【正文】 網(wǎng)路傳輸?shù)结崤_ 需要有後臺流程：有服務(wù)人員在遠(yuǎn)端 call center 值班，監(jiān)控接收的資訊 第二線服務(wù) （有哪些「產(chǎn)品」？） 萬一有異常：健康諮詢 第三線服務(wù) （又有哪些不同的「產(chǎn)品」？） 有緊急狀況：醫(yī)生、救護(hù)車、安排病房 代辦保險(xiǎn)申報(bào) 中央大學(xué)。范錚強(qiáng) 35 國際物流 價(jià)值鍊： 價(jià)值創(chuàng)造 安排： Arrangement, Non Asset 實(shí)體物流： Assetbased Service Supplier Focal Customer 貨物承攬、報(bào)關(guān)行、報(bào)驗(yàn)行、 4PL... 船公司、航空公司、倉庫、卡車、拖車 中央大學(xué)。范錚強(qiáng) 27 商業(yè)活動(dòng) 商流（交易） 資訊流 物流 金流 傳統(tǒng)商業(yè)活動(dòng)都牽涉到面對面的接觸 基本上，各種「流」大致重疊 中央大學(xué)。范錚強(qiáng) 19 單一產(chǎn)品的收入現(xiàn)金流 Cash Flow 成本 營收 專案開發(fā) 時(shí)間 結(jié)案 成本 營收 套裝軟體 時(shí)間 成本 營收 持續(xù)服務(wù) 時(shí)間 中央大學(xué)。范錚強(qiáng) 11 服務(wù)化的目的 改變顧客關(guān)係 增加營收項(xiàng)目 改變成本和營收營收類型 企業(yè)轉(zhuǎn)型、建立新事業(yè) 通常，比較深的服務(wù)，建在淺層服務(wù)基礎(chǔ)上 複 雜 度 、 價(jià) 值 增 加 中央大學(xué)。范錚強(qiáng) 3 餐廳服務(wù)例子 8/8, 我到石門水庫一家活魚餐廳 之前打了好幾通電話，才訂到這家 三家人，我們 12:00 先到，客人稀疏 我們先點(diǎn)了魚，要服務(wù)員先送到廚房 服務(wù)員拒絕，說是「你們?nèi)奎c(diǎn)完再送，否則我們很麻煩」 換做是你，你的感覺？ 他們的問題是 …? 中央大學(xué)。范錚強(qiáng) 6 前臺和後臺的轉(zhuǎn)折 產(chǎn) 品 1 產(chǎn) 品 2 產(chǎn) 品 3 產(chǎn) 品 4 產(chǎn) 品 ? 產(chǎn) 品 n 顧客 中央大學(xué)。范錚強(qiáng) 14 多方關(guān)係：航空公司的例子 旅行社 票務(wù) 代理 航空公司 指定航空公司 會員卡、貴賓卡 累積里程、升等服務(wù) 1980年代的儲存媒體 成本大幅度降低促成改變 中央大學(xué)。范錚強(qiáng) 22 產(chǎn)品和服務(wù) 最根本的是： 服務(wù) 和 產(chǎn)品 的差異？ 一般產(chǎn)品：有形、其交易有產(chǎn)權(quán)轉(zhuǎn)手 排除用租的（但租賃本身就是一種服務(wù)） 服務(wù)：一般為無形、通常沒有產(chǎn)權(quán)轉(zhuǎn)手 中央大學(xué)。范錚強(qiáng) 30 服務(wù)無所不在 決定需求 ──顧問服務(wù) 搜尋產(chǎn)品 ──搜尋服務(wù)、評比服務(wù) 詢價(jià)、議價(jià)、比價(jià) ──議價(jià)服務(wù) 決定 購買標(biāo)的 /決定購買通路 完成付款（產(chǎn)權(quán)轉(zhuǎn)移） ──金融服務(wù)、貸款、分期 實(shí)體持有 ──物流服務(wù) 安裝 ──安裝服務(wù) 使用 ──能源服務(wù) 保養(yǎng)、維修 ──維修保養(yǎng)服務(wù) 報(bào)廢、丟棄 ──回收服務(wù) 中央大學(xué)。范錚強(qiáng) 38 某企業(yè)向 SI廠商購買 Turnkey System 1. 產(chǎn)品 /售後 服務(wù) 3. 銷售通路 批發(fā) /零售 物流 5. 產(chǎn)品 服務(wù)化 6. 服務(wù)化 通路 、 物流 銷售標(biāo)的 促成交易 的服務(wù) 協(xié)助完成 交易的服務(wù) 中央大學(xué)?？稍谶\(yùn)動(dòng)、跑步時(shí)使用 沒有服務(wù)模式 第二階段的 服務(wù)化 ，類似服務(wù)化 第三階段的 事業(yè)化 ，類似製造服務(wù) 中央大學(xué)。范錚強(qiáng) 53 製造服務(wù) 香港「利豐」：大型整合商 Converter 接受國際大型通路商 /品牌商的訂單，幫他們尋找合適的製造商，安排物流運(yùn)送，確保供貨 過去：從成衣開始 現(xiàn)在很多其他的產(chǎn)品 中央大學(xué)。范錚強(qiáng) 61 個(gè)人經(jīng)驗(yàn) 很多人還是覺得建置一個(gè)「平臺」，就有服務(wù)了 無法辨認(rèn)誰是顧客 缺乏服務(wù)模式 前臺、後臺 第一線、第二線、第三線 … 很多只有服務(wù)到「第二格」 售前售後 需要「價(jià)值」的呈現(xiàn)