【正文】 研究報告，并設計定量調查問卷。 全面掌握這些企業(yè)顧客滿意度的構成因素（三）實驗類型 設計性實驗二、本實驗的基本原理和方法(含實驗數據處理的基本步驟)（一）二手資料調研通過網絡了解有關企業(yè)在顧客滿意度設計和測評中的具體做法，了解同類企業(yè)在顧客滿意度方面的情況和測評情況，學習學術性的顧客滿意度測評方面的文章，構建合理的顧客滿意度測評的指標體系。（三）深度訪談基本同于焦點小組座談室，只是深度訪談室更加獨立，訪談在訪問者和受訪者兩人之間進行，可以獲得定量調研及其他調研方式難以獲得的受訪者對某一問題的看法、心理因素。注明實驗時間、實驗地點、實驗課程、實驗班級、小組組長以及小組成員的姓名和學號。網絡問卷調查通過發(fā)布網上問卷收集相關消費者對特定企業(yè)服務的認知，得到一手的滿意度數據。3．學生進行修改后問卷的現場測試和問卷的最終定型。上課時需要帶上調查問卷的電子版數據以備使用。實驗六 顧客滿意度計算分析一、 本實驗目的和實驗內容要求：（一）實驗目的通過利用前面實驗項目收集到的一手數據，運用迪納顧客滿意度測評軟件平臺，測試顧客對特定企業(yè)提供服務的滿意度情況，得出滿意度方面的結論。DINA系統(tǒng)主體部分為不同行業(yè)的顧客滿意度指標模型，學生實驗需要根據所涉及的具體企業(yè)選擇指標模型，然后進行模型的調整，使數據與模型相匹配，然后利用這個模型計算收集到的原始滿意度數據，得到滿意度的結論。包括：原始數據錄入（導入）、數據關聯(lián)設置、數據管理、數據重復剔除、計算參數設置。七、實驗思考題 你們小組測評的滿意度跟你實際感受到的情況有何差異，為什么？八、實驗報告的基本要求（一）基本要求：這是實驗的最后階段，實驗結果數據必須體現在課程論文中，但是不能拿實驗結果導出報告作為自己的課程論文。（二）擴展要求：無。包括數據檢驗和計算。四、實驗基本步驟，進行安裝。將前幾個階段實驗收集的原始數據錄入迪納顧客滿意度測評軟件，計算特定企業(yè)的顧客滿意度情況，得出數據結論，導出測評報告。七、實驗思考題 電話調查過程中哪些方面可能影響結果的準確性，是怎樣影響的，可以怎樣改進？八、實驗報告的基本要求（一）基本要求：以小組為單位提交實驗報告。5．CATI電話調查系統(tǒng)的問卷錄入。電話調查通過CATI電話調查系統(tǒng)進行。 實驗五 顧客滿意度調研定量研究一、 本實驗目的和實驗內容要求：（一）實驗目的通過運用CATI、問卷星等軟件平臺，圍繞特定企業(yè)的顧客滿意度展開定量數據的采集，為后續(xù)的定量分析做準備。，深度訪談提綱。（三）深度訪談同焦點小組座談。 了解移動通信消費者對通信服務的滿意度測評指標216。如果需要重新修改執(zhí)行營銷計劃，請聯(lián)系指導老師。七、實驗中的注意事項（1）進入“產業(yè)經濟環(huán)境”導航頁，點擊“經濟環(huán)境指數”鏈接，了解廣告在不同媒體上的單次投放費用。（5）按照小組討論，組長綜合協(xié)調每個人的意見，錄入渠道策略的相關決策數據。SimMarketing營銷模擬軟件中的各個企業(yè)都通過中間的力量來銷售商品。還有一種簡單的定價方式就是根據產品的成本費用和盈利期望來計算得到。（5）決定是否進行新產品研發(fā)，對原有研發(fā)項目是否進行更改。在前期準備的基礎上推出新的品牌、對現有的品牌進行調整或者將不適合市場的品牌停止銷售。（3）進入“市場研究分析”導航頁，點擊“整體市場大小”、“整體市場成長率”、“細分市場大小”、“細分市場成長率”、“產品品牌數量”、“產品銷售數量”、“整體市場占有率”、“細分市場占有率”、“分銷渠道占有率”鏈接，了解相關信息。五、每個季度的計劃內容SWOT分析制定企業(yè)的營銷目標SimMarketing營銷模擬軟件提供了以前季度每個細分市場所有產品的實際銷售數量和銷售總額數據，并基于產業(yè)經濟新聞中相關的產業(yè)環(huán)境統(tǒng)計數據分析出總體的產業(yè)市場變化趨勢。根據SimMarketing營銷模擬軟件提供的上述各種信息，結合公司的營銷戰(zhàn)略可以制定具體的營銷戰(zhàn)略。