【正文】 服務(wù)質(zhì)量考核按季度或年度服務(wù)保證控制進(jìn)行評(píng)測(cè)，考核滿分為 100 分，醫(yī)院信息化運(yùn)維服務(wù)方案第 20 頁(yè)由故障處理及時(shí)性、返修及時(shí)性、返修合格性、服務(wù)滿意度分值組成。在系統(tǒng)維護(hù)過(guò)程中，突發(fā)事件的出現(xiàn)將是很難完全避免的，針對(duì)這種情況，我公司設(shè)計(jì)了完善的突發(fā)事件應(yīng)急策略。緊急情況 預(yù)防措施 應(yīng)急策略硬件損壞 項(xiàng)目單位操作用電腦硬件損壞 在磁盤(pán)數(shù)據(jù)未丟失情況下，保證數(shù)據(jù)安全醫(yī)院信息化運(yùn)維服務(wù)方案第 23 頁(yè)性，建議項(xiàng)目單位替換相關(guān)硬件。操作失誤未造成即成結(jié)果或數(shù)據(jù)未丟失情況下，保障數(shù)據(jù)安全，反之，協(xié)調(diào)相關(guān)部門(mén)，進(jìn)行補(bǔ)救。對(duì)發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題在報(bào)各級(jí)負(fù)責(zé)人的同時(shí)，要協(xié)調(diào)相關(guān)資源分析問(wèn)題根源，確定解決方案和臨時(shí)解決措施，避免造成更大的影響。（2）當(dāng)我方的服務(wù)總分低于 98 分時(shí)，則低于部分中的每 分醫(yī)院扣減％的該年度合同額。返修合格性采用百分制，每發(fā)生一件次二次返修品，扣返修合格性 分。(1) 現(xiàn)場(chǎng)支持工程師應(yīng)著裝整潔、言行禮貌大方，技術(shù)專(zhuān)業(yè)，操作熟練、嚴(yán)謹(jǐn)、規(guī)范；現(xiàn)場(chǎng)支持時(shí)必須遵守用戶單位的相關(guān)規(guī)章制度。(3) 出現(xiàn)疑難技術(shù)、業(yè)務(wù)問(wèn)題和重大緊急情況時(shí)，及時(shí)向負(fù)責(zé)人報(bào)告。我方對(duì)投訴的處理以投訴問(wèn)題得到解決和醫(yī)院滿意為結(jié)束，時(shí)間不得超過(guò)半個(gè)月。分析維保計(jì)劃執(zhí)行情況，對(duì)計(jì)劃未執(zhí)行項(xiàng)或未按時(shí)執(zhí)行項(xiàng)進(jìn)行原因分析，分析隱含問(wèn)題。醫(yī)院信息化運(yùn)維服務(wù)方案第 14 頁(yè)6 我方服務(wù)人員在處理故障后，要向醫(yī)院維護(hù)人員解釋故障原因和解決方法，以及在日常維護(hù)中的預(yù)防措施。1 我方服務(wù)人員在進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)支持服務(wù)前應(yīng)作好以下準(zhǔn)備：A 查閱醫(yī)院用戶檔案，了解用戶設(shè)備運(yùn)行情況及設(shè)備以往所發(fā)生過(guò)的問(wèn)題及處理辦法；B 準(zhǔn)備技術(shù)服務(wù)工具、技術(shù)服務(wù)資料、交通工具、必要的備板備件及軟件。對(duì)于一級(jí)故障，我方應(yīng)在初步判斷故障后馬上派工程師趕赴現(xiàn)場(chǎng)。2 巡檢流程A 巡檢前我方應(yīng)查閱相關(guān)檔案，掌握設(shè)備歷史情況，并按通知要求做好準(zhǔn)備；B 雙方共同確定巡檢計(jì)劃，計(jì)劃包括巡檢起止時(shí)間、聯(lián)絡(luò)人員和方式、雙方巡檢人員及聯(lián)絡(luò)方式、巡檢產(chǎn)品目錄、巡檢儀器儀表、備板備件種類(lèi)及數(shù)量等；C 按照巡檢計(jì)劃完成巡檢報(bào)告。2 不可抗力因素造成的損壞（因廠家設(shè)計(jì)原因造成損壞廠家負(fù)責(zé)免費(fèi)維修） 。中間件監(jiān)控指標(biāo)包括配置信息管理、故障監(jiān)控、性能監(jiān)控。我公司的數(shù)據(jù)庫(kù)運(yùn)行維護(hù)服務(wù)，主要工作是使用技術(shù)手段來(lái)達(dá)到管理的目標(biāo)，以系統(tǒng)最終的運(yùn)行維護(hù)為目標(biāo)，提高用戶的工作效率。按備件到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)時(shí)間工程師到達(dá)現(xiàn)場(chǎng) 設(shè)備廠商、醫(yī)療管理公司2 補(bǔ)丁服務(wù)消除軟件漏洞給系統(tǒng)帶來(lái)的安全隱患，并對(duì)安裝補(bǔ)丁所引起的系統(tǒng)連鎖反應(yīng)進(jìn)行合理的平衡。