【正文】 ”處理異議的原則q 常見的錯(cuò)誤行為F 不置可否不置可否的銷售人員F 顯示悲現(xiàn)“是貴了一點(diǎn)，沒有辦法，這種手機(jī)的成本較高。 懷疑　“你這手機(jī)的電池是不是使用時(shí)間也不長?。课乙郧坝眠^一款手機(jī)就是，電池就只能用一天多。客戶為什么會(huì)有異議167。 處理異議的原則167。 利益是針對(duì)特定客戶的167。F： Features， 特征167。掌握顧客的購買動(dòng)機(jī)⑥ 求信心理 ：有的客戶買東西買的就是一種心安，他需要的是產(chǎn)品品質(zhì)售后服務(wù)等顧戶客的求信心理⑦ 求實(shí)心理 ：有的客戶講求實(shí)在，你不要跟我講打多少折，你告訴我多少錢，什么時(shí)候送貨，我希望的這個(gè)東西實(shí)際上是否有這些功能，價(jià)錢是否很合理，這叫求實(shí)心理⑧ 檔次心理 ：有的人買東西求檔次，覺得買這個(gè)東西可以顯出檔次，這就是檔次心理⑨ 顯露心理 ：有的人買東西是一種顯耀，我們叫它是顯露心理⑩ 習(xí)俗心理 ：有些人的好惡受到一些風(fēng)俗習(xí)慣的影響，這就是習(xí)俗的心理。字！q 學(xué)會(huì)聆聽F 聆聽是專業(yè)素質(zhì)的重要部分 F 給予積極的回應(yīng)；F 最好幽默點(diǎn)；F 客戶講話時(shí)不要打斷F 適時(shí)給予客戶適當(dāng)?shù)墓膭?lì)和恭維客戶： “這個(gè)我知道。情景劇 09 開放式問題情景劇 10 封閉式問題封閉型問題所得信息較少案例：南京狀元樓酒店的封閉式問題eric拿著房卡，來到酒店的前臺(tái)。主動(dòng)相迎1. 為什么要主動(dòng)相迎2. 主動(dòng)相迎的種類3. 主動(dòng)相迎的注意事項(xiàng)內(nèi)容大綱q 讓客戶感受到，你（服務(wù)）的存在。（個(gè)人細(xì)節(jié)）禮儀（個(gè)人細(xì)節(jié)）客 戶 ： 你們的電池能用多久??？促銷員：一天 24小時(shí)開機(jī) ,也可以用 5天以上。q 音調(diào)親切、柔和、語速適中F 別肉麻、羅嗦！q 多用請求式，忌用命令式F 您還有什么需要我?guī)椭膯?？（請求式）F 你有什么事快說？（命令式）q 不要有詫異的表示F 銷售： “貴嗎？ ”（語言）禮儀（語言）q 促銷員應(yīng)化淡妝F 職業(yè)素質(zhì)F 對(duì)客戶尊重（化妝）禮儀（化妝）q 女士：F 眼影、唇膏、發(fā)型、眉毛q 男士：F 發(fā)型 化妝最基本的四項(xiàng)要求q 專業(yè)素質(zhì)：人是衣服，馬是鞍。F 重心可于兩腳上，也可于一只腳上，通過重心的轉(zhuǎn)移減輕疲勞，雙手仍在腹前交叉?！?生活就象一盒巧克力，你永遠(yuǎn)不知未來將給你什么。在柜臺(tái)前徘徊了 20多分鐘，一直低著頭，很少正視促銷員。到暑期結(jié)束，他已經(jīng)是一名生產(chǎn)線副線長。她是一個(gè)弗雷德。因?yàn)樘鞖夂軣?，我的衣服不夠換，于是我自己洗衣服，但需要酒店幫我熨衣服，因?yàn)榈诙斓恼n很重要。采用五分制，由另外二個(gè)小組組長評(píng)分，取平均分。q 介紹評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)。（主動(dòng)）高爾夫酒店的服務(wù)去年 10月份，我在廣州番禺的一個(gè)培訓(xùn)基地講課。