【正文】 到的三類最核心戰(zhàn)略問題，以及從這三個(gè)戰(zhàn)略問題維度出發(fā)考慮的相關(guān)戰(zhàn)略理論基礎(chǔ)、問題解決思路與實(shí)際操作建議。 109 內(nèi)外要素綜合 —— 分析思路與方法 ● 實(shí)現(xiàn)市場(chǎng)、管理、資源的互動(dòng)整合，可從顧客、配送、服務(wù)、流程、政策、制度、文化、技術(shù)、業(yè)務(wù)、競(jìng)合這十個(gè)層面出發(fā)，實(shí)現(xiàn)內(nèi)外戰(zhàn)略要素的協(xié)同。 108 特異資源能力 —— 如何爭(zhēng)取顧客？ ● 找準(zhǔn)顧客： 本企業(yè)、對(duì)手、替代品、互補(bǔ)品、流動(dòng)顧客。從實(shí)用的角度看，一個(gè)有效的組織結(jié)構(gòu)，必須體現(xiàn)“簡(jiǎn)潔、高效、愉快”的思想，滿足實(shí)現(xiàn)戰(zhàn)略使命與目標(biāo)的要求。如：圍繞終端顧客，建立以顧客關(guān)系與利潤為業(yè)績(jī)標(biāo)準(zhǔn)的信息體系；將有關(guān)信息直接傳遞到做事者，以幫助提升工作績(jī)效；讓每個(gè)人清楚出色業(yè)績(jī)、應(yīng)盡責(zé)任、相關(guān)報(bào)酬等方面的信息。 ? 特點(diǎn)：分工專業(yè)化、等級(jí)界限明確、規(guī)章制度完善、不受情感因素影響、人員選聘以技術(shù)能力為依據(jù)。 98 顧客服務(wù)流程 —— 分析思路與方法 ● 從顧客遇到現(xiàn)實(shí)問題 、 尋求解決方案 、 購買解決方案 、 實(shí)施解決方案 、 提升解決方案入手 ， 考察整個(gè)過程中顧客需要他人為其做什么 ， 從中發(fā)現(xiàn)顧客真正價(jià)值需求所在 。 顧客需求同質(zhì)，產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)化 以產(chǎn)品為焦點(diǎn)，尋找企業(yè)的顧客，內(nèi)涵“顧客請(qǐng)注意” 以顧客為焦點(diǎn)，尋找顧客要什么，內(nèi)涵“請(qǐng)注意顧客” 顧客需求異質(zhì)，產(chǎn)品個(gè)性化 增大信息量，取代顧客原有印象 信息一致性，才有長效積累效應(yīng) 大眾溝通 整合溝通 95 部件三級(jí)配套 一級(jí)汽配批發(fā)商 系統(tǒng)二級(jí)配套 二級(jí)汽配批發(fā)商 整車一級(jí)配套 三級(jí)汽配批發(fā)商 渠道終端 ：特約經(jīng)銷商 渠道終端 ： 汽車維修站 終端顧客 —— 汽車最終消費(fèi)使用者 汽車零部件廠家生產(chǎn)所需資源供應(yīng)商 汽車零部件業(yè)： A企業(yè)，同行（同類、互補(bǔ)、替代品廠家），潛在進(jìn)入者 渠道顧客 顧客行為分類 —— A企業(yè)顧客配送服務(wù)體系 96 顧客行為分類 —— 顧客配送服務(wù)對(duì)策 課內(nèi)討論：生產(chǎn)低成本到最終產(chǎn)品市場(chǎng)低價(jià)的渠道傳遞過程管理 —— 配送體系上下游關(guān)系處理 ？ ● 無論通過怎樣的銷售渠道 ， 均需把握渠道終端 ， 至少應(yīng)該與渠道終端保持緊密聯(lián)系 ， 并通過渠道終端的努力服務(wù)好終端顧客 ， 吸引終端顧客與開發(fā)潛在市場(chǎng) 。 ● 政府法規(guī)與調(diào)控政策變化會(huì)影響行業(yè)結(jié)構(gòu) 、 機(jī)會(huì)與風(fēng)險(xiǎn) 。 ● 外部戰(zhàn)略要素：能對(duì)企業(yè)經(jīng)營產(chǎn)生顯著影響的外部事件及趨勢(shì)，其中有利的稱機(jī)會(huì)，有礙的稱威脅。 ● “成為行業(yè)研究開發(fā)領(lǐng)域先驅(qū)及技術(shù)領(lǐng)先者”：范圍太寬不明確而難以操作。 ? 社會(huì)責(zé)任：闡明企業(yè)遵循的倫理與經(jīng)濟(jì)責(zé)任原則。李維特（ Ted Levitt）《營銷短視癥》，轉(zhuǎn)引自： [美 ]舒爾茲，田納本，勞特朋 ● Gillette公司所遵循的激勵(lì)原則： “ 經(jīng)營要獲得成功 ， 必須激勵(lì)與公司有關(guān)的每一個(gè)人 ， 所謂 ‘ 每一個(gè)人 ’ ， 包括顧客和員工 。 ● 整合認(rèn)知互動(dòng)：主客觀溝通（能動(dòng)進(jìn)化） ? 主客觀、內(nèi)外部存在的相互作用，核心是認(rèn)知概念上的雙向互動(dòng)與共識(shí)，而絕不能看成是簡(jiǎn)單的廣告與新聞的炒作。 ● 企業(yè)的專用能力、知識(shí)、資產(chǎn)與外部的產(chǎn)品或服務(wù)、生產(chǎn)要素、資本市場(chǎng)定位匹配。 ● 由時(shí)下說得最多的“全球”與“文化”合起來的“全球文化”，堪稱一場(chǎng)災(zāi)難。 59 內(nèi)部條件理論 —— 資源與能力 ● 資源 —— 外顯、靜態(tài)、有形的客觀使役對(duì)象；能力 —— 潛在、動(dòng)態(tài)、無形的主觀能動(dòng)條件。 56 外部機(jī)遇理論 —— 行業(yè)結(jié)構(gòu)分析：人怕入錯(cuò)行 ● 行業(yè)結(jié)構(gòu) 行為 業(yè)績(jī)關(guān)系：行業(yè)泛指所提供的產(chǎn)品或服務(wù)類似而競(jìng)相滿足同類顧客需要的企業(yè)群體?；?dòng) —— 積極與消極、惡性與良性。 “兼聽則明，偏聽則暗，不聽則渾?！? ● 對(duì)于企業(yè)：社會(huì)組織 —— 實(shí)質(zhì)正義，盡量以制度來保障道德行為，而不是僅僅依賴于人們的覺悟。 ● 可逆測(cè)試：所有不可逆行為都是不道德的 （《 黃金法則 》p102） 。 ● 不僅要站得高、看得遠(yuǎn)，更要看得透、想得清，需克服情感與理智上存在的煩惱障與所知障。 ● 經(jīng)濟(jì)學(xué)感興趣的是商品及其行為。 ● 資源競(jìng)合協(xié)同。 ? 滿足（ needs）特殊顧客群需要。 ? 企業(yè)影響個(gè)人化：企業(yè)僅靠名人而生存 。 ? 方向：真正經(jīng)營秘訣不讓學(xué)、學(xué)不了、不匹配，靠學(xué)總落后，如學(xué)電傳、傳真、網(wǎng)絡(luò)，全民運(yùn)動(dòng)、流行的難持續(xù)。 ● 對(duì)顧客與社會(huì)提供最好的產(chǎn)品或服務(wù) → 合法手段？ → 增加收入 → 自然（？）滿足個(gè)人及企業(yè)贏利目標(biāo)。 ● 存在問題：理論導(dǎo)向 ? 按照戰(zhàn)略管理理論體系分類闡述不同層面的戰(zhàn)略管理問題，強(qiáng)調(diào)理論流派及觀點(diǎn)，專業(yè)術(shù)語太多，不利于聽懂、理解與操作。 25 引言 —— 教學(xué)第四層次目標(biāo)：使實(shí)踐不斷升華 ● 一切知識(shí)終極都是實(shí)用的，而實(shí)用的又都是有限的，必須與時(shí)俱進(jìn)（ update）。 22 引言 —— 教學(xué)第一層次目標(biāo)：能讓大家都聽懂 ● 將復(fù)雜的簡(jiǎn)單化，能讓人聽明白，這是應(yīng)用的前提。 （長短期兼顧 —— 可持續(xù)發(fā)展） ● 個(gè)人：忙要忙得有意義，忙要忙到點(diǎn)子上。 ? 各種心理療法：動(dòng)力、行為、認(rèn)知、人文等。17章》改寫 斯大林：“讓人畏懼比受人愛戴好。 18 引言 —— 什么是管理？ 管理就是讓人做事并取得成果（通過別人完成任務(wù)）。 ● 目標(biāo)： 永恒追求顧客、員工、股東、社會(huì)的“四滿意”。 ● 本課程教學(xué)的案例力求課內(nèi)消化，課外著重于結(jié)合實(shí)際感悟運(yùn)用，寫出體會(huì)文章。 ● 相信經(jīng)驗(yàn)是最好的老師，不干是得不到真諦的。 ● 產(chǎn)生知行背離現(xiàn)象原因：高談闊論者眾，真正實(shí)干者寡，結(jié)果更進(jìn)一步阻礙了行動(dòng)。 只是在第 153頁的“ 戰(zhàn)略啟示 81” 中 ， 重印排版中將第 1次印刷中正確的“ 點(diǎn) 、 線 、 網(wǎng) ” 誤排為 “ 戰(zhàn) 、 線 、 網(wǎng) ” ， 其余部分均無誤 。 戰(zhàn)略管理需特別關(guān)注決定企業(yè)成功的 “ 充分條件 ” 而不僅僅是 “ 必要條件 ” ， 它應(yīng)該是方向正確 、 運(yùn)作高效 、 心情舒暢這三者的協(xié)調(diào)融合 。1 內(nèi)容提要 本書主要討論戰(zhàn)略管理的基本問題、理論本質(zhì)、現(xiàn)實(shí)出路，特別是戰(zhàn)略所涉及的環(huán)境、使命、實(shí)力三假設(shè)，持續(xù)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)、業(yè)務(wù)發(fā)展演化、市場(chǎng)競(jìng)合互動(dòng)三維構(gòu)架，以及與戰(zhàn)略相關(guān)的決策、變革、激勵(lì)三方面動(dòng)態(tài)管理問題。 戰(zhàn)略管理作為一種可以學(xué)習(xí)的化繁為簡(jiǎn)藝術(shù)與實(shí)務(wù) ， 它不應(yīng)該領(lǐng)人進(jìn)入管理迷宮 ， 使人茫然不知所措 ， 而應(yīng)該助人跳出管理迷宮 ， 教人透視破解之法 。 ● 對(duì)于 2023年 3月的第 2次印刷本 ， 所有在第 1次印刷中出現(xiàn)的圖示 、 文字等錯(cuò)誤均已修改 。 et al.. Strategic Management: A Methodological Approach. 4th Ed. AddisonWesley Publishing Company, Inc., 1994 ? Harvard Business Review/Sloan Management Review/Management Review/ Strategic Management Journal等國際期刊有關(guān)文章 8 學(xué)習(xí)建議 —— 防止知行背離、只談不做 ● 信息時(shí)代知行背離現(xiàn)象 ? 對(duì)如何做，人們似乎知道得很多，但因?yàn)槎栊远袆?dòng)很少。 ● 建立使決策落實(shí)到行動(dòng)的循環(huán)回路（閉環(huán)反饋）。 ● 核心是參與式教學(xué)：從教師為中心向?qū)W生為中心轉(zhuǎn)變，學(xué)員是顧客、朋友與伙伴，教中學(xué)、學(xué)中教，組織學(xué)習(xí)，共同提高。 16 管理教育概覽 —— 全球管理發(fā)展趨勢(shì) 兼收并蓄、不斷創(chuàng)新 ● 組織： 扁平或倒金字塔型，學(xué)習(xí)型、靈活應(yīng)變、彈性團(tuán)隊(duì)。 ● 一般經(jīng)濟(jì)規(guī)律，權(quán)變管理措施?！? —— 根據(jù)《老子 ? 