【正文】 es the profit of a customer, or a segment, after allowing for the unique expenses required to support that customer 衡量一個(gè)客戶或一個(gè)個(gè)體在扣除支持客戶所需的特殊費(fèi)用後的純利 Customer Satisfaction 客戶滿意度 Customer Profitability 客戶收益率 Customer Retention 客戶延續(xù)率 27 內(nèi)部事業(yè)流程構(gòu)面 ?Companies typically develop their objectives and measure for this perspective after formulating objectives and measures for the financial and customer perspectives. The sequence enables panies to focus their internal business process metrics on those processes that will deliver the objectives established for customers and shareholders. 公司在為財(cái)務(wù)和客戶構(gòu)面制定了目標(biāo)和量度標(biāo)準(zhǔn)之後 , 特別為這一構(gòu)面發(fā)展其目標(biāo)和量度標(biāo)準(zhǔn)。 ?少而精，可控制。對(duì)象是一群智力、學(xué)歷、環(huán)境等條件都差不多的年輕人，調(diào)查結(jié)果如下： 15 結(jié)果： 3% 10% 60% 27% 有清晰且長(zhǎng)期 的目標(biāo) 有清晰但短期 的目標(biāo) 有較模糊 目標(biāo) 無(wú) 目標(biāo) 16 3% 60% 27% 二十五年后： 25年來(lái)幾乎都不曾更改過自己的人生目標(biāo)。對(duì)重點(diǎn)培養(yǎng)的二級(jí)合作供應(yīng)商也可按照以上要求進(jìn)行管理 模具管理 監(jiān)督合作供應(yīng)商嚴(yán)格執(zhí)行模具合作協(xié)議的要求，不準(zhǔn)私自加工或給其他競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手加工類似的產(chǎn)品 物流管理 與合作供應(yīng)商共同商定產(chǎn)品加工時(shí)間、庫(kù)存產(chǎn)品數(shù)量，積壓產(chǎn)品金額、產(chǎn)品庫(kù)存時(shí)間，發(fā)貨周期等各項(xiàng)指標(biāo)，共同互相考核，納入共同的成本管理體系之中，從而保證供應(yīng)鏈物流效率和快速響應(yīng)時(shí)間 合同管理 建立供應(yīng)商合同管理檔案，包括業(yè)務(wù)合作協(xié)議、技術(shù)保密協(xié)議及相關(guān)商業(yè)法律法規(guī)協(xié)議和產(chǎn)品委托加工協(xié)議（例如產(chǎn)品技術(shù) /質(zhì)量 /價(jià)格 /數(shù)量 /金額 /交貨期 /庫(kù)存等相關(guān)要求）等 商譽(yù)管理 根據(jù)合作雙方的相關(guān)協(xié)議要求，對(duì)供應(yīng)商進(jìn)行跟蹤考核，每年度對(duì)供應(yīng)商進(jìn)行綜合考評(píng)，評(píng)出商譽(yù)優(yōu)、良、差等不同級(jí)別，并采取相應(yīng)的措施進(jìn)行獎(jiǎng)懲，形成內(nèi)部競(jìng)爭(zhēng)機(jī)制，達(dá)到優(yōu)化管理的目的 信息管理 建立供應(yīng)商綜合信息數(shù)據(jù)庫(kù)，包括供應(yīng)商的生產(chǎn)規(guī)模、加工能力、技術(shù)水平、質(zhì)量保證體系、經(jīng)濟(jì)效益、財(cái)務(wù)能力、企業(yè)管理水平、企業(yè)未來(lái)發(fā)展?jié)摿桶l(fā)展戰(zhàn)略等方面的信息資料 9 GE供應(yīng)商的考核 關(guān)鍵要素 考核指標(biāo) 主要內(nèi)容 考核辦法 考核措施 考核周期 完成率 訂單完成率 公司對(duì)供應(yīng)商考核指標(biāo)要求與實(shí)際完成內(nèi)容的比率 ?