第六章全面質(zhì)量管理ppt-powerpointpres-文庫吧在線文庫
【正文】 品 ，設(shè)備及員工的面貌 西 餐 廳 可 靠： ? 飯店能夠準(zhǔn)確可靠的提供承諾的服務(wù) 反映迅速 ? 愿意幫助顧客并提供快捷的服務(wù) 移 情 ? 體貼顧客， ? 給顧客以個(gè)人關(guān)注 關(guān) 于 質(zhì) 量 的 兩 種 觀 點(diǎn)： ? “達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)”的質(zhì)量觀 ? 以符合性質(zhì)量觀為其基本特征和主要體現(xiàn) 一星級(jí) 客房 ? 15間 (套 )可供出租的客房； ，有防盜裝置，顯著位置張貼應(yīng)急疏散圖及相關(guān)說明； ，有軟墊床、桌、椅、床頭柜等配套家具； d. 至少 75%的客房有衛(wèi)生間，裝有抽水恭桶、面盆、淋浴或浴缸 (配有浴簾 )。 案例 微笑 ? 某酒店開展微笑大使評(píng)選活動(dòng)，倡導(dǎo)每位員工都提供微笑服務(wù)。但當(dāng)管理者征求客人的意見時(shí)，卻得知客人對(duì)酒店員工的評(píng)價(jià)是：“你們這的服務(wù)員都是冰美人，沒有幾個(gè)會(huì)笑的” ? 酒店經(jīng)過深入的調(diào)查和分析后，發(fā)現(xiàn)造成服務(wù)員只對(duì)管理者微笑而冷淡了客人，其原因是管理者在檢查中，以一種嚴(yán)厲的態(tài)度對(duì)待員工，一旦發(fā)現(xiàn)員工沒有沒有微笑就會(huì)當(dāng)場開違紀(jì)單。 e. 照明充足，有遮光窗簾； f. 備有飯店服務(wù)指南、價(jià)目表、住宿須知； g. 客房、衛(wèi)生間每天全面整理一次，隔日或應(yīng)客人要求更換床單、被單及枕套，并做到每客必?fù)Q； h. 16小時(shí) 提供冷熱飲用水 。 播放頻道不少于 16個(gè)，畫面和音質(zhì)清晰，備有頻道指示說明。服務(wù)員將粥端上之后客人發(fā)現(xiàn)粥餿了。調(diào)查顯示了是商務(wù)旅行者夜間醒來的原因。 PDCA循環(huán)的應(yīng)用 （ 1） PDCA循環(huán)在質(zhì)量管理體系持續(xù)改進(jìn)過程中的應(yīng)用。在飯店質(zhì)量管理與控制中，對(duì)飯店的質(zhì)量管理活動(dòng)按照計(jì)劃 (Plan)、實(shí)施 (Do)、檢查(Check)和處理 (Act)四個(gè)階段來開展，即按照計(jì)劃、實(shí)施、檢查、處理四個(gè)階段組成的循環(huán)來進(jìn)行。 ? 當(dāng)客人返回家中后，收到酒店發(fā)來的一封信 ? 某某先生，我已把您反映的問題送交有關(guān)部門主管研討、改進(jìn)??！ 思 考 ? 面對(duì)這樣的問題作為酒店的管理人員，應(yīng)如何處理？ 二、飯店全面質(zhì)量管理的特點(diǎn) ? （一）全方位的質(zhì)量管理 ? 飯店全面質(zhì)量管理所涉及的因素
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