如何正確處理客訴(更新版)
【正文】 ? 想再度光臨時(shí)，不會(huì)受到同樣的待遇 ? 客 訴 是突 顯 公司在 經(jīng)營(yíng)管理 方面不 為人知的缺失 的 關(guān)鍵來(lái)源 ? 客人抱怨是 給 你第二次 機(jī)會(huì)！ ? 其他 顧 客不告 訴 你原因 卻很難 再回 來(lái)消費(fèi) !!! 例： 100個(gè)不滿意的顧客中 4%向你抱怨 ??? 正確處理 ??? 他們會(huì)再回來(lái) 96%不向你抱怨 ??? 他們決不回頭 正確看待顧客抱怨 2022/8/24 10 客訴的真正含義 ?情 緒 的爆 發(fā)和渲瀉 ?陳 述其所需要的 協(xié) 助 ?得到對(duì)方的重視 ?得到尊重 2022/8/24 11 客訴處理準(zhǔn)則 ? 賠償以一次性談判為要點(diǎn) ? 視情節(jié)處理：善意的，應(yīng)協(xié)調(diào)解決；惡意的，應(yīng)利用法律手段。我?guī)綐窍碌墓駟T機(jī)上取錢好嗎？ 顧客 ：遠(yuǎn)不遠(yuǎn)？我還有急事趕回去呢！ （結(jié)果，柜員機(jī)上也取不到錢。 2022/8/24 24 如何減少或避免客訴 ? 硬件 ? 軟件 2022/8/24 25 硬 件 ?嚴(yán)把收貨關(guān)，避免過期及品質(zhì)缺陷商品 ?經(jīng)常檢查臺(tái)面，及時(shí)剔除過期變質(zhì)商品 ?檢查價(jià)格牌內(nèi)容是否與商品相符 ?經(jīng)常市調(diào)、保持價(jià)格優(yōu)勢(shì) ?及時(shí)下訂單、催貨，避免缺貨 ?合理規(guī)劃賣場(chǎng)，改善購(gòu)物環(huán)境 ?正確使用設(shè)備并及時(shí)維護(hù) 2022/8/24 26 軟 件 ?提高員工素質(zhì)，提升服務(wù)品質(zhì) ?增加服務(wù)項(xiàng)目，超越顧客期望 ?規(guī)范作業(yè)，減少失誤 ?用優(yōu)質(zhì)服務(wù)彌補(bǔ)硬件的不足 Smile free!!! 2022/8/24 27 客 訴 是 顧 客送 給我們的禮物 ！??！ 結(jié) 論 2022/8/24 28
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