【正文】 用戶接受檢修服務 詳細講解天途服務宗旨及服務紀律，取得用戶理解10故障診斷A準確判斷故障原因及所需更換的零部件，若超保產(chǎn)品，則向用戶講明產(chǎn)品超保需收費，征得用戶同意并出示收費標準。， 必須在同用戶約定的時間前1~2分鐘同用戶取得聯(lián)系，道歉取得用戶的諒解。咨詢不接受，不上門會影響客戶滿意度以及以后的合作咨詢錯誤或誤咨詢上門服務 凡咨詢后的用戶2個小時后必須回訪用戶，確保用戶理解并解決問題。首先同接聽電話人員核實，如核實不到則直接聯(lián)系客戶核實。在培訓期間，還將會為學員提供實踐操作并組織學員到施工現(xiàn)場觀察學習。售后服務工作的好壞將直接影響公司的發(fā)展前途，因為只有解決好客戶在使用產(chǎn)品過程中遇到的產(chǎn)品維護及零配件供應等售后服務問題，才能從根本上解決客戶的后顧之憂，才能最大限度地提升用戶對天途品牌的認知度，最終達到用戶滿意的目的。并向客戶提供受訓學員在學習期間的表現(xiàn)及學習結果的證明材料。中級售后工程師經(jīng)過專業(yè)技能培訓并考試合格；能夠擔當產(chǎn)品的售后指導安裝工作；能夠承擔用戶的技術咨詢和技術指導工作；能準確判斷和維修故障機器；能嚴格執(zhí)行公司的售后服務規(guī)定；能夠獨立上門進行維修服務工作；維修機型覆蓋整個公司的產(chǎn)品線（大型設備和輔助設備除外）；能夠熟練、自如的跟客戶進行溝通交流；維修服務的客戶滿意率≧92%；維修的機器年二次返修率≦15%；能對施工隊以及客戶的日常施工進行指導和培訓；初級售后工程師經(jīng)過專業(yè)技能培訓并考試合格；理解并嚴格執(zhí)行售后服務規(guī)定的要求、規(guī)范、流程；熟練掌握公司所有機器的工作原理；能準確判斷和維修故障機器（常見機型）；能夠在廠區(qū)獨立進行維修服務工作；維修服務的客戶滿意率≧90%；維修的機器年二次返修率≦25%；跟隨施工隊伍施工次數(shù)≧2次；能夠熟練、自如的跟客戶進行溝通交流；能給客戶熟練講解機器的維修保養(yǎng)知識。有效投訴行為每年超過三次的，應取消被投訴人年度工資測評和年終獎勵資格并交公司人事部直接做待崗處理；對維修水平及維修服務態(tài)度等方面的客戶評價在滿意以下的，每月第一次在售后服務部內部通報批評；每月兩次以上者，每次罰款20元； 售后服務人員在開展售后服務過程中手機必須處于開機狀態(tài)。受理的意見和投訴涉及到公司行政內勤人員、工程施工人員或其他人員工作過錯或過失的，由售后服務人員填報《售后服務情況內部反饋表》并由售后服務部編號送本人所在部門查明責任后予以處理。第二十九條 售后服務部應對當月產(chǎn)品維修情況進行統(tǒng)計分析，并填報《 月份產(chǎn)品維修情況登記表》（詳見附件十七）報送公司領導查閱 ：第三十條 售后服務人員對接聽的客戶打入本公司的咨詢電話、報修電話或投訴電話等電話，均應做好電話記錄，填寫《客戶咨詢/投訴電話記錄表》（詳見附件十八），并及時做出相應安排。售后人員應于回廠當日將客戶密封好的服務卡交回售后服務部。第二十六條 售后服務部于每次派出售后人員時，應按以下規(guī)定填發(fā)及收回《產(chǎn)品售后服務卡》。第二十四條 售后服務人員或營銷中心人員等因售后服務工作需要領取零配件時，應持由售后服務部負責人、財務部負責人及營銷中心負責人簽發(fā)的《售后服務用零配件領取審批單》(詳見附件十四)到倉庫領取。在維修期間又發(fā)現(xiàn)須更換的配件時，維修人員應立即填《準維修工單》，在及時征得客戶同意并在《準維修工單》上簽字后方可再進行更換。