【正文】 在《培訓(xùn)記錄表》上簽到。 d) 資源包括：人力資源、信息資源、設(shè)施設(shè)備、工作環(huán)境、財(cái)力資源、專項(xiàng)技能、技術(shù)等。 c) 總經(jīng)理主持管理評(píng)審會(huì)議。 當(dāng)質(zhì)量記錄超過(guò)保存期后，經(jīng)管理者代表同意由行政部檔案員作銷毀處理。記錄應(yīng)保存在適當(dāng)?shù)牡胤?，以免損壞、丟失和變質(zhì)。 質(zhì)量記錄分別在質(zhì)量管理手冊(cè) 、 程序文件 、 管理規(guī)程和操作規(guī)程中作出規(guī)定。行政部檔案員填寫《文件總覽表》。 每年至少一次，由管理者代表組織各部門的負(fù)責(zé)人對(duì)質(zhì)量體系文件的協(xié)調(diào)性和操作性進(jìn)行評(píng)審，對(duì)評(píng)審后涉及的更改依 執(zhí)行。若指定其他部門審批時(shí)，該部門應(yīng)獲得審批所需依據(jù)的有關(guān)背景資料。 b) 各部門都應(yīng)發(fā)給一份質(zhì)量管理手冊(cè)。 c) 各部門主管負(fù)責(zé)本部門程序文件和作業(yè)文件的編寫。 29 廣州萬(wàn)寧物業(yè)管理有限公司質(zhì)量管理手冊(cè) 文件編號(hào)： WN/QM20xx 生效日期： 20xx/07/01 章節(jié) 管理 文件控制 版次： B/0 第 1 頁(yè)共 3 頁(yè) 文件控制 質(zhì)量管理體系運(yùn)作所要求的文件包括質(zhì)量手冊(cè) (包含了部分程序文件 )、程序文件 、 作業(yè)指導(dǎo)書和記錄，和適用的外來(lái)文件。 廣州萬(wàn)寧物業(yè)管理有限公司質(zhì)量管理手冊(cè) 文件編號(hào)： WN/QM20xx 生效日期： 20xx/07/01 28 章節(jié) 管理 質(zhì)量手冊(cè) 版次： B/0 第 1 頁(yè)共 1 頁(yè) 質(zhì)量手冊(cè) 管理者代表負(fù)責(zé)組織編制并保持質(zhì)量管理手冊(cè)，手冊(cè)包括但不限于： ? 質(zhì)量 方針。 g) 工資的計(jì)算及分發(fā)。 25 e) 對(duì)裝修工作的監(jiān)督驗(yàn)收工作。 c) 配合主管機(jī)關(guān)完成管理區(qū)綜合治安治理工作。 N、 社區(qū)文化的安排、實(shí)施。 D、 物業(yè)接管工作。 d) 公司對(duì)外聯(lián)系及各職能部門的工作協(xié)調(diào)。 c) 負(fù)責(zé)溝通與協(xié)調(diào)各服務(wù)中心之間的工作。 d) 負(fù)責(zé)組織編制公司的質(zhì)量手冊(cè)，并審核。 c) 負(fù)責(zé)批準(zhǔn)公司的質(zhì)量管理手冊(cè) d) 任命管理者代表，并授予其相應(yīng)的職責(zé)和權(quán)限。 質(zhì)量計(jì)劃及實(shí)施過(guò)程中產(chǎn)生的全部資料由管理者代表負(fù)責(zé)匯總保存。 e) 必要時(shí)應(yīng)規(guī)定驗(yàn)收方法。 部門的質(zhì)量目標(biāo)為： a） 物業(yè)部：每年住戶投訴回訪率為 100%（投訴回訪次數(shù) /投訴次數(shù) X100%）；每年投訴處理滿意率達(dá)到 98%以上（處理滿意次數(shù) /投訴處理總次數(shù)X100%）； b） 工程部：物業(yè)維修服務(wù)合格率為 100%（維修服務(wù)合格次數(shù) /維修服務(wù)總次數(shù) X100%）；物業(yè)維修服務(wù)滿意率達(dá)到 98%以上（維修項(xiàng)目的滿意數(shù) /維修項(xiàng)目總數(shù) X100%）； c） 行政部：?jiǎn)T工培訓(xùn)滿意率達(dá) 96%以上（員 工培訓(xùn)滿意人次 /培訓(xùn)總?cè)舜蝀100%）；員工培訓(xùn)有效率達(dá)到 96%以上（員工培訓(xùn)有效人數(shù) /培訓(xùn)總?cè)舜蝀100%）。 