīng)修改、第一、第二次修改??。 法律法規(guī)類文件由質(zhì)管部負責(zé)收集，對收集到的文件 組織相關(guān)人員進行識別，確定其時效 YGJYPM COP 文件控制程序 A/0 2/3 性和發(fā)放范圍等。 3． 0 職責(zé) 3． 1 質(zhì)管部對各單位質(zhì)量體系文件的控制進行指導(dǎo)和監(jiān)控。各單位是指各部門和各管理處的統(tǒng)稱。 法規(guī)和條例由質(zhì)管部控制，蓋受控章發(fā)放，文件管理人員建立文件發(fā)放的記錄。 4． 4 質(zhì)量體系文件和資料的有效性控制 為確保公司質(zhì)量體系文件和資料的有效性能夠得到控制，對其采用版本號、修改狀態(tài)號控制最新版本。 標書： YGJYPM―― BS/（單位代碼） — （名稱） 管理方案： YGJYPM―― FA/（管理處代碼） — （ 文件名稱） 技術(shù)圖樣： YGJYPM―― JT/（單位代碼） — （名稱） 圖紙： YGJYPM―― TZ/（單位代碼） — （名稱） 標準： YGJYPM―― BZ/（單位代碼） — （名稱） 法規(guī)： YGJYPM—— FG/（單位代碼） — （名稱） 程序文件記錄表格： YGJYPM―― QR— （程序編號） — （兩位自 然數(shù)序號） 各單位記錄表格： YGJYPM—— QR— （三位自然數(shù)序號）（單位代碼） 4． 7 文件借閱 根據(jù)工作需要，經(jīng)單位主管批準后本公司人員可以借閱有關(guān)文件，借閱人應(yīng)在借出方的《借閱記錄》上簽字，并注明借閱期限，一般文件借閱期為一周。 2． 0 范圍 適用于公司各類 質(zhì)量記錄和表格的管理。 4． 3 體系文件分發(fā)號的控制 質(zhì)量手冊（ QM）、程序文件（ COP）由質(zhì)管部發(fā)放。要求記錄清晰完整，不允許有破壞殘缺，簽字手續(xù)應(yīng)齊全。 2． 0 范圍 公司內(nèi)與質(zhì)量目標有關(guān)的組織及其組織行為。 4． 2 質(zhì)量目標的制定 公司各部門根據(jù)本部門年度工作總結(jié)及相關(guān)工作的統(tǒng)計數(shù)據(jù)，制定出相關(guān)的年度計劃及相關(guān)的控制指標，報主管領(lǐng)導(dǎo)批準后，提交給辦公室。 質(zhì)管部通過月檢、季檢的形式對管理處的質(zhì)量目標的實施情況進行監(jiān)控。 3． 2 單位主管負責(zé)本部門內(nèi)部溝通，并積極與相關(guān)單位進行有效溝通。 4． 2 部門與管理處的溝通 在管理處發(fā)現(xiàn)問題后，對一般的問題由管理處電話通知或上訪到相關(guān)部門即可。 信息記錄以工作日志、日常筆記的形式存在，務(wù)必做到記錄準確、清晰，有追溯性。 3． 3 質(zhì)管部負責(zé)編寫《管理評審計劃》、《管理評審報告》。評審報告應(yīng) 詳細記錄有關(guān)評審內(nèi)容的結(jié)果。公司應(yīng)不斷增強員工的質(zhì)量意識，滿足其通過培訓(xùn)教育提高工作能力的需要，并根據(jù)員工的能力和意識合理調(diào)配人力資源。 3． 7 教育培訓(xùn)部負責(zé)培訓(xùn)工作 計劃 的 組織實施、績效考核、記錄證書保管等。 2）因公司發(fā)展或工作需要，需要招聘人員時，人力資源部應(yīng)適時制定《年度招聘計劃》或 YGJYPM COP 人力資源及培訓(xùn)控制程序 A/0 2/4 分別制定《季度招聘計劃》，在計劃中要明確對應(yīng)聘人員能力的要求。 培訓(xùn)計劃 1） 每年 1 月 15 日前，由各部門主管制定本部門的年度培訓(xùn)計劃并報培訓(xùn)部審核。 B、維修人員：設(shè)備操作、維護、保養(yǎng)專業(yè)技能、作業(yè)規(guī)程、服務(wù)質(zhì)量標準、崗位職責(zé)。 6） 對特殊技術(shù)工種及專業(yè)技術(shù)人員實行持證上崗制。對于轉(zhuǎn)崗到特殊技術(shù)工種或?qū)I(yè)技術(shù)崗位的人員，必要時需外派學(xué)習(xí)培訓(xùn)，使其持有相關(guān)崗位的上崗證書?？己私Y(jié)果以培訓(xùn)部門出具的考核結(jié)論為依據(jù)，若無考核結(jié)論應(yīng)視為考核不合格。 培訓(xùn)部及管理處負責(zé)所轄員工培訓(xùn)及考核的記錄 ,并將有關(guān)內(nèi)容記錄在相關(guān)記錄上。 3． 