【正文】 角色演練。這時店長即時處理情況 …….100角色扮演? 分組對抗– 以剛才的案例為背景，組內(nèi)討論出處理的方法。– 組與組交叉扮演店長與導(dǎo)購進(jìn)行溝通，對抗性角色演練。而且小李更從別人口中知道店長并不看好他，因此小李心態(tài)改變了，直接影響了業(yè)績。? 目標(biāo)既然設(shè)定，就要想辦法達(dá)到。 ⊙ 嚴(yán)守公司營業(yè)機(jī)密不得外泄之規(guī)定?！?及時通知上司并有秩序安排顧客離店，關(guān)閉所以電源，保障安全狀態(tài)下安排員工下班?！?熟練偽鈔辨識技巧?！?店鋪監(jiān)視設(shè)備、商品防竊磁條。 ⊙ 保持冷靜，盡量記住搶犯特征。– 不可過于刁難?！炎⒁赓u場電路定期檢修?！?熟記各相關(guān)部門、維修電話。 ⊙ 向顧客道歉，說明公司之處理方式及負(fù)責(zé)之誠意?！?提高警覺，注意賣場站位。 ⊙ 與警局 (保全公司 )建立聯(lián)機(jī)系統(tǒng)。 ⊙ 有可能情況下關(guān)閉所有電源，避免造成火勢擴(kuò)大。42店長需養(yǎng)成工作計(jì)劃的習(xí)慣? 準(zhǔn)備一個筆記本，隨時記錄– 發(fā)現(xiàn)的問題– 安排的需后期完成的工作– 想到的工作安排或管理方法? 每月 /周 /日整理出下月 /周 /日的工作重點(diǎn)43新上任店長常出現(xiàn)的 6個錯誤? 試圖立即使用自己的權(quán)威? 遷就店員? 事必躬親? 試圖立即改變店里的一些習(xí)慣? 偏袒自己的朋友? 只考慮公司的要求，忽略店員的需求44第一單元結(jié)束 謝謝！待續(xù)：下月進(jìn)行第二、三單元45第二單元 店鋪終端日常管理? 店鋪日常管理工作流程? 店鋪營業(yè)不同周期的工作側(cè)重點(diǎn)? 店鋪促銷期間工作側(cè)重點(diǎn)? 店鋪緊急事件處理? 與各類人員的日常往來技巧46分組討論? 請列出店長在每日營業(yè)前、營業(yè)中、營業(yè)后的工作內(nèi)容及工作重點(diǎn)。店長需養(yǎng)成工作計(jì)劃的習(xí)慣31店長需養(yǎng)成工作計(jì)劃的習(xí)慣? 準(zhǔn)備一個筆記本，隨時記錄– 發(fā)現(xiàn)的問題– 安排的需后期完成的工作– 想到的工作安排或管理方法? 每月 /周 /日整理出下月 /周 /日的工作重點(diǎn)32新上任店長常出現(xiàn)的 6個錯誤? 試圖立即使用自己的權(quán)威? 遷就店員? 事必躬親? 試圖立即改變店里的一些習(xí)慣? 偏袒自己的朋友? 只考慮公司的要求，忽略店員的需求33復(fù)習(xí)內(nèi)容34導(dǎo)購與店長的差異35各角色承擔(dān)的具體職責(zé)代表者 代表特樂路公司與所在商場的溝通和協(xié)調(diào)； 代表特樂路公司與顧客溝通。小劉打算跟小李私下溝通一番，讓小李以后多配合自己的工作。19店員指導(dǎo)力要求標(biāo)準(zhǔn) 避免事項(xiàng)1. 重視店員成長，用心指導(dǎo)他們2. 與店員分享信息與知識，鼓勵其思考及行動3. 善于授權(quán)讓店員歷練能力1. 擔(dān)心店員能力太強(qiáng)，阻擋其學(xué)習(xí)機(jī)會2. 控制信息流通，采取愚民政策3. 對店員沒信心也沒有培養(yǎng)，很少授權(quán)給他20店長新任的首要工作? 交接流程及注意要點(diǎn) ? 利用例會與大家共同溝通? 與所有店員盡快安排私下溝通? 