房地產(chǎn)商業(yè)項(xiàng)目客戶滿意度調(diào)查(更新版)
【正文】 應(yīng)客戶并約訪 購(gòu)房時(shí)的主要決策者 第一步：被訪者將在約定時(shí)間到約定地點(diǎn)（蓋洛普公司）參加座談會(huì)。 第三步：每個(gè)參加者都被給予充分的時(shí)間發(fā)表意見，訪談時(shí)間大約為一個(gè)小時(shí)。 ? 按蓋洛普慣例，客戶接受蓋洛普項(xiàng)目建議后應(yīng)將總費(fèi)用的 60%匯入蓋洛普銀行帳號(hào)；最后的 40%待完成整個(gè)調(diào)研項(xiàng)目后，由客戶一次性匯入蓋洛普銀行帳號(hào)。 ? 在成立項(xiàng)目研究小組時(shí) ， 組內(nèi)各個(gè)成員能力互補(bǔ) 。任何應(yīng)客戶需求附加或變更的內(nèi)容，需由合同雙方協(xié)商確定一書面的協(xié)議書，并成為原合同的組成部分?？蛻魧⒇?fù)責(zé)該樣品可能產(chǎn)生的稅款、關(guān)稅和任何有關(guān)的印花稅。蓋洛普中國(guó)保留因緊急事件而更改報(bào)告會(huì)和陪訪時(shí)間的權(quán)利。 12. 蓋洛普中國(guó)保留有關(guān)項(xiàng)目研究結(jié)果公開發(fā)布的權(quán)利。 7. 蓋洛普中國(guó)將按所指定的時(shí)間表來完成客戶委托項(xiàng)目，但由于不可抗力因素直接或間接導(dǎo)致的延誤，蓋洛普中國(guó)將不承擔(dān)責(zé)任。 3. 研究成果的遞交以建議書中的詳細(xì)說明為準(zhǔn)。 ? 蓋洛普安排人力資源的原則是團(tuán)隊(duì)協(xié)作精神 。 ? 蓋洛普希望就此重要事項(xiàng)與委托方達(dá)成共識(shí)。 ? 調(diào)查結(jié)果總結(jié)－定量調(diào)查結(jié)果的詳細(xì)敘述報(bào)告，包括主要發(fā)現(xiàn)、表格和圖表。 第二步：蓋洛普富有經(jīng)驗(yàn)的主持人將在座談會(huì)中按照提綱逐一提出問題組織大家討論。 雖然重要性相對(duì)很低，但公司在這些方面表現(xiàn)不好同樣可能使公司在競(jìng)爭(zhēng)中處于劣勢(shì)。 11 THE GALLUP ORGANIZATION 蓋洛普滿意度監(jiān)測(cè) (QSA)策略矩陣分析 重要性得分 關(guān)鍵改進(jìn)象限 低優(yōu)先度象限 高 低 保持象限 可利用象限 表 現(xiàn) 得 分 高 低 低 低 高 高 公司 (品牌 )在這些相對(duì)重要的方面表現(xiàn)很好，有較大的優(yōu)勢(shì)。 如果競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手在懲罰因子上表現(xiàn)不如你的公司，或你的公司提供強(qiáng)有力的獎(jiǎng)勵(lì)因子，足以彌補(bǔ)變動(dòng)的代價(jià)，那競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的顧客就可能轉(zhuǎn)而投奔你的公司。 ? 使用業(yè)績(jī)指標(biāo) ? 在評(píng)估業(yè)績(jī)和跟蹤進(jìn)步時(shí)，側(cè)重監(jiān)測(cè)產(chǎn)品和服務(wù)的操作層面，即能夠控制和改進(jìn)的方面。本建議書在未經(jīng)蓋洛普書面允許的任何情況下不得翻印、復(fù)制或泄露給第三方，否則蓋洛普公司將依法追究責(zé)任人的法律責(zé)任。 ? 提出培養(yǎng)客戶忠誠(chéng)度的關(guān)鍵性策略 ? 通過客戶忠誠(chéng)度分層研究完成 ? 持續(xù)跟蹤業(yè)績(jī)表現(xiàn) ? 建立持續(xù)評(píng)測(cè)方案，跟蹤監(jiān)測(cè)業(yè)績(jī)，繼而確保及時(shí)發(fā)現(xiàn)顧客期望中的問題與變化。 10 THE GALLUP ORGANIZATION 蓋洛普滿意度監(jiān)測(cè) (QSA)忠實(shí)客戶 客戶忠誠(chéng)度是衡量企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力和潛在發(fā)展能力的最有效指標(biāo)之一。 由于在這些相對(duì)重要的方面客戶滿意度很低，公司 (品牌 )處于比較不利的境地。 方案設(shè)計(jì) 16 THE GALLUP ORGANIZATION 研究思路 酈 城 WE HOUSE 業(yè)主 永泰品牌認(rèn)知度 /忠實(shí)度 對(duì)開發(fā)商服務(wù)的滿意度 售前 售中 售后 已入住 尚未入住 對(duì)物業(yè)服務(wù)的滿意度 對(duì)所購(gòu)房屋的滿意度 對(duì)所購(gòu)項(xiàng)目社區(qū)環(huán)境的滿意度 所有被訪業(yè)主背景資料聚類分析 17 THE GALLUP ORGANIZATION 研究思路及方法 步驟 I 步驟 III 步驟 IV 步驟 II 初步了解業(yè)主特征、對(duì)服務(wù)的偏好、并綜合過往房地產(chǎn)項(xiàng)目的經(jīng)驗(yàn)，初步確定業(yè)主對(duì)服務(wù)滿意程度的評(píng)價(jià)指標(biāo)。訪問提綱經(jīng)過客戶認(rèn)可。 項(xiàng)目時(shí)間計(jì)劃 26 THE GALLUP ORGANIZATION 進(jìn)度計(jì)劃 下述進(jìn)度計(jì)劃為大致安排，具體安排等客戶接受建議書后酌情調(diào)整。 31 THE GALLUP ORGANIZATION 團(tuán)隊(duì)合作原則 為了保證項(xiàng)目有效順利地進(jìn)行 ， 蓋洛普將遵循以下原則： ? 與永泰地產(chǎn)建立緊密的聯(lián)系 。 我們將保證項(xiàng)目小組成員自始至終參與項(xiàng)目 ， 以保證項(xiàng)目的連續(xù)性 。在建議書各項(xiàng)條款書面確認(rèn)及預(yù)付款項(xiàng)之前，任何與項(xiàng)目有關(guān)的工作將不予實(shí)施。 9. 所有款項(xiàng)需在其應(yīng)付款日到期后 15天之內(nèi)到蓋洛普中國(guó)指定帳戶。
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