6 相關(guān)部門負責(zé)協(xié)助管理處進行場地維護和支持性服務(wù)的提供。 4． 3 通訊工具管理 辦公室負責(zé)對公司機關(guān) 的電話、 INTEL 網(wǎng)絡(luò)使用進行管理。 部門應(yīng)通過對供方施加影響的使其對提供的服務(wù)或產(chǎn)品負責(zé)，并提供適當?shù)暮笱有苑?wù)。 4． 0 程序 4． 1 對工作環(huán)境的管理包括人與物兩個因素的管理。 4． 3 對物的因素的管理 YGJYPM COP 工作環(huán)境控制程序 A/0 2/2 物的因素包括：食堂管理、工作場所的衛(wèi)生、噪音、夏日冷氣要求控制的溫度等因素。 5． 0 相關(guān)文件與記錄 EQM 《 環(huán)境管理手冊》 YGJYPM COP 服務(wù)過程的策劃控制程序 A/0 1/2 1． 0 目的 通過對策劃的控制，使策劃工作有序開展，達到公司規(guī)定的目標。 2）顧客的要求和期望。 服務(wù)過程應(yīng)有相應(yīng)的文件支持，文件中應(yīng)明確服務(wù)的質(zhì)量目標。 3． 2 商務(wù)部負責(zé)組織相關(guān)單位對標書或重大物業(yè)管理合同進行評審，并負責(zé)填寫相關(guān)記錄。 4． 2 服務(wù)要求的評審 4.. 總經(jīng)理督促商務(wù)部在標書送交前及物業(yè)管理合同簽訂前召集有關(guān)人員對標書及合同對服務(wù)的要求進行評審，對評審的結(jié)果以《標書評審記錄》、《合同評審記錄》形式保存。 若物業(yè)合同中發(fā)現(xiàn)問題，商務(wù)部應(yīng)在 2 天內(nèi)通知對方，及時對合同進行更改并重新評審，評審內(nèi)容記入《合 同評審記錄》。 3． 2 質(zhì)管部負責(zé)統(tǒng)計公司管理服務(wù)工作的滿意度和顧客意見。 管理處在執(zhí)行合同或訂單時，根據(jù)服務(wù)項目的具體情況及顧客的要求，通過電話、傳真、現(xiàn)場參觀等方式與客戶溝通，使顧客及時掌握合同或訂單的執(zhí)行情況。對職責(zé)范圍內(nèi)有能力處理的，要積極處理并徹底解決，并將結(jié)果告知提供者。 2）將相關(guān)信息記錄在《顧客來訪 /投訴處理單》上，并根據(jù)以下原則進行轉(zhuǎn)交或處理。對于管理處匯報情況不負責(zé)任、嚴重失實的，一經(jīng) 查處證實，相關(guān)人員必須承擔(dān)全部責(zé)任。若需公司幫助解決，可直接與相關(guān)部門聯(lián)系，各部門必須積極配合。 3． 2 部門和管理處采購主管負責(zé) 200 元以下零星物品的采購及經(jīng)工程部授權(quán)可以自行采購的物品購買。 對臨時采購的物品，采購主管應(yīng)在當天填寫或補填《采購計劃審批表》，并報審批人審批，采購日期按實際發(fā)生日期填寫，要求用明顯標識（ *）注明。 4． 3 采購物品驗證 采購物品須經(jīng)過物品使用人或相關(guān)資質(zhì)人員驗證合格后方可使用或入庫，驗證人員和采購主管分別在《采購物品驗證記錄》上按規(guī)定記錄和確認。 物品使用人在供方的現(xiàn)場實施驗證 1）若使用人要求在供方現(xiàn)場驗證物品時，由 采購人員和使用人在供方現(xiàn)場共同實施驗證。 供方作為正式的法人，條件符合以下條件之一的，應(yīng)參加我司的選擇評價和復(fù)評： 1） 提供物品 /服務(wù)覆蓋我司管理范圍的 30%以上； 2） 提供物品 /服務(wù)的金額超過 20xx 元 /年； 3） 提供物品 /服務(wù)的次數(shù)在 10 次以上 /年。 4． 3 合格供方的評審 對供方的評審按合同簽定的執(zhí)行，對沒有規(guī)定評審周期的供方進行評審的頻次不得低于1 次 /年。對服務(wù)質(zhì)量的評審根據(jù)各管理處反饋意見進行，并確定供方是否合格。 5） 后續(xù)服務(wù)的評審：后續(xù)服務(wù)應(yīng)按照雙方的協(xié)議或合同規(guī)定的執(zhí)行，并在不能達到我方標 準或要求的條件下，應(yīng)在我方規(guī)定的時間內(nèi)完成相關(guān)整改工作，直到驗收合格。 3． 2 商務(wù)部負責(zé)公司的物業(yè)項目拓展工作，在全國范圍內(nèi)對外承接物業(yè)管理項目。 2）了解項目發(fā)展商的實力背景、以往業(yè)績，發(fā)展商對項目物業(yè)管理的合作意向等。 5） 合同經(jīng)評審后由部門員工根據(jù)批復(fù) 意見修訂合同稿并負責(zé)及時報