調(diào)整自己的工作習(xí)慣21上任的第一件大事就是交接貨品 實(shí)貨與店鋪帳務(wù)核對： 倉存貨品數(shù)量交接（ 7天交接時間 ），是否有（別店借鞋，已購未取鞋，退倉鞋，手寫單未跟進(jìn)）店鋪帳務(wù)與公司財(cái)務(wù)帳務(wù)核對：店鋪殘次、臟品交接： 7天內(nèi)通知區(qū)域主管有問題鞋的數(shù)量，過期自負(fù)固定資產(chǎn) 電器類：如電視機(jī)、監(jiān)控器、功放機(jī)、電腦、微波爐、飲水機(jī)、空調(diào)遙控， 電話，風(fēng)筒 等物料類： 大小 L架，鞋托，豎牌支架，楦鞋器，鞋墊，鞋蠟，地毯，鞋鏡等 辦公類（錢箱、保險柜等）： 交接 “鑰匙 ”（店門匙，收銀柜匙，倉匙） 另：必須進(jìn)行更換財(cái)務(wù) 帳目類： 交接銀頭，營業(yè)額，店鋪基金（單據(jù)使用金額 +現(xiàn)金），銀行存折， 跑鞋卡 交接店鋪維修鞋：交接好 “已修 ”“未修 ”“送修 ”“退廠維修 ”情況。 8讓我們來討論9導(dǎo)購與店長的差異10店長的六大角色執(zhí)行者教導(dǎo)者領(lǐng)導(dǎo)者管理者經(jīng)營者代表者店長店長11各角色承擔(dān)的具體職責(zé)代表者 代表特樂路公司與所在商場的溝通和協(xié)調(diào)； 代表特樂路公司與顧客溝通。我的工作是觀察每位店員的表現(xiàn)以及他們各自的優(yōu)缺點(diǎn)，新的店鋪，新的員工，我太想很快熟悉他們了，今后工作開展的順利與否，與店員們有很大的關(guān)系。2023年度金牌店長系列培訓(xùn) 特樂路培訓(xùn)部1關(guān)閉手機(jī)關(guān)閉手機(jī)積極參與積極參與心態(tài)歸零心態(tài)歸零遵守時間遵守時間課堂要求2課程目的? 熟悉店長的工作職責(zé)，并理解如何從導(dǎo)購的角色轉(zhuǎn)換為店長的角色；? 熟悉店鋪終端日常管理的流程，掌握不同時段的工作側(cè)重點(diǎn)，并熟悉如何與上級、商場人員、其他部門同事打交道；? 掌握如何對店鋪的業(yè)績目標(biāo)進(jìn)行周期分解，設(shè)立更合理的短期目標(biāo)。因?yàn)榻裉焓侵芰虉鲇钟写黉N活動，剛一開門就進(jìn)來很多顧客，店員們忙著與顧客介紹商品。我把這個問題記在筆記本上，明天開早會時用，還要親自與那名告之顧客沒貨的店員溝通。3. 放任店員，致形成各自為政。加上小李的銷售技巧很好，其他導(dǎo)購都比較佩服小李。? 李明：聽了你的介紹，感覺你進(jìn)步了不少，值得表揚(yáng)，這樣吧，下周的店長會上，把你的做法分享給其他的店長。? 你需要了解這家店以往的工作慣例41與所有店員盡快安排私下溝通? 與店員盡快安排私下的溝通，包含：– 了解他平時的工作情況；– 了解他的家庭、朋友和愛好；– 觀察他們的態(tài)度和個性；– 進(jìn)行適當(dāng)贊賞；– 溝通時表示謙虛，體現(xiàn)尊重他。55難纏顧客投訴的處理? 分析顧客投訴的原因，過錯在哪邊? 態(tài)度至關(guān)重要，不可因顧客無理而態(tài)度惡化? 顧客提出的過分要求，一定要耐心解釋? 不要一開始就讓你的上級接觸，應(yīng)先由你自己處理? 為避免自己情緒激動，可換人、換地點(diǎn)、換時間處理? 萬一不行，應(yīng)再請上級、商場甚至報(bào)警處理56危機(jī)意外處理的方法事件 發(fā)生情況 處 理 方 式 預(yù) 防 措 施火 災(zāi)◎ 電器走火、人為縱火、自燃 (溫度太高 )、煙幕、易燃物起火 ⊙ 第一時間疏散客人和同事，并安排同事報(bào)火警電話 119?！?