本公司質(zhì)量方針： 16 真誠(chéng)回報(bào)您的信任 質(zhì)量方針解釋： a）本公司建立、實(shí)施、保持和不斷改進(jìn) ISO9001 標(biāo)準(zhǔn)下的質(zhì)量管理體系，為客戶提供高品位的物業(yè)管理服務(wù)； b）在所有經(jīng)營(yíng)活動(dòng)中，遵守質(zhì)量法律法規(guī)及其他要求； c）堅(jiān)持持續(xù)改進(jìn)的原則，確保質(zhì)量管理體系不斷完善； d）在本方針指導(dǎo)下 ，合理配置資源，科學(xué)制定和評(píng)審質(zhì)量目標(biāo)； e）堅(jiān)持以人為本，不斷發(fā)掘、提高員工素質(zhì)，以真情回報(bào)職員誠(chéng)實(shí)勞動(dòng)；以業(yè)主消費(fèi)意識(shí)為導(dǎo)向，不斷改進(jìn)提高服務(wù)質(zhì)量；以貼心服務(wù)回報(bào)住客的信任。 13 廣州萬(wàn)寧物業(yè)管理有限公司質(zhì)量管理手冊(cè) 文件編號(hào)： WN/QM20xx 生效日期： 20xx/07/01 章節(jié) 5. 管理職責(zé) 版次： B/0 第 1 頁(yè)共 1 頁(yè) 管理承諾 本公司最高管理層對(duì)本公司的發(fā)展和改進(jìn)質(zhì)量管理體系之承諾，以保證： a) 就滿足客戶及法律、法規(guī)要求的重要性與組織進(jìn)行溝通； b) 建立質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)； c) 執(zhí)行管理評(píng)審； d) 確保提供必要的資源。 本公司將編制《過(guò)程細(xì)分圖及控制導(dǎo)則》以指導(dǎo) 本公司按照 ISODIS 9001： 20xx的要求管理這些過(guò)程。 行政部檔案員根據(jù) 本手冊(cè)規(guī)定發(fā)放質(zhì)量手冊(cè)。如 B/0、B/ C/3 等等。 管理者代表負(fù)責(zé)質(zhì)量管理手冊(cè)的審核； 總經(jīng)理負(fù)責(zé)手冊(cè)的批準(zhǔn)?！顿|(zhì)量管理手冊(cè)》規(guī)定 廣州萬(wàn)寧物業(yè)管理有限公司 在 物 5 業(yè)管理服務(wù) 全過(guò)程的質(zhì)量控制要求，以證實(shí)組織提供合格產(chǎn)品或服務(wù)的能力及對(duì)質(zhì)量問(wèn)題實(shí)施管理的過(guò)程與結(jié)果。于 20xx 年 3 月正式通過(guò) ISO9001： 20xx 版本質(zhì)量體系認(rèn)證，獲得由英國(guó) AJA 頒發(fā)的國(guó)際質(zhì)量體系證書。 本手冊(cè)適用于本公司所有與物業(yè)管理的質(zhì)量相關(guān)活動(dòng)的管理。 公司現(xiàn)有物業(yè)管理專業(yè)人員和工程、管理、經(jīng)濟(jì)等相關(guān)專業(yè)的專職管理和技術(shù)人員 34 人， 100%按照國(guó)家有關(guān)規(guī)定取得職業(yè)資格證書，其中具有中級(jí)以上職稱的工程、財(cái)務(wù)等業(yè)務(wù)負(fù)責(zé)人員有 27 人。 本手冊(cè)適用于與本公司有關(guān)的質(zhì)量 職能分配如下： 廣州萬(wàn)寧物業(yè)管理有限公司質(zhì)量管理手冊(cè) 文件編號(hào)： WN/QM20xx 生效日期： 20xx/07/01 章節(jié) 1. 目的和適用范圍 版次： B/0 第 2 頁(yè)共 2 頁(yè) 6 廣州萬(wàn)寧物業(yè)管理有限公司質(zhì)量職能分配表 部門 條款 總經(jīng)理 管理者代表 物業(yè)部物業(yè) 物業(yè)部保安 物業(yè)部綠化 工程部 財(cái)務(wù)部 行政部 4 質(zhì)量管理體系 △ ▲ △ △ △ △ △ △ 5 管理職責(zé) 管理承諾 ▲ 以客戶為中心 ▲ 質(zhì)量方針 ▲ 策劃 ▲ △ 職責(zé)和權(quán)限 ▲ △ △ △ △ △ △ △ 管理者代表 ▲ △ 內(nèi)部溝通 △ ▲ 質(zhì)量手冊(cè) ▲ 文件控制 △ △ △ △ △ △ △ ▲ 質(zhì)量記錄的控制 △ △ △ △ △ △ △ ▲ 管理評(píng)審 ▲ △ △ △ △ △ △ △ 6 資源管理 資源的提供 ▲ 人力資源 △ ▲ 設(shè)施 ▲ 工作環(huán)境 ▲ 7 產(chǎn)品的實(shí)現(xiàn) 實(shí)現(xiàn)過(guò)程的策劃 △ ▲ 與客戶有關(guān)的過(guò)程 ▲ ▲ ▲ ▲ 設(shè)計(jì)和 /或開發(fā) ▲ 采購(gòu) ▲ 運(yùn)作控制 ▲ ▲ ▲ ▲ 標(biāo)識(shí)和可追溯性 ▲ ▲ ▲ ▲ 客戶財(cái)產(chǎn) ▲ 產(chǎn)品防護(hù) ▲ ▲ 過(guò)程確認(rèn) ▲ △ △ △ △ △ 8 測(cè)量、分析 和改進(jìn) 客戶滿意 △ ▲ 內(nèi)部審核 △ ▲ △ △ △ △ △ △ 過(guò)程的測(cè)量 和監(jiān)控 △ △ ▲ ▲ ▲ ▲ △ △ 產(chǎn)品的測(cè)量和監(jiān)控 △ △ ▲ ▲ ▲ ▲ △ △ 不合格控制 △ △ ▲ ▲ ▲ ▲ △ △ 數(shù)據(jù)分析 ▲ 改進(jìn) △ ▲ △ △ △ △ △ △ 注： “▲ ”表示主要負(fù)責(zé)部門， “△ ”表示相關(guān)部門。 總經(jīng)理批準(zhǔn)質(zhì)量管理手冊(cè)的發(fā)布。當(dāng)修改涉及到相當(dāng)數(shù)量的章節(jié)，其修改記錄要填入本手冊(cè)的“質(zhì)量手冊(cè)修改記錄”中。 作為參考使用的質(zhì)量管理手冊(cè)應(yīng)蓋有“非受控文件”印章，并不一定反映現(xiàn)行版本狀態(tài)。 質(zhì)量管理體系是一個(gè)動(dòng)態(tài)的文件體系，隨時(shí)應(yīng)情況改變而做出調(diào)整和完善，以滿足實(shí) 際情況和發(fā)展要求。 內(nèi)容 本公司將客戶對(duì)服務(wù)的所有明確和隱含的需求和期望轉(zhuǎn)化為以實(shí)現(xiàn)客戶滿意為目的的要求。各部門應(yīng)根據(jù)需要制定本部門的質(zhì)量目標(biāo)。 h) 確定需要的作業(yè)指引。 b）參與質(zhì)量計(jì)劃實(shí)施的各部門應(yīng)明確自己的職責(zé)、權(quán)限，并充分理解計(jì)劃的具體內(nèi)容。 管理層組織 制訂公司組織架構(gòu)圖 和相關(guān)人員職責(zé)和權(quán)限 ，總經(jīng)理批準(zhǔn)。 g) 有權(quán)決策公司的方針、政策、目標(biāo)。 g) 對(duì)重大不符合組織調(diào)查和分析，要求有關(guān)部門采取有效的糾正行動(dòng)和預(yù)防措施，并監(jiān)督執(zhí)行的成效。 f) 對(duì)周期性的工作制定計(jì)劃，對(duì)工作區(qū)域內(nèi)事宜提出合理化建議。 g) 后勤工作管理。 H、 有關(guān)證件的辦理及票務(wù)工作。 C、 重大節(jié)日對(duì)小區(qū)進(jìn)行花卉裝飾。 f) 接待住客來(lái)訪和投訴，協(xié)調(diào)和補(bǔ)充各部門的運(yùn)作活動(dòng)。 b) 財(cái)務(wù)預(yù)算的編制及執(zhí)行管理。 管理者代表 本公司總經(jīng)理任命副總經(jīng)理為管理者代表，其職責(zé)除日常工作職責(zé)之外，還應(yīng)包括： a)負(fù)責(zé) ISO/DIS9001： 20xx 質(zhì)量體系建立、實(shí)施、維護(hù)和改進(jìn)； b)以《日工作呈報(bào)表》的形式向最高管理者匯報(bào)質(zhì)量管理體系的日常實(shí)施情況； c)在整個(gè)組織內(nèi)促成顧客要求的意識(shí)的形成； 26 d)就質(zhì)量體系有關(guān)事宜的內(nèi)外聯(lián)絡(luò)工作。 ? 文件化程序或其引用。 h) 從所有發(fā)放或使用場(chǎng)所及時(shí)撤出失效的文件 。 b) 程序文件和作業(yè)文件由相關(guān)部門負(fù)責(zé)人組織編寫，管理者代表審核并批準(zhǔn)。 c) 領(lǐng)取文件時(shí)文件領(lǐng)用人 在《文件領(lǐng)用登記表》上簽名 `。更改超過(guò) 10 次的文件要進(jìn)行升版，如由原版“ A”版，升為“ B”版。 WI 表示作業(yè)指導(dǎo)書； RD 表示質(zhì)量記錄。 d) 行政部檔案員負(fù)責(zé)適用的外來(lái)文件（如適用的國(guó)家、地方或行業(yè)的相關(guān)法規(guī)）的管理。 