【正文】 一系列獎勵制度，促使員工提高顧客滿意程度，以便與外國汽車制造廠爭奪市場。忠誠的顧客會長期購買企業(yè)的產(chǎn)品和服務(wù)，愿意支付較高的價格，為企業(yè)作有利的口頭宣傳，影響其他顧客的購買行為。 　　這么多的供應(yīng)商，他們的產(chǎn)品大同小異，這影響了最終用戶的購買決策，使得他們的決定不再建立在產(chǎn)品的技術(shù)性能上。 　　通過采用這種產(chǎn)品擴大戰(zhàn)略，公司希望他們的產(chǎn)品能夠獲得可觀的利潤以及較大的市場分額。為達(dá)到這個目的，銷售商要辨別客戶的產(chǎn)品需求，調(diào)整自己的服務(wù)來滿足客戶。甚至當(dāng)客戶已取得一定的購買經(jīng)驗，擔(dān)由于產(chǎn)品的不斷更新，此戰(zhàn)略仍不失為一種有效的選擇。這種戰(zhàn)略旨在維持由高層總經(jīng)理來審核購買決定，最大限度地限制有經(jīng)驗的專家參與到重要的決策中來。他們追求產(chǎn)品質(zhì)量足夠好，而不是過分 好，能夠有效確保產(chǎn)品設(shè)計的穩(wěn)定性，相關(guān)資源的合理使用以及盡可能最低的成本。 　　客戶不斷掌握產(chǎn)品方面的知識，購買時逐漸地側(cè)重于產(chǎn)品的性能。購買決定也不再那么耗時（只有極少數(shù)的產(chǎn)品例外，這些產(chǎn)品各組成部分之間的相對關(guān)系十分復(fù)雜，如辦公集成系統(tǒng)和柔性的制造系統(tǒng)）。有經(jīng)驗的專家 　　然而，在開始階段取得了成功的銷售商，如果不能對日益老練與自信心不斷增強的客戶作出相應(yīng)的反應(yīng)，就會停滯不前。其定價戰(zhàn)略使得它的利潤遠(yuǎn)比其他較小的競爭者高得的多。他們的決策進(jìn)程非常緩慢，并且依賴于銷售商自始至終的引導(dǎo)。他們不再像從前那樣購買整個系統(tǒng)的產(chǎn)品，而是將系統(tǒng)拆分成一些基本元件，向那些僅僅出售產(chǎn)品而不同時出售產(chǎn)品支持的供應(yīng)商敞開大門?？蛻艚?jīng)驗的影響 　　John所遇到的是客戶經(jīng)驗演變這樣一種營銷現(xiàn)象。 　　接著，John與采購經(jīng)理單獨會面，他試圖與該經(jīng)理建立起一種密切的合作關(guān)系，并期望能激發(fā)出采購經(jīng)理足夠的興趣?！?2．客戶經(jīng)驗 　　隨著客戶不斷從他們所購買的產(chǎn)品中獲得經(jīng)驗，他們的需求也不斷的發(fā)生了變化?！?　　然而顧客的情緒卻是逐漸上升，但總是在需要服務(wù)的時候，才赫然發(fā)現(xiàn)兩者的落差，求助無門。銷售員要保持一個“開放的大腦”，更重要的是滿懷樂趣的去學(xué)。佛朗哥在《謀求生活的意義》的書中教導(dǎo)了我們持之以恒的真正含義。如果你今天達(dá)不到，你可以重頭再來，或許明天就能達(dá)到。然而，查明這一信息無疑是件十分重要的事情。9月19日我正好到你們公司附近辦點事，您下午3點有空嗎？ 　　你能對付所有的拒絕理由嗎？ 　　以上下班這些例子告訴你，對拒絕理由做好充分的準(zhǔn)備必然會有所回報。但如果售后服務(wù)不盡如人意，那市場會告訴你售后服務(wù)應(yīng)是公司的一項重要任務(wù)，而你的公司最終被淘汰出局。 　　銷售員的任務(wù)要證明它的價值，而不是商討價格。事實上，在花時間與我們接觸之前，他們也和您現(xiàn)在的感覺一樣。我曾和貴公司一位經(jīng)理合作過，我想您現(xiàn)在是否可心幫我轉(zhuǎn)到你們公司管理這項業(yè)務(wù)的負(fù)責(zé)人那里。