但是，盡管我已經(jīng)想不起她的名字，我卻知道她是誰。這一次，他負(fù)責(zé)操縱一臺(tái)裝瓶機(jī)，不用在揮舞抹布了。一位 35歲左右，滿臉胡須，穿著隨便的先生，能看出是來南京打工的人，帶著一個(gè)小男孩。F 案例：真理的瞬間 “ Moment of Truth” （持久）情景劇 41 耐心熱情的促銷員q 態(tài)度 ，是走向成功的第一步。F 女性兩腳尖略展開，一腳在前，且后跟靠近另一腳內(nèi)側(cè)前端。F (客戶問是否搞活動(dòng) )對(duì)不起，先生，今天沒有促銷活動(dòng)，因?yàn)槲覀儸F(xiàn)在的價(jià)格已經(jīng)是最優(yōu)惠的了。沒有頭屑，盡量別染發(fā)。可以說一些特殊情況下的打招呼的方法，你曾經(jīng)碰到過的情況。q 開始時(shí)使用開放式問題，隨著交流的深入，封閉式問題更合適。聽 變過來變過去，他們做發(fā)型時(shí)，就是在滿足客戶的求變心理④ 求廉心理有的人喜歡買便宜的東西，這就是求廉心理⑤ 求名心理還有的客戶喜歡名貴的東西，這就是求名心理F3~5個(gè)核心賣點(diǎn)足矣，別羅嗦！常見的問題 （利益）討論， 為什么要買以下產(chǎn)品：1. 洗發(fā)水2. 漂亮衣服3. 香水4. 化妝品 FABE法則 — 特優(yōu)利證167。 客戶如果使用它，會(huì)有什么好處 167。 異議的類型167。 顧客對(duì)自己沒信心。 有能力改變客戶所述事實(shí)167。先了解反對(duì)或懷疑的原因q 常見的錯(cuò)誤行為F 與客戶爭辯客戶： “聽說你們的手機(jī)質(zhì)量不好。還有什么我沒有介紹清楚的嗎？ 您是否還有想了解的地方？ 直接建議法q 程序：F 建議購買 → 簡述好處。如何建議購買？（、如何建議購買？（ 3/4））情景劇 38 建議購買 — 假設(shè)成交法q 最后機(jī)會(huì)成交法很多產(chǎn)品的銷售都有一些時(shí)限性的促銷活動(dòng)，如周末的促銷、某個(gè)節(jié)假日的禮品贈(zèng)送等，銷售人員可以告訴客戶，如果錯(cuò)過了這些活動(dòng)，會(huì)有什么樣的后果。q 客戶同意購買，則按照服務(wù)流程為其辦理手續(xù)　　　　　　　　　　　　 q 感謝咨詢q 不要糾纏客戶q 以個(gè)人的名義歡迎客戶再次光顧q 目送客戶離開如何建議購買？（面對(duì)拒絕）、如何建議購買？（面對(duì)拒絕）情景劇 40 無意購買的客戶 面對(duì)拒絕q 遭到顧客拒絕F 多數(shù)銷售人員在銷售工作中都曾有過被顧客拒絕的經(jīng)歷F 新入行的銷售人員被顧客拒絕的幾率要高很多q 學(xué)會(huì)排除心理障礙F 說服自己比說服顧客更重要q 總結(jié)經(jīng)驗(yàn)F 把每次成功和失敗的經(jīng)驗(yàn)都記錄下來，不斷提高自己的能力第六章：小結(jié)祝你成功，謝謝大家！q 靜夜四無鄰，荒居舊業(yè)貧。 一月 218:19 上午 一月 2108:19January 27, 2023q 1行動(dòng)出成果，工作出財(cái)富。 27 一月 20238:19:05 上午 08:19:05一月 21q 1楚塞三湘接，荊門九派通。 08:19:0508:19:0508:19Wednesday, January 27, 2023q 1知人者智，