【正文】 戶 意 見 回 訪 調(diào) 查 及 時解決 □及時 □不及時 如未及時解決，是否向?qū)Ψ浇忉屧? □已解釋 □未解釋 客戶滿意度 □滿意 □較滿意 □一般 □較差 客戶簽名： 備注 客服人員接到投訴后，必須當(dāng)日給予答復(fù)，無法解決則移交市場營銷部。 結(jié)案 /標準化： 技術(shù)部或相關(guān)責(zé)任單位根據(jù)研發(fā)質(zhì)量部、生產(chǎn)技術(shù)部、市場營銷部提供的有效統(tǒng)計數(shù)據(jù)修改或重新制訂相關(guān)標準，并審查核準后，依《文件和資料控制程序》進行發(fā)行、回收、列管等作業(yè)，并銷毀舊版文件。 經(jīng)調(diào)查和分析，如消費者投訴為公司內(nèi)部造成，則由研發(fā)質(zhì)量部、生產(chǎn)技術(shù)部、市場營銷部通知相關(guān)責(zé)任單位；必要時，以研發(fā)質(zhì)量部、生產(chǎn)技術(shù)部、市場營銷部為主導(dǎo)召集缺失責(zé)任部門召開消費者投訴檢討會。 1消費者投訴受理制度 1． 目的： 確立消費者投訴處理流程和職責(zé)，采取有效的糾正與預(yù)防措施，及時消除和處理產(chǎn)品不合格或產(chǎn)品失效對消費者造成的影響，防止不 合格再次發(fā)生，確保公司的產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)信譽，贏得消費者滿意。 、對客戶發(fā)貨的記錄、開票記錄等信息。 委托外部運輸時，應(yīng)對運輸單位的質(zhì)量保證能力進行驗證，明確保護產(chǎn)品質(zhì)量責(zé)任。 程序 搬運要求 使用與產(chǎn)品特性相適應(yīng)的容器和搬運工具，防止產(chǎn)品損壞和變質(zhì)。 經(jīng)檢定的設(shè)備，根據(jù)結(jié)果給予“合格”、“不合格”等標識。如上述標準未收裁的，應(yīng)采用國家藥品監(jiān)督管理局核發(fā)的《進品產(chǎn)品注冊證》或《一次性進口產(chǎn)品批件》時核準的質(zhì)量標準。 及時掌握最新標準變更及法律法規(guī)的信息，及時調(diào)整標識，減少浪費。儀器的使用及安全直接由實驗室檢驗人員負責(zé)。 ，將培訓(xùn)時間、培訓(xùn)內(nèi)容提要、考核結(jié)果記錄歸檔，以備查驗。 質(zhì)管部門應(yīng)保證留樣產(chǎn)品與產(chǎn)品標識中規(guī)定的貯存條件一致，另外要保證留樣產(chǎn)品包裝的完整性。檢驗合格的產(chǎn)品方可出廠。對于發(fā)現(xiàn)的不合格，記入不合格登記，作為年終評價各車間和班組工作業(yè)績的依據(jù)。 工作人員進入車間前，進到更衣室更換工作服、工作帽，然后把換下的衣物放置到規(guī)定的位置，洗手消毒后，進入車間。 生產(chǎn)技術(shù)主管應(yīng)加強對關(guān)鍵控制點的生產(chǎn)技術(shù)指導(dǎo)的頻次，并對這些工藝參數(shù)進行監(jiān)控。并填寫相應(yīng)的食品添加劑使用記錄。 食品標簽標識要符合要求。 采購文件 采購前、市場營銷部應(yīng)根據(jù)生產(chǎn)需求與庫存狀況，制訂《采購計劃》 《采購計劃》應(yīng)明確基本采購要求，包括品名、型號、規(guī)格、數(shù)量、到貨日期、質(zhì)量要求等。 清洗消毒由生產(chǎn)主管組織，操作工實施，技術(shù)質(zhì)量主管檢查。 定期檢查存放的原輔材料、包裝材料、半成品及成品，及時去除變質(zhì)、損壞、破包產(chǎn)品。 車間衛(wèi)生每天清掃一次，做到無衛(wèi)生死角，每天車間環(huán)境進行 一次消毒要保持整潔，要 有記錄。 ，原材料等應(yīng)放在指定的位置，不得隨意亂放。 檢驗不合格的貨物拒絕收貨。 