非常感謝您的幫助。但是，如果處理得當(dāng)，它也可以是客戶開發(fā)中采取的最直接、最有效的途徑。一個公司使用了你們行業(yè)產(chǎn)品或服務(wù)，至少說明他們認(rèn)識到了這類產(chǎn)品或服務(wù)的價值。我們已經(jīng)和許多你們這樣的大公司建立了業(yè)務(wù)關(guān)系，我們發(fā)現(xiàn)采用外部資源能以較低的總成本解決他們的需求。他們所做的一切都已經(jīng)很好，你應(yīng)該做的是幫助他們于得更好。但是，要克服這一拒絕理由并不比其他的障礙困難?！　　　　　?回復(fù)“請寄書面資料給我”拒絕理由的例文　　我曾給您寄過一些資料，可能它們在郵寄過程中遺失了。 　　 　　第一階段：意識不到自己的無能。 　　同時，參照銷售流程圖，劃分目標(biāo)市場的方法將確保在打電話給最大的目標(biāo)客戶之間的間隔時間最短，這了相應(yīng)地，將使那些最大的潛在客戶在銷售管道中一直保持重要的位置。購買信息的缺點在于它需要費用支出。那在這目標(biāo)市場中將會有充足的機會。設(shè)定目標(biāo)市場 　　大部分銷售員可能把市場目標(biāo)定義為“所有購買我們產(chǎn)品或服務(wù)的公顧客”。 　　理解投資回報等式這一點的關(guān)鍵在于：如果投資在一筆銷售上的時間是一個常量，要使投資回報最大化，就必增加銷售額。作為一名銷售員，要增加投資回報，就必須找到那些最愿意購買你產(chǎn)品或服務(wù)的主要大客戶。新教的教義認(rèn)為人有賺錢的義務(wù)，但不一定是為了物質(zhì)享受。 　　這其實是客戶開發(fā)和職業(yè)銷售的至理名言。如是你認(rèn)為杯子是半空的，即總是把客戶一切中的碰壁放在首位，那就很容易理解為什么不會覺得客戶發(fā)是銷售工作中充滿樂趣的一部分?，F(xiàn)在，他們已經(jīng)和這家公司建立了業(yè)務(wù)往來。某一領(lǐng)域中出類拔萃的人只是比其他人在專業(yè)上略勝一籌而已?！?　　一個簡單的銷售過程可以分為：編制計劃；客戶開發(fā)；約見面談；產(chǎn)品推薦；雙方成交；售后服務(wù)?！?　　銷售員各種報表填寫質(zhì)量與報表上交的效率，應(yīng)列為銷售員的考核項目，這樣才能使業(yè)務(wù)主管在過程管理與追蹤進(jìn)度時面面俱到。評價推銷的效率 　　在了解銷售員每日銷售報告后，銷售主管應(yīng)就各種目標(biāo)值累計達(dá)成的進(jìn)度加以追蹤，同時對今天拜訪的實績進(jìn)行成果評估，并了解今日在拜訪客戶時花費的費用，以評價推銷的效率。　 　　銷售過程管理分為： 　　銷售員與辦事處主任要進(jìn)行每日追蹤（也可說是自我管理）； 　　中層主管要掌握每周進(jìn)度； 　　高層主管則須控制每月管理； 　　經(jīng)營者則只要看成果即可3．銷售員過程管理 　　在現(xiàn)代激烈競爭的環(huán)境下，適應(yīng)客戶的需求，給客戶自己選擇產(chǎn)品的權(quán)利，讓客戶得到自己真正想要的東西，是競爭的關(guān)鍵需要。如今，“使顧客滿意”已成為現(xiàn)代企業(yè)的經(jīng)營哲學(xué)，以客戶為中心的新的經(jīng)營方式正在得到廣泛的認(rèn)同。　 　　2．時間管理 　　銷售過程管理的一大關(guān)鍵，就是要把過程管理當(dāng)中的時間管理，從過去的年度追蹤細(xì)化到每月、每周甚至每日追蹤?！?　　其內(nèi)容包括銷售目標(biāo)達(dá)成、新開發(fā)客戶數(shù)、貨款回收、有效拜訪率、交易率、平均每人每周銷售額、競爭者動態(tài)、異?？