【正文】 萬(wàn)科的萬(wàn)客會(huì)? 思考題；? 請(qǐng)問(wèn)案例中客戶管理的成功經(jīng)驗(yàn)是什么？思考練習(xí)? 1．簡(jiǎn)要說(shuō)明客戶管理的內(nèi)容和原則。作為企業(yè)的一種短期債權(quán)，應(yīng)收賬款在資產(chǎn)負(fù)債表上應(yīng)列為流動(dòng)資產(chǎn)。? 8．總結(jié)評(píng)價(jià)。 ? 1．建立健全各種規(guī)章制度 ? 1．商品質(zhì)量投訴。7． 2　客戶資料卡? 　客戶資料卡的內(nèi)容和樣式? 1．確定新客戶范圍? 2．選定具體的新客戶? 競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手調(diào)查? 客戶開(kāi)發(fā) 客戶的管理有基本身的特點(diǎn)，在進(jìn)行客戶管理的過(guò)程中，需要注意以下原則：? （ 1）動(dòng)態(tài)管理。? （ 4）按交易數(shù)量和市場(chǎng)地位分：主力客戶（交易時(shí)間長(zhǎng)、交易量大等）、一般客戶和零散客戶。? （ 2）客戶管理的對(duì)象是企業(yè)有業(yè)務(wù)往來(lái)的客戶。主要內(nèi)容? 客戶管理概述? 客戶資料卡? 客戶的信用調(diào)查及等級(jí)管理? 客戶投訴的處理? 應(yīng)收賬款的處理學(xué)習(xí)要求? 理解客戶管理的含義? 理解掌握客戶資料卡的制作與使用? 理解掌握客戶的信用調(diào)查及等級(jí)管理的內(nèi)容? 理解客戶投訴的處理技巧? 了解應(yīng)收賬款的處理方法　客戶管理概述? 客戶是企業(yè)利潤(rùn)的源泉。企業(yè)在現(xiàn)實(shí)的運(yùn)營(yíng)過(guò)程中，應(yīng)主動(dòng)分析銷售市場(chǎng)的銷售潛力，加強(qiáng)對(duì)銷售區(qū)域的監(jiān)控；在做地區(qū)市場(chǎng)攻略作戰(zhàn)決策時(shí)，首先應(yīng)針對(duì)所負(fù)責(zé)的區(qū)域進(jìn)行分析，選定進(jìn)攻目標(biāo)，使用銷售地圖把作戰(zhàn)視覺(jué)化，用價(jià)格以外的要素來(lái)競(jìng)爭(zhēng)。? 銷售區(qū)域的具體目標(biāo)? 決定基本的銷售區(qū)域? 安排訪問(wèn)路線 ? ① ? 如果是你，你會(huì)如何操作？思考練習(xí)? 1。? ? （ 3）廣告預(yù)算書(shū)? ? 第五，市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)。? 第一，產(chǎn)品生命周期。? 各種廣告活動(dòng)緊密配合，有主有次合理地分配廣告費(fèi)用；? 第三控制， 媒介廣告費(fèi)用5． 4． 5廣告預(yù)算管理? 包裝材料及人工費(fèi)、贈(zèng)品運(yùn)費(fèi)等。工作人員人工費(fèi)。? ? 分戶分送成本： ? ? （ 1） 很多人認(rèn)為企業(yè)銷售工作成功與否，取決于企業(yè)在市場(chǎng)上競(jìng)爭(zhēng)能力，企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)能力的強(qiáng)弱是由企業(yè)投入銷售費(fèi)用的多少?zèng)Q定，只要在銷售中與競(jìng)爭(zhēng)者的花費(fèi)占各自銷售量的比重相等，那么就會(huì)保持原有的市場(chǎng)份額。5． 2． 3? ? 第八，其他營(yíng)業(yè)費(fèi)用。? 第五，促銷費(fèi)用。營(yíng)業(yè)費(fèi)用中具有代表性項(xiàng)目有：? 