現(xiàn)代金融企業(yè)的客戶關(guān)系管理(crm)講義(更新版)
【正文】 ? 多數(shù)銀行在不同的部門建立處理核心業(yè)務(wù)的后臺操作軟件系統(tǒng)，各系統(tǒng)之間可能沒有聯(lián)系。如進行一次旅行或過上舒適的退休生活。 Britannia Building Society根據(jù)客戶借款數(shù)額的大小和接受其服務(wù)的時間長短來回饋給客戶其年利潤的一定百分比。 CASE ? Woolwich公司正在實行一種多渠道的個人銀行服務(wù)策略 —— 開放計劃，使客戶能夠使用因特網(wǎng)、電話、分支機構(gòu)和互動數(shù)字電視管理所有賬戶。 2，各種 服務(wù)渠道的一體化 ? 從客戶的角度來看，服務(wù)渠道一體化意味著其在任何時點上選擇的服務(wù)渠道都應(yīng)該是最便捷的。例如，當(dāng)一家主要通過經(jīng)紀人和獨立金融代理人（ IFAs）進行銷售的金融企業(yè)轉(zhuǎn)而在網(wǎng)絡(luò)上直接向客戶銷售時，新的因特網(wǎng)服務(wù)渠道將會對其現(xiàn)有的分支機構(gòu)渠道產(chǎn)生沖擊。 渠道組合 ? 有效的服務(wù)渠道管理策略要求各種渠道被融合使用。而在新的網(wǎng)絡(luò)環(huán)境中，選址問題對金融企業(yè)來說將不再重要。這一多品牌戰(zhàn)略的目的在于滿足不同客戶群的不同需要。而在虛擬世界里這一切都不存在，故對網(wǎng)絡(luò)銀行而言，建立品牌是一個挑戰(zhàn)。 ? 德國 1998年成立了名為 nk的網(wǎng)上銀行，注冊資本為 2億德國馬克，其將因特網(wǎng)作為唯一的營銷渠道。傳統(tǒng)的經(jīng)紀人對股票交易收取 1%2%的傭金，而一些網(wǎng)絡(luò)企業(yè)如 無論交易額大小對每項交易都只收取 美元。建立這樣一個平臺的關(guān)鍵是考慮網(wǎng)絡(luò)技術(shù)是否足以發(fā)展本企業(yè)的業(yè)務(wù)戰(zhàn)略和了解網(wǎng)絡(luò)技術(shù)如何支持自己的經(jīng)營戰(zhàn)略。 ? 知識經(jīng)濟為企業(yè)造就了一個新的業(yè)務(wù)環(huán)境 —— 一種新型生態(tài)系統(tǒng)。如開發(fā)網(wǎng)上壽險和養(yǎng)老金申請程序，或在金融企業(yè)內(nèi)部網(wǎng)絡(luò)上建立網(wǎng)絡(luò)貸款申請流程。對保險業(yè)來說，通過網(wǎng)絡(luò)賣保險的好處在于由客戶自己在網(wǎng)上選擇保險組合，甚至由客戶自己支付聯(lián)絡(luò)費用 。例如，世界各地的投資者可以使用 , DLJKirect或 Schwab這些美國證券公司提供的網(wǎng)上服務(wù)來交易股票。美國第五大銀行持股公司 —— 第一銀行（ Bankone）最近建立了一家名為翼展銀行（ Wingspan ）的網(wǎng)絡(luò)銀行，與其自身進行直接的競爭。一種新的策略是網(wǎng)絡(luò)銀行利用技術(shù)迎合客戶特殊需要，提供最適合客戶的產(chǎn)品，把業(yè)務(wù)重點放在全面的個人金融管理之上以留住客源。消費者力量的加強還在于在虛擬世界里只需點一下鼠標(biāo)就可以換另一家金融企業(yè)為其服務(wù)。 金融企業(yè)應(yīng)通過了解客戶對服務(wù)渠道的需求情況來建立反映客戶嗜好、行為和需求以及金融企業(yè)本身特點的渠道組合。當(dāng)公司決定所有交易統(tǒng)一按 ， Schwab的股價跌了近 1/3，但由于其交易額上升，隨后其股價回升，表明市場認可其解決了服務(wù)渠道的沖突問題。 CASE ? 英國電信（ British Tele）正與 Eagle Star和Abbey National合作在后兩者的網(wǎng)址上引入一個“給我打電話”（ Call me）按鈕。 三，關(guān)系管理 ? 關(guān)系管理目標(biāo)：使客戶生涯價值最大化。許多金融企業(yè)現(xiàn)已運用成熟的顧客盈利性和發(fā)展?jié)摿Ψ治瞿Ｐ蛠頉Q定如何最優(yōu)配置稀缺的市場營銷資源。當(dāng)其客戶將銀行卡插入網(wǎng)絡(luò)終端時，他就會被注冊上一個特殊號碼，此號碼與銀行數(shù)據(jù)庫相連，數(shù)據(jù)庫立即返回信息來辨識此顧客。因此，各系統(tǒng)處理的結(jié)果都是離散的點結(jié)果，僅對整個業(yè)務(wù)流程中的某一部分實現(xiàn)了自動化，與其它部分不
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