負現(xiàn)向企業(yè)提出銷售方針，營銷改進措施和產(chǎn)品開發(fā)方案。 對設(shè)備、設(shè)施添加必要的防護設(shè)施，避免對食品造成危害。 對設(shè)備的使用人員進行必要的培訓(xùn)和操作指導(dǎo)。 負責(zé)企業(yè)各種會議的組織和會議準備，保證會議按時召開，做好會議記錄，對重要會議形成決議，并進行貫徹、檢查。 負責(zé)原輔材料進貨檢驗、半成品、成品的檢驗。 確保質(zhì)量管理體系運行所必要的資源配備。企業(yè)按照現(xiàn)代企業(yè)的模式進行管理，嚴格控制產(chǎn)品的衛(wèi)生質(zhì)量，達到農(nóng)產(chǎn)品清潔衛(wèi)生的技術(shù)要求。注冊地址：黃山經(jīng)濟開發(fā)區(qū)梅林大道 89 號。 本手冊是公司質(zhì)量 /安全管理體系的法規(guī)性文件，是指導(dǎo)公司及下屬各部門建立、實施和保持質(zhì)量 /安全管理體系以及持續(xù)改進質(zhì)量 /安全管理體系有效性的綱領(lǐng)和行動準則。手冊管理的所有相關(guān)事宜均由綜合部統(tǒng)一負責(zé)，未經(jīng)管理者代表批準，任何人不得將手冊提供給公司以外人員。 3 本手冊為公司的受控文件，由 總經(jīng)理批準頒布執(zhí)行。經(jīng)公司最高管理者評審、批準，現(xiàn)予以頒布實施。 任命書 ： 黃山三生緣生物科技有限公司 任 命 書 為了加強質(zhì)量管理體系運作的領(lǐng)導(dǎo) ,，加強對質(zhì)量管理體系內(nèi)部審核工作的順利、有效開展， 特決定公司主要管理人員、技術(shù)人員任命如下： 總經(jīng)理： 吳季生 副總經(jīng)理：徐光勤 市場營銷部主管：徐光勤 生產(chǎn)部主管：吳志明 采購部主管：徐光勤 綜合部主管：鄭 偉 研發(fā)質(zhì)量部主管：趙宏偉 化驗員：趙宏偉 黃山三生緣生物科技有限公司 二 0 一二年九月一日 組織機構(gòu) 企業(yè)治理結(jié)構(gòu)圖董事會 總經(jīng)理 財務(wù)部 綜合部 市場營銷部 副總經(jīng)理 項目管理 質(zhì)量管理 財務(wù) 會計 出 納、統(tǒng)計 營銷 管理 客戶服務(wù)部 生產(chǎn) 計劃 行政內(nèi)勤 監(jiān)事會 生產(chǎn)車間 技術(shù)研發(fā) 綜合部經(jīng)理 質(zhì)量經(jīng)理 財務(wù)部經(jīng)理 供銷部經(jīng)理 生產(chǎn)部經(jīng)理 人力資源 倉庫管理 采購 管理 研發(fā)質(zhì)量部 生產(chǎn)技術(shù)部 基地管理 公司簡介 黃山三生緣生物科技有限公司成立于 20xx 年 7 月，是黃山科創(chuàng)公司與黃山市三生緣生物食品開發(fā)有限公司共同投資的生物高科技生產(chǎn) 型企業(yè)，（黃山科創(chuàng)是黃山永佳集團投資控股的下屬企業(yè)），公司注冊資金 255 萬元，法人代表：江金華，注冊商標：三生緣。企業(yè)擁有專業(yè)員工 4 人，生產(chǎn)職工及管理人員 12 人，并制定了相關(guān)的企業(yè)標準及加工技術(shù)規(guī)程，與浙江大學(xué)、黃山學(xué)院、安農(nóng)大等科研院校有著廣泛密切合作，形成了較高的技術(shù)研發(fā)能力。 正確掌握企業(yè)的發(fā)展方向并做出經(jīng)營決策，全面負責(zé)企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營管理及質(zhì)量管理工作，領(lǐng)導(dǎo)編制本企業(yè)長遠規(guī)劃，各項年度計劃，領(lǐng)導(dǎo)和督促各職能部門建立健全各項管理制度和經(jīng)濟責(zé)任制。 研發(fā)質(zhì)量部職責(zé)、權(quán)限 負責(zé)制定原輔材料采購驗收標準。 