蛻籼幚怼⒈局芨魇綀蟊沓式患皡R報或處理、下周目標(biāo)與計劃等，這也就是中層主管的周進(jìn)度控制?？蛻糸_發(fā)　　1．客戶開發(fā)是銷售成功的決定性因素 　　客戶開發(fā)和業(yè)務(wù)拓展是銷售成功的決定性因素，絕大多數(shù)銷售人員都認(rèn)識到這一點，但大部分銷售人員卻并不熱衷于客戶開發(fā)，相反他們總是盡可能地減少在這個環(huán)節(jié)所所投入的時間。在學(xué)習(xí)銷售的過程中，應(yīng)該懂得成功與失敗、優(yōu)秀與平庸之間的差距其實并不大。于是那位先生把他們引薦給了他的經(jīng)理 　　這個公司的真正決策者。杯子是半滿還是半空 　　對客戶開發(fā)的看法都有樂觀和悲觀兩種。播種與收獲法則 　　播種與收獲法則告訴人們：“你播種什么，你就會收獲什么”。每次撥打電話都是賺錢的機會所在。有了這些，還希望有哪份職業(yè)能給你更多呢？ 3．客戶開發(fā)技法 　　作為一名職業(yè)銷售員應(yīng)力求最大的投資回報。要捕就捕大鯨魚 　　銷售中所用時間是一個典型的常量，因此為了增加投資回報，必須擴大銷售額。另外，由于收入有限，中產(chǎn)者在購買車時總希望詳細(xì)了解更多的各種細(xì)節(jié)問題，以確信自己的投資得到了最大的回報。 　　但是只有在和原有目標(biāo)市場定義中的潛在客戶購買者建立關(guān)系后才應(yīng)想到要去擴大自己的目標(biāo)市場。購買信息的一大優(yōu)點在于別人已經(jīng)把大量數(shù)據(jù)作了精心篩選，并把這些數(shù)據(jù)整理為銷售員迅速可以使用的格式。 　　細(xì)分市場的原因是現(xiàn)在就可以安排打電話的次數(shù)以及拜訪客戶的計劃，以便把主要精力放在那些能產(chǎn)生最大投資回報的客戶身上。 　　優(yōu)先考慮的客戶：每個月打一次電話，每季度拜訪一次； 　　一般考慮的客戶：每季度打一次電話，每半年拜訪一次； 　　最后考慮的客戶：每半年打一次電話，每年拜訪一次。學(xué)習(xí)過程中的四個發(fā)展階段 　　成年人在學(xué)習(xí)過程中要經(jīng)過四個發(fā)展階段：意識不到自己的無能；意識到自己的無能；意識到自己的能力；對自己能力的不加意識。典型的拒絕理由 　　以下是一些常見的拒絕理由； 　　請寄書面資料給我； 　　我們自己內(nèi)部能夠供應(yīng)你們這種產(chǎn)品（服務(wù)） 　　我們已經(jīng)有了供應(yīng)商； 　　我不是這項工作的負(fù)責(zé)人； 　　我們沒有購買你們產(chǎn)品或服務(wù)的財務(wù)預(yù)算； 　　你們的價格太高了； 　　我們過去曾用過你們的產(chǎn)品，但覺得不滿意。 　　一個潛在客戶要求在約見前寄書面資料給他對銷售員而言其實是“正中下懷”。 　　“我們自己內(nèi)部能夠供應(yīng)你們主種產(chǎn)品（服務(wù)）” 　　這是一個非常有說服力的拒絕理由，因為它看起來無懈可擊。 　　應(yīng)對中層管理者的方法： 　　中層管理者最關(guān)心的問題之一是：效率?！　　　　　　　　　　　　　　　　?答復(fù)“我們自己內(nèi)部能夠供應(yīng)你們的這種產(chǎn)品（服務(wù)）”拒絕理由的例文　　應(yīng)對高層管理者的方法 　　太好了！這正是我打電話給你的原因。您下午3點有空嗎? 　　一般情況下，一個已經(jīng)和你的競爭對手建立業(yè)務(wù)關(guān)系的潛在客戶比根本就不使用你們行業(yè)的產(chǎn)品或服務(wù)的潛在客戶好得多。