【正文】 很長(zhǎng)。 3. 相同的動(dòng)作反復(fù)幾次，直到感覺自然為止。 。 潛臺(tái)詞是： ?―你似乎什么都不知道。核對(duì)你聽的與客戶所要求的有無不同的地方。 ?常識(shí)性顧客：他們有禮貌，有理智，用有效的方法待客，用友好的態(tài)度回報(bào)。 培訓(xùn)部 學(xué)習(xí)目標(biāo) ?如何觀察顧客 ——看的技巧 ?如何接近與顧客的關(guān)系 ——聽的技巧 ?如何提供微笑服務(wù) ——笑的技巧 ?客戶更在乎你怎么說 ——說的技巧 ?如何運(yùn)用身體語(yǔ)言 ——?jiǎng)拥募记? 第一步 領(lǐng)先顧客一步的 技 巧 時(shí)時(shí)提醒自己： ?我是否已考慮到顧客的全部需求 ?顧客下一個(gè)需求是什么？ ?如何讓顧客滿意？ ?…… 11如何觀察顧客 注意點(diǎn)： ?①觀察顧客不要表現(xiàn)得太過分，像是在監(jiān)視顧客或?qū)λ救烁信d趣一樣，除非你想嫁給他。 ?想試一試心理的顧客：他們通常寡言少語(yǔ)，你得有堅(jiān)韌毅力，提供周到服務(wù)，并能顯示專業(yè)水準(zhǔn)。 232第二步 記錄 記錄客戶的談話，除了防止遺忘外，還有如下好處： ? 具有核對(duì)功能。 251聽力測(cè)試 1 ?客戶故意發(fā)出一些響聲，如咳嗽、清嗓子、把單據(jù)弄得沙沙作響。 安裝一個(gè)情緒過濾器，把生活中、工作中不愉快的事情過濾掉。 2. 輕輕淺笑，減弱“ E—‖的程度，這時(shí)可感覺到顴骨被拉向斜后上方。 2. 我緊張時(shí)，臉會(huì)漲紅，講話速度會(huì)很快。 36表達(dá)過分的危險(xiǎn) 37第三步的小結(jié) 在本節(jié)“笑”的學(xué)習(xí)中，我們學(xué)習(xí)了 誰(shuí)偷走了你的微笑 微笑服務(wù)的魅力 微笑訓(xùn)練 ——像空姐一樣微笑 微笑的三結(jié)合 把你的微笑留給顧客 表達(dá)過分的危險(xiǎn) 第四步 說 客戶更在乎你 怎么說， 而不是你 說什么 幾種說的語(yǔ)氣 單調(diào)而平淡的語(yǔ)氣 緩慢而低沉的語(yǔ)氣 嗓門高高的強(qiáng)調(diào)語(yǔ)氣 硬的、嗓門很高的語(yǔ)氣 高高的嗓音伴隨著拖長(zhǎng)的語(yǔ)調(diào) 41運(yùn)用“ FAB‖技巧引導(dǎo)顧客 FAB就是特點(diǎn)、優(yōu)點(diǎn)、利益 特 點(diǎn) F 特 優(yōu) 點(diǎn) A 優(yōu) 連接詞 我們的冰箱省電 因?yàn)?我們采用了世界上最先進(jìn)的電機(jī) 如果購(gòu)買我們的冰箱，你將節(jié)省大量的電費(fèi)，從而節(jié)省家庭開支 利 益 B 利 例子 411 F—總結(jié)特點(diǎn) 產(chǎn)品 例子：方便包裝 包裝精美 服務(wù) 例子：快速送貨 提供培訓(xùn) 412說明特點(diǎn)的四個(gè)注意點(diǎn) 做個(gè)出色的演員 要考慮顧客的記憶儲(chǔ)存 太激進(jìn)的危機(jī) 在說明時(shí)出現(xiàn)意外 413 A—解釋特點(diǎn) 特點(diǎn) 連接詞 優(yōu)點(diǎn) 例子 我們的冰 箱省電 因?yàn)? 我們采用了世界上最先進(jìn)的電機(jī) 1 2 1 1 2 2 3 3 3 4 4 4 5 5 5 414 B—利益 顧客要的是利益 ,而不是什么特點(diǎn)和優(yōu)點(diǎn) 特點(diǎn) 連接詞 優(yōu)點(diǎn) 例子 我們的冰箱省電 因?yàn)? 我們采用了世界上最先進(jìn)的電機(jī) 1 2 1 1 2 2 3 3 3 4 4 4 5 5 5 利益 如果購(gòu)買我們的冰箱 ,你將節(jié)省大量的電費(fèi) ,從而節(jié)省家庭開支 1 2 3 4 5 415傳達(dá)利益信息時(shí) 要注意的事項(xiàng) 記得提到所有的利益 客戶已知的利益也應(yīng)該說出來 用客戶聽得懂的語(yǔ)言說 有建設(shè)性 ,有把握 創(chuàng)造一個(gè)和諧輕松的氣氛 42關(guān)于“說”的測(cè)試 1 1. 你的聲音是否聽起來清晰、穩(wěn)重而又充滿自信？ 2. 你的聲音是否充滿活力與熱情？ 3. 你說話時(shí)是否使語(yǔ)調(diào)保持適度變化？ 4. 你的聲音是否坦率而明確？ 5. 你能避免說話時(shí)屈尊俯就、低三下四嗎？ 42關(guān)于“說”的測(cè)試 2 6. 你發(fā)出的聲音能讓人聽起來不感到單調(diào)乏味嗎？ 7. 你能讓他人從你說話的方式中感受到一種輕松自在和愉快嗎？ 8. 當(dāng)你情不自禁地講話時(shí)，能否壓低自己的嗓門？ 9. 你說話時(shí)能否避免使用“哼”、“啊”等詞？ 10. 你是否十分注重正確地說出每一詞語(yǔ)或姓名？ 431說“我會(huì) ……‖ 以表達(dá)服務(wù)意愿 不要使用 應(yīng)該使用 1.“我盡可能向有關(guān)部門詢問你的事情?！? 3.“太難給你安排時(shí)間了，下班之前你再來個(gè)電話吧?！? ?“我什么忙也幫不上，你必須跟經(jīng)理談。 ?當(dāng)別人可能不了解你或不相信你時(shí)。 。 :43:2222:43:22February 17, 2023 ? 1意志堅(jiān)強(qiáng)的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意揉捏。 :43:2222:43Feb2317Feb23 ? 1越是無能的人，越喜歡挑剔別人的錯(cuò)