了解、檢查各部門的方針目標、管理標準、工作標準的執(zhí)行情況，并結(jié)合經(jīng)濟責(zé)任制進行考核評分定獎。 負責(zé)實施車間員工質(zhì)量管理體系相關(guān)知識，法律法規(guī)及本企業(yè)的質(zhì)量管理體系文件和產(chǎn)品標準的培訓(xùn)。 保證機器設(shè)備的正常使用，對出現(xiàn)故障的設(shè)備能在最短時間內(nèi)修復(fù)。 負責(zé)對已經(jīng)采購原輔材料的運輸控制和標識管理。 嚴格管理產(chǎn)品標識，為實現(xiàn)產(chǎn)品的可追溯性和回收計劃提供依據(jù)。紗網(wǎng)、風(fēng)簾、門窗齊全有效，阻擋蚊蠅進入車間。 車間的機械設(shè)備和生產(chǎn)管道要按要求每月清洗消毒一次，保持無塵、無異物，要有記錄。 所有的原輔材料、包裝材料、半成品及成品都應(yīng)遵守“先進先出”的原則。 清洗消毒時機： A 每天生產(chǎn)完畢后； B 當(dāng)發(fā)現(xiàn)或懷疑設(shè)備 /器具不 潔時； C 停產(chǎn)三天以上后，重新開始生產(chǎn)前。 食品生產(chǎn)加工手忙腳亂的原材料、消毒劑等應(yīng)無毒、無害、符合相應(yīng)的強制性國家標準、行業(yè)標準及有關(guān)規(guī)定等。并且檢驗或驗證的手續(xù)，記錄齊全，采購實施生產(chǎn)許可證的產(chǎn)品作為原料時，要查驗其生產(chǎn)許可證。 食品添加劑的使用應(yīng)嚴格按照規(guī)定的范圍和使用限量，在GB2760 規(guī)范的允許范圍和限量內(nèi)使用。 在原料水份控制、稱量配料工序、殺菌工序、灌裝工序過程中，操作工應(yīng)嚴格執(zhí)行有關(guān)的作業(yè)指導(dǎo)書的規(guī) 定，并做好生產(chǎn)監(jiān)控記錄。 生產(chǎn)過程質(zhì)量控制制度 本公司對生產(chǎn)進行全過程的管理和控制，對所發(fā)生的不合格及時進行糾正和預(yù)防，避免上一工序的不合格流入下一工序造成更大面積的 不合格和損失。 考核的方式：研發(fā)質(zhì)量部對生產(chǎn)過程不合格的管理與控制，同時也是對生產(chǎn)過程的考核。 按照生產(chǎn)許可證驗收細則規(guī)定的出廠檢驗項目檢驗，并按標準要求和檢驗方法進行檢驗，逐批次對出廠前的成品進行檢驗，并記錄檢驗結(jié)果。 出廠的產(chǎn)品留樣至保持期的規(guī)定 化驗室每天應(yīng)對每一個產(chǎn)品品種進行留樣，留樣數(shù)量根據(jù)產(chǎn)量和保持期長短決定，但不得少于 3 個最小包裝單元。 培訓(xùn)方式以集中講授與自學(xué)結(jié)合，定期考核，不合格者離崗學(xué)習(xí)一周，待考試合格后再上崗。 專業(yè)技術(shù)人員負責(zé)設(shè)備和實驗室的日常維護和提高設(shè)備的利用率，對本公司的儀器設(shè)備的正常，安全運轉(zhuǎn)和功能開發(fā)負有直接責(zé)任。 定期組織對原有產(chǎn)品包材標識如配料表、各種標識、方案進行檢查和確認。 進口產(chǎn)品的質(zhì)量標準 為現(xiàn)行版國家藥品監(jiān)督管理局頒發(fā)的產(chǎn)品標準和國際上通用的標準。 所有經(jīng)檢定的裝置，應(yīng)保存其檢定證書等。 銷售部負責(zé)產(chǎn)品的交付。 交付 本公司送貨時，應(yīng)做到合理堆放，規(guī)格正確，不遺漏數(shù)量，不搞野蠻運輸和裝卸。 范圍 本制度適用于本公司市場營銷部 內(nèi)容 ，建立顧客檔案，詳細記錄其名稱、地址、電離、聯(lián)系人；對客戶應(yīng)記錄定購每批產(chǎn)品的批號和數(shù)量，整理了解顧客的訂貨傾向，及時做好供貨，送貨準備。 