考核方法主要采取定量考核與定性考核相結(jié)合的原則，但以定量考核為主，定性考核為輔 ?通過對(duì)供應(yīng)業(yè)務(wù)的原始記錄整理成供應(yīng)數(shù)據(jù)進(jìn)行定量分析，來(lái)考核供應(yīng)商的業(yè)績(jī) ?供應(yīng)管理部對(duì)供應(yīng)商的考核采取定量 /定性考核相結(jié)合的方式 ?公司內(nèi)部業(yè)務(wù)部門對(duì)供應(yīng)商的考核采取問卷調(diào)查法 ?公司每年度與供應(yīng)商簽定一次雙方考核協(xié)議，并制定相應(yīng)規(guī)范管理制度和考核標(biāo)準(zhǔn) ?對(duì)供應(yīng)商的考核主要形成以供應(yīng)管理會(huì)議為核心的考核組織 ?每年度對(duì)供應(yīng)商、供應(yīng)管理部進(jìn)行總體考核 ?每半年進(jìn)行一次評(píng)估 ?個(gè)別指標(biāo)（產(chǎn)品質(zhì)量、發(fā)貨及時(shí)性等）每月或每季度考核一次 生產(chǎn)任務(wù)完成率 成本降低指標(biāo)完成率 供應(yīng)數(shù)量增長(zhǎng)率與供應(yīng)成本降低的比例 供應(yīng)質(zhì)量 產(chǎn)品質(zhì)量 產(chǎn)品性能、外觀、使用壽命等 產(chǎn)品包裝、驗(yàn)貨、交貨質(zhì)量 包裝的標(biāo)識(shí)、封裝；產(chǎn)品合格率、交貨事故率 供應(yīng)信息處理準(zhǔn)確率 對(duì)華能供應(yīng)信息的反應(yīng)能力和準(zhǔn)確率 及時(shí)性 生產(chǎn)加工的及時(shí)性 供應(yīng)商工作的實(shí)際時(shí)間與管理標(biāo)準(zhǔn)要求的工作時(shí)間的比率 發(fā)貨及時(shí)性 信息反饋及時(shí)性 售后服務(wù)及時(shí)性 技術(shù)創(chuàng)新及時(shí)性 質(zhì)量事故處理及時(shí)性 安全性 財(cái)務(wù)經(jīng)營(yíng)的安全性 ?供應(yīng)安全管理標(biāo)準(zhǔn)化文件的齊全性 ?供應(yīng)安全管理標(biāo)準(zhǔn)化文件執(zhí)行質(zhì)量（出現(xiàn)非安全事情的次數(shù)） ?供應(yīng)安全管要求與實(shí)際要求的比率 合作關(guān)系的安全性 商譽(yù)的安全性 物流運(yùn)輸?shù)陌踩? 庫(kù)存管理的安全性 滿意度 供應(yīng)部對(duì)供應(yīng)商的滿意度 ?與本公司的合作關(guān)系的融洽度 、 相互提供工作支持程度 代理商對(duì)產(chǎn)品的滿意度 、 客戶產(chǎn)品質(zhì)量投訴率等 代理商對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量的滿意度 公司業(yè)務(wù)部對(duì)供應(yīng)商的滿意度 10 現(xiàn)場(chǎng)主管的綜合要求 1 我就是 成功者 2 我就是 負(fù)責(zé)任者 3 我就是 有能力做決策者 4 我就是 有效的完成工作者 5 我就是突破禁令者 ,成為 創(chuàng)造者 6 我就是解除指今者 ,成為 領(lǐng)導(dǎo)者 7 我就是快快樂樂的 享受生活者 11 現(xiàn)場(chǎng)主管 的 PACE人格分類 分析型（貓頭鷹） （ ANALYSIS） 效率型 （老虎） （ EFFICIENCY） 人際型（無(wú)尾熊） （ PEOPLE ORIENTAION） 創(chuàng)意型（孔雀） （ CREATION） 推理強(qiáng) 計(jì)劃能力強(qiáng) 仔細(xì) 保守 沈默 務(wù)實(shí) 溫和 有耐心 忠誠(chéng) 樂於助人 害羞 慢條斯理 效率 實(shí)際 坦率 乾脆 果決 獨(dú)立 風(fēng)趣 創(chuàng)意 熱誠(chéng) 隨和 影響力 率直 P C 對(duì)事（弱） 對(duì)人（強(qiáng)） 多慮 （弱） 果斷 （強(qiáng)） 分析型（貓頭鷹） （ ） 效率型 （老虎） （ ） 人際型（無(wú)尾熊） （ ） 創(chuàng)意型（孔雀） （ ） 推理強(qiáng) 計(jì)劃能力強(qiáng) 仔細(xì) 保守 沈默 務(wù)實(shí) 溫和 有耐心 忠誠(chéng) 樂於助人 害羞 慢條斯理 效率 實(shí)際 坦率 乾脆 果決 獨(dú)立 風(fēng)趣 創(chuàng)意 熱誠(chéng) 隨和 影響力 率直 對(duì)事（弱） 對(duì)人（強(qiáng)） 多慮 （弱） 果斷 （強(qiáng)） 12 人格類型特性分析 類型 行為標(biāo)準(zhǔn) 優(yōu)點(diǎn) 缺點(diǎn) 老虎型 明訂目標(biāo)方向，談話做事能很快抓住重點(diǎn)並簡(jiǎn)明扼要表達(dá)已意，典型講求實(shí)際、果斷、追求成果和競(jìng)爭(zhēng)力強(qiáng) 的人 。如醫(yī)生、律師、工程師、高級(jí)主管等等 幾乎都生活在社會(huì)的中下層面，他們能安穩(wěn)地生活與工作，但都沒有什么特別的成績(jī) 幾乎都生活在社會(huì)的最底層，他們的生活都過得很不如意，常常失業(yè)。 銷售量在原來(lái)的基礎(chǔ)上增長(zhǎng) 20% 21 目標(biāo)設(shè)立 因職位而異 目標(biāo)的設(shè)立視部門和對(duì)象的不同而不同 高層主管：公司目標(biāo)分?jǐn)? 中基層部門主管：工作目標(biāo) =績(jī)效目標(biāo) +衡量指標(biāo) +改進(jìn)點(diǎn) 一般性工作人員：工作目標(biāo) =工作計(jì)劃 +衡量指標(biāo) +改進(jìn)點(diǎn) 事務(wù)性工作人員：工作目標(biāo) =應(yīng)負(fù)責(zé)任 +例外工作 +衡量指標(biāo) 例行性工作人員：工作目標(biāo) =工作量 +準(zhǔn)確性 22 平衡計(jì)分卡 ?到 2022年 , 至少 40%的 1000大財(cái)星報(bào)導(dǎo)的公司將奉行一種新的管理哲學(xué)“平衡計(jì)分卡” ?平衡計(jì)分卡被《哈佛商業(yè)評(píng)論》評(píng)為過去 影響力的商業(yè)理念。 ? 問題就是差距！ ? 問題 =標(biāo)準(zhǔn) 現(xiàn)狀 ?今日的問題，是昨日的行動(dòng)所造成； ?所有未來(lái)的問題，均隱藏于現(xiàn)在之行動(dòng)中。 告訴大家一定可以解開，但答案會(huì)有兩種。 ? 請(qǐng)問：假定你是陳課長(zhǎng)，你將如何處理這件事？ 43 豐田汽車問題解決模式 a、走入現(xiàn)場(chǎng) ： “現(xiàn)場(chǎng)”也稱“實(shí)地”，即產(chǎn)生附加價(jià)值 的地點(diǎn)。 ? * 企業(yè)要獲取更多的利潤(rùn)，就必須朝真效率努力，而不是提高假效率。 ? a） 產(chǎn)距時(shí)間即 Take time，簡(jiǎn)稱 . ? b）作業(yè)順序 ? 作業(yè)順序是指作業(yè)者在生產(chǎn)加工時(shí)，從材料開始到成品為止次第變化的過程。 ? 流線化生產(chǎn)的最終目標(biāo)即是“一件流生產(chǎn)”。 沒有附加價(jià)值的。 2）動(dòng)改法 改善人體動(dòng)作的方式，減少疲勞使工作更為舒適、更有 效率，不要蠻干。 