三、本實驗使用的儀器設備及其基本工作原理使用安裝在計算機上的SimMarketing軟件進行營銷決策模擬。注明實驗時間、實驗地點、實驗課程、實驗班級、小組組長以及小組成員的姓名和學號。其中，優(yōu)劣勢分析主要地著眼于企業(yè)自身的實力及其與競爭對手的比較，而機會和威脅分析將注意力放在外部環(huán)境的變化及對企業(yè)的可能影響上。 三、本實驗使用的儀器設備及其基本工作原理使用安裝在計算機上的SimMarketing軟件進行營銷決策模擬。六、實驗中的注意事項注意把握SimMarketing基本工作流程，不要在操作細節(jié)上過多耗費時間。四、實驗基本步驟，熟悉軟件的使用。郭國慶，：中國人民大學出版，紀寶成 .， 八、考核方式與成績評定標準本課程采取課程論文的考核方式，平時成績與課程論文的比例為60：40，平時成績中出勤占20%，實驗報告和上機成績占40%。顧客滿意度測評部分則圍繞顧客滿意問題串聯(lián)起一系列實驗項目，運用焦點小組座談、CATI、迪納等軟件和設備，讓學生在規(guī)定的時間和條件下完整地實現具有最終應用價值的營銷項目任務，演練營銷實戰(zhàn)能力。學時與學分數：共32學時?？铺乩?著，梅汝和、梅清豪、——分析、計劃、：上海人民出版社，　拉爾夫九、本教學大綱的使用說明本大綱主要適用于市場營銷相關專業(yè)，可以針對授課對象的專業(yè)不同對實驗課時和實驗項目做相應的調整。 （1） 運行Internet Explorer程序。（二）擴展要求：寫出實驗內容，包括：操作步驟、實驗記錄、實驗結論。SimMarketing營銷模擬軟件中的市場研究分析報告在其他市場調查的基礎上提供了進一步的分析和研究圖表。，按照“優(yōu)勢”、“劣勢”、“機會”、“威脅”進行分類。實驗三 企業(yè)的整體營銷計劃制定一、 本實驗目的和實驗內容要求：（一）實驗目的利用SimMarketing營銷模擬軟件提供的經濟新聞、市場調查和研究報告中的市場與企業(yè)的相關數據，根據自己企業(yè)的狀況制定企業(yè)整體的數個季度的營銷計劃，實現有效的決策模擬制定。SimMarketing營銷模擬軟件中的市場調查報告提供了各種可能的市場調研工具及其調查結果，它們包括：消費者調查、銷售渠道分析、用戶行為調查、語義量表分析、多元量表分析、聯(lián)合分析等。根據各細分市場規(guī)模預測、企業(yè)計劃市場占有率，同時參考產品滿意度、產品市場占有率、消費者采購傾向等信息，做出本企業(yè)的計劃品牌銷售量決策。（6）按照小組討論，組長綜合協(xié)調每個人的意見，將最終結果錄入營銷計劃軟件系統(tǒng)。實驗基本原理和步驟：結合整個企業(yè)的營銷戰(zhàn)略框架，根據產品市場定位的目標得到的目標消費者需求來形成產品的概念和構想。（7）根據企業(yè)的目標市場以及市場定位決策，組合企業(yè)的品牌。 （2）進入“市場調查報告”導航頁， 點擊“語義調查感知圖”、“多元分析感知圖”等鏈接，了解目標市場消費者對于企業(yè)產品價格的感知情況。實驗基本原理和步驟：根據企業(yè)各品牌產品目標消費者的特征，選擇適當的銷售渠道以及對不同銷售渠道的折扣政策和渠道支持政策。“拉引”是以最終消費者為主要促銷對象，通過廣告手段，設法引起潛在購買者對產品的需求和興趣。（4）進入“公司運作報告”導航頁，點擊“品牌市場占有率和銷售渠道覆蓋比率”，了解相關信息。如果決策出現一個或者多個錯誤，系統(tǒng)會提示學生出現錯誤（如下圖所示）。（二）擴展要求：寫出實驗內容即組長錄入的報告及相關數據。 座談提綱、訪談提綱的設計焦點小組座談、深度訪談要求：216。（二）焦點小組座談通過焦點小組座談室完成。網上調查主要涉及：網絡問卷的錄入與發(fā)布、網絡問卷的回收與數據整理。網上問卷調查需要機房具有上網條件，利用免費的問卷星網上調查系統(tǒng)進行問卷的錄入、發(fā)布及問卷數據的回收幾項工作。8．網上問卷調查的數據回收與整理。附上定量調查問卷、原始數據等附件。系統(tǒng)采用結構方程模型和PLS算法，操作簡便，定制靈活，可以輕松完成從模型設計到結果分析的滿意度測評全過程。3. 模型調整。7．結