建立產(chǎn)品銷售臺帳，記錄 產(chǎn)品的銷售去向、數(shù)量，出現(xiàn)質(zhì)量問 題能根據(jù)臺帳進行溯源。 消費者投訴的責(zé)任判定： 經(jīng)調(diào)查和分析，如消費者投訴為消費者本身造成的責(zé)任，則由研發(fā)質(zhì)量部、生產(chǎn)技術(shù)部、市場營銷部根據(jù)調(diào)查和分析的結(jié)果直接記錄回復(fù)說明，經(jīng)總經(jīng)理審查核準后，直接 由市場營銷部回復(fù)消費者說明。 對確認無效的，由研發(fā)質(zhì)量 部、生產(chǎn)技術(shù)部、市場營銷部要求相關(guān)責(zé)任單位重新進行原因分析和重新擬定糾正與預(yù)防措施，直到其得到有效的處理和解決。 與消費者投訴有 關(guān)的質(zhì)量記錄之存檔，由綜合部、市場營銷部依《質(zhì)量記錄控制程序》進行作業(yè)。 銷售部在訂立原輔材料和產(chǎn)品銷售合同過程中符合法律法規(guī)的規(guī)定，做到誠信平等互利。 5 實施 綜合部制定誠信管理制度，要經(jīng)常積極組織員工學(xué)習(xí)誠信經(jīng)營應(yīng)當(dāng)遵守的具體要求，使員工能夠認識“誠信經(jīng)營”應(yīng)遵守的規(guī)則。 技術(shù)部必須保證下發(fā)工藝技術(shù)文件的完整性和有效性，同時保證下發(fā)到車間、檢驗等部門的應(yīng)一致。 相關(guān)產(chǎn)品訂單完成后，負責(zé)分發(fā)技術(shù)文件的資料員應(yīng)將技術(shù)文件收回，如有遺失須及時報告處理。 為了保證技術(shù)資料的保密性，除按正常程序辦理外，任何人不得私自向外人轉(zhuǎn)讓和借出技術(shù)資料。 銷毀的紙質(zhì)文件必須經(jīng)過碎紙機或者燒掉，光盤等文件必須錘擊粉碎。 投訴評估： 投訴匯總報告由發(fā)現(xiàn)問題的歸口部門如實整理成書面材料并交研發(fā)質(zhì)量部會簽，如果發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品有可能危害人體健康，則應(yīng)立即采取以下措施： 技術(shù)人員調(diào)查研究以確定存在危害因素，必要時請外界的研究機構(gòu)來協(xié)助； 立即通報公司； 市場營銷部負責(zé)追溯及產(chǎn)品的所有標簽。 因各種原因停止銷售由批發(fā)商、零 售商退回給本單位的各類食品及半成品。 ，內(nèi)容應(yīng)包括銷毀地點、銷毀方式、銷毀數(shù)量、銷毀時間、負責(zé)人員（銷毀人員）等內(nèi)容。 聯(lián)系供電部門，了解停電原因，作好原始記錄。 設(shè)備運轉(zhuǎn)正常，并清洗干凈； 原料、半成品未污染。 不合格品管理制度 1 目的 本公司制定并實施《不合格品管理制度》，對出現(xiàn)的各種不符合情況及時進行糾 正或采取糾正措施，對不符合情況進行嚴格控制和管理，防止不符合情況的兩次出現(xiàn)。 研發(fā)質(zhì)量部組織質(zhì)管、質(zhì)檢、技術(shù)、生產(chǎn)、供應(yīng)等人員對不合格品進行評審、分析原因、明確責(zé)任，確定處理措施并報公司領(lǐng)導(dǎo)批準。 2 職責(zé) 倉庫管理員負責(zé)輔料、包裝材料防護工作。 生產(chǎn)工人應(yīng)搞好個人衛(wèi)生，進入車間應(yīng)穿戴好工作服，、帽及時對手進行消毒，防止對食品造成污染。 黃山三生緣生物科技有限公司 生產(chǎn)設(shè)備保證書 為滿足安全生產(chǎn)條件的需要，以確保企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營活動的順利進行，現(xiàn)就本公司所有的生產(chǎn)設(shè)備向 政府、質(zhì)監(jiān)部門及社會做如下保證： 一、 新增設(shè)備管理規(guī)定