20世紀(jì)中，梅奧、卡內(nèi)基、馬斯洛、麥格雷戈等：人際關(guān)系、群體合作、行為科學(xué)、人性假設(shè)、人力資源。 戰(zhàn)略管理 =方向正確 +運(yùn)作高效 +心情舒暢。 ● 實(shí)務(wù)：實(shí)踐指導(dǎo)性，而不僅理論性（客觀規(guī)范性：簡(jiǎn)便、易行、有效，人生及企業(yè)的日常運(yùn)作）。 ● 導(dǎo)致行為與業(yè)績(jī)變化。 ● 歷史演變：戰(zhàn)略九論 ? 過程論、產(chǎn)業(yè)論、資源論、能力論、博弈論、風(fēng)險(xiǎn)論、環(huán)境論、競(jìng)合論、生態(tài)論等，涉及政治、經(jīng)濟(jì)、人類、生態(tài)、社會(huì)、歷史等眾多領(lǐng)域。 34 戰(zhàn)略基本問題 —— 起點(diǎn)不同的兩種循環(huán) 企業(yè)存在根本理由 —— 起點(diǎn)不同的兩種循環(huán)：核心是始動(dòng)力量在哪？能否導(dǎo)致不斷加強(qiáng)的封閉循環(huán)？（利他自利“互為因果”觀） ● 盡情追求私利（個(gè)人或企業(yè)目標(biāo)） → 不擇手段？ → 增加收入 → 可能（？）提供顧客與社會(huì)最好的產(chǎn)品或服務(wù)。 36 戰(zhàn)略實(shí)踐誤區(qū) —— 缺特色：戰(zhàn)術(shù)性經(jīng)營與戰(zhàn)略性經(jīng)營混淆 ● 關(guān)注如何做甚于關(guān)注做什么 ? 方法：管理技巧不斷翻新，使得企業(yè)無所適從。 ? 電子商務(wù)技術(shù)化：不知顧客在哪的商務(wù) 。 ? 提供（ variety）特殊產(chǎn)品或服務(wù)。 ● 市場(chǎng)網(wǎng)絡(luò)協(xié)同。 45 戰(zhàn)略分析基點(diǎn) —— 人類潛能開發(fā) 科學(xué)、經(jīng)濟(jì)學(xué)、管理學(xué)興趣重點(diǎn)比較 ● 科學(xué)感興趣的是物，而不是人。 47 戰(zhàn)略分析基點(diǎn) —— 多個(gè)角度觀察 ● 區(qū)分觀察角度與出發(fā)點(diǎn)（前提假設(shè)）的不同，不簡(jiǎn)單地進(jìn)行我對(duì)你錯(cuò)的劃分。 ● 直覺倫理：公正、心靈、睡眠測(cè)試（亞里斯多德）。 ● 對(duì)于個(gè)人：人格自律 —— 程序公正，即使目標(biāo)高尚也不能不擇手段，應(yīng)明確“道德高尚為成功與幸福之本。22） ● 觀察傾聽：接受。 “有教而學(xué)”向“不教而學(xué)”。 ● 如何把握：不斷發(fā)現(xiàn)與抓住動(dòng)態(tài)變化的機(jī)會(huì)，要求企業(yè)有很強(qiáng)的環(huán)境應(yīng)變能力。 ? 在一定時(shí)間內(nèi)總裁只能選擇 12個(gè)核心能力加以培植。 ● 越來越多的收入用于追逐無聊的大眾文化新玩意，吵吵嚷嚷蒙味無知，卻得意洋洋假裝見多識(shí)廣，一副“全球性小市民”嘴臉。 —— 塞謬爾 63 內(nèi)外匹配理論 —— 物流、商流、財(cái)流充分交換 ● 從經(jīng)濟(jì)交換角度，考察內(nèi)外部相互作用關(guān)系，以促進(jìn)戰(zhàn)略優(yōu)勢(shì)形成。相對(duì)于需求變化而言，考慮到核心能力建設(shè)非一日之功，如何形成動(dòng)態(tài)核心能力？ ● 內(nèi)外環(huán)境匹配：機(jī)會(huì)加實(shí)力（權(quán)變定位） ? 對(duì)于機(jī)會(huì)與實(shí)力存在著企業(yè)主觀評(píng)價(jià)的誤區(qū)，而實(shí)際上企業(yè)觀點(diǎn)并不等同于真正顧客意義上的需求。 ● 為實(shí)現(xiàn)內(nèi)外部互動(dòng)整合 ， 需要營造一個(gè)能夠提高人們?cè)噶Φ沫h(huán)境氛圍 ， 顯然 ， 這里的氛圍包括了 “ 四滿意 ” 所涉及的各利益要求者 。 —— 20世紀(jì) 60年代初期，哈佛大學(xué)泰勒 ? 顧客導(dǎo)向：由內(nèi)而外與由外而內(nèi)兩種思路的融合。 ● “ 2023年增加 15%的廣告費(fèi)支出”：廣告費(fèi)支出增加只是活動(dòng)而不是目的。例：企業(yè)間競(jìng)爭(zhēng)、生產(chǎn)率水平、顧客偏好、技術(shù)變革、資源可供性、人口統(tǒng)計(jì)等。 ● 產(chǎn)品 、 工藝 、 營銷創(chuàng)新改變需求 、 生產(chǎn)成本 、 市場(chǎng)經(jīng)營 。 ● 加強(qiáng)物流配送 、 雙向交流 、 接觸體驗(yàn) 、 整合溝通 。 ● 舉例：鐵路服務(wù)多環(huán)節(jié)配合 、 正版軟件銷售障礙 。 ● 現(xiàn)實(shí)組織問題剖析：醫(yī)院急診重癥住院難？學(xué)校課程進(jìn)修手續(xù)繁？石油公司油輪采購反應(yīng)緩慢？ 100 組織軟硬結(jié)構(gòu) —— 組織理論基礎(chǔ) ● 古典組織理論：韋伯 (Max Weber)行政結(jié)構(gòu)組織。 ● 協(xié)調(diào)好組織各單元活動(dòng)之間相互關(guān)系，以確保企業(yè)內(nèi)外部信息流順暢。 ● 組織結(jié)構(gòu)作為完成任務(wù)的工具或手段，其本身無所謂優(yōu)劣，關(guān)鍵是看如何運(yùn)用。 ● 對(duì)于涉及的產(chǎn)品與服務(wù)，需從眼（視）、耳（聽）、鼻（嗅）、舌（味）、身（觸）、意（心、腦？）入手：某國賓館不論四季，要求服務(wù)員穿襯衣與外套，為此設(shè)定的賓館內(nèi)溫度，對(duì)于顧客而言，冬天太高而夏天太低。營銷網(wǎng)絡(luò)上下游要處理好共生互惠的關(guān)系。 討論安排： 1015分鐘； 1030分鐘； 。 ● 三洋公司生產(chǎn)五條鐵則：產(chǎn)品使用方便，價(jià)格能承受，便于銷售，良好售后服務(wù)，便于生產(chǎn)?？埔?，創(chuàng)造性經(jīng)濟(jì)，美國《商業(yè)周刊》 8月 28文章，轉(zhuǎn)引自：參考消息， 2023/8/29（ 4） 122 競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)持續(xù) —— 創(chuàng)造性經(jīng)濟(jì)中持續(xù)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)（續(xù)） ● 創(chuàng)造性經(jīng)濟(jì)中人才流動(dòng)將更為頻繁：硅谷是一種樣板，熟練設(shè)計(jì)人員在公司之間跳來跳去象換辦公桌般容易，同時(shí)也起到了傳播思想與密切交往的作用。 124 競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)創(chuàng)新 —— 顧客為本、突破定勢(shì) ● 看人家所看不到（不愿、不想看，視而不見） ● 聽人家所聽不到（不愿、不想聽，聽而不聞） ● 想人家所想不到（不敢、不愿想，思而不深） ● 悟人家所悟不到（不能、不肯悟，想而不透） ● 學(xué)人家所學(xué)不到（不想、不愿學(xué)，學(xué)而不精） ● 做人家所做不到（不能、不愿做，為而不果） ● 成人家所不