安全后盡速報(bào)警及通知公司?！?提醒顧客防盜意識。57危機(jī)意外處理的方法事件 發(fā)生情況 處 理 方 式 預(yù) 防 措 施意外傷害◎ 滑倒、摔倒、扭傷、燙傷、割傷、觸電、商品掉落、尖角 ⊙ 優(yōu)先幫顧客處理并協(xié)助就醫(yī)?！?隨時注意相關(guān)訊息 (媒體 )及時間。◎ 水浸或下雨漏水◎ 漏水造成漏電⊙ 留意倉庫天花及墻角裝修是否殘舊，貨架最低層用紙皮墊好。– 組與組交叉扮演商場樓層經(jīng)理與店長，對抗性角色演練。搶 劫◎ 單人搶劫 ◎ 多人、集體搶劫⊙ 與搶犯合作、防范搶劫暴力?！?同事間互相知照，并對其作緊貼招呼，令其知難而退。 ⊙ 勿貪圖高額業(yè)績，避免因小失大。了解原因和停電時間長短，如停電時間較短并在晚上可開啟應(yīng)急燈嘗試?yán)^續(xù)營業(yè)并通知上司。 ⊙ 未經(jīng)上級營業(yè)主管同意，勿對外提供任何營業(yè)資料?？冃Ц纳颇繕?biāo)設(shè)定行動展開績效考核溝通與激勵什么是目標(biāo)管理74為什么要推動目標(biāo)管理？? 激發(fā)店員往共同方向目標(biāo)努力? 使管理的成果看得見? 激發(fā)店員自主性與創(chuàng)造力? 作為不斷改善進(jìn)步的工具75善用店鋪業(yè)績模型分解目標(biāo)我們先來做個道計(jì)算題：店鋪某日有 100人光顧， 40%的顧客購買了產(chǎn)品，顧客購買的產(chǎn)品每件的平均價格是 100元，平均每個顧客購買 ，請大家計(jì)算一下店鋪當(dāng)天的營業(yè)額是多少？100（ 10040%） =7200（元）76善用店鋪業(yè)績模型分解目標(biāo)營業(yè)額購買客數(shù)客單價來店客數(shù)購買率個單價購買個數(shù)77目標(biāo)設(shè)定的基本要求? 目標(biāo)的設(shè)定是指努力就可達(dá)到的。小李覺得店長處處針對自己，總是找他麻煩。這時店長芬該如何處理？94角色扮演? 分組對抗– 以剛才的案例為背景，組內(nèi)討論出處理的方法。98如何處理導(dǎo)購的抱怨? 耐心傾聽，不要立即反駁? 仔細(xì)分析抱怨的原因? 不要附和或參與抱怨? 合理解釋說明? 不要給抱怨的店員貼上標(biāo)簽? 關(guān)懷關(guān)心店員99如何處理導(dǎo)購之間的沖突案例：突然，店鋪銷售 TOP1小肖與銷售小霞因客戶歸屬問題在賣場吵了起來。104如何批評導(dǎo)購的錯誤行為? 批評要因人而異– 商討式– 一針見血式– 循序漸進(jìn)式– 暗示式? 批評要顯得有誠意，目的是為幫助店員成長? 不可隨便發(fā)脾氣? 批評要描述具體行為不針對、不評價店員本身? 及時直接當(dāng)面批評，不可背后批評? 盡量私下批評，不要傷及店員的面子105如何贊賞導(dǎo)購V7106角色扮演? 分組對抗– 以剛才的案例為背景，組內(nèi)討論出處理的方法。 (銷售排行榜 )2. 找出暢銷理由，分析總結(jié)。? 各種銷售情報(bào)的交換。 安全 – 不可過于刁難。 。 二月 21二月 2121:28:4721:28:47February 16, 2023? 1意志堅(jiān)強(qiáng)的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意揉捏。 二月 2121:28:4721:28Feb2116Feb21? 1越是無能的人，越喜歡挑剔別人