如在故障未處理完畢時需離開現(xiàn)場時應報請上級同意并征得客戶許可。二級故障設備在運行中出現(xiàn)的故障具有潛在的系統(tǒng)癱瘓或服務中斷的危險，并可能導致設備的基本功能不能實現(xiàn)或全面退化。第十五條 售后服務人員在處理客戶投訴時應遵循如下工作流程：第十六條 公司售后服務人員接待客戶咨詢或投訴時應遵循如下規(guī)范： 客戶咨詢有關產(chǎn)品操作或維修等問題時，客服人員必須先聽后答。第九條 售后服務部應于每月月底前定期召開月度售后工作分析會，認真分析研究當月的售后服務工作，尤其是對當月售后工作中遇到的涉及產(chǎn)品質量或售后工作需要改進的問題要分析到位，并及時填寫《月度售后服務工作分析會紀要》（詳見附件二）。售后服務部應本著“干啥學啥、缺啥補啥”的原則定期或不定期地做好售后人員的崗位培訓工作，切實提高售后服務人員的產(chǎn)品知識、維修技能、服務規(guī)則、工作流程、行為規(guī)范等綜合素質。機械產(chǎn)品售后服務工作管理辦法（試行）第一章 總 則第一條 為規(guī)范公司售后服務管理工作，提高售后服務人員的服務水平，樹立公司良好的市場形象，進一步增強公司產(chǎn)品的市場競爭力，特制定本辦法。第六條 公司所有售后服務人員均須經(jīng)系統(tǒng)培訓且經(jīng)考核合格后方可上崗。未正式實施銷售工作管理的區(qū)域及公司總部所在省的售后工作任務原則上由機動售后小組完成。第十三條 對在售后初始培訓工作完成后客戶在產(chǎn)品使用產(chǎn)品過程中涉及的售后服務工作，開展售后服務工作時應遵循如下工作流程：第四章 咨詢解答與投訴處理第十四條 公司除向客戶提供常規(guī)性售后服務外，還將通過網(wǎng)站公告、電子郵件、手機短信、電話傳真、在線交流等多種方式隨時接受客戶的產(chǎn)品技術或施工技術咨詢，及時與客戶交流產(chǎn)品技術或施工技術問題。第五章 故障等級及售后服務響應速度第十七條 根據(jù)產(chǎn)品故障情況及維修緊急程度不同，一般將產(chǎn)品故障分為以下四個等級：故障等級產(chǎn)品故障情況和維修緊急程度一級故障設備在運行中出現(xiàn)系統(tǒng)癱瘓或配件損壞，導致設備的基本功能不能實現(xiàn)或不能運行的故障。故障未處理完畢，售后人員原則上不能離開現(xiàn)場。（售后服務人員到達客戶現(xiàn)場服務細則詳見附件八：《售后人員上門維修規(guī)范》)第二十三條 客戶來廠維修產(chǎn)品時應遵守如下工作規(guī)范：客戶如需來廠維修，市場部應提前將客戶信息通過電話告知售后服務部相關責任人；客戶來廠后，在廠區(qū)門衛(wèi)室辦理進廠手續(xù)后由門衛(wèi)人員引領客戶將待修設備停放在廠區(qū)二門外南側，然后由門衛(wèi)通知售后服務部派出維修顧問至待修設備停放點聽取客戶關于待修設備的故障描述并對待修設備進行外觀檢查，據(jù)此填寫《準維修工單》（詳見附件九），然后該維修顧問將客戶領至接待室倒茶接待并告知客戶不能進入的區(qū)域，同時將待修產(chǎn)品放至檢修車間；維修顧問將客戶的相關信息填入《設備維修情況登記表》(詳見附件十)，售后部應同時派維修人員對待修產(chǎn)品做出較準確故障技術診斷并給出相應的維修報價，之后由客戶決定是否進行維修。恭送客戶離廠。除按公司規(guī)定的宣傳資料對公司市場形象予以正面宣傳外，不得向客戶談及一切與售后無關的問題，更不得談及涉及公司機密的問題或有損于公司形象和利益的問題。服務卡上填寫的起止時間應具體到時。