大多數(shù)銷售員都會發(fā)現(xiàn)這是一項十分艱巨的難以克服的任務(wù)。以便萬一他不在時我還能和他聯(lián)系上。 　　銷售員：或許你可以幫一個忙?！　　　　　　　　　　　　?回復(fù)“我們沒有預(yù)算”拒絕理由的電話手稿例文　　張女士，我們已經(jīng)與許多和你們情況相同的公司建立了業(yè)務(wù)關(guān)系。承認(rèn)企業(yè)不是市場中最低價格的供應(yīng)商，但另一方面，所報價格并不是最高價格。如果你的公司在售后服務(wù)方面做得很好，那它能生存下來并發(fā)展。事實上，如果我是您，我也會與您有一樣的感覺。請記住，如果客戶并不想見你，那才是無計可施。別擔(dān)心達(dá)不到這個目標(biāo)。希爾曾說過：“每一失敗里面都孕育著一個相同或更大的希望”?？蛻糸_發(fā)不是一項工作，而是一項游戲。 　　根據(jù)日本知名企管顧問角田識之的研究，一般交易活動中買賣雙方的情緒熱度呈現(xiàn)出兩條迥然不同曲線，銷售員從接觸顧客開始其熱忱便不斷升溫，到簽約時達(dá)到顛峰，此后便一路下滑，等交了貨、收完款后更是急劇降溫，售后服務(wù)就別提了。請記住，唯有超越顧客的期待，方能達(dá)到全方位的“顧客滿意服務(wù)”，進(jìn)而成就您自己的事業(yè)。 　　會面時，新產(chǎn)品開發(fā)小組負(fù)責(zé)人宣布，他們將要結(jié)束目前的項目，John的改進(jìn)型產(chǎn)品的事宜，將由采購經(jīng)理全權(quán)處理。 　　因此，他們的購買策越來越集中在價格上。 　　無經(jīng)驗的客戶非常強調(diào)產(chǎn)品支持，他們往往被一大串供應(yīng)商提供的便利，以及已被驗證過的技術(shù)所吸引。它的銷售程序包括可靠的（而不是技術(shù)先進(jìn)的）全套硬件軟件系統(tǒng)；一條寬松的產(chǎn)品線用于將來產(chǎn)品升級；強大的人力資源用于安裝、培訓(xùn)、服務(wù)和客戶管理；自由更新系統(tǒng)優(yōu)先權(quán)的選擇。 當(dāng)發(fā)生這種分解式購買情況時，客戶的購買決定不同再基于客戶經(jīng)理的強有力的支持以及排難系統(tǒng)，而是決定于價格與性能兩個因素之間的權(quán)衡。換言之，產(chǎn)品市場的發(fā)展，同時受到客戶與產(chǎn)品兩方面力量的驅(qū)動。在這個階段，客戶喜歡將最初那種全部產(chǎn)品利益包捆在一起的產(chǎn)品拆分開來，剔除其中與他們主要購買需求不是十分相關(guān)的部分。即加強客戶管理代表力度，甚至增加客戶購買隊伍中的高層管理。 　　在高科技產(chǎn)業(yè)中，產(chǎn)品與系統(tǒng)的快速發(fā)展，使得客戶管理成為一個可行的戰(zhàn)略。這種戰(zhàn)略的目的在于使客戶意識到產(chǎn)品存在著差異，使他們不受同類競爭產(chǎn)品的價格所吸引。他們正在逐漸地將其銷售重點從客戶關(guān)系轉(zhuǎn)移到產(chǎn)品應(yīng)用專長上來。 　　許多電腦商家進(jìn)入家個人電腦這個市場，其中的大部分產(chǎn)品都是使用英特爾芯片，所有這些產(chǎn)品的性能其實基本上都是一樣?！睋Q句話說，他們的戰(zhàn)略就是服務(wù)，面向的客戶對象是大部分不熟悉大型通訊系統(tǒng)的公司?！?　　1．顧客滿意程度 　　增強顧客忠誠感，降低顧客跳槽率，可極大地提高企業(yè)的經(jīng)濟(jì)收益?！?　　美國汽車制造業(yè)首先開展顧客滿意程度調(diào)查。