第一，銷售條件費(fèi)用。（ 2）銷售成本預(yù)算? 本章小結(jié)? 確定相應(yīng)的銷售人員規(guī)模，選擇合適的銷售人員，確定科學(xué)的銷售人員評(píng)介機(jī)制，對(duì)銷售人員進(jìn)行針對(duì)性的培訓(xùn)是企業(yè)銷售管理的重要內(nèi)容，由于銷售人員與企業(yè)生產(chǎn)人員其工作性質(zhì)和內(nèi)容有很大的不同，管理也應(yīng)該有相當(dāng)?shù)牟顒e，本章介紹了銷售人員管理的一些基本內(nèi)容和做法。? 市場(chǎng)與產(chǎn)業(yè)知識(shí)　　　? ? 最常見(jiàn)的測(cè)試有： 常用的方法有二類：? 結(jié)構(gòu)型方法? 非結(jié)構(gòu)型方法。 ? 自我激勵(lì)能力? – 相關(guān)的職責(zé)。 ? 除了銷售業(yè)績(jī)之外，不做好選擇工作也會(huì)導(dǎo)致高流動(dòng)率。 1。? 銷售人員角色分析? 了解一家公司的薪酬制度，并評(píng)價(jià)其合理性。? ? （ 3）獎(jiǎng)金。同樣，在某一時(shí)間起作用的激勵(lì)項(xiàng)目，由于個(gè)人環(huán)境和需求的變化也可能失去應(yīng)有的吸引力，因此確定各種激勵(lì)項(xiàng)目對(duì)不同類型銷售人員的效力就顯得十分重要。? 　　3． 4． 2確定銷售目標(biāo)和業(yè)績(jī)考核標(biāo)準(zhǔn)? ? 2．評(píng)價(jià)企業(yè)客戶管理政策 ? 3．溝通頻率 如果把它看作是偶然的運(yùn)氣因素，那么他的預(yù)期可能就小。? 3．才能? 案例分析思考? 1．請(qǐng)你品味一個(gè)區(qū)域經(jīng)理的苦辣酸甜。從事區(qū)域銷售工作的銷售人員的基本職責(zé)大致可分為以下幾項(xiàng)：? 1。充分展示產(chǎn)品? 案例 問(wèn)答 2－ 16? 為什么教練式銷售經(jīng)理是個(gè)好的銷售經(jīng)理？2． 4銷售人員的職能? 2． 4． 1銷售人員在銷售管理中的作用? 1。? 競(jìng)爭(zhēng)分析 ? 第三種類型的銷售經(jīng)理才是真正意義上的銷售經(jīng)理，從企業(yè)管理角度上看是最有效益的，但是在現(xiàn)實(shí)中很多人會(huì)銷售經(jīng)理不直接從事銷售工作時(shí)感到難以理解。在第一線 ”的銷售經(jīng)理。即問(wèn)即答 2－ 9? 你認(rèn)為應(yīng)如何處理好銷售部與市場(chǎng)部的關(guān)系？ ? （ 5）銷售促銷與銷售競(jìng)賽。銷售管理? （ 1）實(shí)現(xiàn)企業(yè)銷售量目標(biāo)。? （ 2）客戶信用控制。? （ 3）銷售活動(dòng)記錄。銷售部門(mén)直接與市場(chǎng)和消費(fèi)者相聯(lián)系，它可以為市場(chǎng)分析及定位提供依據(jù)。職能型銷售組織模式在企業(yè)中的運(yùn)用? 適用于那些需要大量售后服務(wù)的產(chǎn)品經(jīng)營(yíng)企業(yè)，在這些產(chǎn)品銷售過(guò)程中，其售前、售中和售后服務(wù)工作的內(nèi)容、技能不同，在銷售過(guò)程中，銷售工作可以按銷售內(nèi)容不同進(jìn)行分解。按產(chǎn)品進(jìn)行銷售組織 ? ? ? 銷售組織模式的選擇受到本企業(yè)員工現(xiàn)狀、企業(yè)實(shí)力、產(chǎn)品特性、企業(yè)發(fā)展規(guī)劃、所面對(duì)的市場(chǎng)及競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手等各種因素的影響。? 