網(wǎng)絡(luò)專(zhuān)家組每周與客戶進(jìn)行不少于 2 小時(shí)的電話技術(shù)交流以最小成本保證及時(shí)解答客戶關(guān)心的技術(shù)問(wèn)題，并就某一領(lǐng)域技術(shù)問(wèn)題展開(kāi)深層次溝通。網(wǎng)絡(luò)、安全系統(tǒng)基本服務(wù)內(nèi)容：序號(hào) 服務(wù)模塊 內(nèi)容描述 提供方1 現(xiàn)場(chǎng)備件安裝 配合用戶進(jìn)行，按備件到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)時(shí)間工程師到達(dá)現(xiàn)場(chǎng) 我公司2 現(xiàn)場(chǎng)軟件升級(jí) 首先分析軟件升級(jí)的必要性和風(fēng)險(xiǎn)，配合用戶進(jìn)行軟件升級(jí) 我公司3 現(xiàn)場(chǎng)故障診斷 按服務(wù)級(jí)別：724 小時(shí) 58 小時(shí) 我公司4 電話遠(yuǎn)程技術(shù)支持 724 小時(shí) 我公司5 問(wèn)題管理系統(tǒng) 對(duì)遇到的問(wèn)題進(jìn)行匯總和發(fā)布 我公司網(wǎng)絡(luò)核心交換機(jī)巡視典型作業(yè)計(jì)劃書(shū)系統(tǒng)管理單位： 維保單位： 設(shè)備名： 設(shè)備型號(hào)： 管理 IP：檢查內(nèi)容 參考標(biāo)準(zhǔn) 檢查結(jié)果 檢查結(jié)論 巡視方法描述 巡檢周期電源運(yùn)行狀態(tài) □正常 □異常風(fēng)扇運(yùn)行狀態(tài) □正常 □異常硬件運(yùn)行狀態(tài) 模塊運(yùn)行狀態(tài) □正常 □異常醫(yī)院信息化運(yùn)維服務(wù)方案第 3 頁(yè)VLAN 狀態(tài) □正常 □異常配置 狀態(tài) □正常 □異常系統(tǒng)運(yùn)行狀態(tài)檢查 OSPF 狀態(tài) □正常 □異常日志檢查 日志 狀態(tài) □正常 □異?！跽? □異?！跽? □異常其他檢查內(nèi)容 □正常 □異常(1) 用戶現(xiàn)場(chǎng)技術(shù)人員值守我公司可根據(jù)用戶的需求提供長(zhǎng)期的用戶現(xiàn)場(chǎng)技術(shù)人員值守服務(wù)，保證網(wǎng)絡(luò)的實(shí)時(shí)連通和可用，保障接入交換機(jī)、匯聚交換機(jī)和核心交換機(jī)的正常運(yùn)轉(zhuǎn)。用戶信息系統(tǒng)的組成主要可分為兩類(lèi)：硬件設(shè)備和軟件系統(tǒng)。結(jié)合用戶現(xiàn)有的環(huán)境、組織結(jié)構(gòu)、IT 資源和管理流程的特點(diǎn)，從流程、人員和技術(shù)三方面來(lái)規(guī)劃用戶的網(wǎng)絡(luò)信息系統(tǒng)的結(jié)構(gòu)。同時(shí)能夠?qū)υO(shè)備的運(yùn)行數(shù)據(jù)進(jìn)行記錄，形成報(bào)表進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，便于進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)的分析和故障的提前預(yù)知。如需專(zhuān)人值守，客戶需至少提前 3 周與授權(quán)服務(wù)商客戶服務(wù)經(jīng)理聯(lián)系。 醫(yī)療管理公司我公司現(xiàn)場(chǎng)值守人員可進(jìn)行監(jiān)控管理的內(nèi)容包括：? CPU 性能管理；? 內(nèi)存使用情況管理；? 硬盤(pán)利用情況管理；? 系統(tǒng)進(jìn)程管理；? 主機(jī)性能管理；? 實(shí)時(shí)監(jiān)控主機(jī)電源、風(fēng)扇的使用情況及主機(jī)機(jī)箱內(nèi)部溫度；? 監(jiān)控主機(jī)硬盤(pán)運(yùn)行狀態(tài)；? 監(jiān)控主機(jī)網(wǎng)卡、陣列卡等硬件狀態(tài)；? 監(jiān)控主機(jī) HA 運(yùn)行狀況；? 主機(jī)系統(tǒng)文件系統(tǒng)管理；? 監(jiān)控存儲(chǔ)交換機(jī)設(shè)備狀態(tài)、端口狀態(tài)、傳輸速度；? 監(jiān)控備份服務(wù)進(jìn)程、備份情況（起止時(shí)間、是否成功、出錯(cuò)告警） ；? 