行政部檔案員保存本公司所有質(zhì)量記錄的空白表格，所有的記錄表格都有唯一的名稱，以 記錄表格的編號(hào)或名稱作為記錄的標(biāo)識(shí)，并列出《記錄一覽表》。 任何部門若對(duì)記錄格式有任何增加或刪減，應(yīng)通知行政部檔案員進(jìn)行備案，并填寫《文件更改通知單》。 評(píng)審輸入 a) 總經(jīng)理決定召開并主持管理評(píng)審會(huì)議。 b) 管理者代表將《管理評(píng)審報(bào)告》，交總經(jīng)理批準(zhǔn)后，發(fā)給相關(guān)部門及人員，各相關(guān)部門及人員負(fù)責(zé)實(shí)施《管理評(píng)審報(bào)告》的有關(guān)決議。 培訓(xùn)、意識(shí)和能力 本公司應(yīng)識(shí)別從事與質(zhì)量相關(guān)人員的能力需求，對(duì)員工提供有關(guān)崗前培訓(xùn)、崗位培訓(xùn)，使員工具備質(zhì)量管理體系所必需的意識(shí)、資格和能力。其中崗位培訓(xùn)是由各部門采取老帶新的辦法。 以上的設(shè)施隨本公司的發(fā)展和以后的實(shí)際需要而配置或及時(shí)得到更換，如需要 40 采購(gòu) ，應(yīng)參照本手冊(cè) “采購(gòu)”進(jìn)行。 b) 設(shè)備接管時(shí)按照設(shè)備出廠說(shuō)明書及有關(guān)國(guó)家規(guī)范、標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行驗(yàn)收。 b) 部門能力不能解決的維修保養(yǎng)項(xiàng)目，部門主管應(yīng)申請(qǐng)外委維修保養(yǎng)，經(jīng)公司批準(zhǔn)后執(zhí)行，部門主管負(fù)責(zé)對(duì)設(shè)備的維修驗(yàn)收。 設(shè)備的庫(kù)存管理 閑置設(shè)備和暫停使用的設(shè)備，由所屬部門進(jìn)行管理，并做好記錄，按該設(shè)備的停放要求在的倉(cāng)庫(kù)內(nèi)存放，貼上標(biāo)簽，設(shè)備重新啟用前，必須進(jìn)行保養(yǎng)后，方可投入使用。 44 d) 在行政和后勤管理制度中編寫了《飯?zhí)霉芾硪?guī)程》 、 《宿舍管理規(guī)程》以增強(qiáng)企業(yè)的凝聚力。 本公司應(yīng)明確客戶的要求，包括： a） 客 戶對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)的要求，可包括產(chǎn)品或服務(wù)的性能 、 用途 、 質(zhì)量水平、價(jià)格、時(shí)間上的要求 。 適用于本公司所有服務(wù)合同、經(jīng)營(yíng)合同的評(píng)審。 d) 物業(yè)部對(duì)有關(guān)租賃的活動(dòng)參照《房屋中介工作規(guī)程》進(jìn)行。 行政部應(yīng)對(duì)這些輸入的適宜性進(jìn)行評(píng)審，并對(duì)這些輸入中出現(xiàn)的不完整的、含糊的或矛盾的要求在輸出前就應(yīng)加以解決。 設(shè)計(jì)和開發(fā)確認(rèn) 49 行政部 應(yīng)對(duì)設(shè)計(jì)和開發(fā)的確認(rèn)活動(dòng)進(jìn)行妥善安排，以確保經(jīng)確認(rèn)的產(chǎn)品能夠 廣州萬(wàn)寧物業(yè)管理有限公司質(zhì)量管理手冊(cè) 文件編號(hào)： WN/QM20xx 生效日期： 20xx/07/01 章節(jié) 設(shè)計(jì)和開發(fā) 版次： B/0 第 2 頁(yè)共 2 頁(yè) 滿足預(yù)期使用的要求。 ? 相關(guān)文件 《 設(shè)計(jì)和開發(fā)控制程序 》 ? 相關(guān)記錄 無(wú) 50 廣州萬(wàn)寧物業(yè)管理有限公司質(zhì)量管理手冊(cè) 文件編號(hào)： WN/QM20xx 生效日期： 20xx/07/01 章節(jié) 采購(gòu) 版次： B/0 第 1 頁(yè)共 2 頁(yè) 采購(gòu) 采購(gòu)控制 對(duì)供應(yīng)商進(jìn)行選擇、評(píng)審，對(duì)采購(gòu)過(guò)程進(jìn)行控制，以確保采購(gòu)的物資或服務(wù)符合本公司的要求，對(duì)供應(yīng)商的選擇與