5．年度計(jì)劃控制的內(nèi)容。銷售審計(jì)覆蓋整個(gè)銷售環(huán)境、內(nèi)部銷售系統(tǒng)以至銷售活動(dòng)的所有主要方面。2．獲利能力控制? ? （ 1）銷售分析。1． 3． 5? 企業(yè)銷售管理的第三個(gè)職能是為各個(gè)崗位配備合適的人員，確定合理的報(bào)酬和獎(jiǎng)懲制度。 ? （ 3）制定具體的行動(dòng)計(jì)劃。 ? （ 2）總體目標(biāo)、中間目標(biāo)和具體目標(biāo)。即問(wèn)即答 1－ 11? 你是如何理解企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益的？2．銷售管理的目標(biāo)? 靈活性原則。 3．制定全面的銷售計(jì)劃? ? 廣義的解釋即銷售管理是對(duì)企業(yè)所有市場(chǎng)營(yíng)銷活動(dòng)綜合管理。產(chǎn)業(yè)銷售與零售銷售的主要區(qū)別？訪問(wèn)顧客的具體方法及優(yōu)缺點(diǎn) 內(nèi)在價(jià)值客戶? 為什么要鑒別顧客？拓展視野? 客戶類型：? 1．尋找顧客? 科特勒在 1972年發(fā)表的《銷售總概念》一文中提出 “銷售是旨在促進(jìn)和完善交換的人類活動(dòng) ”。action)? 傳統(tǒng)式 ? AIDA(attention關(guān)于銷售的理解? 從顧客利益的利益出發(fā)，經(jīng)濟(jì)學(xué)家認(rèn)為銷售含可作如下表述：一切創(chuàng)造時(shí)間、地點(diǎn)和占有權(quán)等效用的活動(dòng)。銷售概念的理解? 1．銷售是經(jīng)營(yíng)思想和經(jīng)營(yíng)意圖 ? 即問(wèn)即答 1－ 4? 交易型、顧問(wèn)型、企業(yè)型3．訪問(wèn)顧客? 訪問(wèn)顧客是企業(yè)在銷售過(guò)程中了解顧客、熟悉顧客、聯(lián)絡(luò)感情的過(guò)程， ? 信件訪問(wèn) 6．售后服務(wù)? ? 2．產(chǎn)業(yè)銷售? ? 狹義的解釋，認(rèn)為銷售管理就是企業(yè)對(duì)銷售人員的管理。5．客戶管理? ? 企業(yè)加強(qiáng)銷售管理，是增強(qiáng)企業(yè)應(yīng)變能力的必要條件。銷售管理的原則和目標(biāo)? 1．銷售管理的原則 ? ? 1． 3． 11． 3． 2 ? 企業(yè)的銷售控制主要有年度銷售計(jì)劃控制、? 營(yíng)利控制和戰(zhàn)略控制三種不同的控制過(guò)程。 （ 3）銷售費(fèi)用率分析。 案例分析? 見(jiàn)教材? 案例思考? 請(qǐng)你評(píng)價(jià)三株的銷售管理。 銷售部門(mén)的職責(zé)主要內(nèi)容? 銷售組織模式? 銷售部門(mén)職責(zé)? 銷售經(jīng)理職責(zé)? 銷售人員職責(zé)本章目的與要求? 了解區(qū)域型銷售組織模式、產(chǎn)品型銷售組織模式、顧客型銷售組織模式、職能型銷售組織模式。? 按行政區(qū)域劃分銷售區(qū)域，這是企業(yè)中最常見(jiàn)的銷售組織模式，不同銷售人員被派到不同地區(qū)，作為企業(yè)的銷售管理者和市場(chǎng)代表，在該地區(qū)全權(quán)代表企業(yè)進(jìn)行銷售業(yè)務(wù)活動(dòng)。? 行政區(qū)域與經(jīng)濟(jì)區(qū)域關(guān)系。產(chǎn)品型銷售組織模式是按一種產(chǎn)品或一組相關(guān)產(chǎn)品來(lái)劃分的，一般來(lái)說(shuō)，技術(shù)含量較高的產(chǎn)品銷售多采用這一模式。? 產(chǎn)品比較復(fù)雜。 “沖殺? 一個(gè)優(yōu)秀的銷售經(jīng)理對(duì)于企業(yè)銷售組織而言是非常重要的。? 4．推銷技能指導(dǎo)。? 銷售計(jì)劃制定 4。8。? 3．溝通? 了解銷售人員的行為特點(diǎn)，是實(shí)施有效銷售管理的前提。4．角色認(rèn)知? 3。銷售人員角色的認(rèn)定? ? 3．在管理中的作用。3． 3． 1銷售人員的個(gè)人特征對(duì)動(dòng)機(jī)的影響? ? 4．心理特點(diǎn)? 5．業(yè)績(jī)歸因? ? ? ? 評(píng)價(jià)銷售人員的個(gè)人特征和各種報(bào)酬效力 ? 正確評(píng)價(jià)公司各種目標(biāo)和客戶管理政策? ? （ 1）薪金。? （ 4）福利。（ 1）純薪金制。? （ 3）　混合制。? 　 了解銷售人員的行為特點(diǎn)，是實(shí)施有效銷售管理的前提。Chapter 4?銷售人員管理主要內(nèi)容? 銷售規(guī)模設(shè)計(jì)? 銷售人員的選擇? 銷售人員評(píng)價(jià)? 銷售人員的培訓(xùn)學(xué)習(xí)要求? 理解掌握銷售規(guī)模設(shè)計(jì)的考慮因素。銷售人員是全公司最具生產(chǎn)性，但也是最昂貴的資產(chǎn)之一，增加其數(shù)額將使銷售額與成本同時(shí)上升。 工作說(shuō)明書(shū)是銷售經(jīng)理確定職位工作資格的依據(jù)。 – 能力和技能要求。? 一般來(lái)說(shuō)企業(yè)銷售人員的選擇經(jīng)過(guò)申請(qǐng)表、面試、心理測(cè)試、調(diào)查、體檢等一系列的過(guò)程，經(jīng)過(guò)逐步篩選和淘汰，選擇相對(duì)合適的人員。這種標(biāo)準(zhǔn)化的提問(wèn)，可以確保面試不遺漏所有重要的問(wèn)題，而且相同的問(wèn)題，能比較容易區(qū)別各個(gè)應(yīng)聘者的優(yōu)缺點(diǎn)。（ 智力測(cè)試。2．強(qiáng)化職業(yè)素養(yǎng)，提升企業(yè)形象? 5．競(jìng)爭(zhēng)知識(shí)? 什么是工作負(fù)荷法？? 3。銷售預(yù)算是為完成公司銷售計(jì)劃的每個(gè)目標(biāo)所需要的費(fèi)用的估算。 ? 第六，人事費(fèi)。? 企業(yè)為了比較正確地確定銷售預(yù)算水平，有時(shí)往往采用多種方法結(jié)合起來(lái)使用，這里主要介紹幾種常用的方法。5． 2． 2同等競(jìng)爭(zhēng)法? 5． 2． 4邊際收益法? 5． 2． 5零基預(yù)算法? 傳統(tǒng)的銷售預(yù)算以外推法編制的，即將過(guò)去的支出趨勢(shì)（或上年支出額）延伸至下一年度。? 運(yùn)用費(fèi)用 ―― 效益分析法對(duì)銷售管理各項(xiàng)活動(dòng)進(jìn)行分析，根據(jù)銷售管理各項(xiàng)活動(dòng)對(duì)實(shí)現(xiàn)企業(yè)目標(biāo)貢獻(xiàn)的大小進(jìn)行前后排序。? （ 3）在明確哪些銷售管理活動(dòng)項(xiàng)目是實(shí)現(xiàn)企業(yè)目標(biāo)所真正必須之后，根據(jù)已定出的目標(biāo)體系各項(xiàng)活動(dòng)的先后次序重新排列。? 2。5． 3． 2銷售預(yù)算表? 見(jiàn)教材5． 4銷售預(yù)算管理的內(nèi)容? ? 定點(diǎn)分送成本： ? 2．媒體的廣告宣傳費(fèi)用。? 其他雜費(fèi)，如稅金、保險(xiǎn)費(fèi)等。? 4。? 有人認(rèn)為廣告帶來(lái)的是延期效益。 ? 第四，時(shí)間分配。? ? ? 