監(jiān)控記錄磁盤(pán)陣列、磁帶庫(kù)等存儲(chǔ)硬件故障提示和告警，并及時(shí)解決故醫(yī)院信息化運(yùn)維服務(wù)方案第 6 頁(yè)障問(wèn)題；? 對(duì)存儲(chǔ)的性能（如高速緩存、光纖通道等）進(jìn)行監(jiān)控。根據(jù)問(wèn)題的嚴(yán)重程度，將優(yōu)先解決客戶認(rèn)為是關(guān)鍵而緊急的任務(wù)。? JDBC 連接池：連接池的初始容量和最大容量應(yīng)該設(shè)置為相等，并且至少等于執(zhí)行線程的數(shù)量，以避免在運(yùn)行過(guò)程中創(chuàng)建數(shù)據(jù)庫(kù)連接所帶來(lái)的性能消耗。5 買(mǎi)方不適當(dāng)?shù)厥褂?、操作系統(tǒng)或任何合同設(shè)備，或買(mǎi)方未能遵守適用的環(huán)境規(guī)格要求或操作手冊(cè)。4 我方需為醫(yī)院建立設(shè)備維修檔案，并根據(jù)設(shè)備運(yùn)行情況向醫(yī)院提供設(shè)備升級(jí)、改造、更換的建議和方案。如果遠(yuǎn)程技術(shù)支援的設(shè)備由我方提供，應(yīng)保證該設(shè)備具備安全管理功能，能防止非法登陸以保證設(shè)備和交換網(wǎng)絡(luò)安全。 我方須保證優(yōu)先實(shí)施業(yè)務(wù)恢復(fù)，在恢復(fù)業(yè)務(wù)的前提下，再進(jìn)行徹底的故障修復(fù)。 服務(wù)報(bào)告維保合同生效后，我方應(yīng)負(fù)責(zé)擬定維保實(shí)施計(jì)劃，并提交醫(yī)院確認(rèn)。對(duì)維保過(guò)程中出現(xiàn)的未曾預(yù)見(jiàn)的問(wèn)題，及時(shí)分析總結(jié)，給出問(wèn)題解決建議。序號(hào) 姓名 職務(wù) 聯(lián)系電話12我公司建議用戶采用的服務(wù)方式為兩種：一種為技術(shù)人員現(xiàn)場(chǎng)值守，另一種是定期巡檢結(jié)合故障現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)。(5) 遵守保密原則。(4) 故障解決后，現(xiàn)場(chǎng)支持工程師要詳細(xì)記錄問(wèn)題的發(fā)生時(shí)間、地點(diǎn)、提出人和問(wèn)題描述，并形成書(shū)面文檔，必要時(shí)應(yīng)向用戶介紹故障出現(xiàn)的原因及預(yù)防方法和解決技巧。（3） 影響用戶現(xiàn)有業(yè)務(wù)。但是，在服務(wù)維護(hù)過(guò)程中，意外情況將難以完全避免。問(wèn)題得到穩(wěn)定或徹底解決后，要形成問(wèn)題匯報(bào)，避免以后類(lèi)似重大緊急情況的發(fā)生。突發(fā)事件應(yīng)急策略服務(wù)流程圖如下：技術(shù)故障客戶服務(wù)中心專(zhuān)職服務(wù)人員項(xiàng)目單位電話 、 傳真 、 郵件等方式客戶服務(wù)中心技術(shù)人員診斷報(bào)告判斷故障類(lèi)型配置問(wèn)題線路問(wèn)題操作問(wèn)題軟件問(wèn)題設(shè)備問(wèn)題聯(lián)系相關(guān)線路提供商提供正確的操作建議采取相關(guān)維護(hù)措施核實(shí)配置內(nèi)容 ，提供恢復(fù)手段轉(zhuǎn)入設(shè)備保修流程派出技術(shù)人員現(xiàn)場(chǎng)診斷故障核實(shí)技術(shù)故障現(xiàn)象問(wèn)題解決否其他問(wèn)題 提供相應(yīng)的應(yīng)急策略向項(xiàng)目單位提供有關(guān)故障的解決的詳細(xì)說(shuō)明是派出資深技術(shù)人員或書(shū)面報(bào)告項(xiàng)目單位否遠(yuǎn)程或現(xiàn)場(chǎng)協(xié)助故障解決方法報(bào)告醫(yī)院信息化運(yùn)維服務(wù)方案第 24 頁(yè)醫(yī)院信息化運(yùn)維服務(wù)方案第 25 頁(yè)7 IT 運(yùn)維服務(wù)報(bào)價(jià)方案類(lèi)別 序號(hào) 服務(wù)項(xiàng)目 列表單價(jià)（元）單位 數(shù)量 總服務(wù)列表 備注資產(chǎn)統(tǒng)計(jì) 1 臺(tái)主機(jī) 2 臺(tái)網(wǎng)絡(luò) 3 臺(tái)數(shù)據(jù)庫(kù) 4 套現(xiàn)場(chǎng)巡檢 5 次電話支持 6 次軟件補(bǔ)丁 7 次硬件更換 8 次人員值班 9 天