第八章 報表統(tǒng)計、信息資料整理與客戶檔案管理第二十八條 售后服務部應對當月售后服務情況進行統(tǒng)計分析，并于每月5日前以月為單位將上月份售后服務情況填報《 月份產(chǎn)品初始售后服務情況登記表》（詳見附件十六）并報送公司領導核閱。受理的意見和投訴中涉及公司營銷人員營銷過失、工作態(tài)度及履職敬業(yè)情況的，由售后服務人員填報《售后服務情況內部反饋表》并由售后服務部編號送營銷中心查明責任后予以處理。第九章 附 則第三十六條 對下列違反售后工作規(guī)定的行為予以以下處罰：售后人員帶回的《產(chǎn)品售后服務情況卡》上的評價與回訪時客戶評價不一致的，每發(fā)現(xiàn)一次罰款50元；售后服務人員在開展售后服務過程中存在客戶投訴行為且該行為經(jīng)售后服務部核查確實存在的，對被投訴人視投訴行為的嚴重程度不同每次罰款50 200元。高級售后工程師熟練操作公司產(chǎn)品，并能從機理上進行全面解釋；懂基本的電路維修；能夠給新員工進行系統(tǒng)的培訓（設備介紹、操作方法等）；對新員工培訓次數(shù)≧8次；新員工考試通過率≧80%；年維修服務的客戶滿意率≧95%；年獨立解決問題率≧90%；維修的機器年二次返修率≦10%；能夠勝任廠區(qū)配件及產(chǎn)品的質檢工作；可以指導和培養(yǎng)中級售后工程師。培訓結束時，在確認受訓人員理論與實踐均已合格的前提下，由公司為受訓人員頒發(fā)結業(yè)證書。二、 國際市場售后培訓方案作為國際行業(yè)內知名企業(yè)之一，要想實現(xiàn)我公司提出的力爭在三年之內成為世界第一品牌的目標，我們深知僅靠良好的市場信譽、過硬的產(chǎn)品質量及卓越的產(chǎn)品性價比是遠遠不夠的。培訓中心配有各種教學設施、操作樣機及供學員反復拆解以從根本上了解產(chǎn)品構造的可拆裝機器，并配有操作講師、維修與保養(yǎng)講師、施工技巧講師及標線設計講師等一系列人員的講解。信息不詳細，如地址不詳、電話錯、無產(chǎn)品型號、無購買日期、故障現(xiàn)象不詳?shù)取?路途遙遠，可能無法保證按約定時間上門 地址、型號或故障現(xiàn)象不符 產(chǎn)品超保 電話無人接 用戶惱怒 道歉說明原因并改約時間 按確認后的地址、型號或故障現(xiàn)象上門 告知收費標準 改時間打，如再晚就不能按約定時間到達則直接按地址上門，及時向客服中心反饋中間結果 耐心聽取用戶發(fā)泄（注意中間要應答，讓用戶知道你在聽），并本著承擔責任、解決問題的原則與用戶溝通，征得用戶同意上門做維修服務屬用戶誤報或使用不當?shù)男畔?，電話咨詢指導使用?遲到，未按約定時間到達，： 用戶對上門服務人員資格表示懷疑，甚至不讓進門： 用戶本人不在，其他人員在值班，不讓進入現(xiàn)場維修； 報修產(chǎn)品不在此處而在別地。 耐心、專心聽取用戶發(fā)泄，并不時應答，讓用戶知道你在認真聽。，需馬上上門處理，要求退機或換機向用戶做咨詢解釋工作暫時回避用戶，及時將新問題反饋到客服部或總部技術部門相關人員，爭取當場解決。16征詢用戶意見詳細填寫保修記錄單內容，讓用戶對產(chǎn)品的維修質量和服務態(tài)度進行評價，并簽名（如故障原因及維修措施需對用戶進行適當隱瞞，則這兩欄可以不填，等回到維修部后再進行填寫）用戶不填意見和簽名 不強迫用戶簽名，但須跟客戶講明公司客服部將對其進行電話回訪； 用戶不滿意則跟蹤服務直至用戶滿意為止。售后服務不合格者，公司將不予報銷售后服務人員售后期間的費用，并扣除售后服務人員在本次售后服務期間的全部