在企業(yè)中銷售部門(mén)是唯一取得收入的部門(mén)，其收入的多少、效益的好壞直接影響著企業(yè)其他部門(mén)的活動(dòng)和整個(gè)企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)的正常進(jìn)行，因此提高銷售部門(mén)的管理水平就顯得十分重要。比較銷售費(fèi)用水平確定的幾種方法。? ? 銷售區(qū)域劃分一般有按地理區(qū)域劃分或按經(jīng)濟(jì)貿(mào)易區(qū)域劃分等劃分方法?！?銷售區(qū)域設(shè)計(jì)? 設(shè)計(jì)銷售區(qū)域的主要目的? ? 越區(qū)銷售管制辦法? 銷售區(qū)域評(píng)價(jià)規(guī)程? 在現(xiàn)代激烈競(jìng)爭(zhēng)的環(huán)境下，適應(yīng)客戶的需求，給客戶自己選擇產(chǎn)品的權(quán)利，讓客戶得到自己真正想要的東西，是競(jìng)爭(zhēng)的關(guān)鍵需要。? （ 4）客戶管理在相同企業(yè)的不同時(shí)期應(yīng)有不同的側(cè)重點(diǎn)。? （ 1）基礎(chǔ)資料： ? 3．調(diào)查結(jié)果的處理。 ? 3．處理問(wèn)題時(shí)應(yīng)分清責(zé)任，確保問(wèn)題的妥善解決。? 3．確定投訴處理責(zé)任部門(mén)。 ? 見(jiàn)教材。企業(yè)的信用政策包括：? 信用標(biāo)準(zhǔn)。? ? ② 選擇型分銷。經(jīng)銷商的選擇? ? 3．給予經(jīng)銷商適當(dāng)?shù)馁嶎^ ? 9．給成績(jī)突出的經(jīng)銷商一定的獎(jiǎng)勵(lì) ? 1．銷售代理的含義? 銷售代理是指生產(chǎn)商與銷售代理商簽訂代理合同，委托他在一定地域內(nèi)以生產(chǎn)商的名義銷售生產(chǎn)商的產(chǎn)品，并提供售后服務(wù)等，同時(shí)，付給銷售代理商一定的酬金。? 生產(chǎn)商應(yīng)根據(jù)實(shí)際情況，靈活決定使用代理商還是經(jīng)銷商，或者是混合使用。(2)有利于開(kāi)拓新市場(chǎng)。? （ 2）依據(jù)市場(chǎng)潛力而采用不同代理方式。? (2)要考慮代理商所處的地理位置是否與本企業(yè)產(chǎn)品的顧客相接近 ? ? (4)合同授權(quán)地區(qū)。? (2)經(jīng)常給你的代理商寄一些信件。8。? 1．特許經(jīng)營(yíng)的含義? 特許經(jīng)營(yíng)是指企業(yè)，即特許方通過(guò)契約的方式，將特許權(quán)轉(zhuǎn)讓給被特許方，讓其銷售自己的商品或使用自己的經(jīng)營(yíng)方式，并提供各種協(xié)助性服務(wù)，被特許方加入這一連鎖系統(tǒng)后，要使用特許方統(tǒng)一的商標(biāo)、商號(hào)、服務(wù)方式等，并要向特許方交納一定的轉(zhuǎn)讓費(fèi)及營(yíng)業(yè)利潤(rùn)。? ? ② 制造商 — 批發(fā)商特許系統(tǒng)。? （ 2）建立自己的樣板店。? 合格的加盟者，應(yīng)該有一定的實(shí)際經(jīng)驗(yàn)和管理水平；事業(yè)心強(qiáng)，有一定的干勁和毅力；身體健康；善于與人合作；能親自參與經(jīng)營(yíng)管理。? （ 4）交納費(fèi)用。? （ 2）合約期限。? （ 2）序言。? （ 10）加盟店的支付義務(wù)。總部對(duì)加盟店的管理與溝通? 市場(chǎng)拓展業(yè)績(jī)審查? 營(yíng)利能力控制 ? 9． 2． 1 產(chǎn)品診斷? 9． 2． 2 價(jià)格診斷? 9． 2． 3 促銷診斷? 渠道診斷? 思考練習(xí) 1