第六章全面質(zhì)量管理ppt-powerpointpres(更新版)
【正文】 客人離店之后給總經(jīng)理留了一封投訴信。應(yīng)客人要求提供相應(yīng)的報(bào)刊； m. 24小時(shí)提供冷熱飲用水，免費(fèi)提供茶葉或咖啡； q. 70%客房有小冰箱，提供適量酒和飲料，備有飲用器具和價(jià)目單； ，可應(yīng)要求提供加椅和茶水服務(wù)； ； 、干洗和熨燙服務(wù)； ， 18小時(shí)提供送餐服務(wù)，有可掛置門外的送餐牌； 。采取有效的防滑措施， 24小時(shí)供應(yīng)冷水， 18小時(shí)供應(yīng)熱水。最后一致認(rèn)為酒店要求員工做到的，管理者也應(yīng)該做到，即員工對(duì)可客人微笑，而管理者除了對(duì)客人微笑外，還須向員工微笑。請(qǐng)大家思考 ： 酒店的核心競(jìng)爭(zhēng)力是什么？ 服 務(wù) 質(zhì) 量 顧客是什么？ 顧客是光臨我們酒店，有消費(fèi)能力和潛在消費(fèi)能力的人。 ? 為此，酒店召開了專門的微笑研討會(huì)，請(qǐng)相關(guān)的管理者和員工代表參加。客房中沒有衛(wèi)生間的樓層設(shè)有男女分設(shè)、間隔式公用衛(wèi)生間以及專供客人使用的男女分設(shè)、間隔式公共浴室，配有浴簾。有服務(wù)指南、價(jià)目表、住宿須知、所在地旅游景點(diǎn)介紹和旅游交通圖。經(jīng)服務(wù)員到廚房核實(shí)后告知客人：“對(duì)不起先生，沒有粥了”，之后酒店沒有向客人道歉、賠償。 ? 根據(jù)調(diào)查結(jié)果，希爾頓酒店集團(tuán)準(zhǔn)備在紐約的兩家酒店增加“ SLEEPTIGHTROOM”其特點(diǎn)在于，具有幫助睡眠的設(shè)施和服務(wù)，包括模擬夜間自然聲的機(jī)器、特殊燈光、可調(diào)整的床墊、有益睡眠的客房小酒吧食品等 。 第四節(jié) 服務(wù)質(zhì)量的控制與評(píng)價(jià) ? 一、飯店服務(wù)質(zhì)量的體系 ? （一）質(zhì)量保證體系 ? 質(zhì)量責(zé)任系統(tǒng) ? 質(zhì)量教育系統(tǒng) ? 組織結(jié)構(gòu)系統(tǒng) ? 質(zhì)量評(píng)價(jià)系統(tǒng) ? 建立文件系統(tǒng) （二）質(zhì)量管理體系 ? 組織領(lǐng)導(dǎo)體系 ? 服務(wù)質(zhì)量的方針體系 ? 服務(wù)質(zhì)量的標(biāo)準(zhǔn)和程序體系 ? 培訓(xùn)與激勵(lì)體系 ? 客人信息反饋體系 二、飯店服務(wù)質(zhì)量的控制 ? （一）事前質(zhì)量管理控制 ? 制定質(zhì)量管理的標(biāo)準(zhǔn) ? 貫徹“預(yù)防為主”的思想 ? （二）服務(wù)過(guò)程中的質(zhì)量管理控制 ? （三）事后質(zhì)量管理的控制 復(fù)習(xí)題： 什么是飯店服務(wù)質(zhì)量？其內(nèi)容包括哪些方面？ 飯店管理者應(yīng)具備怎樣的質(zhì)量觀？ 什么是質(zhì)量意識(shí)？飯店服務(wù)人員應(yīng)如何加強(qiáng)自身的質(zhì)量意識(shí)？ 什么是飯店全面質(zhì)量管理，其有何特點(diǎn)？ PDCA循環(huán)的工作步驟有哪些？
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