主要活動(dòng)項(xiàng)目如下： （ １ ） 潤(rùn)滑管理的標(biāo)示 （ ２ ） 工程進(jìn)度管理的看板 （ ３ ） 油面 、 水面計(jì)上下限的標(biāo)示 （ ４ ） 儀表的上下限記號(hào)的標(biāo)示 （ ５ ） 機(jī)械點(diǎn)檢 、 加油部位一覽表 及照片 （ ６ ） 模范設(shè)備標(biāo)志 （ ７ ） 活動(dòng)報(bào)告的照片集 70 目視管理的水準(zhǔn) 初級(jí)水準(zhǔn) 中級(jí)水準(zhǔn) 高級(jí)水準(zhǔn) 初級(jí)水準(zhǔn) ： 顯示當(dāng)前狀況，使用一種所有工人都能容易理解的形式； 中級(jí)水準(zhǔn) ： 誰(shuí)都能判斷良否 （管理范圍）。 方向法 員工食堂 人力資源部 78 將物品的形狀畫在要放的地方。 ? 鮮明 ，即各種視覺顯示信號(hào)要清晰，位置適宜， 現(xiàn)場(chǎng)人員都能看得見、看得清。 清潔的實(shí)施方法 整理 、 整頓 、 清掃是 “ 行為動(dòng)作 ” 清潔則是 “ 結(jié)果 ” 落實(shí)前 3S執(zhí)行情況 設(shè)法養(yǎng)成“整潔”的習(xí)慣 建立視覺化的管理方式 設(shè)定 “ 責(zé)任者 ” ， 加強(qiáng)管理 配合每日清掃做設(shè)備清潔點(diǎn)檢表 主管隨時(shí)巡查糾正 ， 鞏固成果 開展清潔活動(dòng)應(yīng)注意事項(xiàng) 92 素 養(yǎng) 對(duì)象： 主要在通過持續(xù)不斷的 4S活動(dòng)中，改 造性、提升道 德品質(zhì) 目的： a) 養(yǎng)成良好習(xí)慣； b) 塑造守紀(jì)律的工作場(chǎng)所； 井然有序 c) 營(yíng)造團(tuán)隊(duì)精神 。 管制重心 是維持此一最佳點(diǎn) 101 品質(zhì)成本改進(jìn)模式與效應(yīng) 投入少量的 預(yù)防成本 和 鑑定成本 就能控制較大的 失敗成本 ! 預(yù)防成本 鑑定成本 失敗成本 1 10 100 102 八、 主管的簡(jiǎn)報(bào)技巧 ? 引 言 ? 正 文 ? 結(jié) 論 故 事 103 以良好的引言作為開場(chǎng)白 ? 樹立主題 ? 說明該主題對(duì)聽眾的重要性 ? 概述各項(xiàng)要點(diǎn) 104 內(nèi)容展開 聽眾 范圍 目的 媒體工具 105 構(gòu)筑內(nèi)容 邏輯論證 主線 利 弊 以無(wú)可爭(zhēng)議的內(nèi)容來(lái)陳述情況 對(duì)情況加以說明 闡述情況的意義并加以說明（“因此” … ） ? 證明內(nèi)容的必然走向（沒有第二條路可走） ? 對(duì)有拒絕心理的聽眾尤為有效 ?如聽眾對(duì)“情況”或“說明”有異議，該論證即失去了說服力 ?聽眾在聽到最后的“所以”結(jié)論時(shí)，先要記憶大量信息 你的觀點(diǎn) 106 構(gòu)筑內(nèi)容 邏輯組合 主線 利 弊 論據(jù) 1 或措施 1 論據(jù) 2 或措施 2 論據(jù) 3 或措施 3 ? 便于記住要點(diǎn) ? 對(duì)注重具體措施的聽眾極為有效 ? 一點(diǎn)被 否定，其余各點(diǎn)仍能支持說服力 ?對(duì)一些聽眾有勉強(qiáng)之嫌 你的觀點(diǎn) 107 語(yǔ) 調(diào) 清晰的發(fā)音 語(yǔ)調(diào)要有變化、清楚 避免模棱兩可的語(yǔ)氣 音 量 音量應(yīng)視聽眾人數(shù)、教室大小、演講時(shí)間和內(nèi)容來(lái)控制 可在演講開始的時(shí)候問聽眾是否聽得見 擴(kuò)音器材的使用 停 頓 適當(dāng)間隔可促進(jìn)聽者的理解：10秒 讓大家好好想想 6秒 給聽者稍微想一下 3秒 文章的段落 2秒 語(yǔ)句間的段落 語(yǔ) 速 為了使對(duì)方理解，以 240字 /分鐘的語(yǔ)速講解。 請(qǐng)問 :假如你是 生產(chǎn)副 總 , 你打算如何撰寫一份報(bào)告給老板 ? 110 祝 您成功！ 110