有些員工會請求顧客給自己一個較高的評分，或犧牲企業(yè)的利益，換取較高的評分，或采取一些巧妙的手段，例如，在顧客購買耐用品之后，立即要求顧客評估其滿意程度，獲取較高評分。然而，許多企業(yè)卻采用抽樣調(diào)查法，了解所有顧客的滿意程度。他們認(rèn)為：顧客是否繼續(xù)購買本企業(yè)的產(chǎn)品和服務(wù)，是衡量顧客滿意程度的主要標(biāo)準(zhǔn)。深入了解顧客跳槽的原因，管理人員才能發(fā)現(xiàn)經(jīng)營管理中存在的問題，采取必要的措施，防止其他顧客跳槽，有時還可促使已經(jīng)跳槽的顧客重新購買本企業(yè)的產(chǎn)品和服務(wù)，與本企業(yè)建立更穩(wěn)固的合作關(guān)系。　 　　做好失誤分析工作，管理人員可有效地改進(jìn)經(jīng)營管理工作。這些顧客是不是跳槽者?美國顯微掃描公司(MicroScan)管理人員認(rèn)為這些顧客是部分跳槽者。此外，管理人員還發(fā)現(xiàn)有些小型化驗室是完全跳槽者?！　?　　然后，管理人員應(yīng)確定核心顧客的定義，以便確定本企業(yè)應(yīng)深入了解哪些跳槽者的意見。例如，儲戶要求開立帳戶，是儲戶與銀行之間的首次交往?！?　　企業(yè)應(yīng)組織高層管理人員、基層管理人員和銷售人員組成的調(diào)查小組。通常，大多數(shù)跳槽者很愿意向高層管理人員投訴，反映意見。這些部分跳槽者在本企業(yè)的消費份額遠(yuǎn)遠(yuǎn)低于他們在競爭對手企業(yè)的消費份額。在不少企業(yè)里，員工不了解學(xué)習(xí)的目的，就不會花費時間和精力了解顧客跳槽的原因。管理人員必須持久地做好這項工作。向顧客學(xué)習(xí)，是企業(yè)的重要學(xué)習(xí)方式。于是，1995年，戴爾公司建立了戴爾在線網(wǎng)站，網(wǎng)站致力于規(guī)劃和實施公司的互聯(lián)網(wǎng)行動，包括電子商務(wù)和在線技術(shù)支持?！　　　?．客戶自定義服務(wù)　 　　戴爾在線通過自助服務(wù)保持與客戶的聯(lián)系，網(wǎng)站創(chuàng)立之初就希望能夠繞過在計算機工業(yè)中常見的大量中間銷售環(huán)節(jié)，直接面對客戶銷售。庫存下降降低了公司的成本，同時能從一個高度價格競爭的行業(yè)中搶占大量的市場份額。 客戶服務(wù)　　1．作客戶的候選對象 　　我們每個人都依靠推銷某種東西賴以生存?！?　　這就是銷售的真諦?！?　　為了更好地了解客戶，就必須使信息系統(tǒng)化，這就是“麥凱66條”，將有關(guān)客戶公司、個人、家庭、過去、現(xiàn)在、將來的66個問題整理成表格，銷售人員的任務(wù)就是在與客戶的接觸過程中盡量獲取這些信息。其實并不一定如此，因為在大多數(shù)時候你我并不出色?！?　　墨西哥度假勝地阿卡波可在圣誕節(jié)前1個月的時候，當(dāng)?shù)氐穆灭^就早已被顧客和旅行社全部預(yù)訂完畢。他們通常會回電話的。當(dāng)客戶所租寫字樓到期時，一旦對辦公地點不滿意，立即會選擇這家公司的寫字樓，同時會推薦給朋友； 　　結(jié)果，在寫字樓嚴(yán)重供大于求的市場競爭中，該公司沒有投入任何廣告費用，竟在6個月內(nèi)實現(xiàn)寫字樓100%的出租率。　 　　1．商業(yè)目標(biāo) 　　Hertz公司的商業(yè)目標(biāo)是最大程度的便利客戶，從客戶的角度出發(fā)，設(shè)計客戶滿意的服務(wù)過程，從而獲得較大的市場份額。節(jié)約客戶的時